總機

總機是一個連接酒店與外界的聯系輸紐,缺少了總機,酒店相當于缺少了耳朵。所以總機話務員的聲音微笑服務便成為了衡量一個話務員優秀與否的標準。總機以優美的音質,為酒店塑造優良形象。

所以,一個話務員應具備以下基本條件:

01、清晰、流利、標準的普通話;

02、口齒清楚,音質優美,語調柔和動聽;

03、了解總機及前廳各部的大致工作項目;

04、認真、仔細、嚴謹的辦事態度;

培訓后,一個話務員應了解及掌握:

01、總機設備的熟練操作及簡單的線路維護;

02、熟知前廳各部的工作規范及工作程序;

03、具有一定的外語聽說能力;

04、良好的記憶力,熟記常用報警號碼,部門經理姓名;

05、“IDD”、“DDD”,的撥號,收費方法;

06、重點賓客,緊急情況的正確處理方法;

07、了解飯店的設施設備,營業區域和營業時間;

08、交班本的記錄,使用;

此外,因總機房兼管背景音樂及自亦頻道的播放,話務員還應懂得一些設備的維護保養及音量調節開關的分布。

總機工作項目:

轉接電話,叫醒服務,代客掛國際,內長途電話,VIP信息處理,緊急情況處理,話務臺的維護保養,電話尋人服務,電話查詢,電話請勿打擾服務,電話留言。

接聽電話標準:

01、讓客人得到最大程度滿意的同時又不對酒店造成危害或損失;

02、使客人達到打電話的目的,又不對酒店的服務感到不滿;

03、使打電話的客人和員工既能得到所需的信息,又不受到干擾;

轉接電話:

1、轉接電話

01、鈴響三次之內,接聽電話;

02、清晰的問候,自報家門;

03、聽清電話內容,必要時重復一遍以確認;

04、準確無誤的轉接分機;

05、如工作遇忙,三次內無法接聽,接起后應致歉;

06、入客房電話,必須核查電腦,準確無誤;

2、電話占線情況的處理

01、禮貌的問候;

02、說明占線情況;

03、征詢是否轉至同一部門另一分機;

04、請客人稍后再撥或留言;

05、如是特殊緊急情況,征求住客意思后,可提供熱線服務,為客人提供多方通話;

3、電話沒人接

01、向客人說明電話沒人接的情況;

02、征詢客人是否稍后再撥;

03、征詢客人是否需要留言;

回答客人問詢電話

1、接到客人問詢電話;

01、鈴響三次內,接聽電話;

02、清晰地報出部門姓名;

03、表示愿意為客人提供幫助;

2、聆聽客人的問詢;

01、仔細聆聽客人所講的;

02、必要時,請客人重復某些細節或含混不清之處;

03、重述客人問題內容,以便客人確認;

3、回答客人的問詢

01、若能立即回答客人,及時給客人滿意的答復;

02、若需進一步查詢方能找到答案,請客人掛斷電話稍候;

03、查找到準確信息,答案;

04、接通客人房間電話;

05、清晰報出所在部門,重復客人問題,客人確認后,將答案告訴客人;

06、待客人聽清后,征詢是否還有其他疑問,表示愿意提供幫助;

07、待客人掛斷后,方可掛斷電話,以防客人臨時想出問題;

電話“請勿打擾”服務

1、接到客人要求“免打擾”服務

01、當客人打電話到總機,要求“免打擾”服務,接線員詢問以下內容:

客人房號,姓名及服務期限;

02、將上述信息與電腦記錄核對;

03、告訴客人如要取消或延續,請通知總機;

04、迅速將有關內容準確記錄在案,注明在顯眼位置;

2、將房間電話做上“請勿打擾”標記;

3、于指定時間或賓客來電時,取消電話的“請勿打擾”;

4、如到指定時間賓客無來電,應主動詢問客人是否取消或繼續使用電話“請勿打擾”服

務;

篇2:酒店前廳各班工作內容分配規范

酒店前廳各班工作內容分配

酒店的工作是日夜連續不停的,接待處必須二十四小時有員工當值,每天分三個班,每班八個半小時工作時間(其中包括半小時進餐),根據每天客人量的情況安排人手,不能各班平均使用人力,各班的工作基本分配如下:

A.早班:

1)與夜班同事做好交接班工作,了解昨晚發生的事情、處理的結果及哪些工作需要早班交待,要求早班幫助解決和特別要說明的事情。

2)了解昨晚的開房情況、今天的走房數、今天的到房數、可開房數及客房狀況。

3)了解今天的開房情況,有多少“V.I.P”客人,特別客人、散客和團體客人等等。

4)準備當天退房客人的資料,以便處理客人退房事宜和追回所有離店客人的房間鑰匙,早上是客人離店較集中的高峰時期,要做好離店客人的接待工作,如介紹客人到收銀處結帳,特別是收回離店客人的房間鑰匙,若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走,將由當班體員工負責賠償,每把鑰匙人民幣100元。

5)早班主管檢查夜班同事各項工作完成的情況,包括各種報表是否準確,以避免賣錯房間。

6)負責問訊的員工對郵件報紙要及時分發,客人代寄的郵件要通知行李員送出投寄。

7)做好接待當日預訂客人各項準備工作并作好抵店入住客人的接待工作。

8)至中午十二時對仍未退房的散客要及時與客人聯系,確認客人的離店時間,如客人續住,應請客人辦理續住手續。

9)當班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。

10)完成上司交給的其他各項工作和任務。

B.中班:

1)與早班同事做好交接班工作,了解早班發生事情、處理的結果及哪些工作需要向中班交待,要求中班幫助解決和特別要說明的事情。

2)了解今天的到房數、可開房數及客房狀況。

3)了解和知道今天的開房情況,有多少“V.I.P”客人、特別客人、散客和團體客人。

4)熟悉訂房資料的內容,尤其是“V.I.P”,特別客人和重點客人的訂房情況和工和要求。

5)繼續關照好離店客人結帳,注意接收客鑰匙。

6)充分做好迎接客人到店的準備工作,有條不紊的為客人辦理入住手續。

7)積極介紹酒店的各種服務設施和服務項目,具有強烈的銷售意識。8)迅速、準確的將住店客人的資料分類整理好,盡快將資料分發有關部門、并保證將住店客人的資料全部移交給前臺收銀處。

9)嚴格檢查入住客人的證件,對客人的臨時入住登記表要認真查驗并保證跟催交齊維護國家的法律制度和酒店的規定,保障住店客人的生命財產安全。

10)做好到店(住店)客人的接待工作,對客人的意見、投訴,要誠懇、耐心、禮貌、迅速、周全的予以解決。

11)正確的填寫好第二天的預期客人離店表,分發至各有關部門,以便前臺和各部門能提前做好對離店客人的接待準備工作。

12)對因故未到和取消的預訂客人,在接到確切消息后,必須書面通知有關部門。

13)做好客人的各種預訂工作,將客人的郵件、信件、留言等物品盡快交到客人手中。14)注意大堂的動向,與大堂副理、大堂保安密切配合,維護大堂的秩序,避免發生意外。

15)當班過程中,如有重要通知及有待解決的事情和問題,必須寫下交班記錄。16)完成上司交給的其他各項工作和任務。

C、夜班:

1)與中班同事做好交接班工作,了解中班發生的事情、處理的結果及哪些工作需要向夜班交待,要求夜班幫助解決和特別要說明的事情。

2)繼續做好住店客人的接待工作和辦理客人的入住登記手續。

3)認真核查當天各班的所有工作情況,準確的制做各種報表。

4)與財務部夜間核數員工共同審核當日房間的收入情況,對于發現的問題要予以即時更改,此項工作必須在凌晨四時前予以全部完成,以便所有的資料均全部準確無誤。

5)正確的制做當日的營業日報表,將當天的營業情況報告管理當局及有關部門。

6)將當日抵店全部客人的臨時住宿登記資料全部分類整理好,并仔細檢查,保證資料內容準確無差錯,以便早班同事上班后將資料傳送至公安局出入境管理科。

7)打印當日各項報表,分送各有關部門和人員。

8)整理次日抵店客人的預訂資料并開好GROUPLIST(團體名單)。

9)認真核對、檢查客房的鑰匙,將檢查的結果寫下交班本。

10)夜班是在酒店領導休息,絕大部分員工回家的情況下工作的,因此要保持有高度的工作責任心,要保持與值班經理及各部門值班人員的聯系,以便有事發生時能及時通報,做到及時妥善解決。

11)注意在大堂有否可疑或行為不端的人物,維護酒店和客人的安全。

12)整理前臺柜臺,保持整潔美觀。

13)當班過程中發生的重要事情及處理的結果必須寫下交班記錄。

14)將當日因故未到或取消的客人預訂資料交到早班員工手中,通過他們將資料退回到訂房部門并查清客人是否還會到,以便做好接待準備。

15)完成上司交給的其他各項工作和任務。

篇3:酒店前廳總機話務崗位工作內容

酒店前廳總機話務崗位的工作內容

電話是服務部門最常用的通訊工具之一,在對客服務過程中扮演著十分重要的角色,因此,專門負責為客人提供電話服務的總機房就具有非常重要的作用。

1.總機話務崗位的工作流程

(1)準時到崗,進行交接班。交接時必須向上一班人員了解清楚叫醒服務情況(尤其是人工叫醒)、電話轉移情況及客人的其他一些特殊要求。

(2)閱讀交接班記錄并簽名。

(3)了解當天天氣情況。

(4)了解當天的VIP,熟悉他們的姓名及房號。

(5)開展正常話務工作。

(6)注意接班后的叫醒服務。

(7)進行交接班,向接班人員交接清楚VIP情況、通訊情況及叫醒情況。

2.操作細則

(1)電話轉接及留言服務。

①向來電話者熱情問好,然后認真聆聽客人講話再轉接,并說"請稍等",如果客人需要其他咨詢、留言等服務,應對客人說:"請稍等,我幫您接通某部門。"

②在等候轉接時,為客人播出悅耳的音樂。

③接轉之后,如果對方無人接聽,話務員應在鈴響五次之后向客人說明:"對不起,電話沒人接,請問您是否需要留言"若是需要留言,則將電話轉至前廳問詢處。若是給酒店管理人員的留言,則由話務員清楚地記錄下來,通過尋呼或其他方式盡快將留言轉達給有關人員。

(2)回答問詢及查詢服務。無論是店內還是店外的客人,常常都會向酒店總機提出各種問訊,因而,話務員必須了解店內外一般的信息資料,特別是酒店各部門及酒店附近的主要有關單位的電話號碼,以方便客人。查詢電話服務的工作程序通常是:

①如果客人查詢的是常用電話號碼,話務員須以最快的速度對答,體現工作效率。因此話務員平日應將那些常用的電話號碼進行熟記、背誦。

②如果客人是查詢非常用電話號碼,話務員必須請客人稍等,保留線路,而后以最有效的方式為客人查詢號碼,在確認號碼正確無誤后,再及時通知客人。如果所查詢的號碼比較難查,一時之間查不出來,則應請客人留下電話號碼,等查清后再主動與客人進行聯系,將號碼告訴客人。

③如果來電是查詢客人房間的電話,話務員務必要注意為客人保密,不能泄露住客的房號,應先接通,然后讓客人直接與來電人通話。來電時如果總臺電話占線,話務員可通過電腦為客人查詢。

(3)尋呼電話服務。

①話務員應將被尋呼者的姓名及BP機號碼清楚地記錄下來。

②將尋呼者的姓名、性別以及留言留下的電話號碼也清楚地記錄下來。

③記錄之后復述1、2項,確保信息正確。

④立即撥叫尋呼臺,向尋呼員通報被尋呼者的BP機號碼,并報尋呼者的姓名及電話號碼。

⑤話務員必須熟記酒店領導及工作人員的BP機號。

(4)"免電話打擾"服務。

①話務員要將所有提出免電話打擾服務要求的客人姓名、房號記錄在交接本上,并注明接到此通知的時間。

②話務員將這些客人房間的電話號碼通過話務臺鎖上,并要及時準確地把這一信息通知給所有的當班人員。

③客人取消了免打擾服務后,接到通知的話務員應立即通過話務臺釋放被鎖住的電話號碼,并在交接班本上注明取消的時間。

④在客人接受免打擾服務期間,若有來人來電要求與客人通話聯系,話務員應將客人不愿意被打擾的信息禮貌地告知來人,并建議其留言或是等客人取消免打擾服務之后再進行聯系。

(5)叫醒服務。

①對每一個來自酒店內部客人的叫醒服務申請,話務員都要進行確認。

②將叫醒日期、房號、時間、話務員工號及收到申請的時間都清楚地記錄在記錄本上,并把信息輸入電腦,檢查是否正確。

③夜班的話務員把叫醒記錄按時間順序整理記錄記在交接班本上,注明相關信息并簽字。

④當班的話務員務必在當日的最早叫醒時間之前先檢查叫醒機是否工作正常,一旦發現問題,應及時通知相關的部門進行處理。

⑤話務員務必在客人要求的時間準時地叫醒客人,向客人親切問好,并提醒其叫醒時間已到。

⑥在叫醒時,話務員一旦發現有異常情況,要及時通知有關部門,并準確記錄在交接班本上。

(6)火警電話的處理。

話務員在接到火警電話時,千萬別急或做出不當的主張,一定要依照下列程序和辦法去處理。

①當班的話務員接到火警電話時,要保持極其清醒的頭腦,弄清火災發生的地點及火情。

②立即通知總經理及駐店經理,并說明有關情況。

③通知工程部、保安部、醫務室等有關部門及火災區域部門領導立即趕到火災發生地點,在通知時要清楚地說明火情及具體地點。