一Smile&Greeting

(1)微笑

為什么微笑很重要

它是一種國(guó)際語(yǔ)言,

它可能創(chuàng)造能量,

展現(xiàn)我們的熱情與關(guān)愛(ài),

我們的微笑可以得到別人的回報(bào)。

微笑是坦誠(chéng)的,溫暖的,所以請(qǐng)記住:關(guān)注賓客,私事放一旁,真心誠(chéng)意。

確保其他身體語(yǔ)言與您臉上的笑容,注意某些情形下,微笑動(dòng)作互相不一致,會(huì)很不恰當(dāng)。

(2)目光交流

沒(méi)有目光交流時(shí)您有何感受

對(duì)方與您保持目光交流時(shí)您有何感受

與我們的賓客與同事進(jìn)行目光交流,會(huì)讓他們感到受到重視。

表示我們尊重他們。

表現(xiàn)出我們的熱情。

(3)稱呼客人的姓名

為何稱呼賓客的姓名很重要

了解賓客姓名的方法:

詢問(wèn)我們賓客的姓名如何詢問(wèn)

(4)問(wèn)候客人

我們應(yīng)該以友好禮貌的態(tài)度來(lái)問(wèn)候客人,但不要過(guò)火。

十步與五步法則:

我們離客人十步時(shí),注視客人并微笑;

我們離客人五步時(shí),問(wèn)候并迎接客人。

你該如何處理這些情況:

1當(dāng)你正忙于接待一位客人時(shí),另一位客人向你走來(lái)。

2當(dāng)你正在幫助一位客人時(shí),另一位客人向你走來(lái),認(rèn)為他也應(yīng)該受到幫助。

就問(wèn)候做個(gè)有趣的練習(xí):

1客人走出房間,在大廳里,從正在使用吸塵器的同事身邊走過(guò)。

2晚班同事在收銀臺(tái)值班,客人走近柜臺(tái)。

3同事是餐廳女服務(wù)員,一位客人走進(jìn)餐廳用早餐。

4當(dāng)同事正在換燈泡時(shí),客人走進(jìn)了電梯。

5客人打電話到總機(jī)詢問(wèn)另一位客人的房號(hào)。

6當(dāng)客人坐下時(shí),同事正在清潔桌子。

二交談和傾聽(tīng)

(1)我們?nèi)绾螠贤?語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

詞語(yǔ)

身體語(yǔ)言

我們通過(guò)三種方式溝通:

我們所說(shuō)的我們所選擇的詞語(yǔ)

我們?nèi)绾握f(shuō)我們

篇2:某酒店看護(hù)嬰兒服務(wù)流程

酒店看護(hù)嬰兒服務(wù)流程:

康樂(lè)中心接到客人提出的看護(hù)要求后,應(yīng)向客人介紹該服務(wù)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等情況,詢問(wèn)并記下客人的房號(hào)、姓名、要求看護(hù)的嬰兒人數(shù)、年齡及時(shí)間,并立即報(bào)告經(jīng)理及領(lǐng)班。

由娛樂(lè)休閑中心的領(lǐng)班至客人房?jī)?nèi),請(qǐng)客人填寫看護(hù)嬰兒服務(wù)委托書(shū),并核對(duì)要求看護(hù)的嬰兒人數(shù),年齡等情況,了解客人是否有特殊要求,做好記錄。

有特殊要求

應(yīng)按客人要求作好安排,如護(hù)理要求較高,應(yīng)匯報(bào)中心經(jīng)理,考慮請(qǐng)專業(yè)護(hù)理人員。

由娛樂(lè)休閑中心領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)天情況及客人的要求,及時(shí)作好安排。

娛樂(lè)中心及時(shí)將負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員姓名和情況告知客人,關(guān)再次確認(rèn)看護(hù)時(shí)間。

開(kāi)出賬單,并將有關(guān)情況記錄在案。

負(fù)責(zé)看護(hù)嬰兒的人員應(yīng)提前15分鐘到達(dá)嬰幼兒活動(dòng)室,了解該客人的情況和要求,帶好開(kāi)好的賬單,到需提供看護(hù)嬰兒服務(wù)客人的房間。

看護(hù)人員見(jiàn)到客人后,應(yīng)按客人要求將嬰兒帶至嬰幼兒活動(dòng)室,并對(duì)看護(hù)中的情況作好記錄。

有意外情況發(fā)生時(shí)

應(yīng)及時(shí)向康樂(lè)中心經(jīng)理請(qǐng)求匯報(bào)。

完成看護(hù)工作后,應(yīng)將看護(hù)中的情況向客人做簡(jiǎn)述,并請(qǐng)客人在賬單上簽名。

及時(shí)將看護(hù)記錄和客人簽了名的賬單交至領(lǐng)班,賬單交收銀入賬。

注意事項(xiàng):

1、18個(gè)月以下的嬰兒不提供此項(xiàng)服務(wù)。

2、要求看護(hù)服務(wù)應(yīng)提前3小時(shí)提出。

3、看護(hù)嬰兒的員工要經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn),在看護(hù)客人的小孩時(shí),務(wù)必謹(jǐn)慎小心,不讓小孩觸摸電器,不給小孩吃不該吃的東西,不要去親吻小孩,不要把小孩帶離嬰幼兒活動(dòng)室,并注意客人的有關(guān)吩咐。

篇3:某酒店多功能廳會(huì)議服務(wù)流程

酒店多功能廳會(huì)議服務(wù)流程

流程具體內(nèi)容及程序

工作前準(zhǔn)備

(1)上崗前做好自我檢查,做到儀容儀表端莊整潔,符合要求。

(2)備齊各類用料物品,檢查各種設(shè)施、設(shè)備,確保完好有效,室內(nèi)衛(wèi)生符合酒店標(biāo)準(zhǔn)。

(3)查閱客人訂單,了解客人情況,根據(jù)預(yù)訂情況,擺好會(huì)議桌及椅子。

(4)做好最后檢查,精神飽滿,時(shí)刻做好迎客準(zhǔn)備,有禮貌地接待每一位客人。

迎接客人

(1)面帶微笑,主動(dòng)招呼客人。

(2)主動(dòng)引領(lǐng)客人,幫助客人拉椅讓座。

會(huì)議服務(wù)

(1)會(huì)議前十分鐘將水?dāng)[好,將毛巾擺好。

(2)根據(jù)客人要求,準(zhǔn)確給客人提供服務(wù)。

(3)會(huì)議期間每隔30分鐘至40分鐘續(xù)一次水。

(4)堅(jiān)守崗位,隨時(shí)提供服務(wù),不能隨便進(jìn)出多功能廳。

(5)如會(huì)議中間休息,要盡快整理和補(bǔ)充物品。

(6)會(huì)議結(jié)束,服務(wù)員應(yīng)站立兩側(cè),點(diǎn)頭微笑,并主動(dòng)提醒客人不要遺忘物品。

(7)客人活動(dòng)結(jié)束,準(zhǔn)確為客人結(jié)帳。

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