1.服務(wù)用語

(1)看時間早、晚主動打招呼問好:“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

(2)迎接顧客時打招呼:“歡迎您”、“里邊請”……。

(3)安排座位時打招呼:“請這里坐”、“請坐這兒”、“請稍等”……。

(4)客人坐下后:“請用茶”、“請用毛巾”……。

(5)介紹飯菜時:“您點什么”、“這是菜譜,請您點菜。”、“您商量好了嗎”……。

(6)餐中招呼:“您還需要些別的嗎”“請用飯”……。

(7)與等候的顧客打招呼:“請稍候”、“請稍等一下”、“好,這就來”……。

(8)上菜時招呼:“對不起,讓您久等了”……。

(9)有事打擾客人時:“對不起”、“麻煩您”、“不會打擾您嗎”……。

(10)撤殘菜時:“對不起,可以撤掉這個盤嗎”……。

(11)回答顧客要辦事情時:“請等一下”、“請原諒”、“好的”、“愿意為您服務(wù)”。

(12)向客人征求意見時:“您品嘗得如何”、“您吃得好嗎”、“您覺得滿意嗎”、“我們做得不好,請指教?！薄罢?zhí)釋氋F意見”。(13)客人離店時:“再見”、“歡迎您再來”、“您慢走”。

(14)客人不注意碰了服務(wù)員,或者有求與服務(wù)員,說寫感謝語時:“沒關(guān)系”、“別客氣”、“不要緊”“這是我們應(yīng)該做的”。

2.服務(wù)程序

餐飲服務(wù)的程序應(yīng)符合下列原則:

(1)穩(wěn)定性;

(2)適時迅速。有效率的服務(wù)是迅速、適時地為客人提供服務(wù);

(3)滿足要求。程序應(yīng)以用有效率的服務(wù)為客人提供所需為目的,而非以*作簡便為目的;

(4)未卜先知。服務(wù)常走在客人需要的前面,服務(wù)與產(chǎn)品應(yīng)在客人要求之前提供;

(5)人際溝通。清楚與簡潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間及服務(wù)人員與顧客之間必須具備的條件;

(6)顧客回應(yīng)。通過顧客的回應(yīng),能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望,從而加以改進及提高;

(7)管理監(jiān)督。將以上六點一起運用并加以有效地管理和監(jiān)督,則服務(wù)系統(tǒng)必能流暢地運行。

篇2:酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制工作程序

酒店質(zhì)量管理程序文件:餐飲服務(wù)控制程序

1.0目的

對餐飲物料、食品、飲料、菜肴、餐廳衛(wèi)生進行監(jiān)視或測量,確保其符合規(guī)定要求,增強顧客滿意。

2.0范圍

本程序適用于餐飲物料、菜肴和餐廳服務(wù)的控制。

3.0職責(zé)

采購部負責(zé)餐飲物料、食品、飲料的采購。

廚部負責(zé)廚房加工制作的各類菜肴出售前的鑒定。

4.0工作程序

采購部對餐飲物料的供方進行評價選擇,所提供的物料、食品、飲料應(yīng)符合國家有關(guān)法律法規(guī)要求。

餐飲物料的驗收

(1)餐飲物料到貨后,驗收員根據(jù)"采購申請單"對到貨數(shù)量、規(guī)格、標識、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期進行檢查,符合規(guī)定的,則可接收。

(2)驗收合格的物料,驗收人員填寫"驗收記錄單"。屬直接領(lǐng)用的物料,則按規(guī)定手續(xù),投入使用。

(3)驗收不合格的物料,由驗收人員記錄,以適當?shù)姆绞綐俗R,并按《不合格品控制程序》處理。

菜肴的制作和鑒定

(1)廚師經(jīng)培訓(xùn),掌握理論知識和所需技能,考核合格,按菜譜制作各種菜肴。

(2)菜肴制作屬特殊過程,嚴格按程序操作,必要時應(yīng)有作業(yè)指導(dǎo)書。

(3)菜肴的揀選、清洗、配料要符合規(guī)定。

(4)菜肴的鑒定:

①廚房加工制作的各種冷葷涼菜、熱菜、湯、包、餅及其他主食類,在出售前均應(yīng)鑒定。

②鑒定依據(jù):餐廳所有的"入廚單"、《菜肴加工制作指導(dǎo)書》。

③廚師長或指定專人對照"入廚單"就菜肴的色、味、形等進行感官鑒定,必要時需品嘗。符合制作要求的,方可交由餐廳服務(wù)人員,經(jīng)鑒定不合格的菜肴按照《不合格品控制程序》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

④餐廳服務(wù)員在把食品提供給客人以前應(yīng)再次檢查。

對餐廳和送餐的要求

(1)餐廳有適宜的空間、溫度,餐桌排列要方便就餐者出入,通道通暢便于送餐,地面防滑。

(2)包間的裝飾、設(shè)施符合相應(yīng)標準。

(3)用餐等待時間要短,等待期間要提供茶水、小食品。

(4)環(huán)境衛(wèi)生、整潔。布餐車應(yīng)確保清潔、衛(wèi)生,達到規(guī)定要求。

(5)餐桌明確標識,如團隊名稱、就餐者名單等。

(6)服務(wù)員經(jīng)培訓(xùn),送餐時介紹菜名和特色。

對客人對用餐滿意的監(jiān)視和調(diào)查

(1)在客人進餐時,服務(wù)人員或管理人員應(yīng)及時關(guān)注客人對餐飲的評價和意見,如發(fā)現(xiàn)飯菜不潔、變質(zhì)、霉變等情況,應(yīng)立即向客人賠禮道歉,并主動與廚房聯(lián)系,按標準重新提供。

(2)餐飲部收集、整理、匯總客人對餐廳的意見或建議,采取改進措施并持續(xù)改進。

5.0支持性文件

《不合格品控制程序》

《菜肴加工制作指導(dǎo)書》

6.0相關(guān)記錄

《驗收記錄單》

《入廚單》

《領(lǐng)料單》

篇3:餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)

餐飲服務(wù)員培訓(xùn):禮儀

餐廳服務(wù)員必須遵守的禮儀

餐廳是賓客的用餐場所,餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能,還要遵守服務(wù)中的各種禮儀,使賓客不但吃得飽,還要吃得愉快。

(1)應(yīng)笑臉迎賓客,自然大方并親切問候:“您好!歡迎光臨!請問一共幾位?”如果是男女結(jié)伴而來,應(yīng)先問候女賓,再問候男賓。對老幼殘賓客,應(yīng)主動上前照料。

(2)要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。如重要賓客光臨,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中最好的位置;夫婦、情侶就餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到安靜的角落位置;全家、親朋好友聚餐,應(yīng)把他們引領(lǐng)到餐廳中央的位置;對老幼殘賓客應(yīng)把他們安排在出入比較方便的位置。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求,如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用,服務(wù)員應(yīng)解釋致歉,求得諒解,推薦其他令賓客較滿意的座位。

(3)賓客走近餐桌,服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子,招呼賓客入座;賓客曲膝入座的同時,輕輕推上座椅、使賓客坐好、坐穩(wěn)。

(4)為賓客送上茶水,切忌用手接觸茶杯杯口。適時主動恭敬地遞上菜單,不能隨意將菜單扔在桌上。顧客點菜時要耐心等候,不能催促,讓賓客有考慮的時間。點菜時,拿好紙、筆隨時記錄。如賓客猶豫不決,服務(wù)員應(yīng)當好參謀,熱情介紹菜肴品種和特色。應(yīng)注意語言藝術(shù),禮貌委婉,不要勉強或硬性推薦,以免引起賓客反感。如賓客點的菜已經(jīng)無貨供應(yīng),應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。如賓客點的菜,菜單上沒有,不要拒絕,可以說:“請允許我與廚師商量一下,盡量滿足您的要求?！辟e客點菜時,服務(wù)員應(yīng)面帶笑容,上半身略微前傾,身體不能*在餐桌邊,不能把手放在餐桌上,要認真傾聽,準確記錄,避免出錯。

(5)如有兒童就餐,可給兒童加上小凳,方便兒童入座。

(6)如賓客不慎掉落餐具,應(yīng)迅速為其更換干凈的餐具,不能在賓客面前一擦了事。

(7)如有賓客的電話,應(yīng)走近賓客輕喚,不能在遠處高喊。

(8)工作中必須隨時應(yīng)答賓客的召喚,不能擅離崗位或與他人聊天。

(9)為賓客斟酒上菜要講究程序。上菜時手指不能碰及菜肴,每上一道菜要報菜名,簡要介紹其特色,說話時不能唾沫四濺。斟酒時手指不能觸摸酒杯杯口,應(yīng)按酒的不同種類決定斟酒的程度。倒香檳或冰鎮(zhèn)飲料時,酒瓶應(yīng)用餐巾包好,以免酒水滴落到賓客身上。

(10)賓客吸煙,應(yīng)主動上前點火。賓客的物品不慎落到地上,應(yīng)主動上前幫助拾起,雙手捧上。

(11)對賓客應(yīng)一視同仁,生意不論大小都應(yīng)服務(wù)周到。逢年過節(jié),要對每一位賓客致以節(jié)日的問候。

(12)應(yīng)在全部賓客離去后,再進行清掃,不能操之過急。

(13)結(jié)賬時,應(yīng)把帳單放在托盤中,正面朝下遞給賓客。賓客付賬后,要致謝。賓客起身后,服務(wù)員應(yīng)拉開座椅,并提醒賓客不要忘記隨身攜帶的物品。幫助賓客穿大衣戴帽子,在餐廳門口與賓客友好話別:“再見,歡迎您再次光臨?！?/p>

(14)餐廳服務(wù)員要與食物、餐具打交道,所以要對服務(wù)員的個人衛(wèi)生嚴格要求。應(yīng)穿著干凈整潔的制服,勤洗澡,勤理發(fā),勤剪指甲,勤刮胡須,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首飾,不濃妝艷抹,不梳披肩發(fā)。在賓客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓頭發(fā),不打哈欠,不掏鼻孔。如不得已要打噴嚏、咳嗽,應(yīng)背轉(zhuǎn)身體,用手帕遮住口鼻,并向賓客致歉。工作前不吃有刺激氣味的食品。