制度名稱:大堂副理的LOG-BOOK記錄規(guī)范

制度目標(biāo):通過大堂副理的工作日志,使酒店管理層直接了解酒店發(fā)生的重大事件,客人投訴和各部門營(yíng)運(yùn)狀況

標(biāo)準(zhǔn)程序:

1.將當(dāng)日日期記錄在工作日志的左行。

2.將事件涉及到的客人的姓名,包房號(hào)碼,事件發(fā)生的時(shí)間等記錄在工作

日志中。

3.事件的起因和經(jīng)過用準(zhǔn)確,精煉的語(yǔ)言紀(jì)錄,不要附帶個(gè)人感情色彩。

4.將大堂經(jīng)理當(dāng)時(shí)所采取的行動(dòng)和客人的反應(yīng)記錄在工作日志中。

5.需要管理層做出的決定和客人的要求記錄下來(lái)。

6.需要其它班次跟進(jìn)的工作和跟進(jìn)后的結(jié)果記錄下來(lái)。

7.將管理層的批示和意見復(fù)印后送至各相關(guān)部門。

8.每個(gè)班次在交班之前均需要首先閱讀大堂經(jīng)理工作日志。

9.在每天早晨將大堂副理工作日志送至總經(jīng)理辦公室。

10.大堂副理工作日志每日所應(yīng)記錄的內(nèi)容:

11.每日發(fā)生的重大事件,如重要賓客的入店,結(jié)帳,酒店當(dāng)日所舉行的重大

活動(dòng)等;

12.酒店設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,如桑拿房的維修情況,酒店空調(diào),用水用電用氣情

況等;

13.日發(fā)生的賓客投訴和大堂經(jīng)理所采取的相應(yīng)措施;

14.當(dāng)日酒店賬目上所發(fā)生的金額較大的沖賬,賬目調(diào)整情況;

15.有價(jià)值的意見和建議,客人對(duì)酒店服務(wù)的滿意程度和其他相關(guān)信息;

16.當(dāng)日客人特殊要求的處理情況,如房門加雙鎖,房間內(nèi)開通傳真服務(wù)等;

17.酒店總庫(kù)的開啟情況,紀(jì)錄開庫(kù)部門,領(lǐng)取貨物名稱,數(shù)量和時(shí)間等;

18.酒店各部門的營(yíng)業(yè)秩序,特別是夜間的營(yíng)業(yè)秩序;

19.其他需上報(bào)酒店管理層的事宜。

篇2:某酒店前廳部大堂經(jīng)理固定工作程序

一.交接班:

1.交接飯店和部門新的通知及規(guī)定。(閱讀后簽字)

2.交接已處理并妥善解決的事情。

3.交接未處理的事情,讓下一班繼續(xù)跟蹤處理。

二.處理投訴:

1.站好后面帶微笑與客人打招呼。.

2.耐心傾聽客人所講事情,保持微笑,不許隨便插嘴。

3.仔細(xì)記錄客人所講述的事情,并向客人復(fù)述。

4.當(dāng)時(shí)給客人回復(fù):

(1)能處理的事情當(dāng)時(shí)處理。

(2)不能處理的事情及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

處理投訴時(shí),在盡量不損害飯店利益的前提下,謀求飯店利潤(rùn)與客人滿意度的最大值。

三.接待VIP客人:

1.在接待前,仔細(xì)審閱客人的特殊要求并逐項(xiàng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理,例如:用車、用餐、房間布置等

2.見到客人站好后面帶微笑與客人打招呼。

3.為客人辦理入住手續(xù)時(shí)要保持站立姿勢(shì)。

4.禮貌的向客人所要證件并雙手接送客人證件。

5.離開客人房間時(shí),向客人道別并轉(zhuǎn)身將房門輕聲關(guān)上。

四.協(xié)助各分部工作:

1.當(dāng)發(fā)現(xiàn)其它分部工作緊張時(shí),應(yīng)及時(shí)主動(dòng)前去幫助。

2.當(dāng)涉及自己不清楚的問題時(shí),不可隨意回答或處理,應(yīng)向

3.負(fù)責(zé)此事的同事詢問后再作處理。

4.需離開時(shí),一定要將手中工作做完;如有緊急事情,一定要將手中未做完的工作向當(dāng)值員工交代清。

篇3:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務(wù)第一”是我們的宗旨。

2、“防火災(zāi)、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發(fā)生是中心每位員工的義務(wù)。

3、質(zhì)檢工作要掌握三個(gè)平衡,分別是、、

4、服務(wù)中的三輕指說(shuō)話輕、行走輕、操作輕。

5、獎(jiǎng)懲的宗旨有功必獎(jiǎng)、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)認(rèn)真盤查、詢問、確認(rèn)身份。

7、四個(gè)一流分別是隊(duì)伍一流、管理一流、服務(wù)一流、設(shè)備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預(yù)付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請(qǐng)問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請(qǐng)你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務(wù)。

5、帶您去前臺(tái)。請(qǐng)這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對(duì)不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級(jí)酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

four