重要賓客的接待程序(散客、團隊)

散客接待程序

一、標準:

1、熟記貴賓姓名及職務,每次能用姓名稱呼。

2、熟悉貴賓的日程安排。

3、注意為貴賓保密。

二、程序:

1、熟悉當日抵店貴賓名單,掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。

2、檢查為貴賓準備好的房間,如發現客房布置有遺漏或不合規定標準,應立即采取有效的措施。

3、發現的問題比較嚴重如空調故障等應立即通知總臺、房務部、工程部。

4、如需換房應通知有關部門并做好物品搬移及其它準備工作。

5、根據客人的抵店時間,與總臺聯系,取出房卡,登記表和房間鑰匙等,根據接待單上的特殊要求逐一落實(房號、布置

的要求、歡迎信、抵離時間、用餐地點、標準等)。

6、客人抵店時,大堂經理主動迎上前去,先自我介紹,然后代表度假酒店總經理向客人表示歡迎(如是總經理出面迎接,大堂

篇2:酒店重點賓客公關接待服務操作程序標準

酒店重點賓客、公關接待服務操作程序與標準

一、重點賓客/公關接待服務操作程序:

1、接受預訂

(1)由高級公關經理將《重點賓客/公關接待申報單》報送總經理審批。

(2)營銷總監根據前廳部下發的《重點賓客接待通知單》,根據接待規格安排部門人員接待。

(3)公關客人由營銷總監根據接待規格安排部門人員接待。

2、客人到達前的準備工作

(1)與前廳部緊密配合,作好各類房間的安排工作,在客人到店前一天作好房卡、房間鑰匙、信封等的準備工作。

(2)與管家部緊密配合,按照接待標準提前布置好房間,高級公關經理于客人提前三小時協助檢查房間設施是否完好,鮮花、水果、歡迎卡等是否擺放到位。

(3)與餐飲公司緊密配合,高級公關經理于客人提前兩小時,按照接待標準安排好用餐地點、時間、人數等。

(4)由高級公關經理負責準確掌握客人使用的交通工具、車次/航班、接站車輛等通知前廳部安排接站。

3、客人到達時的服務

(1)按照接待等級,相關接待人員提前10分鐘到達大堂門口,等候客人到達。

(2)人力資源部保安人員負責維持好門口秩序,引導車輛的停放。

(3)客人到達時按照等級要求鮮花,介紹主要領導。

(4)相關領導陪同客人乘電梯至入住的客房。

(5)前廳部負責登記、行李運送等工作。

4、客人住店期間服務

(1)客人在店期間,由高級公關經理負責在店協調、及時解決各類問題。

(2)負責每日落實客人次日的用餐及活動安排。

(3)如有必要,安排照相事宜。

5、客人離店服務

(1)落實客人準確的離店時間,通知前廳部等相關部門。

(2)至總臺了解客人帳務情況。

(3)通知相關送行人提前10分鐘至大堂等候。

(4)提前落實送客車輛并通知前廳部。

(5)前廳部禮賓班組負責運送客人行李。

(6)與客人握手告別,直至目送客人離去。

6、客人離店后工作

(1)高級公關經理做好資料、圖片的存檔工作。

(2)適時與客人聯絡,增進彼此友誼。

(3)對有新聞價值的接待活動,可撰寫新聞稿送新聞單位。

二、重點賓客/公關接待服務工作標準:

1、所有信息發布必須準確、及時。

2、對所有客人姓名、相貌、職位、稱呼必須清楚,接待時按其職位稱呼。

3、整個接待過程確保和每個人大招呼不少于3次。

4、按照要求提前做好各項準備工作。

5、新聞稿必須經領導審核后,才可發稿。

篇3:酒店重點賓客公關接待等級劃分操作程序

酒店重點賓客、公關接待等級劃分操作程序與標準序

一、重點賓客/公關接待等級劃分的操作程序:

1、重點賓客/公關客人的范圍

(1)來店視察、指導工作的中央、省、市領導人。

(2)上級旅游主管部門及世界旅游組織的負責人和知名人士。

(3)與酒店有合作關系或能為酒店帶來效益及良好聲譽客人。

(4)曾為酒店作過貢獻的名畫家、書法家、藝術家。

(5)為酒店提供幫助、方便的單位,如民航、車站、港口等有關單位。

(6)為酒店帶來客源的重點旅行社及客戶等。

(7)酒店邀請的客人。

2、接待分工及程序

(1)各部門的重點賓客/公關客人需在酒店安排食宿的,必須事先填寫《重點賓客/公關接待申報單》,報總經理批準。

(2)將簽批后的《重點賓客/公關接待申報單》送至接待部門。

(3)如屬于重點賓客,市場營銷部根據《重點賓客接待通知單》,負責派人接待。

(4)如屬本部門公關客人,由營銷部經理指定人員接待。

3、接待規格和費用標準

(1)VV、VA、VB、VC級重點賓客接待標準如下(見附表):

(2)市場營銷部人員可在大堂吧招待臨時公關客人,大堂吧提供茶、咖啡、西點,接待后簽單,營銷部經理簽字確認。

(3)部門接待的公關客人,一般不宴請。

4、公關開支的原則和結算

(1)公關費開支,以厲行節約講究實效為原則。

(2)接待公關客人必須按先填寫《重點賓客/公關接待申報單》,經報批后按程序辦理。

(3)所有餐飲、客房、用車等公關費用一律由提供服務的部門開出收費單據并轉財務部進行內部結算,結算價格另定。

附表:

重點賓客/公關接待標準

規格

項目VVVAVBVC

接待對象中央、各部委辦以上領導

省、大市重要領導人;與我店密切的同行酒店總經理;世界旅游組織知名人士;

市重要領導人;經同行介紹的酒店總經理;旅行社總經理;國內外知名人士;

與我店密切的同行酒店隨行人員;

房間配置盆花、什錦干果、葡萄酒、五色水果、巧克力、總經理名片、總經理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點心。

盆花、四色水果、巧克力、總經理名片、總經理歡迎卡、全套酒店宣傳冊、晚安卡、晚間點心。

鮮花、三色水果、巧克力、總經理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。

鮮花、二色水果、總經理歡迎卡、宣傳冊、晚安卡、晚間點心。

迎候標準董事長帶領全體中層干部在酒店門口迎候,為主賓獻捧花,董事長送主賓進房間。

總經理帶領全體中層干部在酒店門口迎候,為主賓獻捧花,總經理送主賓進房間。

全體中層干部在酒店門口迎候,營銷部經理為主賓獻捧花,營銷部經理送主賓進房間。

全體營銷部人員在酒店門口迎候,營銷部經理送主賓進房間。

用餐標準250元/人天(早餐30元,午餐100元、晚餐120元)

230元/人天(早餐30元,午、晚餐各100元)

190元/人天(早餐30元,午、晚餐各80元)

150元/人天(早餐30元,午、晚餐各60元)。

用餐地點

宴會包間/宴會包間/宴會餐廳或包間/宴會餐廳或包間

房間類型

別墅/別墅/套房/豪華標準間

減免標準:根據情況付費、部分減免或全免

其他事項

同行酒店人員食宿接待標準如下:

用餐標準:100元/人天,住房標準:200元/人天;房間類型:豪華樓層標房

市場營銷部可安排一次用餐宴請,標準為60元/人

二、重點賓客/公關接待等級劃分的操作標準:

1、所有公關活動必須堅持先上報、后審批、再執行的原則。

2、各項活動由營銷部經理負責跟蹤、檢查、落實。

3、全體人員在整個接待活動中,必須注重儀表、舉止、談吐,維護酒店的整體形象。

4、有活動由營銷部經理負責建檔工作。