服務(wù)

1接待服務(wù)

1.1門衛(wèi)服務(wù)

1.1.1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.1.2客人步行到達時,門衛(wèi)員要及時開拉門,并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應(yīng)稱呼其姓氏或職務(wù)。開拉門時,要輕開、輕拉,不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多,應(yīng)主動幫助提拿。

1.1.3客人乘車抵達時,門衛(wèi)員要及時提供車輛引導(dǎo)、開門等服務(wù)。客人乘座出租車抵達,門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號,以備客人物品遺忘到車上時查找。

1.1.4遇到雨雪天氣,門衛(wèi)員應(yīng)視情況向客人提供打傘服務(wù)。如客人自帶雨傘,應(yīng)及時為客人提供傘套,防止雨水滴撒到大廳地面上。

1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時,門衛(wèi)員應(yīng)視客人需要,及時提供幫助。

1.2車輛調(diào)度服務(wù)

1.2.1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)有求。

1.2.2調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛,確保車輛通行暢通,無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理,排列整齊有序。

1.2.3客人停放車輛時,調(diào)度員應(yīng)及時提醒客人關(guān)閉車窗,鎖上車門,保管好車內(nèi)物品。

1.2.4為客人預(yù)訂出租車輛,調(diào)度員應(yīng)及時安排,并確保預(yù)訂車輛提前5分鐘達到等候。

1.2.5秋冬季節(jié),視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。

1.3行李服務(wù)

1.3.1行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.3.2為客人提供行李服務(wù)時,行李員應(yīng)先征得客人同意后,方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。

1.3.3為散客提供入住行李服務(wù),行李員為客人將行李送至房間時,應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的地方,并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。

1.3.4為客人提供離店行李服務(wù),行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌,標明房號,方便客人識別。

1.3.5為團隊提供入住行李服務(wù),行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù),核實行李數(shù)量,做好記錄。了解掌握團隊客人房號,準確快速將行李送入客人房間,做到行李分送無差錯。

1.3.6為團隊提供離店行李服務(wù),行李員應(yīng)了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時,要填寫行李卡,準確標明房號、客人姓名等,并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認真辦理交接手續(xù),確保行李無遺漏、無丟失。

1.4行李寄存服務(wù)

1.4.1服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。

1.4.3客人寄存行李時,服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀,詳細填寫行李寄存單?？腿思拇?件以上行李時,要用行李繩栓在一起。

1.4.4客人領(lǐng)取寄存物品時,服務(wù)員要仔細檢查領(lǐng)取單,核對有關(guān)內(nèi)容,并請客人當面確認,確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。

1.5預(yù)訂服務(wù)

1.5.1預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關(guān)情況。

1.5.2預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時,要準確記錄預(yù)訂房間數(shù)、抵離時間、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容,并以口頭或書面形式確認。

1.5.3超額訂房要科學(xué)合理,確保不發(fā)生失約行為。

1.6入住登記服務(wù)

1.6.1服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.6.2入住登記做到快速、準確,為每位客人辦理入住登記時間不應(yīng)超過3分鐘。

1.6.3回頭客和VIP客人入住登記時,要充分利用客史檔案等已有的資料,簡化手續(xù),辦理入住登記手續(xù)時間不應(yīng)超過2分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門,以便提供針對性服務(wù)。

1.6.4團隊客人入住登記前,要預(yù)先分配好房間?？腿说竭_時,及時與領(lǐng)隊協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜,確?？腿四芗皶r進入房間。

1.7問詢服務(wù)

1.7.1問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.7.2問詢員為客人提供服務(wù)時,做到熱情、耐心,答復(fù)準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題,要表示歉意,并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù),不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。

1.8貴重物品保管服務(wù)

1.8.1服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽,能保護客人隱私。

1.8.3貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》?！侗９茼氈窇?yīng)向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。

1.8.4客人前來寄存貴重物品,服務(wù)人員要準確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。

1.8.5客人領(lǐng)取物品時,服務(wù)員仔細核對保管單及客人簽字后,與客人同時開啟保險箱,貴重物品由客人自取。

1.9大堂副理服務(wù)

1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店各項業(yè)務(wù),能用外語提供服務(wù)。

1.9.2工作臺位置合理,可環(huán)視前廳。

1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于5次,及時掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準確、詳細,交接班交接事項清楚。

1.9.4大堂副理應(yīng)掌握當日來店VIP客人情況,了解接待規(guī)格,及時做好接待準備?？腿巳胱∏?要認真檢查房間,確保各類用品配備齊全,按相應(yīng)規(guī)格接待客人。客人住店期間,要及時主動征求意見,以便根據(jù)客人要求,及時調(diào)整服務(wù)。

1.9.5大堂副理接受客人投訴時,應(yīng)誠懇冷靜,處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理,科學(xué)分析,以便及時改進工作,提高服務(wù)質(zhì)量。

1.10總機服務(wù)

1.10.1話務(wù)員熟練掌握總機服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語提供服務(wù),熟練掌握常用電話號碼,接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。

1.10.2所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽,超過3響后接聽,應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時,應(yīng)先問好、報店名,然后根據(jù)客人要求,及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽,應(yīng)收線告知客人。

1.10.3話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時,要準確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求,并及時轉(zhuǎn)達。

1.10.4客人提出叫醒服務(wù)要求時,要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關(guān)要求。叫醒時,應(yīng)先向客人問好,然后報出叫醒時間。如無人接聽電話,5分鐘后要進行二次叫醒,若無應(yīng)答,應(yīng)派人到房間叫醒。⊥65⊥環(huán)境與衛(wèi)生

2.1飯店外墻整潔、美觀,無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。

2.2大廳功能布局合理,裝飾裝修風格協(xié)調(diào),酒店氛圍濃厚。

2.3各區(qū)域指示標志符號統(tǒng)一設(shè)計,標識清晰、導(dǎo)向準確,與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2.4大廳照明充足,光線柔和,燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。

2.5大廳溫度一般保持在23~25℃。

2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光,確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭,做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭,確保光潔明亮、無銹蝕。

2.7盆栽等綠色植物鮮活,無枯枝敗葉,泥土不外露,盆內(nèi)無雜物,葉片無灰塵。

2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標牌、裝飾物完好美觀,無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。

2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng),無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。

2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次,確保不陳舊、不開裂、不變形。12商務(wù)中心服務(wù)

12.1接待服務(wù)

12.1.1服務(wù)員熟練掌握商務(wù)中心服務(wù)程序及有關(guān)要求,遵守職業(yè)道德,不傳播商業(yè)秘密。

12.1.2打字、復(fù)印等要具有較高的技能技巧,做到服務(wù)快捷,無差錯。

12.1.3接收文稿轉(zhuǎn)交要及時。住店客人函件,收到后一般應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達客人房間。

12.1.4客人復(fù)印件、打印件等如需要裝訂,要做到整齊美觀。

12.1.5客人上網(wǎng)時,應(yīng)提供相對封閉的空間,能有效保護客人隱私。

12.2環(huán)境與衛(wèi)生

12.2.1顯著位置設(shè)醒目標志,標明營業(yè)時間、服務(wù)項目、價格等有關(guān)內(nèi)容。

12.2.2設(shè)客人休息處,擺放書報雜志,免費提供茶水。

12.2.3商務(wù)機構(gòu)名錄、工具書等用品齊全,方便客人查詢。

12.2.4電腦、復(fù)印機等設(shè)備用品整潔衛(wèi)生,無灰塵、無污跡。

12.2.5傳真、復(fù)印機、電腦等各種設(shè)備定期維護保養(yǎng),確保運轉(zhuǎn)正常,無故障。

12.2.6沙發(fā)、桌椅等家具完好無損,無磕碰、無脫漆等現(xiàn)象。五、服務(wù)通用標準

1儀容儀表

1.1員工上班,面容整潔干凈,容貌美觀自然,精神飽滿。

1.2女性員工化淡妝,與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹。

1.3員工名牌戴在胸前,位置統(tǒng)一。⊥65⊥服裝

2.1各崗位服務(wù)人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別,便于客人辨認。

2.2各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào),能突出服務(wù)項目的特點和風格。

2.3員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一,整潔、挺括,無污跡、無皺褶。⊥6形體要求

3.1站、坐、行要平穩(wěn)端正,表情自然,符合規(guī)范。走時姿勢美觀,速度適中。與客人碰面,微笑問好,側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進時,走在客人右前方約1.5~2步距離處,身體略為側(cè)向客人。

3.2使用手勢時,動作優(yōu)美、自然,尊重客人風俗習(xí)慣,符合規(guī)范。⊥6();?>5⊥服務(wù)態(tài)度

4.1主動熱情,賓客至上。

4.2堅守崗位,遵守紀律,主動為客人提供細微服務(wù)。⊥65⊥禮節(jié)禮貌

5.1熟練掌握禮節(jié)禮貌用語。能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務(wù)對象不同,準確運用禮節(jié)和禮貌用語。用語規(guī)范,態(tài)度親切大方。6服務(wù)語言

6.1能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務(wù)對象,正確運用服務(wù)語言。

6.2服務(wù)中,不用否定、命令、訓(xùn)誡式語言,不和客人爭吵。

6.3業(yè)務(wù)部門主管以上管理人員有較好的外語表達能力,能用外語處理業(yè)務(wù)問題和客人投訴。

6.4一線服務(wù)人員應(yīng)掌握英語或其它語種飯店服務(wù)常用單詞1000個,常用語300句。7職業(yè)道德行為7.1對待賓客誠實公道,以禮相待,堅持質(zhì)量第一,信譽第一。

7.2尊重客人民族習(xí)慣和宗教信仰,不損害客人的民族尊嚴和宗教感情。8服務(wù)紀律

8.1按時交接班,交接事項清楚、準確。

8.2堅守崗位,不串崗、不脫崗。

8.3上班時間不聊天,不干與工作無關(guān)的事。

8.4愛護客人行李物品,不隨意翻動客人東西。9服務(wù)效率

9.1為客人提供服務(wù)時,要按照客人要求的時間和內(nèi)容,按時提供服務(wù)。

9.2因客觀原因不能按時提供或完成的服務(wù),要及時向客人作出解釋和說明。10安全工作

10.1飯店要建立健全安全管理機構(gòu)和安全管理制度,明確目標,落實責任。

10.2煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全,性能優(yōu)良,運轉(zhuǎn)正常。安全指示標志規(guī)范有效,安全通道確保暢通。監(jiān)控中心和特種設(shè)備工作人員持證上崗。安全監(jiān)控中心24小時專人值班。

10.3食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求,食品采購、加工、貯藏等重點環(huán)節(jié)保證安全。

10.4員工每年進行一次身體檢查,檢查合格后方可上崗。

篇2:客房細微服務(wù)標準

1接待服務(wù)

1.1房間整理服務(wù)

1.1.1房間整理一般應(yīng)在客人不在時進行。如客人在房內(nèi),應(yīng)禮貌征詢客人意見,得到客人同意后,方可清掃。如客人是在凌晨0:00-6:00期間入住的,應(yīng)確?？腿诵菹?-10小時后,打電話詢問是否整理。

1.1.2整理走客房,服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無客人遺留物品,一旦發(fā)現(xiàn)要及時按有關(guān)規(guī)定處理。

1.1.3掛有請勿打擾牌的房間,服務(wù)人員不得進入清理。下午2∶00以后仍掛有此牌,要與客人電話聯(lián)系,弄清原因,以防意外。

1.1.4房間掛有請速打掃牌時,應(yīng)優(yōu)先整理。

1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補充齊全。住客2人以上的房間,毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品,提倡用不同顏色區(qū)分,以便客人使用時識別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量,牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期,無牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適,疊放整齊。

1.1.6整理房間時,服務(wù)員一般不得隨意挪動客人物品,如確需挪動的,要在整理完后放回原處。

1.1.7房間整理完畢,應(yīng)仔細檢查電器設(shè)備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問題,及時報有關(guān)部門修復(fù)。若一時難于修復(fù),可在征詢客人同意后,為其調(diào)換房間。

1.2晚間整理服務(wù)

1.2.1客房晚間整理服務(wù),夏季一般在晚7時前后、冬季一般在晚6時前后進行。若客人在房間,整理前應(yīng)爭得客人同意。

1.2.2整理房間時,要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常,控制按鈕是否完好有效、開關(guān)自如。

1.2.3要將床頭燈打開,方便客人就寢。拉閉窗簾時,要做到整齊美觀,避光效果好,無透光、漏光現(xiàn)象。

1.2.4為客人整理床鋪時,要收起床罩,放到櫥柜內(nèi)。同時將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起,打開拖鞋,平放在床前,方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當位置。

1.2.5房間電視機要調(diào)至待機狀態(tài),遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。

1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時,要輕拿輕放,注意保持安靜。

1.2.7要認真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況,如有消耗,要及時補充。

1.2.8整理衛(wèi)生間時,要將地巾平鋪在浴缸前,將浴簾拉至適當位置,浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。

1.3其他服務(wù)

1.3.1如有客人來訪,服務(wù)員需征得被訪客人同意后,再請來訪人進入客人房間,并視需要,及時提供加椅、茶水服務(wù)。

1.3.2客人要求擦鞋服務(wù),服務(wù)員應(yīng)及時收取,并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好,送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量,要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地,選擇使用合適的皮鞋油,皮鞋擦好后,應(yīng)整潔光亮。

1.3.3客人需要洗衣服務(wù),服務(wù)員在收取客衣時,要仔細核對衣物數(shù)量,并做好記錄。檢查衣物內(nèi)有無客人物品,衣物是否破損等,做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損,應(yīng)及時告知客人,并在洗衣單上注明。衣物洗好后,應(yīng)盡快送回房間,并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后,仍有斑跡,送衣時要在房間內(nèi)放說明條或當面向客人解釋。

1.3.4為殘疾客人服務(wù)時,應(yīng)按照方便殘疾人飲食起居需要,提供有針對性服務(wù)。如服務(wù)員主動為客人開門、叫電梯等。

1.3.5為常住客人、VIP客人服務(wù)時,要了解掌握客人姓名、房號、生活特點、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況,提供更加細致周到的服務(wù)。

1.3.6發(fā)現(xiàn)客人生病時,服務(wù)員應(yīng)立即報告上級,及時提醒客人就診。若病情嚴重,在征得客人同意后,盡快送醫(yī)院診治?？腿松∑陂g,服務(wù)員要給予特殊照顧。

1.3.7發(fā)現(xiàn)客人醉酒時,服務(wù)員應(yīng)立即報告上級,密切注意醉酒客人動態(tài),視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。

1.3.8客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書機、吹風機、多功能插座等客人常用物品?？腿颂岢鲆蠛?應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時,要使用托盤,辦理相關(guān)借用手續(xù),并請客人簽字。

1.3.9客人辦理離店手續(xù)時,服務(wù)員要立即到客房檢查有無客人遺留物品,核實酒水消耗情況,檢查設(shè)備用品有無損壞、丟失等,并及時將有關(guān)情況告知前廳收款處。

1.3.10客房部要經(jīng)常征求客人意見,及時改進服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時,為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。

1.3.11服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣,注意收集客人消費喜好,以便提供更加細微化、個性化服務(wù)。

2環(huán)境與衛(wèi)生

2.1客房隔音效果良好,外部無明顯噪音源,相鄰房間客人互不干擾。

2.2客房冬季溫度一般保持在20~24℃,夏季溫度一般保持在22~24℃。新風量一般保持在20m3/人•小時,空氣新鮮,無異味。

2.3照明充足,光線柔和。床頭燈、臺燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100L*。

2.4桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭,無灰塵、無污跡。

2.5地毯每日吸塵,做到整潔衛(wèi)生,無塵屑。每4個月或視情況干洗或水洗一次,無污跡、無積塵。地毯洗滌后,要開窗通風,及時散發(fā)洗滌劑異味,保證客房空氣清新。

2.6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適,無污漬、無汗臭等異味。

2.7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。

2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒,擦拭干凈,無水跡、無手印。

2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒,無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢,確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標識,方便客人使用。下水道要定期疏通,確保下水暢通,不堵塞、不積水。

2.10浴簾要保持整潔衛(wèi)生,每天清洗,無皂跡、無霉斑、無毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。

2.11服務(wù)員要注意養(yǎng)成愛護設(shè)施設(shè)備、家具用品的良好工作習(xí)慣。推車行進時要與墻面保持20厘米左右的距離,搬運家具時要輕拿輕放,做到無磕碰、無劃痕,嚴禁在地毯、地板上拖、拉物品。

2.12床墊要每3個月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次,確保受力均勻,平整美觀,無塌陷、無變形。

2.13地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光,及時修復(fù)磨損面,增加光澤度。

2.14要重視墻紙、地毯的護理。墻紙開裂后要立即修復(fù),做到無明顯修補痕跡。墻紙一般在使用5-6年后,要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補。為保證地毯的柔軟度、舒適度,一般每3年要更換一次地毯膠墊。

1.15空調(diào)器、排風扇等要定期檢修保養(yǎng),確保運轉(zhuǎn)正常,無共振、無噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤下水口,確保冷凝水回水暢通,無溢盤漏水現(xiàn)象。

2.16床頭燈、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查,確保開關(guān)靈敏,安全有效。各種客用電器設(shè)備開關(guān)、插座位置合理,方便使用。

篇3:餐飲細微服務(wù)基本標準

餐飲服務(wù)

1接待服務(wù)

1.1零點服務(wù)

1.1.1服務(wù)員熟練掌握零點服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.1.2引位員客人抵達餐廳,引位員熱情禮貌向客人問候。對?？秃蚔IP客人稱呼姓氏或職銜。

1.1.3引領(lǐng)客人時,引位員與客人同步稍前,遇障礙物或臺階應(yīng)提醒客人,對行動不便的客人,應(yīng)主動攙扶。

1.1.4客人進入餐廳時,服務(wù)員要上前問候,主動為客人拉椅讓座,送上菜單,并及時提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中,不宜太熱或太涼。

1.1.5餐廳客滿時引位員應(yīng)告知客人等候時間,并安排客人到休息處等候。

1.1.6客人點菜,服務(wù)員熟練運用推銷技巧主動向客人介紹菜品特色、特點,并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡練,印刷清晰,無涂改、無污跡、無皺褶,要標明價格、標準等。

1.1.7填寫菜單準確、迅速,如客人對菜點口味有特殊要求,應(yīng)在點菜單上注明。

1.1.8點菜結(jié)束后,服務(wù)員要將所點菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述,請客人予以確認。

1.1.9客人點菜后,第一道菜出菜時間不應(yīng)超過10分鐘,所有菜點一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時間較長,應(yīng)事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜,熱菜溫度一般不低于65℃,湯菜溫度一般不低于75℃。

1.1.10菜品現(xiàn)場制作,要做到安全、衛(wèi)生,凡有爆響、濃煙等有礙他人進食的操作,不得在現(xiàn)場進行。

1.1.11客人就餐時,服務(wù)員要及時為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

1.1.12服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧,服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

1.1.13菜點上齊,服務(wù)員要及時告知客人,并詢問客人是否添加菜點。

1.1.14客人用餐完畢,如客人要求,應(yīng)提供菜點打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。

1.1.15服務(wù)員在清桌撤盤時要輕拿輕放,避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

1.1.16客人離開餐廳,服務(wù)員應(yīng)主動為客人拿取衣物,并提醒客人不要遺忘物品。

1.2宴會服務(wù)

1.2.1服務(wù)員熟練掌握宴會服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.2.2接受宴會預(yù)訂后,要根據(jù)宴會性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求,對宴會場地進行精心設(shè)計布置,恰當烘托宴會氣氛。

1.2.3桌次、座次等應(yīng)于宴會前安排妥當。宴會菜單每桌應(yīng)放置2份以上。

1.2.4大型宴會,應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖,客人到達時,服務(wù)員要及時引導(dǎo)客人就座。

1.2.5中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個席位的空隙處進行,切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時針方向繞餐桌依次進行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓,最后為主人順序進行。

1.2.6服務(wù)員提供分餐時,要先將菜盤擺放在餐桌上,請客人觀賞,并報菜名,再分菜。

1.2.7服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧,做到分配均勻、迅速、聲響小,分湯時不宜盛添過滿。

1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前,應(yīng)為客人更換骨盤。

1.2.9如有用手剝食的菜品,應(yīng)提供洗手盅,并為客人上擦手巾。

1.2.10宴會期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容,服務(wù)員要及時通知廚房,適當調(diào)整上菜時間。

1.2.12宴會結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門口送別客人。

1.3自助餐服務(wù)

1.3.1服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.3.2自助餐臺設(shè)計要做到科學(xué)合理,餐臺面積、餐臺空間與就餐人數(shù)相適應(yīng),方便客人取菜。

1.3.3自助餐菜品、餐具擺放布局合理,客人取用方便。菜點擺放要分類,擺放順序一般為先冷菜,然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

1.3.4開餐前15分鐘要將菜點上齊,熱菜要加蓋,并配有暖鍋保溫。

1.3.5客人就餐期間服務(wù)員要及時巡臺、整理臺面,視情況添加菜點。

1.4酒吧服務(wù)

1.4.1酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。

1.4.2服務(wù)員熟悉各類酒水知識,具有較高的調(diào)酒技巧。

1.4.3調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。

1.4.4為客人調(diào)酒時,服務(wù)員要微笑面對客人,做到配方準確,操作規(guī)范,向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。

1.4.5酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。

1.4.6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15-20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5-10℃,整瓶服務(wù)時應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6-8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6-14℃。

1.4.7調(diào)酒時,服務(wù)員拿取酒杯時應(yīng)握底部,不能拿杯口。取用冰塊、點綴物應(yīng)用專用工具,不得用手直接拿取。

1.4.8當客人杯中酒水剩下三分之一時,應(yīng)征詢客人是否添加。

2環(huán)境與衛(wèi)生

2.1餐廳門口顯著位置設(shè)醒目標志,標明營業(yè)時間、餐廳名稱等有關(guān)內(nèi)容。

2.2餐廳裝飾裝修風格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào),就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美,舒適溫馨。

2.3餐廳溫度一般保持在22~24℃。光照充足,光線柔和,通風良好,空氣清新,無煙酒等異味。

2.4零點餐廳應(yīng)設(shè)非吸煙區(qū),非吸煙區(qū)位置設(shè)置合理。

2.5各種餐具專人洗滌保管,消毒徹底,擺放整齊,取用方便,有有效防止二次污染的措施。

2.6餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生,無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮,無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整,無污漬、無異味。面巾一客一清洗,一客一消毒。

2.7食品加工、貯藏,應(yīng)做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。

2.8餐廳公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理,并配衛(wèi)生紙、洗手液等,清潔及時。有排風裝置,通風良好,無異味。

2.9餐廳、廚房等各種設(shè)備用品要定期定時維護保養(yǎng),確保運轉(zhuǎn)良好,完好有效。

2.10木質(zhì)地板要定期打蠟拋光,無開裂、無脫漆。嚴禁用水擦洗地板。

2.11要及時科學(xué)清洗保養(yǎng)地毯,確保無油跡、塵土,不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時修補。

2.12要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象,要及時修復(fù)。

2.13要每日檢查各種燈具,如有損害,應(yīng)及時更換。

2.14餐具、酒具等完好無損,無缺口、無劃痕。