“二十字方針”(員工待客基本行為準則)

儀表、微笑、問候、讓路、起立

優雅、關注、盡責、致歉、保潔

儀表:衣履整齊潔凈、發型規范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標準,展示自己最佳的儀容儀表形象。

微笑:始終向與你目光相遇的客人微笑。

問候:在迎面相逢并且目光相遇時,都要熱情問候客人,自然親切、聲音適中,并盡可能尊稱客人的姓名。

讓路:與客人相遇時要止步側身禮讓并致微笑和問候。

起立:居坐時遇客人來訪要主動起立,微笑、問候并熱忱服務。

優雅:在客人活動場所要動作輕緩、言語低調、舉止優雅。鈴響三聲內接聽電話。通話結束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。

關注:目光要始終關注客人,盡量預先察覺并提前滿足客人需求。

盡責:永遠不對客人說“不”。按“首問負責”制度和程序,遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜,要主動聯系辦理。遇有客人詢問店內場所,不僅要指明去向,還要盡可能陪同前往。

致歉:為自己或同事的失誤向客人真誠道歉,并要使投訴的客人立即得到安撫,及時快速采取補救行動,盡最大可能讓客人滿意,并予以復核。

保潔:維護酒店環境整潔,遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾,發現有擺放不當物品要主動恢復。

篇2:酒店員工待客二十字方針基本行為準則

酒店員工待客基本行為準則:二十字方針

儀表、微笑、問候、讓路、起立、優雅、關注、盡責、致歉、保潔

儀表:衣履整齊潔凈、發型規范、胸牌端正完好。遵守酒店儀表修飾標準,展示自己最佳的儀容儀表形象。

微笑:始終向與你目光相遇的客人微笑。

問候:在迎面相逢并且目光相遇時,都要熱情問候客人,自然親切、聲音適中,并盡可能尊稱客人的姓名。

讓路:與客人相遇時要止步側身禮讓并致微笑和問候。

起立:居坐時遇客人來訪要主動起立,微笑、問候并熱忱服務。

優雅:在客人活動場所要動作輕緩、言語低調、舉止優雅。鈴響三聲內接聽電話。通話結束后要等客人先掛斷電話后方可輕輕掛斷電話。

關注:目光要始終關注客人,盡量預先察覺并提前滿足客人需求。

盡責:永遠不對客人說“不”。按“首問負責”制度和程序,遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜,要主動聯系辦理。遇有客人詢問店內場所,不僅要指明去向,還要盡可能陪同前往。

致歉:為自己或同事的失誤向客人真誠道歉,并要使投訴的客人立即得到安撫,及時快速采取補救行動,盡最大可能讓客人滿意,并予以復核。

保潔:維護酒店環境整潔,遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾,發現有擺放不當物品要主動恢復。

篇3:員工待客基本行為準則

儀表衣履整齊潔凈,發型規范,胸牌端正完好,遵守飯店儀容儀表修飾標準,展示自己最佳的儀容儀表。

微笑始終向與你目光相遇的客人微笑。

問候在迎面相逢并且目光相遇時,都要熱情問候,表情自然親切,聲音適中,并盡可能尊稱客人的姓氏。

讓路與客人相遇時要止步側身禮讓并致微笑和問候。

起立居坐時遇客人來訪要主動起立,微笑問候并熱忱服務。

優雅在客人活動場所要動作輕緩、言語低調、舉止優雅。鈴響三聲內接聽電話,通話結束后要等客人先掛電話方可輕輕掛斷電話。

關注目光要始終關注客人,盡量預先察覺并提前滿足客人需求。

盡責永遠不對客人說“不”。按“首問負責制”的程序,遇有自己不能解答的問題或不屬于本崗位職責的事宜,想辦法聯系辦理,遇客人詢問店內場所,不僅要指明去向,還要盡可能陪同前往。

致歉為自己或同事的失誤向客人真誠道歉,并要使投訴的顧客立即得到安撫,及時快速采取補救行動盡最大可能讓客人滿意,并予以復核。

保潔維護飯店環境整潔,遇有煙頭紙屑等廢棄物要主動撿拾,發現有擺放不當物品要主動恢復。