鑫河酒店服務(wù)流程?工作準備時1.?上班前先檢查自己的儀容儀表。在客人面前,你的形象不屬于個人,而是屬于酒店。2.?上班前想想是否準備好工作用具及前一天遺留工作是否已經(jīng)準備到位。一個小細節(jié)也許會影響你的服務(wù)質(zhì)量。3.?不管是否在自己的工作區(qū)域,只要走過路過,養(yǎng)成隨手撿起地上垃圾的習(xí)慣,舉手之勞卻可行大家方便。4.?客人未到時,包房內(nèi)只開一組燈,光線能夠工作即可。如果每個房間每天可以節(jié)約一度電,那么整個樓面每天至少可以節(jié)約幾十度電,一個月或一年下來就不是個小數(shù)目了。5.?營業(yè)前,仔細檢查自己的工作區(qū)域餐前準備工作是否做好,如衛(wèi)生、餐具、開水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就像考完試后也要仔細復(fù)查一下考卷一樣。客人落座中6.?要了解自己房間的客人情況,如預(yù)定人的姓名、位數(shù)等,最大可能記住客人的名字、職務(wù)、愛好、口味等,以便下次能提供更好、更周到、更熱情的服務(wù),努力把客人轉(zhuǎn)變成酒店的固定客戶。并非只有經(jīng)理才會有老客戶,作為普通服務(wù)員,如果你愿意,你也一樣可以。7.?包房的客人進房間后,脫外衣時要主動為客人掛好衣服;離去時主動為客人拿包或衣服。其實,這時你是在很客氣地履行“監(jiān)督”的職責(zé),我們既不希望客人遺留下自己的東西,更不希望客人把不屬于自己的東西帶走。客人點菜時8.?客人所點菜品已賣完時,要第一時間通知客人換菜或者幫其退掉,拖的時間越長,客人的不滿會越大。菜品不管有沒有,第一時間告之是尊重。9.?開單時字跡要清楚明白,不要浪費點菜單,不要寫狂草或者當書法練習(xí)。一張菜單是經(jīng)過很多環(huán)節(jié)的,應(yīng)該讓所有人都能看明白。10.?點完菜而客人未到齊時,一定要標明所有菜品“叫單”;客人到齊后,只有主食“叫單”;熱菜上齊后要通知客人已上齊菜品,并根據(jù)實際情況詢問客人是否要加菜或是否可以上主食。11.?點完菜后要復(fù)查臺號,內(nèi)容包括菜品做法、就餐人數(shù)、所點菜品是否準確等。多檢查一遍,會減少很多部門很多人的麻煩。12.?如遇到客人同時點口味或原料重復(fù)的兩道或多道菜品,但你提示無效時,要在菜單上標五角星以做注釋。要讓你的上級和廚房知道,這是客人的要求,不是重復(fù)點菜。?服務(wù)客人時?13.?如客人帶有小孩,及時為客人搬來寶寶凳;點菜時,為客人介紹一至兩道適合小朋友的菜品。有時候照顧好顧客的孩子,比照顧好顧客都有用。14.?上菜前盡量先檢查菜內(nèi)是否有異物(如頭發(fā)、玻璃、蟲子、蒼蠅等),多把一道關(guān)卡,就減少一分投訴的可能。就酒店的利益損失,也許就可以在這一關(guān)彌補。15.?上菜時要清楚響亮報上菜名并請顧客慢用。這樣做可以讓客人清楚知道自己吃的什么菜。因為不是一位客人點所有一桌菜,報菜名可以讓其他客人了解并記住他喜歡吃的菜,這樣會為酒店積累下一批客人。16.?端菜上桌時,要提醒客人注意,避免將湯汁、酒倒在客人身上。17.?上菜要先劃單再移位然后上菜,并考慮下一道菜的上菜位置。18.?上菜的服務(wù)規(guī)則是左上右撤;倒酒水飲料的規(guī)則是右上右撤。兩者的服務(wù)姿勢都是丁字步。19.?如果送上來的菜品非客人所點或者未到上菜時機(如冷菜未上熱菜就已上來),要及時退回傳菜部妥善處理。找理由說服客人接受不是聰明之舉。20.?菜品全部上完并劃單后,要及時告訴客人。因為等所有菜品上齊后再提醒客人菜已上齊,會讓顧客有一段白白等待的時間,客人會不舒服。21.?不論上菜還是收拾東西,都要盡量避免發(fā)出聲音,物品要輕拿輕放。22.?拿取餐具或飲料要用托盤。使用托盤是規(guī)范服務(wù)的表現(xiàn),使用得越多工作會越順手。23.?就餐客人中如有外賓朋友,要主動詢問是否需要刀叉。24.?為客人斟酒時小聲問候一句:您看斟多少客人會很喜歡。25.?上豆粒、豆腐等菜品時要記得放上調(diào)羹,不要等客人要求時才想起。26.?看到蒼蠅、飛蟲等,應(yīng)立刻想辦法消滅。就餐時遇到飛蟲,不僅客人會倒胃口,還會讓酒店環(huán)境大煞風(fēng)景,如飛到菜品里更是麻煩。27.?要及時撤下空盤,所剩不多的菜品換成小盤。這樣,不僅上菜會很方便,還能保持桌面的整潔。28.?上帶調(diào)料的菜品,要先上調(diào)料,后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來的調(diào)料是用在這道菜品上的。29.?客人用餐過程中,注意客人對環(huán)境、菜品、價格的看法并努力記下反映給經(jīng)理。每天不斷總結(jié)就能揣摩到顧客的心理。30.?隨時保持桌面和工作臺的清潔,把餐桌上撤下的盤子隨時拿走,垃圾和美味放在一起實在是不協(xié)調(diào)。31.?客人離席去洗手間,將客人的餐巾疊好放在一邊,等客人回來再給客人打開,會讓客人更加驚喜。記得每次疊時疊一個不同的花式,這就需要平時沒事學(xué)一些疊紙技巧。32.?客人用餐完畢后,剩余比較多的菜品要送回廚房,并請經(jīng)理或廚師品嘗,以便查明不受歡迎的原因。33.?看到客人掏香煙,應(yīng)該馬上拿火柴,第一時間為客人點煙。34.?客人把筷子或其他餐具掉在地上時,要在第一時間為客人換上干凈餐具。服務(wù)員應(yīng)該手急眼快,不要處處等著被要求。35.?隨時留意客人的茶杯是否有水,酒杯內(nèi)是否有酒。這樣,酒店不僅可以提高酒水銷售,還會避免客人干杯時杯子里沒酒的尷尬。36.?如暫時要離開崗位時(買單、催菜、送餐具、拿酒水飲料等),要交代其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域。客人需要的服務(wù)是隨時隨地的,有時就恰好是在離開的那小會兒。37.?給客人倒好飲料酒水后,收去茶杯;客人表示不再飲酒時,收去酒杯,并倒上飲料或茶水。不要小看這么簡單的動作,有時可以給酒店帶來更大的酒水飲料銷售。38.?營業(yè)中接到沽清通知時,要及時告知身邊的其他同事。39.?在工作中,如有事找不到經(jīng)理時,請到預(yù)訂處或樓層迎賓小姐處問訊經(jīng)理的去向。這比你扔下客人、到處亂跑找經(jīng)理效率要高。40.?在大廳值臺或巡臺過程中隨時留意客人的表情、動作和需要,如有客人東張西望,要主動上去問詢是否需要幫助。

篇2:酒店公司直營店選址流程

酒店管理公司直營店選址流程

第一節(jié)信息取得

開發(fā)人員通過各種渠道收集相關(guān)物業(yè)信息。

第二節(jié)開發(fā)部項目考察

一、按照開發(fā)選址要求初步過濾信息,對于符合選址要求的物業(yè),進一步收集該物業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù),包括物業(yè)產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu),地理位置,周邊環(huán)境,結(jié)構(gòu)圖紙,排房設(shè)計,水電容量,消防狀況物業(yè)外觀照片,業(yè)主初步報價,租賃年限,付款條件,并通過市場調(diào)查了解該城市或區(qū)域商業(yè)情況,制作項目情況說明表。

二、根據(jù)情況現(xiàn)場或通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研該物業(yè)周圍同業(yè)競爭狀況,酒店價格和入住率等相關(guān)數(shù)據(jù),周邊商用物業(yè)出售及出租價格,制作項目周邊酒店及物業(yè)調(diào)查表。

三、根據(jù)排房數(shù)據(jù)及周圍酒店價格數(shù)據(jù),制作項目測算表。

四、根據(jù)上述綜合信息,制作項目評估表。

五、開發(fā)經(jīng)理根據(jù)上述4項表格和數(shù)據(jù),對項目初步?jīng)Q策,符合條件的物業(yè)上報部門總監(jiān)及分管副總經(jīng)理。

第三節(jié)酒店運營部項目評估

一、負責(zé)物業(yè)的周邊市場調(diào)查和評估,包括城市發(fā)展趨勢、物業(yè)周邊環(huán)境、同類酒店價格和出租率等。

二、該物業(yè)開業(yè)物品配套預(yù)算、運營后的年收入、成本和費用預(yù)算等。

第四節(jié)工程管理部項目評估

一、對項目工程現(xiàn)狀進行評估,對該物業(yè)的裝修投入和工程配套預(yù)算。

二、制定簡要裝修改造日程。

第五節(jié)公司總經(jīng)理最終確定項目

一、現(xiàn)場查看物業(yè)具體情況。

二、對項目的可行性報告進行審閱。

三、可行性分析報告內(nèi)容以及提綱:

1.開發(fā)部、運營部、銷售部、總經(jīng)辦等職能部門負責(zé)效益評價、可行性分析的審核和審定,以及分析報告結(jié)果的撰寫和確認等。

2.各部門要求形成書面材料,并經(jīng)責(zé)任人簽字后報給使用材料的后續(xù)部門,最后匯總后報財務(wù)部可行性研究報告專管員。

3.可行性分析報告數(shù)據(jù)采集分工協(xié)作流程:

序號部門責(zé)任人需提供材料報送時間要求

1開發(fā)部開發(fā)總監(jiān)項目概況,產(chǎn)權(quán)證等材料報告出具前2天

租金及租期、市場分析報告出具前2天

2市場部市場總監(jiān)市場分析報告出具前2天

運營期能耗測算報告出具前2天

3運營部運營總監(jiān)裝修投資外其他投資(如:物資配備等)報告出具前2天

企業(yè)組織、勞動定員報告出具前2天

市場分析;項目風(fēng)險與防范措施報告出具前2天

4總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理下結(jié)論2天內(nèi)

篇3:CB國際酒店倉庫管理流程

某國際酒店倉庫管理工作流程

一、驗收的物品入庫

1.凡經(jīng)驗收后的物資,除直撥的外,一律要進倉保管;

2.進倉后的物資,必須填制“入庫單”,一式三份,其中的一份留倉庫記帳,一份交成本會計,另一份交結(jié)帳會計。同時將送貨單交采購部;

3.物資經(jīng)驗收合格,辦理進倉手續(xù)后,所發(fā)生的一切物資短缺、變質(zhì)、變形、霉爛等問題,均由倉庫負責(zé)上報,經(jīng)批準后按照相應(yīng)程序處理。

二、保管與抽查

1.凡進倉的物品一律按物品的名稱、型號、品種、規(guī)格等集中按固定的位置碼放。碼放要有條理,注意整齊美觀。不能擠壓的物品要用層架平放;

2.對庫存物資要認真看管、勤于檢查、防鼠咬、防霉爛變質(zhì),將物資的損耗率降到最低限度;

3.倉庫保管員本身要經(jīng)常對自己所管各類物資進行抽查、檢查實物與卡片或記帳是否相符,若不符者要及時查找原因解決;

4.倉庫保管員要經(jīng)常檢查庫存物資的保持期限,將快到期物資提前1個月匯報財務(wù)和采購部;

5.成本會計以及相關(guān)管理人員也要經(jīng)常對倉庫物資進行抽查、檢查是否帳物相符,帳卡相符,帳帳相符和是否有過期物資。

三、物資的發(fā)放

1.領(lǐng)用部門領(lǐng)物品時,必須填制領(lǐng)用單,經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方能領(lǐng)料;(領(lǐng)料單一式三份,領(lǐng)料部門自留一份,庫房管理員一份,憑單記帳,成本會計一份)

2.庫管員對任何部門均應(yīng)嚴格按先辦出倉手續(xù)后發(fā)貨的程序發(fā)貨,嚴禁先出貨后補手續(xù)的錯誤做法。嚴禁白條發(fā)貨;

3.財務(wù)部有權(quán)對領(lǐng)用的物資進行追蹤檢查,各部門不得隱瞞和拒絕檢查;

4.發(fā)貨時,倉庫保管員要注意先進的物品先發(fā),后進的后發(fā)。

四、盤點

1.倉庫物資要求每周小盤點,月底大盤點,半年和年終徹底盤點;

2.每日設(shè)定發(fā)貨時間,盤點期間停止發(fā)貨;

3.為及時反映庫存物資數(shù)額,配合供應(yīng)部門編好采購計劃,以節(jié)約使用資金,倉庫保管人員應(yīng)每月月末編制“庫存物資盤點表”,送交財務(wù)部、采購部各一份。

五、記帳

1.按記帳的原則、方法和要求設(shè)立帳簿和登記帳。帳簿要整齊、清潔、一目了然;

2.帳簿要分類設(shè)置,物資要分品種、型號、規(guī)格等設(shè)立帳戶;不同的物資不得登在一個帳戶上。

3.記帳前要先審核發(fā)票和驗收單無誤后再入帳;發(fā)現(xiàn)有錯時,在未弄清和更正前不得入帳;

4.月終前三天按時將材料會計報表連同驗收單,領(lǐng)料單等報送財務(wù)部成本會計處。

六、建立庫存檔案制度

1.庫管員的倉庫檔案有驗收單、領(lǐng)料單和實物帳簿;

2.材料會計的檔案有驗收單、領(lǐng)料單、材料明細帳、材料會計報表。