餐館零點服務程序

一、餐前準備

1、按本餐廳的要求著裝,按時到崗.

2、按中餐廳零點擺臺的規格擺臺.

3、按餐廳衛生要求進行清潔工作.

4、備好調味、開水、茶葉、洗手盅、小毛巾等開餐物品。

5、備好各種服務用具,如點菜單、筆、托盤、口布等。

6、領班、主管要仔細的檢查各項準備工作,并在班前會上檢查服務員個人儀容儀表,強調注意事項,進行分工,使員工在思想上進入營業狀態。

二、迎賓

1、迎賓員準備好菜單,在開餐前5分鐘站在咨客臺后,恭候賓客到來。站立要端正,保持良好的精神面貌和姿態。

2、賓客進入餐廳時,迎賓員要面帶微笑主動問候,了解起是否有預定:如果有預定,問清以什么姓名訂的;如沒有則詢問一共有幾位,并引領至合適的餐位。

3、值臺服務員上前微笑問候,表示歡迎,幫助迎賓員拉椅讓座,拉椅時將椅子正對餐位,并招呼賓客入座,如有小孩巡速遞上兒童椅。

4、賓客就座后,迎賓員將菜單和酒單送到賓客手上。

5、若賓客需脫外套,則為賓客掛好衣服。

三、餐前服務

1、迎賓員為賓客遞上菜單之后,值臺服務員應及時遞上熱毛巾,并使用敬語“請用毛巾”。

2、問飲料:征詢賓客喝什么茶或喝什么酒水,并主動介紹茶葉和酒水的品種。

3、松口布、去筷套:在問飲料時按規范給賓客松開口布花,使用敬語;去筷套時應將筷子拿起取下筷套,再將筷子放到筷架上。這些動作一般在賓客右邊進行。

4、服務飲料:在賓客右邊進行茶水或酒水服務,使用敬語。

5、服務調料:從主賓開始為賓客倒入醬油或醋,在賓客右邊倒入調味品,以1/3為宜。

6、視就餐人數進行撤位或加位,操作時均要求使用托盤,并將餐具擺放在托盤上。在不違反操做規范的前提下,盡量將幾件餐具一起收起或擺放,以節約時間和少打擾賓客。

7、上述工作就緒后,準備好筆和點菜單,站在適當的位置,隨時準備為賓客點菜。

四、點菜服務

賓客看完菜單,服務員應按規范接受點菜。為了提供優質服務、進行良好的推銷,服務員應了解賓客的需求,熟悉菜單,主動提供信息和幫助,并按規范安排菜單。

1、接受點菜:服務員走上前去使用敬語“請問可以為您點菜了嗎”

2、提供建議:介紹當天的特選菜,注意觀察、了解賓客需求,多用描述性語言介紹菜點,語氣要出于對賓客的關心,而不能強行推銷,幫助賓客選擇,注意葷素搭配、分量適中。

3、記錄內容:接受賓客點菜時應保持站立姿勢,身體微向前傾,認真清楚地記下賓客所點的菜品名。

4、復述確認:為了確保點菜正確,點菜完畢后,應重復賓客所點的菜品,讓賓客確認。

5、禮貌致謝:復述完畢,服務員應收回菜單,并向賓客表示感謝:“非常感謝,請稍等”。

五、發送點菜單

1、服務員點菜后,立即將第一聯點菜單交收銀處,第二、三聯交傳菜部。

2、傳菜部將第二聯點菜單夾在菜肴道數相同的臺號夾(臺號夾的餐桌號與點菜單的桌號應相同),并遞交廚房個分點做好準備;將第三聯貼在白板以備劃單和控制出菜用。

3、廚房根據上菜程序先上冷菜、再出熱菜。傳菜部負責掌握出菜節奏,根據出菜夾的號碼,在白板上相應臺號的點菜單上將已出的菜在點菜單上準確劃掉,同時檢查菜肴的質量和數量等。

4、傳菜員迅速將菜傳交餐廳服務員,由餐廳服務員上桌。

5、第三聯點菜單劃單結束后妥善保管,以備財務部審核。

六、上菜服務

1、掌握上菜節奏,冷菜吃了1/2時上熱菜;大桌菜肴道數較多,要求熱菜在30分鐘左右上完,烹制時間較長的菜肴應告知賓客;如賓客有特殊要求應盡量滿足。

2、當傳菜員將菜肴送至餐臺旁,服務員應快步上前上菜。

3、上菜時雙手將菜奉上餐桌并報菜名,有調配料或洗手盅時,應先上配料或洗手盅,并告知賓客后上菜。

4、嚴格按照上菜順序上菜。

5、隨時撤走空盤,忌盤子疊盤子。

6、每盤菜跟配勺以方便賓客取菜,同時保持衛生。

7、菜上齊后,告知賓客,征求賓客有無其他要求并主動向賓客介紹甜品、水果。

七、巡臺服務

注意賓客進餐情況,勤巡視每桌賓客臺面,良好的服務體現在服務員的工作做在賓客之前。

1、煙缸里有煙蒂或雜物應馬上撤換。

2、隨時添加酒水、推銷飲料。

3、撤去空盤、空飲料瓶。及時整理臺面,保持臺面清潔美觀。

4、替賓客點香煙。

5、賓客餐間離座,上前幫助拉椅、撤餐巾,回座時再幫助賓客拉椅、遞餐巾。

6、賓客停筷后,主動詢問是否需要水果、甜品,并詢問賓客是否需要將多余的菜肴打包帶走(如需要,則迅速替賓客打包)。

八、甜品、水果服務

1、撤走菜盤和吃咸味菜的餐具,只留下牙簽和酒水的杯子。

2、擺上吃甜品或水果的用具后,上甜品和水果。

3、上茶。

九、結帳

1、賓客示意結帳后,上毛巾,并按規范進行結帳服務。

2、賓客起身離座,上前拉椅,幫助賓客穿外套,提醒賓客帶上隨身物品或打包食品,向賓客致謝、道再見。

十、結束工作

1、賓客走后,再次檢查是否有遺留物品;立即交還給賓客或交餐廳經理處理。

2、整理餐椅,收拾所有餐具送至工作臺或洗碗間。

3、換上干凈臺布,重新擺臺,等候迎接下一批賓客或繼續服務其他賓客。

篇2:西餐零點服務禮儀流程

西餐零點服務禮儀

(一)餐前準備

1.鋪設餐臺——西餐廳服務員應按本餐廳正餐的要求擺臺,并將各種刀、叉、勺、餐盤、咖啡杯、酒杯以及酒籃、冰桶等餐用具配備充足。

2.餐前短會——開餐前半小時,餐廳經理或主管要召開餐前短會,宣布任務分工和當日客情,介紹當日特色菜肴及其服務,檢查員工儀容儀表,強調vIP(重要客人)接待注意事項,分析本餐廳典型事例并做處理。

(二)開餐服務

1.迎賓引座——客人進入餐廳,要面帶微笑向客人問好,并問清有否預訂,視客人人數將其引領到合適的餐臺,要按女士優先的原則給客人拉椅讓座。

2.餐前酒服務——餐前酒一般是開胃酒或雞尾酒。當客人落座后,應介紹本餐廳的餐前酒,記下每位客人所點的酒水,并復述一遍,應盡快送上餐前酒。未點餐前酒的客人應為其倒上冰水。

3.接受點菜——按先女后男、先賓后主的順序為每位客人遞送一份干凈的菜單,打開菜單的第一頁在客人的左邊遞上,同時介紹當天的特色萊肴,并耐心回答客人的問題。接受點菜時一般站在客人右邊,從主人右側的客人開始按逆時針方向進行。4.呈遞菜單——根據客人的點菜,介紹推銷與其相配的佐餐酒,并留出選

擇的時間。

5.接受點酒——征求客人意見并開出餐酒訂單。如果客人點紅葡萄酒,要問清是現在喝還是配主菜喝。如果配主菜,問明現在是否開瓶。根據訂單重新擺放酒杯,并將多余的酒杯撤下。

(三)就餐服務

1.上黃油、面包——將新鮮的黃油、面包從客人的左邊按先女后男分別放

人黃油碟和面包盤內。

2.佐餐酒服務——先向主人示瓶,待其確認后再往杯中斟少許讓其品嘗,然后在客人右側按先女后男的順序斟酒,最后到主人。司3.頭菜服務——上菜時用右手從賓客右邊端上,直接放人裝飾盤內。

4.撤走頭盤——當客人用完頭菜后,用右手從賓客右邊撤下頭盤,要徒手撤盤。

5.上湯——湯盤直接放人裝飾盤,若客人用完后,把湯盤連同裝飾盤一起撤下。

6.主菜服務——從客人右側上主菜,并報菜名,牛排、羊排要告知幾成熟撤盤時要徒手撤走主菜盤及刀叉,并將桌上面包屑清整干凈,而后征求客人對

主菜的意見。

7.上甜晶和水果——向客人展示各種奶酪及甜點并服務,推銷水果。

8.服務咖啡或茶——詢問客人要喝咖啡還是茶,隨后送上糖盅、奶壺、檸檬片、咖啡具或茶具,從客人右邊斟上咖啡或茶。

9.推銷餐后酒——餐后酒一般是一些利口酒或白蘭地。展示餐后酒車,征求客人意見并為之服務。

(四)送賓服務

1.結賬——只有客人要求結賬時,服務員才能去收銀臺通知收銀員匯總賬

單。服務員要仔細檢查賬單,核實無誤后,將其放人收銀盤或收款夾,遞給客人。不需讀出金額總數。客人付款后,應站在客人身邊將收到的現金點清,而后道謝,隨即將現金與賬單一并送至收銀臺,找回的零錢按呈遞賬單的方式交給賓客。

2.送客——客人起身離座,要幫助拉椅,并提醒客人帶上隨身物品,禮貌向客人告別。

篇3:房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

資產管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務管理標準作業規程

一、目的:

規范資產及租戶維修服務程序,確保高效率、高質量地完成入戶維修服務工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務管理工作。

三、職責:

1.片區經理負責協調、督導維修服務工作的實施;

2.維修人員負責具體執行維修服務工作;

3.資產管理部門負責統籌維修人員及維修服務工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務的基本要求

1)維修人員執行入戶維修服務工作時,要嚴格遵守《辦公環境及員工行為管理制度》相關規定;

2)維修人員入戶前,應先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內開展維修工作;

2.維修人員執行入戶維修服務工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及客戶的權益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進行有償維修服務前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內容進行溝通;

2)其次現場進行仔細勘察、設計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現改動時,應征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區經理傳遞的維修服務通知后,一般性維修應于盡快或于約定時間內趕到現場;跑水等突發性、緊急性的事件,應立即到達(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

3)工作完畢后,維修人員應及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內,大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復各部位原來狀態(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應及時進行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務的收費有異議,維修人員應告知業主撥打服務站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

6)維修人員離開客戶家時,應禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設施設備維修單》/《有償服務維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設施設備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務維修單》

六、支持文件

1.《辦公環境及員工行為管理制度》