桑那服務(wù)

3.1接待服務(wù)

3.1.1服務(wù)員熟悉掌握桑那浴服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。

3.1.2營(yíng)業(yè)前,服務(wù)員要調(diào)試好所有設(shè)施設(shè)備。加熱裝置開(kāi)啟后,10分鐘內(nèi)桑拿溫度應(yīng)達(dá)到80℃左右。

3.1.3服務(wù)員要準(zhǔn)確記錄客人姓名、就浴時(shí)間、更衣柜號(hào)碼等。

3.3.4如發(fā)現(xiàn)有飲酒過(guò)量客人,應(yīng)婉言謝絕客人。

3.1.5客人桑拿期間,服務(wù)員要隨時(shí)注意觀察,發(fā)現(xiàn)客人有不適或意外情況,應(yīng)及時(shí)采取緊急救護(hù)措施,確保安全。

3.1.6及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

3.2環(huán)境與衛(wèi)生

3.2.1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志,標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、價(jià)格、桑拿須知等有關(guān)內(nèi)容。桑拿須知要標(biāo)明高血壓、心臟病、腦溢血、飲酒過(guò)量等客人不得使用內(nèi)容。

3.2.2淋浴間、衛(wèi)生間整潔衛(wèi)生,無(wú)污跡、無(wú)尿垢、無(wú)異味。淋浴花灑無(wú)水垢。

3.2.3更衣柜內(nèi)無(wú)塵土、無(wú)雜物。

3.2.4桑拿室清潔衛(wèi)生,無(wú)污漬,無(wú)汗臭。

3.2.5休息室地毯、沙發(fā)、躺椅等整潔衛(wèi)生,無(wú)污跡。

3.2.6桑拿爐等各種設(shè)備要定期檢修保養(yǎng),確保加熱性

能良好。

3.2.7溫度計(jì)、濕度計(jì)、沙漏計(jì)時(shí)器等每天檢查,確保指示準(zhǔn)確。

3.2.8桑拿室木板平整光滑,無(wú)毛刺、無(wú)燙痕。

4按摩服務(wù)

4.1接待服務(wù)

4.1.1服務(wù)員熟悉掌握按摩服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。

4.1.2服務(wù)員要經(jīng)過(guò)專門按摩培訓(xùn)合格后方可上崗,技術(shù)熟練。

4.1.3接待客人或接受預(yù)訂時(shí),要為客人介紹按摩種類及其特點(diǎn),幫助客人選擇項(xiàng)目。

4.1.4按摩時(shí)要嚴(yán)格遵守按摩操作規(guī)范和要求進(jìn)行,隨時(shí)注意觀察客人變化,要做到部位準(zhǔn)確,力度適中。

4.1.5及時(shí)為客人提供茶水、毛巾等相應(yīng)服務(wù)。

4.1.5按摩結(jié)束后,要征詢客人意見(jiàn),得到客人認(rèn)可后,方可為客人結(jié)帳。

4.2環(huán)境與衛(wèi)生

4.2.1門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志,標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、

篇2:星級(jí)酒店問(wèn)訊服務(wù)工作程序

星級(jí)酒店問(wèn)訊服務(wù)程序

1、熟知酒店內(nèi)服務(wù)設(shè)施情況

2、熟知本地區(qū)交通。游覽。購(gòu)物等情況,掌握準(zhǔn)確信息。

3、回答必須簡(jiǎn)明。語(yǔ)氣溫和解釋清楚。

4、每天收集酒店內(nèi)外最新信息。

5、誠(chéng)心接待每一位問(wèn)詢者,專心傾聽(tīng)所提出問(wèn)題。接聽(tīng)內(nèi)外部打進(jìn)來(lái)的問(wèn)詢電話。

6、準(zhǔn)確回答問(wèn)詢,絕不能說(shuō):"我不知道",對(duì)無(wú)法馬上回答的問(wèn)題,應(yīng)解釋"對(duì)不起,我立即給您查詢"。查清后回答或耐心解釋,或幫客人想辦法。

7、接受客人表?yè)P(yáng)或投訴。無(wú)論是表?yè)P(yáng)或投訴都要真誠(chéng)地感謝客人。對(duì)投訴服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題立即表示歉意,能改的立即改正,其它問(wèn)題應(yīng)上報(bào)處理。

8、注意客人經(jīng)常問(wèn)詢的主要內(nèi)容:

1)本地或酒店近期的重要活動(dòng);

2)酒店各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格;

3)酒店各營(yíng)業(yè)近期優(yōu)惠推廣項(xiàng)目;

4)酒店內(nèi)部服務(wù)設(shè)施及服務(wù)時(shí)間;

5)市區(qū)交通情況;

6)購(gòu)物地點(diǎn)及路線。

篇3:五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

五星級(jí)

1飯店布局和功能劃分合理,設(shè)施使用方便、安全。

2內(nèi)外裝修采用高檔材料,工藝精致,具有突出風(fēng)格。

3指示用標(biāo)志清晰、實(shí)用、美觀,公共信息圖形符號(hào)符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。

4有中央空調(diào)(別墅式度假飯店除外),各區(qū)域通風(fēng)良好。

5有與本星級(jí)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。

6有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng);背景音樂(lè)曲目、音量適宜,音質(zhì)良好。

7設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù)良好,無(wú)噪音,達(dá)到完備、整潔和有效。

8各項(xiàng)管理制度健全,與飯店規(guī)模和星級(jí)相一致。

9各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時(shí)表示。

10能用普通話和英語(yǔ)提供服務(wù),必要時(shí)能夠用第二種外國(guó)語(yǔ)提供服務(wù)。

11前廳

a.空間寬敞,與接待能力相適應(yīng),不使客人產(chǎn)生壓抑感;

b.氣氛豪華,風(fēng)格獨(dú)特,裝飾典雅,色調(diào)協(xié)調(diào),光線充足;

c.有與飯店規(guī)模、星級(jí)相適應(yīng)的總服務(wù)臺(tái);

d.總服務(wù)臺(tái)各區(qū)段有中英文標(biāo)志,接待人員24小時(shí)提供接待、問(wèn)詢和結(jié)帳服務(wù);

e.提供留言服務(wù);

f.提供一次性總帳單結(jié)帳服務(wù)(商品除外);

g.提供信用卡結(jié)算服務(wù);

h.18小時(shí)提供外幣兌換服務(wù);

i.提供飯店服務(wù)項(xiàng)目宣傳品、客房?jī)r(jià)目表、中英文所在地交通圖、全國(guó)旅游交通圖、所在地和全國(guó)旅游景點(diǎn)介紹、主要交通工具時(shí)刻表、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊;

j.24小時(shí)接受客房預(yù)訂;

k.有飯店和客人同時(shí)開(kāi)啟的貴重物品保險(xiǎn)箱,保險(xiǎn)箱位置安全、隱蔽,能夠保護(hù)客人的隱私;

l.設(shè)門衛(wèi)應(yīng)接員,18小時(shí)迎送客人;

m.設(shè)專職行李員,有專用行李車,24小時(shí)提供行李服務(wù)。有小件行李存放處;

n.有管理人員24小時(shí)在崗值班;

o.設(shè)大堂經(jīng)理,24小時(shí)在崗服務(wù);

p.在非經(jīng)營(yíng)區(qū)設(shè)客人休息場(chǎng)所;

q.提供代客預(yù)訂和安排出租汽車服務(wù);

r.門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道,配備輪椅,有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位,能為殘疾人提供必要的服務(wù)。

12客房

a.至少有40間(套)可供出租的客房;

b.70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)不小于20平方米;

c.裝修豪華,具有文化氛圍,有舒適的床墊、寫(xiě)字臺(tái)、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺(tái)燈、落地?zé)簟⑷礴R、行李架等高級(jí)配套家具。室內(nèi)滿鋪高級(jí)地毯,或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好;

d.客房門能自動(dòng)閉合,有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應(yīng)急疏散圖及相關(guān)說(shuō)明;

e.有面積寬敞的衛(wèi)生間,裝有高級(jí)抽水恭桶、梳妝臺(tái)(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭(另有單獨(dú)淋浴間的可以不帶淋浴噴頭),配有浴簾。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花,色調(diào)高雅柔和,采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無(wú)明顯噪音的排風(fēng)系統(tǒng),溫度與客房無(wú)明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機(jī)。配有吹風(fēng)機(jī)。24小時(shí)供應(yīng)冷、熱水;

f.有方便使用的電話機(jī),可以直接撥通或使用預(yù)付費(fèi)電信卡撥打國(guó)際、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話,并備有電話使用說(shuō)明和所在地主要電話指南;

g.提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù),并備有使用說(shuō)明;

h.有彩色電視機(jī),播放頻道不少于16個(gè),畫(huà)面和音質(zhì)優(yōu)良。備有頻道指示說(shuō)明。播放內(nèi)容應(yīng)符合中國(guó)政府規(guī)定;

i.有可由客人調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置;

j.有防噪音及隔音措施,效果良好;

k.有至少兩種規(guī)格的電源插座,方便客人使用,并提供插座轉(zhuǎn)換器;

l.有沙簾及遮光窗簾;

m.有單人間;

n.有套房;

o.有至少4個(gè)開(kāi)間的豪華套房;

p.有與本星級(jí)相適應(yīng)的文具用品。有服務(wù)指南、價(jià)目表、住宿須知、所在地旅游景區(qū)(點(diǎn))介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應(yīng)的報(bào)刊;

q.客房、衛(wèi)生間每天全面清理1次,每日或應(yīng)客人要求更換床單、被單及枕套,客用品和消耗品補(bǔ)充齊全,并應(yīng)客人要求隨時(shí)進(jìn)房清理,補(bǔ)充客用品和消耗品;

r.床上用棉織品(床單、枕心、枕套、棉被及被襯等)及衛(wèi)生間針織用品(浴巾、浴衣、毛巾等)材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適;

s.提供開(kāi)夜床服務(wù),放置晚安致意品;

t.24小時(shí)提供冷熱飲用水及冰塊,并免費(fèi)提供茶葉或咖啡;

u.客房?jī)?nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱),提供適量酒和飲料,備有飲用器具和價(jià)目單;

v.客人在房間會(huì)客,可應(yīng)要求提供加椅和茶水服務(wù);

w.提供叫醒、留言及語(yǔ)音信箱服務(wù);

*.提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及修補(bǔ)服務(wù),可在24小時(shí)內(nèi)交還客人。18小時(shí)提供加急服務(wù);

y.有送餐菜單和飲料單,24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種,飲料品種不少于4種,甜食品種不少于4種,有可掛置門外的送餐牌;

z.提供擦鞋服務(wù)。