前廳部賓客服務(wù)經(jīng)理職責(zé)及能力要求

崗位職責(zé):

1.代表總經(jīng)理接受賓客對(duì)店內(nèi)所有部門的一切投訴。

2.迎接每一位VIP客人的到達(dá)。熱情、禮貌地陪同客人入房登記。

3.編排每日到達(dá),離開及住店VIP客人的名單,檢查并熟記飯店VIP客人的姓名,送別每一位離店的VIP客人并保證各項(xiàng)必要安排都準(zhǔn)備妥當(dāng)。

4.賓客服務(wù)經(jīng)理在前廳部經(jīng)理缺席的情況下,全權(quán)行使前廳部經(jīng)理職權(quán)。

5.協(xié)助前廳部經(jīng)理對(duì)該部門進(jìn)行管理。參予該部一切工作及其過程的指導(dǎo),督導(dǎo)前廳部員工遵守一切紀(jì)律和要求。

6.溝通前廳部與其它部門之間的橫向聯(lián)系。

7.負(fù)責(zé)檢查前廳區(qū)域的清潔衛(wèi)生。各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的完好,維護(hù)大堂秩序。

8.回答賓客的一切詢問并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。

9.溝通賓客與飯店的感情,征求賓客的意見。

10.協(xié)助前廳收銀解決賓客帳務(wù)方面的難題,必要時(shí)負(fù)責(zé)索賠和催收。

11.檢查VIP的接待準(zhǔn)備工作,并協(xié)助經(jīng)理接待好VIP。

12.每日記錄《賓客服務(wù)經(jīng)理工作日記》,將特殊的或具有普遍意義的內(nèi)容編輯成冊(cè),并附上見解和建議交前廳部經(jīng)理(分管總監(jiān))閱后呈總經(jīng)理批示存檔。

能力要求:

1.有實(shí)施大堂工作的能力,有與飯店各部門協(xié)調(diào)的能力,有處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。

2.與飯店各服務(wù)部門保持密切協(xié)作和聯(lián)系,同廣大賓客建立良好的友誼,待人和藹可親、主動(dòng)大方,對(duì)內(nèi)對(duì)外均有較高的工作威信。

3.有較強(qiáng)的應(yīng)變能力,組織指揮能力和是非判斷能力,能獨(dú)立處理較復(fù)雜的緊急問題。

篇2:會(huì)館賓客招待簽字管理制度

休閑會(huì)館賓客招待簽字管理制度

一、目的:為加強(qiáng)企業(yè)經(jīng)營管理,嚴(yán)格前廳收銀管理,明確招待簽字權(quán)限,保證財(cái)務(wù)收支平?,特制定本管理制度。

二、適用范圍:董事長、總經(jīng)理、大堂經(jīng)理、浴所指定具備招待簽字權(quán)的相關(guān)人員

三、具體內(nèi)容:

(一)賓客具備招待簽字條件的范圍:的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及朋友,董事長、總經(jīng)理、財(cái)務(wù)總經(jīng)理認(rèn)可的賓客。

(二)具備招待簽字權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)為:董事長:zz;總經(jīng)理:zz;大堂經(jīng)理:zz。

(三)賓客招待簽字程序:

1、招待賓客,在可能的情況下,上述幾位領(lǐng)導(dǎo)要在賓客消費(fèi)結(jié)算前,通知前廳收銀臺(tái)當(dāng)班負(fù)責(zé)人,前廳收銀臺(tái)要明確是全部免單、部分免單,還是打折優(yōu)惠,明確招待人數(shù),明確招待賓客的手牌號(hào),并一一做好記錄,待招待賓客下樓結(jié)算時(shí),打出消費(fèi)單,讓賓客簽字認(rèn)可,即可讓其離開。

2、招待賓客,在賓客結(jié)算時(shí),才知道賓客屬招待簽字。首先要讓賓客稍事等候,馬上電話明確是哪位領(lǐng)導(dǎo)招待;即使有相關(guān)人員代傳是哪位領(lǐng)導(dǎo)招待,前廳收銀員也應(yīng)電話明確,方可向賓客辦理消費(fèi)結(jié)算免單簽字程序。

3、每日屬招待簽字的消費(fèi)單要單獨(dú)匯總,注明招待簽字的領(lǐng)導(dǎo),盡可能的情況下,每日營業(yè)高峰期末,見到領(lǐng)導(dǎo)讓其在消費(fèi)單上簽字認(rèn)可,方可交到財(cái)務(wù)報(bào)帳。

4、相關(guān)人員代傳賓客消費(fèi)屬招待簽字,實(shí)際上述三位領(lǐng)導(dǎo)并不知情,一經(jīng)查實(shí),由代傳人承擔(dān)消費(fèi)全部損失,并按照情節(jié)輕重予以罰款直至開除處分。

5、招待賓客,如一部分賓客先走,另一部分賓客仍在消費(fèi),即用便簽的方式注明先走賓客手牌號(hào)、消費(fèi)金額、消費(fèi)總額截止時(shí)間、先走賓客簽字,讓未走賓客簽字認(rèn)可即可。最后,一并打出消費(fèi)單,讓未走賓客簽字認(rèn)可,然后讓招待領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。

(四)賓客招待輸單程序:

1、針對(duì)不開牌進(jìn)???企業(yè)的賓客,或開牌賓客領(lǐng)導(dǎo)要親自額外招待的情況,上述三位領(lǐng)導(dǎo)分別開單:董事長:***;總經(jīng)理:***;大堂經(jīng)理:***,以備隨時(shí)招待賓客。

2、要求輸入上述三個(gè)單號(hào)的招待項(xiàng)目,必須分別得到上述幾位領(lǐng)導(dǎo)的口頭、電話認(rèn)可或他人代轉(zhuǎn)認(rèn)可方可輸單,并在服務(wù)單上記錄該領(lǐng)導(dǎo)。

3、收銀部每日要將上述幾位單號(hào)的消費(fèi)單打出,分別交至上述領(lǐng)導(dǎo)處簽字認(rèn)可。

4、招待賓客,如領(lǐng)導(dǎo)在場,口頭允諾輸單招待,事后讓該領(lǐng)導(dǎo)簽字即可;如領(lǐng)導(dǎo)不在,電話通知或由他人代傳允許輸單招待,一定要讓招待賓客在服務(wù)單上簽字,事后讓該領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可。記錄代傳人姓名,如該領(lǐng)導(dǎo)對(duì)此項(xiàng)招待并不知情,一經(jīng)查實(shí),由代傳人承擔(dān)消費(fèi)全部損失,并按照情節(jié)輕重予以罰款直至開除處分。

篇3:酒店收取賓客押金程序

酒店收取賓客押金程序(二)

1.程序

1.1當(dāng)客人入住時(shí),需收取其住房押金,首先詢問客人以何種方式付款。

1.1.1如果客人使用現(xiàn)金付款,在其預(yù)住天數(shù)基礎(chǔ)上,除多收一天房費(fèi)外,如客人要開通長途電話及酒店其它消費(fèi)點(diǎn)簽單,按酒店規(guī)定收取押金。收取現(xiàn)金時(shí),應(yīng)當(dāng)著客人面點(diǎn)清,唱收并驗(yàn)明鈔票的真?zhèn)?然后為客人開具“押金收據(jù)”,寫清賓客的房號(hào)、金額及收款人處簽名。請(qǐng)賓客簽名后,將憑證客人聯(lián)交于賓客,并提醒客人退房時(shí)出示,憑“押金收據(jù)”退押金。

1.1.2如果客人使用信用卡付款,首先確認(rèn)其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡,在pos機(jī)上直接提取相應(yīng)的授權(quán)。并請(qǐng)持卡人在空白卡單上簽名,核對(duì)無誤后將信用卡及證件交還給客人。

1.1.3內(nèi)卡借記卡和儲(chǔ)值卡,只能在退房時(shí)使用,不能作為押金。

1.1.3協(xié)議單位簽單掛公司帳,如客人要求簽單掛帳,首先詢問客人的單位名稱,查看電腦中客人所報(bào)出的單位是否可能掛帳,若客人是有效簽單人,其簽名要與電腦中的預(yù)留簽名模式一致;若客人不是有效簽單人,應(yīng)禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應(yīng)由銷售部經(jīng)理確認(rèn)并在臨時(shí)入住登記單上簽字擔(dān)保。

1.1.4如賓客是多間房統(tǒng)一由一人付款,應(yīng)禮貌請(qǐng)付款人在“付款承諾書”上簽字。紀(jì)律及注意事項(xiàng)