前臺培訓手冊

操作流程

1.1早班接待主管

1.簽到,檢查員工出勤情況和儀容儀表,內容包括著裝、員工牌、頭發、化妝和個人衛生等是否符合有關規定。

2.檢查通宵班所做報表是否齊全、準確,是否已按規定派發或整理歸檔。

3.檢查通宵班的衛生打掃情況和文具用品的補充情況。

4.查閱交班記錄,詳細了解已完成和需跟進事項。

5.了解當天訂房情況、離店情況、可出租房情況,遇到房間緊張或某一類房間緊張要及時與接待處溝通,并匯報給前廳經理。

6.跟進昨晚未盡事宜。

7.認真閱讀當天訂單,熟記VIP客人和有特殊要求的訂房。

8.預先安排VIP客人、團隊客人和有特殊要求的訂房,檢查落實VIP接待準備工作。

9.在空房足夠的情況下,盡早預分其他預訂的房間。一般應在一點左右之前完成該項工作。

10.監督早班員工做好客人登記入住時的證件掃描工作。

11.安排員工打印回頭客RC,填寫歡迎卡和制作鑰匙。

12.帶領員工做好預訂、接待、收款和留言、問詢等工作。

13.合理安排員工進午餐。

14.下午一點鐘安排員工與逾期未走的客人落實離店日期,之前要檢查客人資料輸入是否正確,于下午3:00將跟進結果告知值班經理。

15.檢查已入住客人資料,并放入相應的客帳夾。

16.安排整理當值期間所有已登記的R/S單,并檢查登記是否齊全。

17.做好員工投款監督工作。

18.接受和處理客人投訴,必要時轉交值班經理處理。

19.三點十五分主持早、中班交接班工作。

20.填寫值班記錄,確認所有事宜已交代清楚,方可簽名下班。

1.2中班接待主管

1.簽到,檢查員工出勤情況和儀容儀表,內容包括著裝、員工牌、頭發、化妝和個人衛生等是否符合有關規定。認真聽取早班主管的交班,詳細了解每一件事情,以便跟進解決。

2.認真聽取早班主管的交班,詳細了解每一件事情,以便跟進解決。

3.熟知可租房狀況。

4.熟知團隊、VIP及有特別要求的訂單及其各項準備工作,并檢查員工的了解情況。

5.協助值班經理繼續跟進部分逾期未走房間。

6.跟進早班未盡事宜。

7.帶領員工做好預訂、接待、留言和查詢等工作。

8.檢查已入住客人資料,及時派給前臺收銀。

9.合理安排員工進晚餐。

10.超過留房時間仍未到的訂房應及時打電話與訂房人確認,以減少預訂未到對酒店造成的損失。

11.接受和處理客人投訴、意見和建議,必要時轉交值班經理處理。

12.監督中班員工做好客人入住登記時的證件掃描工作。

13.檢查各類設備是否正常工作,發現問題及時報修。

14.安排員工補充通宵班工作的用品及清理衛生。

15.安排整理當值期間所有已登記的R/C單,檢查登記是否齊全完整。

16.了解當天預訂到店情況,必要時靈活調整中班職員下班時間,以充足的人力應付較多晚到客人。

17.做好員工投款監督工作

18.檢查通宵班到崗情況,做好交接班。

19.填寫值班記錄,確認所有事宜已交代清楚,方可簽名下班。

1.3早班接待員

1.簽到,自查儀容儀表。

2.參加交換班,閱讀值班記錄,熟知需跟進事宜和已有出租率、預計出租率等情況。

3.按規定使用互聯網系統向公安局申報住客資料。

4.做好預訂、接待、問詢和留言等工作,并將資料輸入電腦。

5.根據情況補充文具、印刷品等。

6.跟辦交班中未盡事宜。

當班過程如有重要事宜和有待解決的問題,必須寫交班及知會當班同事。

確認預退未退客人離店日期

7.參加中早班交班會。

8.征得主管同意方可簽名下班。

1.4中班接待員

1.簽到,自查儀容儀表。

2.參加交換班,閱讀值班記錄,熟知需跟進事宜和已有出租率、預計出租率等情況。

3.做好預訂、接待、問詢和留言等工作,并將資料輸入電腦。

4.按規定使用互聯網系統向公安局申報住客資料。

5.根據情況補充文具、印刷品等。

6.跟辦交班中未盡事宜。

7.當班過程如有重要事宜和有待解決的問題,必須寫交班及知會當班同事。

8.檢查尚未到達的訂單中,是否有的客人已經入住,對超過留房時間的預訂,聯系訂房人了解情況。

9.參加交接班。

10.征得主管同意方可簽名下班。

1.5通宵班接待員

1.簽到,自查儀容儀表。

2.交換班,閱讀值班記錄,熟知需跟進事宜及客房出租情況。

3.了解當天入住團隊及VIP客人情況。

4.閱讀未入住客人訂單。

5.接待晚入住客人,并將登記資料輸入電腦。

6.將登記資料交DM檢查之后過與前臺收銀。

7.將前一天的接待處通知書、留言單、國內旅客登記表等整理存檔。

8.整理境外住客登記資料并存檔。

9.處理夜審發現問題,必要時請DM協助。

10.過租后按規定打印各類報表,并分組,交DM確認無誤后由行李生派發。

11.做好清潔衛生工作。

12.補充文具、印刷品。

13.寫值班記錄。

14.交班,經早班主管批準方可簽名下班。

2.1有預訂散客

1.微笑問好,詢問客人是否有預訂。

2.在電腦中找到預訂,可通過人名、公司、訂房人、訂房日期等進行查詢,必要時取出訂單逐張查找,或與接待處、公關銷售部聯系,不要輕易對客人說“沒有訂單”。

3.請客人填寫登記單,或幫客人填寫,如客人已有資料,只需讓其簽名確認。

4.檢查登記卡,核對證件,并掃描進戶口申報系統。

5.再次確認房價、房間種類、離店日期及付款方式。用信用卡的要預先印下信用卡及將卡號印在RC上;掛帳要事先與酒店辦理相關手續;如由其他房間代付,則請付款人填寫付款授權書,同時要檢查付款押金是否足夠。

6.制作鑰匙,填寫歡迎卡,請住客在房卡上簽名,并介紹歡迎卡用途;房卡和鑰匙應該人手一份。

7.把鑰匙和房卡交行李生帶客人上房,祝客人住店愉快。

8.電話通知客房服務中心和總機房該房入住。

9.整理登記資料并輸入電腦,整理的內容包括:

(1)在RC上打時。

(2)將付款方式、同行房號等備注信息填入備注欄。

(3)把RC第一聯放到指定抽屜待通宵班整理存檔。

(4)將押金單、信用卡資料、轉賬證明等資料與RC、訂單訂在一起。

(5)核對房價(登記資料、預訂單和電腦中的房價是否一致)。

10.完成戶口申報操作,登記資料經主管檢查后統一交與前臺收銀處,并讓當值收銀員簽收。

篇2:酒店質檢部管理手冊－前廳質檢細則

酒店質檢部管理手冊

前廳質檢細則

1、員工工作效率不高、欠熟練。扣2分

2、賓客進出店,禮儀未能及時拉門,或未問候及微笑。扣2分

3、禮儀未及時引領客人至所需樓層。扣1分

4、遇雨天未擺好傘架,備好傘具。扣3分

5、傳真/信件/留言/行李未按程序處理出現延誤。扣3分

6、行李寄存工作不規范。扣1分

7、酒店介紹不規范。扣1分

8、團隊行李堆放不齊,影響大堂整潔性。扣2分

9、操作不規范,造成客人行李、物品損壞。扣4分

10、對騷擾電話控制不力。扣1分

11、前臺衛生狀況欠佳,未及時管理。扣3分

12、私自泄漏酒店領導、客人的私人號碼,如:房間號、手機號等。扣4分

13、未做好各類統計、報表工作。扣1分

14、大堂區域員工狀態不佳,未指出。扣1分

15、客用報刊雜志管理不善。扣1分

16、VIP接待程序不規范。扣3分

17、客人投訴處理不及時、不恰當。扣4分

18、未及時、正確答復客人問詢。扣3分

19、各類單據、登記卡、房卡等資料保管不善,擺放不整齊。扣1分

20、賓客資料保存不善。扣2分

21、驗證不嚴,出現差錯,治安檢查出現問題。扣2分