大酒店前廳部崗位職責培訓材料

培訓目的:明確崗位職責及工作技能要求,為客人提供優質服務

培訓要點:前廳管理人員的素質及職責前廳服務人員的素質及職責

一、前廳經理的素質與職責

前廳經理是前廳營業與管理的最高指揮,是前廳全體員工甚至是整個酒店的形象代表。其主要工作是通過對前廳經營的計劃、組織、人員配備、指揮與控制,創造出前廳高效工作的氣氛,從而保證酒店的經濟效益。

1.前廳經理的素質要求

(1)知識要求

①掌握酒店經營、銷售知識,熟悉旅游經濟、旅游地理、公共關系、經濟合同等知識。

②掌握前廳各項業務標準化操作程序、客房知識、了解旅客心理和推銷技巧。

③掌握酒店財務管理知識,懂得經營統計分析。

④熟悉涉外法律,了解國家重要旅游法規。

⑤具有一定的電腦管理知識

⑥熟練運用一門外語閱讀、翻譯專業文獻,并能流利準確地與外賓對話。

⑦了解宗教常識和國內外民族習慣和禮儀要求,了解國際時事知識。

(2)能力要求

①能夠根據客源市場信息和歷史資料預測用房情況、決定客房價格,果斷接受訂房協議。

②能夠合理安排前廳人員有條不紊地工作,能處理好與有關部門的橫向聯系。③善于在各種場合與各階層人士打交道,并能夠積極與外界建立業務聯系。

④能獨立起草前廳工作報告和發展規劃,能撰寫與酒店管理相關的研究報告。

⑤遇事冷靜、感情成熟,有自我控制能力。

⑥善于聽取他人意見,能正確地評估他人的能力,能妥善處理客人的投訴。

(3)經驗要求一般要求前廳經理具有三年以上的前廳服務和管理經驗。

2.前廳經理的崗位職責

(1)主管前廳業務運轉,協調前廳各部門的工作,負責制訂前廳的各項業務指標和規劃。

(2)每天檢查有關的報表,掌握客房的預訂銷售情況,并負責安排前廳員工班次及工作量。

(3)掌握每天旅客的抵離數量及類別;負責迎送、安排重要客人的住宿。

(4)嚴格按照前廳各項工作程序,檢查接待員、收銀員、行李員等工作情況。

(5)配合培訓部對前廳員工進行業務培訓,提高員工素質,并具體指導員工各項工作。

(6)與財務部密切合作,確保住店客人入賬、結賬無誤。

(7)協調銷售、公關、客房、餐飲以及工程維修部門,共同提高服務質量。

(8)負責監督營業報表,并進行營業統計分析。

(9)負責處理和反映跑賬、漏賬等特殊問題。

(10)收集客人對客房、前廳以及其他部門的意見,處理客人投訴。

(11)與安全部聯系,確保住店客人安全,維持大堂的正常秩序。

(12)組織和主持前廳部務會議和全體員工會議。

為了確保前廳經營的順利進行,前廳還設值班經理。這樣,前廳每時每刻都有經理主管,任何重要問題都能及時得到解決或反饋。值班經理具有前廳經理的職責與權力,前廳經理缺席時,他可以代理主持前廳工作。

二、前廳主管的素質與職責

在規模較大的酒店里,前廳的管理人員除前廳經理之外,還設有主管人員,如前廳業務主管以及下屬的各位領班人員。前廳主管接受前廳經理領導,負責前廳營銷的日常工作。

1.前廳主管的素質要求

1)熟知“服務”的多重結構,銷售組合概念、商品廣告藝術和效果、產品定價策略知識。

(2)了解中外旅游市場的需求層次,主要客人工作

(3)能夠在前廳經理授權下,協調與各旅行社、酒店以及涉外企事業單位的工作關系,努力為酒店開辟客源新渠道。

(4)能熟練撰寫客源市場分析、酒店經營分析報告等業務文件,有較強的口頭表達能力。

(5)協調前廳各項工作關系和人際關系的能力。

(6)監督、檢查和指導前廳員工的各項業務工作的能力。

(7)能妥善處理客人投訴和前廳客人鬧事等情況,維持良好的客人關系與前廳秩序。

2.前廳主管的崗位職責

(1)掌握前廳營業的基本情況,如客人到離人數、客房出租率、客房狀況、訂房情況等,發現問題及時向前廳經理匯報。

(2)協調前廳與客房、餐飲以及工程維修部門的關系,共同搞好服務工作。

(3)嚴格按照酒店規定對前廳詢問、接待、行李、結賬等環節的服務態度、服務方式、服務質量等方面進行督導。

(4)了解員工的思想、學習、工作、生活情況,協助前廳經理做好員工的技術培訓與業務考核工作。

三、前廳服務員的素質與職責

前廳服務員是酒店形象的代表,是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業務監督員數職。酒店的成功經營與否,客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。

1.前廳服務員的素質要求前廳的員工應該具備較高的素質,酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面:

(1)儀表、儀態優秀的前廳服務員,必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情,注意客人動作,掌握客人心理。許多酒店規定:前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關系到服務質量、客人的心理活動,甚至影響到酒店的經濟效益。也就是說,酒店前廳服務員首先在儀表、儀態上給客人形成一個管理有素、經營有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。

(2)語言前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表,而且必須具備優美的語言,令人愉快的聲調,恰當的內容和靈活策略的語言技巧。這樣,前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話,發音標準,表達準確。

(3)行為舉止優秀的前廳服務員,應該做到站立標準、行為規范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習慣動作如吸煙、嚼口香糖、工作場所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。

(4)業務操作技能前廳服務員必須能夠熟練、準確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準確無誤也標志著酒店管理水平。任何業務操作失誤,不僅會給酒店造成經濟損

失,更重要的是破壞了客人對酒店的總體印象。

(5)應變能力應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉,不同的生活習慣、不同的知識與修養都會有不同的表現;酒店在經營中也會出現失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務員只有具備應變能力,才能妥善處理好這些特殊問題。在任何情況下,前廳服務員都應沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。

(6)誠實度前廳服務員必須具有較高的誠實度。這一素質在酒店經營中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時,前廳服務員必須能夠嚴格遵守工作紀律;在接待工作中,客人的優惠必須符合酒店的規定,絕對不能以工作之便,徇私舞弊。

(7)知識面前廳服務員在業務中經常能碰到客人各種各樣的提問。這些問題有時會涉及到政治、經濟、旅游、風俗、文化以及有關酒店情況,前廳服務員只有具備較寬的知識面和豐富的專業知識,才能為客人提供準而實的信息。

(8)合作精神前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”,每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲,需要員工的集體合作。當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時,其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個人的意見或恩怨決不能表現到工作中來,否則會破壞整個酒店的形象。

2.前廳服務員崗位職責

(1)迎賓崗位職責①指揮和疏導門前車輛,做好賓客迎送工作。②面帶笑容,為客人打開車門,躬身向客人致意,并用右手擋住車門上沿,以免客人碰頭。對孩子、老人或是行動不便的客人,要主支提供幫助,攙扶下車。③幫助客人裝卸行李,并請客人清點、檢查有無物品遺失。如果客人是離店,應在車輛開動后向客人揮手致意。注重在開關車門時不要夾住客人的衣裙及物件。④觀察出入門廳人員的動向,注意做好防暴、防竊工作,并協助保衛人員做好賓客抵達與離開時的保衛工作。

(2)接待員職責①細致熱情地接受訂房和團體開房。在開房時向客人詳細介紹房間情況,講清房價,避免引起誤解。②做好開房登記和有關驗證客人身份的工作。熟悉當天抵店的VIP客人身份、房號及抵離時間。③熟悉當天散客及旅行團的開房情況,掌握當天的房間狀況。④辦理加床和換房要向客人講明情況,并要登記和說明,以便查詢。⑤夜班當班員工,要負責制作當日報表,反映房間情況,并搞好班組衛生。⑥嚴格遵守各項制度和服務程序。

(3)預訂員職責①根據客人的要求,為其提供與其需求相應的客房。②全天24小時為客人提供預訂服務,及時處理客人的訂房要求。③及時記錄和存儲預訂資料。④做好客人抵達前的準備工作。

(4)行李員職責①按規定位置站立,站姿要端正,并密切注意客人動態,準備隨時為客人提供幫助。②時刻注意分房員的召喚,熱情為客人帶路,敏捷地為客人運送行李,并主動為客人介紹酒店的各項服務設施。③要注意確保客人行李的安全,并及時準確地幫助客人把行李送到指定的地點。

(5)行李寄存員職責①回答客人關于寄存的問詢,向客人說明酒店有關寄存的規定。②寄存領取手續要清楚,登記要準確,力爭不出差錯,萬一出錯則應立即向有關領導匯報。③做好交接班工作,各項手續要清楚。④嚴格遵守有關制度及各項服務操作程序。

(6)收銀員崗位職責①嚴格遵守各項財務制度和操作程序。準確地收點客人的現金或是支票。準確地填寫發票。②做好交接班工作,錢物一定要交割清楚。③按規定及時結清客人或團體的各種費用。

(7)話務員崗位職責①負責接聽一切外來電話,連接酒店各部門及客人的一切電話。②轉達客人的投訴,通知有關部門采取補救措施。③負責為客人提供叫醒服務。④負責將客人的一切要求通過電話轉達給有關部門或個人。⑤明確在接到緊急電話時應采取的措施和行動。

(8)問詢員崗位職責①掌握本酒店的一切設施及酒店所在城市的其他大酒店、娛樂場所、游覽勝地的一些情況。②管理好客房鑰匙,做好保管和收發工作。③熟悉電腦查詢操作。④幫助客人安排會客。將來訪者的姓名等情況傳達給客人,再根據客人的意見安排會面事宜。⑤負責辦理客人委托的相關事宜。為客人辦理訂房、購買機票和車(船)票、辦簽證、取送物品、購物等各項事情。

(9)票務員職責①滿足客人的需要,及時為其購買機票、車(船)票。并做好購票及發票的登記工作,確保無誤。②按規定收取購票手段費,并及時結清賬目。③嚴格遵守有關制度和服務操作規定。

(10)前臺領班職責①協助前臺主管好日常工作。檢查、督促員工嚴格遵循各項服務程序和標準,為客人提供優質服務。②盡最大努力滿足顧客需求,認真處理客人的投訴,遇到不能解決的問題要及時向上級匯報。③確保入住登記符合有關規定,做到詳細、準確、清晰。每天定時檢查,準確控制房間狀態。遇到有換房、特殊安排房等情況要及時通知有關部門。④每天定期檢查郵件、留言,確保其發送、存放、記錄準確無誤。⑤完成上級分派的其他工作。

篇2:酒店前廳工作人員培訓計劃

酒店前廳人員培訓計劃

酒店前廳一般分為四大部分:前臺接待、行包、銷售、商務中心。在這里我重點做一下前廳人員培訓計劃。

培訓時間:14天;

培訓課時:70節課時;

培訓人員:前廳部工作人員;

培訓內容:酒店前廳概述及產品介紹,酒店組織機構、各部門負責人及聯系方式等,對禮貌禮節、儀表儀容、體語的具體要求。酒店十大意識(團體、服務、服從、角色、銷售、安全、溝通與協調、預前控制、時間、效率和質量意識)。賓客訂房:電話預訂、更改、取消預訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑,拉門、拉車門動作。團隊行李的寄存和分發,賓客物品遞送,委托代辦服務。辦理賓客代付款手續,離店準備、散客結賬。前廳與酒店其他部門的溝通、協調、配合。抽查前一天班組工作,處理突發事件,當日本班工作記錄。電腦操作培訓,考核,消防培訓,實地模擬操作。

培訓目的:使員工了解:

1、酒店的性質和本崗位的工作內容;

2、客人是主要的,一切工作圍繞客人的需求;

3、酒店工作是一個球隊踢球99+1=100;

4、了解酒店前廳部的作用

附:前臺工作程序與標準

工作項目名稱:接待班前準備工作程序及標準

工作項目承擔:前臺接待員

工作項目程序標準

著裝簽到1、按規定著裝;1、檢查自己儀表儀容是否符合規范;2、在部門文員處簽到。

接班準備1、備齊資料、用具;2、了解當日酒店重要事項。

交接班1、聽上一班接待員交待工作情況,了解遺留問題;2、閱讀交班記錄本;3、處理未盡事項。

工作項目名稱:電話預訂

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

接聽電話,回答客人問詢。1、振鈴三聲以內接聽電話,講“Goodmorning/afternoon/evening,reservation,您好!前臺。”詢問客人有什么幫助。2、根據客人提出的有關問題耐心回答,抓住機會向客人推銷。3、客人提出預訂房間,我們介紹我們房類,請客人選擇。①仔細聆聽客人的訂房要求,問清什么時候來,什么房型迅速查詢電腦是否有客人需要的房間類型,確認后回答客人;②如不能滿足客人要求,可建議客人提高等級,選擇折衷辦法,盡可能滿足客人需要。③確實不能滿足時,要致歉,并給客人推薦同等星級的酒店或建議客人改期。④次致歉,希望客人光臨。

填寫訂房預訂單根據訂房預訂單的每項內容逐一登記,填完后向客人重復一遍,(誰來住,什么時間,大概住幾天,用什么房,用多少間,房價是多少,預訂人,預訂人聯系電話,保留時間,接受預訂人,接受時間,日期)核對無誤后注明訂房日期并簽名。對客人和我們的特殊預訂要求,要在備注欄內記錄清楚;

向客人道謝1、告訴客人預訂已OK,并告訴客人自己的姓名;2、感謝客人來電話,并歡迎其光臨酒店。

處理預訂資料1、如是當日預定,進行預分房,并輸入電腦,備注欄信息應盡可能詳盡、全面。2、預訂單按要求放入預訂資料架;

工作項目名稱:銷售部預訂

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

審銷售部預定單1、仔細審閱銷售部預定單內容,根據不同內容進行分類;2、了解房間預訂情況;對重要情況或有疑問的預定,應請示前臺領班處理;預訂不清楚時,應及時詢問銷售部預定人,直至清楚。

處理預訂資料1、將預訂資料按要求放進資料架;2、如是當日預定,3、進行預分房,4、輸入電腦。

工作項目名稱:直接訂房處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

迎接客人1、客人走近前臺大約兩米時,值臺員工應目視客人,微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐,有什么我可以為您服務的嗎2、a、如當時接待員正在忙碌:待員正接聽電話,需目光注視客人,點頭微笑,用手勢示意客人在休息處休息;b、接待員正在接待其他客人時,應點頭微笑向來客說:“先生/女士/小姐,對不起,請稍候”;接待員應盡快結束手頭工作,接待客人,并再次向客人致歉;c、如手頭工作一時完不成時,應先接待客人或示意其他員工盡快接待。3、如果客人是第一次入住酒店,應送上房間圖文資料,請其選擇。

介紹客房1、根據客人需求,主動向客人推薦較高檔次的客房:a、客人指明房間種類時,應推薦該種類中最好的房間;d、客人未明確房間種類時,應推薦符合其身份的最好房間。2、在電腦上查找客人需要的房間類型。

填寫訂房預訂單1、逐項填寫訂房預訂單。2、檢查已填寫的訂房預訂單,并逐項向客人復述,確認后簽字。

送別客人1、告訴客人自己姓名,向客人講解抵店后的登記手續。2、感謝客人選擇我們酒店。

整理資料預訂信息備注欄信息應盡可能詳盡、全面。訂單按要求放入預訂資料架,如是當日預定,進行預分房,并輸入電腦。

工作項目名稱:預訂更改與取消處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

核對預訂資料從檔案架上取出客人的訂房資料,與其預訂更改或取消的材料進行核對;a、如果客人是以電話形式提出更改或取消的要求時,先請客人稍候,同時迅速找到相關資料,“對不起,先生/女士/小姐讓你久等了”,記下來電的內容和通知姓名、電話號碼;b、如果是銷售部取消單,應仔細閱讀取消單內,關健地方不清楚時應與銷售部電話核對或請銷售部再發一份取消單。

填寫相應單據根據客人或銷售部要求填寫預訂更改單或預訂取消單;a、要重新填寫,不得在原始單據上修改;b、要將客人關于預訂更改或取消的通知單與所填寫的相應表格連同原始訂房預訂單統一存放。

修改電腦信息如果已輸入電腦,根據更改單或取消單內容在電腦上修改原始信息,修改完后在更改單或取消單上簽名。

資料處理將統一存放的預訂資料放入指定地方;若是預訂變更,處理完成后放入相應的訂房資料柜;若是預訂取消,在電腦上取消之后,在原始訂房預訂單上簽“取消”,放入取消資料柜中。

處理善后事宜如更改或取消涉及原有的房價、訂金等特殊項目,應立即通知相關部門作相應更改;

工作項目名稱:掛帳預訂處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

將酒店有關規定通知訂房人當得知訂房客人要求掛帳時,預訂員需要有禮貌地、耐心地、準確無誤地向訂房人解釋酒店的有關規定,請客人出

示簽單卡或金卡,如客人沒有或未帶請其到銷售部辦理預定手續。

記錄根據預定單,逐項填寫內容(特別寫清掛帳項目與掛帳單位、掛帳人、卡號),向客人重復預定內容。

存檔當日預定;進行預分房;并輸入電腦;備注欄信息應盡可能詳盡、全面。預訂單按要求放入預訂資料架;

工作項目名稱:預訂單存檔處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

預訂單存檔將預定單按團隊、散客、會議分別放入預訂夾。

更改單的存檔查尋出客人的原始預訂單,將更改單附載在預訂單上。

取消單的存檔查尋出原預訂單附于取消預訂單之上,然后存入取消柜中。

工作項目名稱:客史檔案的建立與查詢處理

工作項目承擔:前臺接待

工作項目程序標準

準備登記表將辦理登記的客人住宿登記表,放置在預定單上,并逐項輸入電腦。

建立客史1、首先輸入客人的姓名和性別,公司名稱,家庭地址、郵政編碼、國籍、城市名稱、證件名稱、證件號碼等,以此為據,為客人建立簡史;2、將客人其他特殊要求輸入備注一欄;3、若客人是酒店會員,需將會員號碼輸入備注一欄;4、特殊客人的要求需特別注意關照時,將客人的所有資料輸入電腦。

確認以檢查電腦存貯的資料是否與客人手寫的資料相符,應確認無誤。

篇3:酒店前廳部客房部主管交叉培訓計劃

酒店前廳部、客房部主管交叉培訓計劃

(前廳部部分)

一、主要培訓人:前廳部主管

二、時間:利用軍訓和員工培訓以外的時間,

工作中穿插

三、方式:采取分崗位、分主次重點講解

四、原則:由點到面,由詳細到系統

五、主要培訓內容:

1.參觀熟悉前廳各個崗位的分布;介紹并盡快熟悉主要設施設備的功能、使用。

2.根據前廳部員工培訓計劃分崗位詳細講解各崗位的崗位職責和業務流程及各項業務標準,穿插強調員工經常出現的問題。講解的過程中因地制宜的由客房部主管實踐操作并解答各種問題。

3.針對前廳部員工日常工作中的業務由前廳部主管重點講解前臺接待散客入住程序;行李員引領客人入住程序;商務中心復印、訂票、收發傳真、商品銷售;大堂吧現有各種酒水的制作及服務標準。

4.介紹白班及夜班主管工作流程,強調關鍵時間檢查解決的重點問題。

5.學習制作主管應做的各種表格。如:自查對比分析,賓客意見統計、周小結等。

6.講解工作過程中應著重仔細查的問題和填寫前廳部各崗位到位表的注意事項。

7.結合與客房部有關的工作項目講解和討論可改進的措施。

8.在業務培訓過程中穿插介紹部門容易出現的問題和薄弱環節(參照案例總結和員工自查)

注:由于培訓時間不充裕因此將培訓貫穿到工作當中,分清主次著重講解應管理和檢查的內容。