課程意義:

根據國家旅游局對五星級酒店服務質量標準的要求,服務業務能力與技能要求服務人員應具有相應的業務知識和技能,并能熟練運用。由此可見,服務人員的服務技能是體現酒店服務質量高低的重要環節。

課程目的:

(1)通過本課程的學習,讓酒店服務人員掌握酒店服務的標準流程和規范,以及相應的實操訓練,并認識到服務的重要性。對內提高服務人員的服務技能,對外提升企業的整體形象及檔次,增強服務人員和顧客之間的相互理解,增加信任,體現專業素質,為建立良好的個人形象和企業形象奠定基礎,實現企業、顧客和員工的三贏。

(2)提高團隊工作效率;明確工作職責,加強合作。

課程對象:酒店全體服務人員

課程大綱:

第一講服務流程的意義及服務員心態調整

一、明確分工、團隊合作、統一標準、更高效率。

二、排除膽怯

(一)服務的定義

(二)自我激勵法

1、你是重要崗位的執行者;

2、你是第一印象的締造者。

第二講餐前準備工作

一、衛生清理——個人衛生—區域衛生

(一)個人衛生的檢查:

(二)區域衛生的檢查:(另附工作分配計劃)

二、物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具

(一)分配個人器皿管理并立帳,負責人名單置于家私柜門內

(二)檢查低資易耗品個人存量,獨立出庫并由庫管進行記錄

三、明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標

四、交接工作

第三講領位員崗位及操作規范標準

一、迎送禮儀服務:

迎送賓:

(一)職責

(二)禮儀規范

(三)操作標準

(四)儀態要領

(五)流程

二、安排就餐座位服務:

(一)禮儀規范

(二)操作標準

(三)操作要領

三、遞送菜單服務:

(一)禮儀規范

(二)操作標準

(三)操作要領

四、實際訓練

篇2:餐飲標準服務工作程序

1.迎賓

(1)對于初次見面的客人,應以真誠的態度、禮貌的語言去迎接,使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。

(2)對單獨光顧的客人,要愉快地打招呼,用“早安”(或“晚上好”)、“歡迎光顧”等禮貌語言迎接客人,并為顧客尋找合適的位置,如靠近窗戶的位置。

(3)對待常客應以自然熱情的語氣來接待,說:“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。

2.引客入座

(1)有的餐廳提供預訂餐桌的服務,服務員應了解客人是否有預訂。如有預訂,應查閱預訂單或預訂記錄,將客人引到其所訂的餐桌。

(2)對于沒有預訂的客人,應根據客人人數的多少、客人喜好、年齡及身份等選擇桌位。同時,還應考慮到餐廳的平衡,避免某些餐桌太繁忙。

(3)選定餐桌,引客入座。領班手持菜單并說:“請這邊來”,在客人之前先到餐桌。如果桌子需要另加餐具、椅子時,盡可能在客人入席之前布置妥善,不必要的餐具及多余的椅子應及時撤走。另外為兒童準備特別的椅子、餐巾、餐刀等。

(4)客人入座的順序是:為女士選擇位置并幫助入座。在大的團體里,則先為年長的女士,需要時再幫助其他女士入座。盡可能把女士的座位安置在面對餐廳的內側而避免面對墻壁。當兩對夫婦在窗邊用餐時,應安排女士們坐在面對室內的位置

3.呈遞菜單

(1)客人坐穩后,可以根據客人的需要提供餐巾。

(2)領班把菜單從客人的左邊遞給客人。對于夫婦,應先遞給女士。如果是團體,應遞給主人右手的第一位客人,然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果主人表示為其全體成員點菜,菜單要分發下去一部分,服務員領班只收遞回來的菜單。如果沒有為兒童準備的菜單,最好不要遞給孩子們普通菜單,但其父母要求時例外。

(3)客人在看菜單時,服務員應迅速按照需要撤走或增加餐具。

4.解釋菜單內容

服務員應對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準備。對每一道菜的特點要能予以準確的答復和描述:哪些菜是季節性的,哪些菜是特制的,每道菜需要準備的時間以及菜的裝飾,菜的銷售情況等等。

5.點菜服務

(1)推薦餐前飲品。在接受客人點菜前,服務員應有禮貌地問客人:“諸位喝什么茶水(飲料)?”對外賓可以說:“我可以給您上杯雞尾酒嗎?”征得客人同意后,給客人端來所點飲品。

(2)點菜的次序。服務員應站在客人的左側。先詢問主人是否代客人點菜,得到明確答復后再依次進行。若顧客僅兩位且為異性時,習慣上先問女士以示尊重,除非是伴侶另有吩咐。當主人表示客人各自點菜時,服務員應先從坐在主人右側第一位客人開始記錄,并站在客人的左側按逆時針方向依次接受客人點菜。

6.端取點菜的方法

目前大多數中檔以上餐廳設有專職傳菜員,負責傳遞菜單和菜點。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中,為降低勞務成本,由服務員直接傳遞菜單和端取點菜。

(1)服務員需要通過已掌握的基本烹調知識來估計準備好菜的大概時間。應盡可能在點菜準備好時就取走,以保證正常的服務速度。

(2)有的餐廳有特殊的呼叫系統來通知服務員菜已經準備好了。

(3)端取點菜時,服務員常需要組合伴隨物和服務用具。

(4)一般先取涼菜,再取熱菜。同一托盤里,冷熱要分開放。

(5)離開廚房前,服務員應按客人點菜記錄兩次檢查所有的點菜是否準備齊全,然后告訴廚師某桌號的點菜已取走,最后從菜單架上取下點菜記錄單。

(6)所有點菜都要按標準分量和相應烹調方法準備。

(7)應盡量給同桌客人同時上菜。

(8)保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品,保證所有服務工具都在托盤內。

(9)從廚房到餐廳前每一個托盤都必須經過檢查。

(10)當上齊菜后,還必須詢問顧客是否還需要些什么。

7.餐桌服務

清理盤碟,湯匙服務。