注目禮工作規(guī)范
注目禮
注目禮是禮節(jié)禮貌的一項(xiàng)重要內(nèi)容。大堂副理是酒店形象的重要體現(xiàn)者,所以大堂副理應(yīng)適時(shí)地向客人行注目禮。
1、準(zhǔn)備工作
(1)大堂副理上崗前要整理儀容儀表,調(diào)整好心情,使用注目禮,保持微笑。
(2)一般情況下,大堂副理應(yīng)站在大堂面向電梯間方向的那一側(cè)。
2、行禮對(duì)象
(1)主要是進(jìn)出門口的客人,同時(shí)適時(shí)兼顧大堂休息處和經(jīng)過(guò)大堂的客人。
(2)對(duì)大堂副理的目光有友好回應(yīng)的客人。而對(duì)于那些回避大堂副理的目光的客人,應(yīng)當(dāng)立即收回目光,而改以余光照顧,以免引起客人不適。
3、行禮要求
(1)當(dāng)客人進(jìn)入大堂副理視線內(nèi)(一般為10米以內(nèi))時(shí),大堂副理就應(yīng)當(dāng)做好行禮的心理準(zhǔn)備,對(duì)客人予以目光關(guān)注,注視的范圍應(yīng)是:客人雙肩外各5厘米,頭頂以上10厘米及肩部所圍成的矩形框。對(duì)于外貌奇特,身體有缺陷的客人,目光一定要柔和,盡量避開(kāi)直視客人,特別是缺陷部位。
(2)客人的目光移向大堂副理時(shí),大堂副理應(yīng)迅速與客人的目光進(jìn)行交流,面露微笑,點(diǎn)頭致意。如與客人的身體距離較近,應(yīng)伴以問(wèn)候或迎送語(yǔ),對(duì)于熟客,還應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候。
(3)客人的目光在大堂副理身上停頓,大堂副理應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要服務(wù)。
(4)如果客人的目光和大堂副理目光相遇后即移開(kāi),為避免讓客人產(chǎn)生被監(jiān)視的感覺(jué),可以停止對(duì)客人的目光跟隨,改為余光照顧。一旦客人的目光再次投向大堂副理時(shí),大堂副理就應(yīng)立即上前詢問(wèn)是否需要服務(wù)。
(5)在與客人進(jìn)行面對(duì)面交談中,應(yīng)注視客人唇和雙眼構(gòu)成的三角區(qū)域,以示對(duì)客人的尊重(其他情況下也適用,如向客人促銷、索賠或接受投訴時(shí))。
(6)大堂副理送別客人時(shí),應(yīng)站立在門口,注視客人,揮手致意,直到客人不再注視大堂副理時(shí),才可以將目光移開(kāi)。
篇2:注目禮工作規(guī)范
注目禮
注目禮是禮節(jié)禮貌的一項(xiàng)重要內(nèi)容。大堂副理是酒店形象的重要體現(xiàn)者,所以大堂副理應(yīng)適時(shí)地向客人行注目禮。
1、準(zhǔn)備工作
(1)大堂副理上崗前要整理儀容儀表,調(diào)整好心情,使用注目禮,保持微笑。
(2)一般情況下,大堂副理應(yīng)站在大堂面向電梯間方向的那一側(cè)。
2、行禮對(duì)象
(1)主要是進(jìn)出門口的客人,同時(shí)適時(shí)兼顧大堂休息處和經(jīng)過(guò)大堂的客人。
(2)對(duì)大堂副理的目光有友好回應(yīng)的客人。而對(duì)于那些回避大堂副理的目光的客人,應(yīng)當(dāng)立即收回目光,而改以余光照顧,以免引起客人不適。
3、行禮要求
(1)當(dāng)客人進(jìn)入大堂副理視線內(nèi)(一般為10米以內(nèi))時(shí),大堂副理就應(yīng)當(dāng)做好行禮的心理準(zhǔn)備,對(duì)客人予以目光關(guān)注,注視的范圍應(yīng)是:客人雙肩外各5厘米,頭頂以上10厘米及肩部所圍成的矩形框。對(duì)于外貌奇特,身體有缺陷的客人,目光一定要柔和,盡量避開(kāi)直視客人,特別是缺陷部位。
(2)客人的目光移向大堂副理時(shí),大堂副理應(yīng)迅速與客人的目光進(jìn)行交流,面露微笑,點(diǎn)頭致意。如與客人的身體距離較近,應(yīng)伴以問(wèn)候或迎送語(yǔ),對(duì)于熟客,還應(yīng)主動(dòng)上前問(wèn)候。
(3)客人的目光在大堂副理身上停頓,大堂副理應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要服務(wù)。
(4)如果客人的目光和大堂副理目光相遇后即移開(kāi),為避免讓客人產(chǎn)生被監(jiān)視的感覺(jué),可以停止對(duì)客人的目光跟隨,改為余光照顧。一旦客人的目光再次投向大堂副理時(shí),大堂副理就應(yīng)立即上前詢問(wèn)是否需要服務(wù)。
(5)在與客人進(jìn)行面對(duì)面交談中,應(yīng)注視客人唇和雙眼構(gòu)成的三角區(qū)域,以示對(duì)客人的尊重(其他情況下也適用,如向客人促銷、索賠或接受投訴時(shí))。
(6)大堂副理送別客人時(shí),應(yīng)站立在門口,注視客人,揮手致意,直到客人不再注視大堂副理時(shí),才可以將目光移開(kāi)。
篇3:酒店行李寄存管理規(guī)范
酒店行李寄存管理規(guī)范
第1條目的
為規(guī)范禮賓部行李員的工作行為，提升酒店在客人心目中的形象，特制定本規(guī)范。
第2條適用范圍
本規(guī)范適用于行李寄存服務(wù)管理。
第3條對(duì)客服務(wù)
1.行李員在接收客人寄存行李時(shí)，若發(fā)現(xiàn)有不易管理或易碎、易燃物品，應(yīng)向客人說(shuō)明情況或建議客人同有關(guān)部門聯(lián)系。
2.行李員為客人搬運(yùn)行李時(shí)要小心，不準(zhǔn)亂拋、腳踢行李，也不能坐在行李上。
3.行李員寄存行李的記錄要詳細(xì)完整，存入人和收取人都要做詳細(xì)記錄，并讓客人在標(biāo)簽上簽名確認(rèn)。
4.行李員寄存前與客人核對(duì)行李件數(shù)，并做簡(jiǎn)單檢查，發(fā)現(xiàn)有破損應(yīng)及時(shí)向客人說(shuō)明。
第4條后續(xù)工作
1.行李員把易碎物品掛上“小心輕放”標(biāo)志，把行李寄存卡上聯(lián)掛在行李明顯處，并集中放入行李房。
2.行李員收到的行李要在當(dāng)班時(shí)存放好，不要留給下一班。
3.行李員要經(jīng)常檢查行李存放情況。
第5條本規(guī)范由前廳部負(fù)責(zé)制定，經(jīng)總經(jīng)理審批后實(shí)行。
第6條本規(guī)范自頒布之日起執(zhí)行。