大堂副理工作質量標準體系

崗位:大堂副理

任職條件

崗位職責

工作流程(手冊)

質量要求

1、身高女160cm以上,男170cm以上,身體健康,五官端正;

2、年齡在50歲以下,酒店管理大專以上學歷,三年以上同崗位工作經驗。

3、具有良好的溝通協調能力和管理能力;

4、具有良好的職業道德和職業敏感度;

1、隸屬菜館經理;

2、全面負責迎賓員的日常工作,督導部屬員工嚴格執行規范的工作流程,加強業務教育與學習,不斷提高工作水平;挖掘新客戶,直接對菜館上座率負責;

3、按顧客類型,建立健全新、老客戶檔案和落實宴席確認單,按實際情況走訪客戶,了解客戶的需求,并與客戶保持長期的友好往來關系,將信息及時反饋到本單位經理;

4、負責各類團隊的接待以及各種形式的宴會的預定、接待和洽談工作,并按客戶要求詳細記錄,編制和填寫宴會預定單,嚴格按程序下放到各部門,督導各部門的筵席、團隊接待的準備工作是否落實到位;

5、主動了解客人就餐情況,收集客人對本菜館的意見(如菜肴、服務、環境等)和建議,并將匯總分析單報本菜館經理;

6、了解本菜館的經營狀況,全面督導其銷售工作;

7、及時跟蹤并督導最佳客戶和忠實客戶的服務工作;

8、積極、迅速、妥善處理投訴和餐中各種突發事件;

9、及時了解并關注相關旅游和同行業市場信息;

10、協助各部門工作,并提供必要的協助,做好當天獎懲記錄;

11、負責客人遺留物品的簽收、保管、查收及認領工作;

一、上崗(上午:9:30-9:50)(下午3:50-4:00)

1、9:30按儀容儀表要求上班打卡

2、查看當天的預訂并檢查前日工作情況,做好記載;

3、清理宴席確認單,檢查預定單落實情況;

4、查看值班時間預定情況

二、餐前(上午10:00-11:00,下午4:00-5:00)

1、檢查泊車外圍、停車場衛生及迎賓餐前準備工作;

2、對已下單的區域進行餐前著重檢查并做好相關的銜接工作;

3、召集參加餐前例會,聽取主管前日工作總結,次日工作安排及相關工作的落實,必要時加以補充說明;

4、對當日的重要接待、酒席及團隊客人的特殊要求例會上加以強調說明;

5、對上餐的銷售情況作評估,并布置當餐的銷售任務;

三;餐中(上午11:00――14:00時,下午5:00――21:00時)

1、督導區域主管做好陪同的安排和對重要客戶的接待工作;

2、督導銷售員的銷售工作并觀察其它顧客的進餐情況;

3、及時處理餐中的各種投訴事件,并解答賓客的詢問及向客人提供必要的協助和服務;

4、餐中巡視各工作站是否按規范服務流程為客服務并主動與客人溝通,征詢其意見和建議,作好記載;

5、協助前臺收銀處理客人帳務方面的問題,處理因客人損壞公司財產的賠償工作;

6、督導迎賓、泊車員的日常工作;

四、餐后收市(上午2:00之后,晚9:00之后)

1.督導收市后大堂的衛生工作;

2.認真填寫《大堂工作記錄》,定期匯總有關信息,并作解答和建議上報經理助理;

3.組織前后堂協調會的召開,并匯報《大堂工作記錄》情況;

4.檢查第二天的預訂情況,督導迎賓員的值班工作;

一、上崗前:

1、必須淡妝上崗,衣裝整潔,精神飽滿;

2、查看當日預訂并做好熟客登記記載,及時將信息傳遞給樓層主管;

3、做好有關宴席確認書的登記工作,及時了解并掌握跟蹤拜訪時間,核查定金單據的保存情況,嚴格按財務工作流程及規章制度下定金收據;

4、做好團隊單的存檔工作,若有異常變化及時

與預定部門協調;

5、根據團隊餐預訂的標準及宴席要求,做好下單

工作,并要求主案或廚房負責人簽字;

6、檢查布置重要客人的接待工作,并檢查餐前準備,嚴格按客人要求配置;

7、注意客人的風俗習慣,菜肴的搭配與份量,做好特殊客人口味特點的記載并將信息傳遞;

8、注意餐中的銷售情況,并做好記載與分析數據;

9、耐心、細致處理客人投訴,在維護企業形象與利益的同時,做到讓顧客滿意;

10、有禮有節、認真對待,積極主動融洽酒店和客人之前的關系;

11、根據崗職要求,檢查本部門員工按規范操作,使菜館各個工作環節協調流暢;

12、督導迎賓員做好休閑區等臺客人的服務工作,穩定客人的情緒,并保持休閑區的清潔衛生,使之整齊有序;

13、做好遺失物品的登記及確認,無錯誤,漏領或冒領現象;

14、指出餐中新出現的問題,并向上級提出合理化的改進意見;

15、督導做好大堂及停車區域內的衛生工作,保證清潔、干凈、無污漬、無異味;

16、顧客檔案要及時補充,更新信息,并根據信息作出相應的維護工作;

17、每月定期召開銷售員專題會議,對當月銷售情況作出分析與總結,提出要求并制訂下步工作計劃;

18、大堂工作日誌記錄應全面、清晰、反映問題真實,建議合理;

19、向廚師長、經理助理收集反饋客人的各種信息及意見,并對當天的工作中的問題向上級匯報并提出處理意見。

篇2:大堂副理的LOGBOOK記錄工作規范

制度名稱:大堂副理的LOG-BOOK記錄規范

制度目標:通過大堂副理的工作日志,使酒店管理層直接了解酒店發生的重大事件,客人投訴和各部門營運狀況

標準程序:

1.將當日日期記錄在工作日志的左行。

2.將事件涉及到的客人的姓名,包房號碼,事件發生的時間等記錄在工作

日志中。

3.事件的起因和經過用準確,精煉的語言紀錄,不要附帶個人感情色彩。

4.將大堂經理當時所采取的行動和客人的反應記錄在工作日志中。

5.需要管理層做出的決定和客人的要求記錄下來。

6.需要其它班次跟進的工作和跟進后的結果記錄下來。

7.將管理層的批示和意見復印后送至各相關部門。

8.每個班次在交班之前均需要首先閱讀大堂經理工作日志。

9.在每天早晨將大堂副理工作日志送至總經理辦公室。

10.大堂副理工作日志每日所應記錄的內容:

11.每日發生的重大事件,如重要賓客的入店,結帳,酒店當日所舉行的重大

活動等;

12.酒店設備的運轉情況,如桑拿房的維修情況,酒店空調,用水用電用氣情

況等;

13.日發生的賓客投訴和大堂經理所采取的相應措施;

14.當日酒店賬目上所發生的金額較大的沖賬,賬目調整情況;

15.有價值的意見和建議,客人對酒店服務的滿意程度和其他相關信息;

16.當日客人特殊要求的處理情況,如房門加雙鎖,房間內開通傳真服務等;

17.酒店總庫的開啟情況,紀錄開庫部門,領取貨物名稱,數量和時間等;

18.酒店各部門的營業秩序,特別是夜間的營業秩序;

19.其他需上報酒店管理層的事宜。

篇3:大堂副理工作日志規范

制度名稱:大堂副理的工作日志規范

制度目標:通過大堂副理的工作日志,使酒店管理層直接了解酒店發生的重大事件,客人投訴和各部門營運狀況標準程序:

1.將當日日期記錄在工作日志的左行。

2.將事件涉及到的客人的姓名,包房號碼,事件發生的時間等記錄在工作日志中。

3.事件的起因和經過用準確,精煉的語言紀錄,不要附帶個人感情色彩。

4.將大堂經理當時所采取的行動和客人的反應記錄在工作日志中。

5.需要管理層做出的決定和客人的要求記錄下來。

6.需要其它班次跟進的工作和跟進后的結果記錄下來。

7.將管理層的批示和意見復印后送至各相關部門。

8.每個班次在交班之前均需要首先閱讀大堂經理工作日志。

9.在每天早晨將大堂副理工作日志送至總經理辦公室。

10.大堂副理工作日志每日所應記錄的內容:

11.每日發生的重大事件,如重要賓客的入店,結帳,酒店當日所舉行的重大活動等;

12.酒店設備的運轉情況,如桑拿房的維修情況,酒店空調,用水用電用氣情況等;

13.日發生的賓客投訴和大堂經理所采取的相應措施;

14.當日酒店賬目上所發生的金額較大的沖賬,賬目調整情況;

15.有價值的意見和建議,客人對酒店服務的滿意程度和其他相關信息;

16.當日客人特殊要求的處理情況,如房門加雙鎖,房間內開通傳真服務等;

17.酒店總庫的開啟情況,紀錄開庫部門,領取貨物名稱,數量和時間等;

18.酒店各部門的營業秩序,特別是夜間的營業秩序;

19.其他需上報酒店管理層的事宜。

天鵝湖大酒店大堂副理工作日志日期:當班日期班次:當班班次各營業區域在崗員工狀況:

編號:AM-2011-02-當天日期跟進:填寫各類事件的跟進過程及跟進結果

當班期間各營業區域員工在崗狀態檢查情況,包括儀容儀表、禮貌禮節、服務規范等酒店各部門的營業秩序,特別是夜間的營業秩序;

重大事件:重要賓客的入店,結帳,酒店當日所舉行的重大活動等

服務狀況:發生的賓客投訴和大堂經理所采取的相應措施有價值的意見和建議,客人對酒店服務的滿意程度和其他相關信息

突發事件:酒店設備的運轉情況,如桑拿房的維修情況,酒店空調,用水用電用氣情況等

跟辦事宜:需其他相關部門跟進事宜及下一班次大堂副理需跟進事宜大堂副理:當班大堂副理簽名店領導簽閱:店領導審閱后簽批意見

前廳部經理:前廳部經理簽名