星級飯店是旅游業的三大支柱之一,是目前國內市場化程度最高、與國際接軌最為順暢的產業之一。作為旅游業的重要組成部分,星級飯店服務質量的好壞直接影響到旅游業的聲譽和形象。為在星級飯店行業進一步倡導樹立“細微服務”理念,提升星級飯店行業服務質量,特制定本《標準》。

本《標準》為星級飯店細微服務基本試行標準,對星級飯店服務質量提出了基本要求。星級飯店企業在具體服務工作中,應結合各自實際,對有關服務規范作進一步充實、完善,使之更加細微化,確保為旅游者提供細微、周到、熱情、高效的服務。

由于經驗不足,起草時間倉促,本《標準》難免有不當之處,請各市旅游部門和星級飯店企業提出意見建議,我們將適時做進一步修改。

一、前廳服務

1接待服務

1.1門衛服務

1.1.1門衛員熟練掌握門衛服務程序及有關要求。

1.1.2客人步行到達時,門衛員要及時開拉門,并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時,要輕開、輕拉,不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多,應主動幫助提拿。

1.1.3客人乘車抵達時,門衛員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘座出租車抵達,門衛員要準確記錄下車牌號,以備客人物品遺忘到車上時查找。

1.1.4遇到雨雪天氣,門衛員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘,應及時為客人提供傘套,防止雨水滴撒到大廳地面上。

1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時,門衛員應視客人需要,及時提供幫助。

1.2車輛調度服務

1.2.1調度員熟練掌握車輛調度服務程序及有關有求。

1.2.2調度員合理引導調度車輛,確保車輛通行暢通,無堵塞、擁擠現象。車輛停放位置合理,排列整齊有序。

1.2.3客人停放車輛時,調度員應及時提醒客人關閉車窗,鎖上車門,保管好車內物品。

1.2.4為客人預訂出租車輛,調度員應及時安排,并確保預訂車輛提前5分鐘達到等候。

1.2.5秋冬季節,視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。

1.3行李服務

1.3.1行李員熟練掌握行李服務程序及有關要求。

1.3.2為客人提供行李服務時,行李員應先征得客人同意后,方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。

1.3.3為散客提供入住行李服務,行李員為客人將行李送至房間時,應將行李放在行李架上或客人要求的地方,并視情況向客人介紹客房設施及飯店服務。

1.3.4為客人提供離店行李服務,行李員應為客人行李掛行李牌,標明房號,方便客人識別。1.3.5為團隊提供入住行李服務,行李員要與領隊等有關人員辦理行李交接手續,核實行李數量,做好記錄。了解掌握團隊客人房號,準確快速將行李送入客人房間,做到行李分送無差錯。

1.3.6為團隊提供離店行李服務,行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時,要填寫行李卡,準確標明房號、客人姓名等,并與領隊等有關人員認真辦理交接手續,確保行李無遺漏、無丟失。

1.4行李寄存服務

1.4.1服務員熟練掌握行李寄存服務程序及有關要求。

1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規定、代領規定以及物品丟失賠償等方面內容。

1.4.3客人寄存行李時,服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀,詳細填寫行李寄存單。客人寄存2件以上行李時,要用行李繩栓在一起。

1.4.4客人領取寄存物品時,服務員要仔細檢查領取單,核對有關內容,并請客人當面確認,確保無錯發、冒領等現象發生。

1.5預訂服務

1.5.1預訂員熟練掌握預訂服務程序及有關要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關情況。

1.5.2預訂員受理客人預訂時,要準確記錄預訂房間數、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯系方式、付費方式等有關內容,并以口頭或書面形式確認。

1.5.3超額訂房要科學合理,確保不發生失約行為。

1.6入住登記服務

1.6.1服務員熟練掌握入住登記服務程序及有關要求。

1.6.2入住登記做到快速、準確,為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。

1.6.3回頭客和

篇2:某客房細微服務規范

客房是賓客的家外之家,也是酒店利潤的重要來源。打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求,也是酒店追求的目標。酒店在做好日常服務的同時,可根據住客類型的不同,深挖服務潛力,打造更有魅力的酒店客房服務。

設計服務提示卡

客房對客服務大部分時間是背靠背的幕后工作。員工對賓客需求的判斷來源是客房內賓客休息后遺留下來的信息,這需要員工主動地憑借經驗去推斷和揣摩。但由于員工經驗豐富程度不同,賓客的習慣不同,服務員提供的服務可能會引起賓客的誤會。因此,員工與賓客之間的溝通十分必要,而服務提示卡片就是一種便捷有效的方式。

在對客服務中,常見的服務提示卡主要有以下幾種:

1.賓客聯系卡

由于客房服務為背靠背的幕后服務,當員工為賓客提供了個性化服務時,要提醒賓客,以免發生誤會。比如,將賓客散落在床上的衣物全部懸掛在衣櫥里,如果不用賓客聯系卡提醒,賓客返回時,可能會因找不到衣服,而引起不必要的誤會;客房部服務員為飲酒賓客提供解酒蜂蜜水,如果不用賓客聯系卡告知賓客,賓客不知道杯子里是什么,是不是收費的等等。因此,賓客聯系卡,主要是將服務信息告知賓客,讓賓客了解客房服務的內容和程序,以減少不必要的誤解。

2.客用品索引圖

酒店客房客用品分為兩類,一類是房間內配備的物品,一類是賓客租借用品。由于酒店的檔次、客源市場以及賓客使用的頻率不同,不同的酒店會有所不同。同是房間配備物品,房間結構和空間設計不同,客用品擺放的位置也有所不同。由于以上兩種原因,賓客在判斷房間配備品和借用品,以及擺放位置時,可能會產生困惑。在實際工作中,經常會出現房間內已經配備借用物品、但賓客仍打電話到房務中心要求借用的現象。因此,客房部制作一個客用品索引圖,將所有房間內的配備客用品按字母的順序排列,然后在物品后邊寫上存放的位置。賓客需要時,按字母查找,十分方便。

3.請勿打擾房溝通卡

在日常清掃客房時,服務員經常遇到“請勿打擾房”。一般的處理程序是時時觀察房態變化,一旦取消“請勿打擾”,就會盡快安排清掃。等到下午兩點時,如果請勿打擾不取消,客房員工會電話征詢賓客何時方便清掃。這種做法不僅給員工帶來更大的勞動量,需要時刻觀察請勿打擾房,而且用電話詢問賓客清掃時間也會有打擾賓客之嫌,有時還會發生賓客誤操作將請勿打擾開關打開,員工沒有清掃房間,而產生投訴。

如果酒店設計一張“請勿打擾房溝通卡”就不會出現這種情況。當請勿打擾牌掛上或請勿打擾燈亮起時,員工將寫著房務中心電話的溝通卡從門縫塞入賓客房間,告知由于其房間為請勿打擾房,現在無法清理,待賓客方便時,可致電房務中心。

4.清洗茶杯提示卡

員工在清掃房間時,發現賓客在客房內用茶杯泡茶或者里面有類似藥的物質時,往往不知道該不該清洗茶杯。有時清洗了,賓客回來投訴,稱其剛泡好的貴重茶葉、中藥、補品等被員工倒掉,要求索賠;有時不清洗茶杯,又會受到賓客不清洗茶杯的投訴。因此,在洗不洗茶杯上,員工往往面臨洗與不洗兩難的境地。其實,酒店可以設計一個茶杯清洗卡放在茶杯邊,提示賓客,如果其不想讓員工清洗茶杯,可將此卡系在杯蓋上,以減少彼此的誤會。

5.夜床開啟提示卡

夜床服務是星級酒店客房服務的一項重要內容。有些經常居住酒店的賓客知道有此項服務,在房間內不敢脫衣服,但可能等到晚上10點多也沒有員工開啟夜床,打電話才知道,為了不打擾賓客,夜床一般開啟到晚上9點,由于當天房間出租率較高,員工在9點前,沒有開到該賓客的房間。如果需要,可立即去開夜床。

實際工作中,員工提供夜床服務時,往往會遇到賓客正洗澡或者會客,對賓客有所打擾。解決此類問題,建議酒店設計制作夜床服務提示卡,放在寫字臺上,提醒賓客,酒店的夜床服務提供至晚上9點,為不打擾賓客休息,9點以后不再開啟夜床。有特別需要的賓客,可打電話通知房務中心。如果賓客不需要夜床服務,請將此卡懸掛在房門上。

6.客衣送回提示卡

洗衣服務是酒店客房對客服務的重要內容。近幾年來,由于洗衣質量原因而發生的糾紛日益增多,但在處理過程中,酒店往往敗訴。究其原因,是酒店在送回洗衣時,沒有履行賓客驗收手續。等賓客發現問題后,酒店需要承擔相應的責任。為減少此類問題的發生,建議酒店設計制作客衣送回提示卡。當送洗衣服送回賓客房間時,如果賓客不在房間,可在其房門上懸掛客衣送回提示卡,告知賓客在送回衣服時,賓客不在房間,等其回到房間可撥打房務中心電話,將洗好的衣服立即送回驗收,避免因未驗收而要承擔的風險。

篇3:客房細微服務規范

客房是賓客的家外之家,也是酒店利潤的重要來源。打造溫馨舒適的客房既是賓客的需求,也是酒店追求的目標。酒店在做好日常服務的同時,可根據住客類型的不同,深挖服務潛力,打造更有魅力的酒店客房服務。

設計服務提示卡

客房對客服務大部分時間是背靠背的幕后工作。員工對賓客需求的判斷來源是客房內賓客休息后遺留下來的信息,這需要員工主動地憑借經驗去推斷和揣摩。但由于員工經驗豐富程度不同,賓客的習慣不同,服務員提供的服務可能會引起賓客的誤會。因此,員工與賓客之間的溝通十分必要,而服務提示卡片就是一種便捷有效的方式。

在對客服務中,常見的服務提示卡主要有以下幾種:

1.賓客聯系卡

由于客房服務為背靠背的幕后服務,當員工為賓客提供了個性化服務時,要提醒賓客,以免發生誤會。比如,將賓客散落在床上的衣物全部懸掛在衣櫥里,如果不用賓客聯系卡提醒,賓客返回時,可能會因找不到衣服,而引起不必要的誤會;客房部服務員為飲酒賓客提供解酒蜂蜜水,如果不用賓客聯系卡告知賓客,賓客不知道杯子里是什么,是不是收費的等等。因此,賓客聯系卡,主要是將服務信息告知賓客,讓賓客了解客房服務的內容和程序,以減少不必要的誤解。

2.客用品索引圖

酒店客房客用品分為兩類,一類是房間內配備的物品,一類是賓客租借用品。由于酒店的檔次、客源市場以及賓客使用的頻率不同,不同的酒店會有所不同。同是房間配備物品,房間結構和空間設計不同,客用品擺放的位置也有所不同。由于以上兩種原因,賓客在判斷房間配備品和借用品,以及擺放位置時,可能會產生困惑。在實際工作中,經常會出現房間內已經配備借用物品、但賓客仍打電話到房務中心要求借用的現象。因此,客房部制作一個客用品索引圖,將所有房間內的配備客用品按字母的順序排列,然后在物品后邊寫上存放的位置。賓客需要時,按字母查找,十分方便。

3.請勿打擾房溝通卡

在日常清掃客房時,服務員經常遇到“請勿打擾房”。一般的處理程序是時時觀察房態變化,一旦取消“請勿打擾”,就會盡快安排清掃。等到下午兩點時,如果請勿打擾不取消,客房員工會電話征詢賓客何時方便清掃。這種做法不僅給員工帶來更大的勞動量,需要時刻觀察請勿打擾房,而且用電話詢問賓客清掃時間也會有打擾賓客之嫌,有時還會發生賓客誤操作將請勿打擾開關打開,員工沒有清掃房間,而產生投訴。

如果酒店設計一張“請勿打擾房溝通卡”就不會出現這種情況。當請勿打擾牌掛上或請勿打擾燈亮起時,員工將寫著房務中心電話的溝通卡從門縫塞入賓客房間,告知由于其房間為請勿打擾房,現在無法清理,待賓客方便時,可致電房務中心。

4.清洗茶杯提示卡

員工在清掃房間時,發現賓客在客房內用茶杯泡茶或者里面有類似藥的物質時,往往不知道該不該清洗茶杯。有時清洗了,賓客回來投訴,稱其剛泡好的貴重茶葉、中藥、補品等被員工倒掉,要求索賠;有時不清洗茶杯,又會受到賓客不清洗茶杯的投訴。因此,在洗不洗茶杯上,員工往往面臨洗與不洗兩難的境地。其實,酒店可以設計一個茶杯清洗卡放在茶杯邊,提示賓客,如果其不想讓員工清洗茶杯,可將此卡系在杯蓋上,以減少彼此的誤會。

5.夜床開啟提示卡

夜床服務是星級酒店客房服務的一項重要內容。有些經常居住酒店的賓客知道有此項服務,在房間內不敢脫衣服,但可能等到晚上10點多也沒有員工開啟夜床,打電話才知道,為了不打擾賓客,夜床一般開啟到晚上9點,由于當天房間出租率較高,員工在9點前,沒有開到該賓客的房間。如果需要,可立即去開夜床。

實際工作中,員工提供夜床服務時,往往會遇到賓客正洗澡或者會客,對賓客有所打擾。解決此類問題,建議酒店設計制作夜床服務提示卡,放在寫字臺上,提醒賓客,酒店的夜床服務提供至晚上9點,為不打擾賓客休息,9點以后不再開啟夜床。有特別需要的賓客,可打電話通知房務中心。如果賓客不需要夜床服務,請將此卡懸掛在房門上。

6.客衣送回提示卡

洗衣服務是酒店客房對客服務的重要內容。近幾年來,由于洗衣質量原因而發生的糾紛日益增多,但在處理過程中,酒店往往敗訴。究其原因,是酒店在送回洗衣時,沒有履行賓客驗收手續。等賓客發現問題后,酒店需要承擔相應的責任。為減少此類問題的發生,建議酒店設計制作客衣送回提示卡。當送洗衣服送回賓客房間時,如果賓客不在房間,可在其房門上懸掛客衣送回提示卡,告知賓客在送回衣服時,賓客不在房間,等其回到房間可撥打房務中心電話,將洗好的衣服立即送回驗收,避免因未驗收而要承擔的風險。