前廳培訓要領

眾所周知,酒店是服務行業的排頭兵,而前廳部則更是其窗口。作為給客人留下最初及最后印象的服務部門,員工的精神面貌、工作能力、服務技巧及服務態度等因素都直接影響著整個飯店的經濟效益和社會效益。作為前廳部的管理者,在工作中除了要科學、有效地對前廳各崗位工作實施管理外,還要加強對員工的培訓。這對增強員工對酒店的認識、提高工作技能,增強凝聚力起著至關重要的作用。因此,我們結合實際工作經驗,總結出一套較符合前廳工作特點的培訓方法。

一、完善對新員工的培訓

新進酒店的員工就象一張白紙,雖然,其中不乏有相關院校畢業的學生,在人力資源部也會對其進行酒店基本知識及服務意識等理論的培訓,但這些都只是在他們腦海里搭起了一個理論的框架,離我們崗位實際工作還相去甚遠。如何在這些搭好了框架,擬好了提綱的“白紙”上書寫燦爛的“文章”,則需要我們部門管理者繼續對其進行系統完善的培訓。

(一)建立系統的員工培訓檔案

對每位新員工都建立培訓檔案,詳細注明其上崗時間、培訓內容、訓導員、培訓情況、學習進度、考核情況、優缺點、評語等內容,以便讓管理者對員工的情況了如指掌,為針對其學習情況、性格進行再培訓打下基礎,這也為將來員工定薪晉級提供了參考標準。

(二)進行上崗前理論培訓

這是培訓工作中不可缺少的環節,要向員工詳細介紹飯店各部門基本情況、經營狀況以及本部門結構、工作內容等等,讓員工對飯店有一個初步的認識,了解本部門工作的性質,各崗位工作的內容。接下來,便是要詳細全面地給新員工講解崗位操作流程。在講解中要注意:

1、闡明崗位工作的性質和內容,先拉出一根主線。

2、考慮到員工的接受能力和工作環節,從大方面入手,逐步細化,由淺入深。

3、對每一項操作程序進行詳細的闡述。結合實際工作案例,不僅要教會其怎樣做,更重要的是告之為什么這樣做,使其將來在工作中主觀能動地去做而不是象一部“車床”,生硬“運轉”。

4、闡明自己工作和其它部門協作配合的重要性。

5、對整個流程進行再次總結性的復述,加深員工印象。

6、采取有選擇性的提問,從員工回答情況考察其對流程的初步掌握情況,并將考核情況詳細歸檔。

(三)安排崗位操作培訓,指定骨干員工以一帶一

專門指定骨干員工或主管對新員工進行“一對一”的培訓,其優點在于;

1、有針對性。全面跟班培訓讓講解者能在工作的空隙全身心投入到教學中去。

2、可避免多個老師帶一個學生造成方式不同、重點不同、精力分散,對某些問題重復講解或遺漏的弊端。

3、老師能全面掌握學生學習情況,管理者可將培訓責任落實到人頭。

在演練過程中應做到;

1、保持和理論操作流程的一致性,不要加入個人的隨意發揮,避免新員工接受的是兩套流程,無所適從。

2、實際演練要全面細致,不能遺漏,讓員工對工作有直觀的認識,也可以和先前的理論培訓相結合,會使其有更深更廣的認識。

3、適當時候讓新員工自己操作,老師全程跟蹤檢查,及時給予糾正,防止錯誤發生。

4、在新員工熟悉的情況下,逐漸放手讓其獨立工作,但每項工作都必須全面檢查。

這樣,細致的理論培訓結合崗位操作的實習,可以讓新員工基本能夠獨立操作,完成第一步工作。

篇2:酒店前廳工作人員培訓計劃

酒店前廳人員培訓計劃

酒店前廳一般分為四大部分:前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。

培訓時間:14天;

培訓課時:70節課時;

培訓人員:前廳部工作人員;

培訓內容:酒店前廳概述及產品介紹,酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等,對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識(團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識)。賓客訂房:電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發,賓客物品遞送,委托代辦服務。辦理賓客代付款手續,離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作,處理突發事件,當日本班工作記錄。電腦操作培訓,考核,消防培訓,實地模擬操作。

培訓目的:使員工了解:

1、酒店的性質和本崗位的工作內容;

2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100;

4、了解酒店前廳部的作用

附:前臺工作程序與標準

工作項目名稱:接待班前準備工作程序及標準

工作項目承擔:前臺接待員

工作項目程序標準

著裝簽到1、按規定著裝;1、檢查自己儀表儀容是否符合規范;2、在部門文員處簽到。

接班準備1、備齊資料、用具;2、了解當日酒店重要事項。

交接班1、聽上一班接待員交待工作情況,了解遺留問題;2、閱讀交班記錄本;3、處理未盡事項。

工作項目名稱:電話預訂

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

接聽電話,回答客人問詢。1、振鈴三聲以內接聽電話,講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation,您好!前臺。”詢問客人有什么幫助。2、根據客人提出的有關問題耐心回答,抓住機會向客人推銷。3、客人提出預訂房間,我們介紹我們房類,請客人選擇。①仔細聆聽客人的訂房要求,問清什么時候來,什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認后回答客人;②如不能滿足客人要求,可建議客人提高等級,選擇折衷辦法,盡可能滿足客人需要。③確實不能滿足時,要致歉,并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④次致歉,希望客人光臨。

填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記,填完后向客人重復一遍,(誰來住,什么時間,大概住幾天,用什么房,用多少間,房價是多少,預訂人,預訂人聯系電話,保留時間,接受預訂人,接受時間,日期)核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求,要在備注欄內記錄清楚;

向客人道謝1、告訴客人預訂已OK,并告訴客人自己的姓名;2、感謝客人來電話,并歡迎其光臨酒店。

處理預訂資料1、如是當日預定,進行預分房,并輸入電腦,備注欄信息應盡可能詳盡、全面。2、預訂單按要求放入預訂資料架;

工作項目名稱:銷售部預訂

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

審銷售部預定單1、仔細審閱銷售部預定單內容,根據不同內容進行分類;2、了解房間預訂情況;對重要情況或有疑問的預定,應請示前臺領班處理;預訂不清楚時,應及時詢問銷售部預定人,直至清楚。

處理預訂資料1、將預訂資料按要求放進資料架;2、如是當日預定,3、進行預分房,4、輸入電腦。

工作項目名稱:直接訂房處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

迎接客人1、客人走近前臺大約兩米時,值臺員工應目視客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,有什么我可以為您服務的嗎2、a、如當時接待員正在忙碌:待員正接聽電話,需目光注視客人,點頭微笑,用手勢示意客人在休息處休息;b、接待員正在接待其他客人時,應點頭微笑向來客說:“先生/女士/小姐,對不起,請稍候”;接待員應盡快結束手頭工作,接待客人,并再次向客人致歉;c、如手頭工作一時完不成時,應先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,應送上房間圖文資料,請其選擇。

介紹客房1、根據客人需求,主動向客人推薦較高檔次的客房:a、客人指明房間種類時,應推薦該種類中最好的房間;d、客人未明確房間種類時,應推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預訂單1、逐項填寫訂房預訂單。2、檢查已填寫的訂房預訂單,并逐項向客人復述,確認后簽字。

送別客人1、告訴客人自己姓名,向客人講解抵店后的登記手續。2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架,如是當日預定,進行預分房,并輸入電腦。

工作項目名稱:預訂更改與取消處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料,與其預訂更改或取消的材料進行核對;a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時,先請客人稍候,同時迅速找到相關資料,“對不起,先生/女士/小姐讓你久等了”,記下來電的內容和通知姓名、電話號碼;b、如果是銷售部取消單,應仔細閱讀取消單內,關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。

填寫相應單據根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單;a、要重新填寫,不得在原始單據上修改;b、要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。

修改電腦信息如果已輸入電腦,根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息,修改完后在更改單或取消單上簽名。

資料處理將統一存放的預訂資料放入指定地方;若是預訂變更,處理完成后放入相應的訂房資料柜;若是預訂取消,在電腦上取消之后,在原始訂房預訂單上簽“取消”,放入取消資料柜中。

處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目,應立即通知相關部門作相應更改;

工作項目名稱:掛帳預訂處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

將酒店有關規定通知訂房人當得知訂房客人要求掛帳時,預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定,請客人出

示簽單卡或金卡,如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。

記錄根據預定單,逐項填寫內容(特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號),向客人重復預定內容。

存檔當日預定;進行預分房;并輸入電腦;備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架;

工作項目名稱:預訂單存檔處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

預訂單存檔將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。

更改單的存檔查尋出客人的原始預訂單,將更改單附載在預訂單上。

取消單的存檔查尋出原預訂單附于取消預訂單之上,然后存入取消柜中。

工作項目名稱:客史檔案的建立與查詢處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

準備登記表將辦理登記的客人住宿登記表,放置在預定單上,并逐項輸入電腦。

建立客史1、首先輸入客人的姓名和性別,公司名稱,家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等,以此為據,為客人建立簡史;2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄;3、若客人是酒店會員,需將會員號碼輸入備注一欄;4、特殊客人的要求需特別注意關照時,將客人的所有資料輸入電腦。

確認以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符,應確認無誤。

篇3:酒店前廳部客房部主管交叉培訓計劃

酒店前廳部、客房部主管交叉培訓計劃

(前廳部部分)

一、主要培訓人:前廳部主管

二、時間:利用軍訓和員工培訓以外的時間,

工作中穿插

三、方式:采取分崗位、分主次重點講解

四、原則:由點到面,由詳細到系統

五、主要培訓內容:

1.參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。

2.根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業務流程及各項業務標準,穿插強調員工經常出現的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。

3.針對前廳部員工日常工作中的業務由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領客人入住程序;商務中心復印、訂票、收發傳真、商品銷售;大堂吧現有各種酒水的制作及服務標準。

4.介紹白班及夜班主管工作流程,強調關鍵時間檢查解決的重點問題。

5.學習制作主管應做的各種表格。如:自查對比分析,賓客意見統計、周小結等。

6.講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。

7.結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。

8.在業務培訓過程中穿插介紹部門容易出現的問題和薄弱環節(參照案例總結和員工自查)

注:由于培訓時間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中,分清主次著重講解應管理和檢查的內容。