星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)之基本標(biāo)準(zhǔn)(六)

10美容美發(fā)服務(wù)

10.1接待服務(wù)

10.1.1服務(wù)員熟練掌握美容美發(fā)服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。

10.1.2服務(wù)員儀表儀容要整潔,著裝打扮要規(guī)范,上班時(shí)要著統(tǒng)一服裝服務(wù)。

10.1.3熟悉美容美發(fā)業(yè)務(wù)知識(shí),具有較高的美容美發(fā)服務(wù)技巧。

10.1.4美容美發(fā)前,要詳細(xì)詢問(wèn)客人的有關(guān)要求,尊重客人的審美取向,科學(xué)合理提供服務(wù)。

10.1.5服務(wù)中要做到操作規(guī)范,技術(shù)熟練,無(wú)劃傷、燙傷客人現(xiàn)象發(fā)生。

10.1.6為客人洗頭時(shí),水溫要提前調(diào)節(jié)適當(dāng),防止過(guò)熱或過(guò)冷。

10.1.7美容美發(fā)完畢,應(yīng)征詢客人意見(jiàn),得到認(rèn)可后,方可為客人結(jié)帳。

10.2環(huán)境與衛(wèi)生

10.2.1門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志,標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。

10.2.2美容美發(fā)廳溫度一般保持在22-24℃,有通風(fēng)裝置,通風(fēng)效果良好。

10.2.3照明充足,光線柔和,照度不低于100L*。

10.2.4設(shè)休息處,配沙發(fā)、電視機(jī),擺放書(shū)報(bào)雜志等,免費(fèi)提供茶水服務(wù)。

10.2.5配有消毒箱,以及專為頭皮癬等客人使用的美發(fā)工具,做到發(fā)屑一客一清理,工具一客一消毒。

10.2.6物品擺放整齊,環(huán)境整潔衛(wèi)生,地面、墻面、陳列柜等無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

10.2.7毛巾、頭套、床單等用品,要一客一換。

10.2.8要定期對(duì)調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)椅、洗頭池等設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng),確保完好有效,無(wú)故障。洗頭池花灑要定期除垢,保證出水通暢。

10.2.9吹風(fēng)機(jī)、理發(fā)、燙發(fā)等用具,要每天檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)維修。

11商場(chǎng)服務(wù)

11.1接待服務(wù)

11.1.1服務(wù)員熟練掌握商品服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。

11.1.2熟悉了解商品種類、特點(diǎn)、產(chǎn)地等有關(guān)知識(shí)。

11.1.3適時(shí)詢問(wèn)客人需求,了解客人購(gòu)買(mǎi)意向。

11.1.4取拿商品快速、準(zhǔn)確,介紹商品性能、特點(diǎn)等簡(jiǎn)潔明了。

11.1.5客人選購(gòu)商品完畢,如需包裝,應(yīng)做到美觀、牢固。

11.1.6如客人需要托運(yùn)、郵寄服務(wù),應(yīng)詳細(xì)記錄發(fā)往地址和聯(lián)系電話等有關(guān)內(nèi)容,確保客人及時(shí)收到。

11.2環(huán)境與衛(wèi)生

11.2.1門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志,標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目等有關(guān)內(nèi)容。

11.2.2商場(chǎng)溫度一般保持在20-22℃,有通風(fēng)裝置,通風(fēng)效果良好。

11.2.3照明充足,光線柔和,照度不低于100L*,商品展示區(qū)燈光設(shè)計(jì)具有專業(yè)水平。

11.2.4柜臺(tái)、貨架擺放整齊,各種商品布局合理,方便客人選購(gòu)。

11.2.5商品價(jià)簽統(tǒng)一,字跡清晰,明碼標(biāo)價(jià)。

11.2.6服務(wù)員要及時(shí)擦拭柜臺(tái)、貨架及商品,確保整潔,無(wú)灰塵。

11.2.7要加強(qiáng)商品存放管理,做到防霉、防潮、防老化,并做好蟲(chóng)、鼠防治工作。

12商務(wù)中心服務(wù)

12.1接待服務(wù)

12.1.1服務(wù)員熟練掌握商務(wù)中心服務(wù)程序及有關(guān)要求,遵守職業(yè)道德,不傳播商業(yè)秘密。

12.1.2打字、復(fù)印等要具有較高的技能技巧,做到服務(wù)快捷,無(wú)差錯(cuò)。

12.1.3接收文稿轉(zhuǎn)交要及時(shí)。住店客人函件,收到后一般應(yīng)在20分鐘內(nèi)送達(dá)客人房間。

12.1.4客人復(fù)印件、打印件等如需要裝訂,要做到整齊美觀。

12.1.5客人上網(wǎng)時(shí),應(yīng)提供相對(duì)封閉的空間,能有效保護(hù)客人隱私。

12.2環(huán)境與衛(wèi)生

12.2.1顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志,標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)項(xiàng)目、價(jià)格等有關(guān)內(nèi)容。

12.2.2設(shè)客人休息處,擺放書(shū)報(bào)雜志,免費(fèi)提供茶水。

12.2.3商務(wù)機(jī)構(gòu)名錄、工具書(shū)等用品齊全,方便客人查詢。

12.2.4電腦、復(fù)印機(jī)等設(shè)備用品整潔衛(wèi)生,無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

12.2.5傳真、復(fù)印機(jī)、電腦等各種設(shè)備定期維護(hù)保養(yǎng),確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常,無(wú)故障。

12.2.6沙發(fā)、桌椅等家具完好無(wú)損,無(wú)磕碰、無(wú)脫漆等現(xiàn)象。

星級(jí)飯店細(xì)微服務(wù)之基本標(biāo)準(zhǔn)(七)

五、服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)

1儀容儀表

1.1員工上班,面容整潔干凈,容貌美觀自然,精神飽滿。

1.2女性員工化淡妝,與工種、服務(wù)場(chǎng)所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹。

1.3員工名牌戴在胸前,位置統(tǒng)一。

2服裝

2.1各崗位服務(wù)人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別,便于客人辨認(rèn)。

2.2各崗位服裝與服務(wù)項(xiàng)目協(xié)調(diào),能突出服務(wù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和風(fēng)格。

2.3員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一,整潔、挺括,無(wú)污跡、無(wú)皺褶。

3形體要求

3.1站、坐、行要平穩(wěn)端正,表情自然,符合規(guī)范。走時(shí)姿勢(shì)美觀,速度適中。與客人碰面,微笑問(wèn)好,側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進(jìn)時(shí),走在客人右前方約1.5~2步距離處,身體略為側(cè)向客人。

3.2使用手勢(shì)時(shí),動(dòng)作優(yōu)美、自然,尊重客人風(fēng)俗習(xí)慣,符合規(guī)范。

4服務(wù)態(tài)度

4.1主動(dòng)熱情,賓客至上。

4.2堅(jiān)守崗位,遵守紀(jì)律,主動(dòng)為客人提供細(xì)微服務(wù)。

5禮節(jié)禮貌

5.熟練掌握禮節(jié)禮貌用語(yǔ)。能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象不同,準(zhǔn)確運(yùn)用禮節(jié)和禮貌用語(yǔ)。用語(yǔ)規(guī)范,態(tài)度親切大方。

6服務(wù)語(yǔ)言

6.1能夠根據(jù)時(shí)間、場(chǎng)所、情景、服務(wù)對(duì)象,正確運(yùn)用服務(wù)語(yǔ)言。

6.2服務(wù)中,不用否定、命令、訓(xùn)誡式語(yǔ)言,不和客人爭(zhēng)吵。

6.3業(yè)務(wù)部門(mén)主管以上管理人員有較好的外語(yǔ)表達(dá)能力,能用外語(yǔ)處理業(yè)務(wù)問(wèn)題和客人投訴。

6.4一線服務(wù)人員應(yīng)掌握英語(yǔ)或其它語(yǔ)種飯店服務(wù)常用單詞1000個(gè),常用語(yǔ)300句。

7職業(yè)道德行為

7.1對(duì)待賓客誠(chéng)實(shí)公道,以禮相待,堅(jiān)持質(zhì)量第一,信譽(yù)第一。

7.2尊重客人民族習(xí)慣和宗教信仰,不損害客人的民族尊嚴(yán)和宗教感情。

8服務(wù)紀(jì)律

8.1按時(shí)交接班,交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確。

8.2堅(jiān)守崗位,不串崗、不脫崗。

8.3上班時(shí)間不聊天,不干與工作無(wú)關(guān)的事。

8.4愛(ài)護(hù)客人行李物品,不隨意翻動(dòng)客人東西。

9服務(wù)效率

9.1為客人提供服務(wù)時(shí),要按照客人要求的時(shí)間和內(nèi)容,按時(shí)提供服務(wù)。

9.2因客觀原因不能按時(shí)提供或完成的服務(wù),要及時(shí)向客人作出解釋和說(shuō)明。

10安全工作

10.1飯店要建立健全安全管理機(jī)構(gòu)和安全管理制度,明確目標(biāo),落實(shí)責(zé)任。

10.2煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全,性能優(yōu)良,運(yùn)轉(zhuǎn)正常。安全指示標(biāo)志規(guī)范有效,安全通道確保暢通。監(jiān)控中心和特種設(shè)備工作人員持證上崗。安全監(jiān)控中心24小時(shí)專人值班。

10.3食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求,食品采購(gòu)、加工、貯藏等重點(diǎn)環(huán)節(jié)保證安全。

10.4員工每年進(jìn)行一次身體檢查,檢查合格后方可上崗。

篇2:客房細(xì)微服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1接待服務(wù)

1.1房間整理服務(wù)

1.1.1房間整理一般應(yīng)在客人不在時(shí)進(jìn)行。如客人在房?jī)?nèi),應(yīng)禮貌征詢客人意見(jiàn),得到客人同意后,方可清掃。如客人是在凌晨0:00-6:00期間入住的,應(yīng)確保客人休息8-10小時(shí)后,打電話詢問(wèn)是否整理。

1.1.2整理走客房,服務(wù)員應(yīng)先檢查房間有無(wú)客人遺留物品,一旦發(fā)現(xiàn)要及時(shí)按有關(guān)規(guī)定處理。

1.1.3掛有請(qǐng)勿打擾牌的房間,服務(wù)人員不得進(jìn)入清理。下午2∶00以后仍掛有此牌,要與客人電話聯(lián)系,弄清原因,以防意外。

1.1.4房間掛有請(qǐng)速打掃牌時(shí),應(yīng)優(yōu)先整理。

1.1.5毛巾、浴巾、牙膏等客用品每日或應(yīng)客人要求補(bǔ)充齊全。住客2人以上的房間,毛巾、拖鞋、牙刷等日常用品,提倡用不同顏色區(qū)分,以便客人使用時(shí)識(shí)別。牙膏、牙刷等一次性消耗品要保證質(zhì)量,牙膏、浴液、發(fā)液要有生產(chǎn)日期、保質(zhì)期,無(wú)牙膏凝固、牙刷脫毛等現(xiàn)象。毛巾、浴巾等棉織品要柔軟舒適,疊放整齊。

1.1.6整理房間時(shí),服務(wù)員一般不得隨意挪動(dòng)客人物品,如確需挪動(dòng)的,要在整理完后放回原處。

1.1.7房間整理完畢,應(yīng)仔細(xì)檢查電器設(shè)備是否正常,一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)報(bào)有關(guān)部門(mén)修復(fù)。若一時(shí)難于修復(fù),可在征詢客人同意后,為其調(diào)換房間。

1.2晚間整理服務(wù)

1.2.1客房晚間整理服務(wù),夏季一般在晚7時(shí)前后、冬季一般在晚6時(shí)前后進(jìn)行。若客人在房間,整理前應(yīng)爭(zhēng)得客人同意。

1.2.2整理房間時(shí),要檢查燈具照明、電氣設(shè)備等是否正常,控制按鈕是否完好有效、開(kāi)關(guān)自如。

1.2.3要將床頭燈打開(kāi),方便客人就寢。拉閉窗簾時(shí),要做到整齊美觀,避光效果好,無(wú)透光、漏光現(xiàn)象。

1.2.4為客人整理床鋪時(shí),要收起床罩,放到櫥柜內(nèi)。同時(shí)將靠近床頭柜一側(cè)的棉被折起,打開(kāi)拖鞋,平放在床前,方便客人使用。房間早餐掛牌可放在床頭柜上或其他適當(dāng)位置。

1.2.5房間電視機(jī)要調(diào)至待機(jī)狀態(tài),遙控器應(yīng)放在床頭柜上或客人習(xí)慣的位置。

1.2.6清倒垃圾、擦抹家具、更換杯具時(shí),要輕拿輕放,注意保持安靜。

1.2.7要認(rèn)真檢查房間小食品、茶葉、咖啡、酒水等配備情況,如有消耗,要及時(shí)補(bǔ)充。

1.2.8整理衛(wèi)生間時(shí),要將地巾平鋪在浴缸前,將浴簾拉至適當(dāng)位置,浴簾的下擺要放在浴缸內(nèi)。

1.3其他服務(wù)

1.3.1如有客人來(lái)訪,服務(wù)員需征得被訪客人同意后,再請(qǐng)來(lái)訪人進(jìn)入客人房間,并視需要,及時(shí)提供加椅、茶水服務(wù)。

1.3.2客人要求擦鞋服務(wù),服務(wù)員應(yīng)及時(shí)收取,并應(yīng)于30分鐘內(nèi)擦好,送還客人。擦鞋服務(wù)要確保質(zhì)量,要視客人皮鞋顏色、質(zhì)地,選擇使用合適的皮鞋油,皮鞋擦好后,應(yīng)整潔光亮。

1.3.3客人需要洗衣服務(wù),服務(wù)員在收取客衣時(shí),要仔細(xì)核對(duì)衣物數(shù)量,并做好記錄。檢查衣物內(nèi)有無(wú)客人物品,衣物是否破損等,做好記錄。如發(fā)現(xiàn)衣物破損,應(yīng)及時(shí)告知客人,并在洗衣單上注明。衣物洗好后,應(yīng)盡快送回房間,并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后,仍有斑跡,送衣時(shí)要在房間內(nèi)放說(shuō)明條或當(dāng)面向客人解釋。

1.3.4為殘疾客人服務(wù)時(shí),應(yīng)按照方便殘疾人飲食起居需要,提供有針對(duì)性服務(wù)。如服務(wù)員主動(dòng)為客人開(kāi)門(mén)、叫電梯等。

1.3.5為常住客人、VIP客人服務(wù)時(shí),要了解掌握客人姓名、房號(hào)、生活特點(diǎn)、特殊要求、接待規(guī)格等有關(guān)情況,提供更加細(xì)致周到的服務(wù)。

1.3.6發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí),及時(shí)提醒客人就診。若病情嚴(yán)重,在征得客人同意后,盡快送醫(yī)院診治。客人生病期間,服務(wù)員要給予特殊照顧。

1.3.7發(fā)現(xiàn)客人醉酒時(shí),服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告上級(jí),密切注意醉酒客人動(dòng)態(tài),視情況向客人提供相應(yīng)服務(wù)。

1.3.8客房部要配有一定數(shù)量的指甲刀、剪刀、訂書(shū)機(jī)、吹風(fēng)機(jī)、多功能插座等客人常用物品。客人提出要求后,應(yīng)在10分鐘內(nèi)送到房間。向客人提供物品時(shí),要使用托盤(pán),辦理相關(guān)借用手續(xù),并請(qǐng)客人簽字。

1.3.9客人辦理離店手續(xù)時(shí),服務(wù)員要立即到客房檢查有無(wú)客人遺留物品,核實(shí)酒水消耗情況,檢查設(shè)備用品有無(wú)損壞、丟失等,并及時(shí)將有關(guān)情況告知前廳收款處。

1.3.10客房部要經(jīng)常征求客人意見(jiàn),及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。提倡在節(jié)日或客人生日時(shí),為客人送賀卡、小型禮品等服務(wù)。

1.3.11服務(wù)員要留意觀察客人生活習(xí)慣,注意收集客人消費(fèi)喜好,以便提供更加細(xì)微化、個(gè)性化服務(wù)。

2環(huán)境與衛(wèi)生

2.1客房隔音效果良好,外部無(wú)明顯噪音源,相鄰房間客人互不干擾。

2.2客房冬季溫度一般保持在20~24℃,夏季溫度一般保持在22~24℃。新風(fēng)量一般保持在20m3/人•小時(shí),空氣新鮮,無(wú)異味。

2.3照明充足,光線柔和。床頭燈、臺(tái)燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100L*。

2.4桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭,無(wú)灰塵、無(wú)污跡。

2.5地毯每日吸塵,做到整潔衛(wèi)生,無(wú)塵屑。每4個(gè)月或視情況干洗或水洗一次,無(wú)污跡、無(wú)積塵。地毯洗滌后,要開(kāi)窗通風(fēng),及時(shí)散發(fā)洗滌劑異味,保證客房空氣清新。

2.6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適,無(wú)污漬、無(wú)汗臭等異味。

2.7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。

2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒,擦拭干凈,無(wú)水跡、無(wú)手印。

2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒,無(wú)污漬、無(wú)異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢,確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標(biāo)識(shí),方便客人使用。下水道要定期疏通,確保下水暢通,不堵塞、不積水。

2.10浴簾要保持整潔衛(wèi)生,每天清洗,無(wú)皂跡、無(wú)霉斑、無(wú)毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。

2.11服務(wù)員要注意養(yǎng)成愛(ài)護(hù)設(shè)施設(shè)備、家具用品的良好工作習(xí)慣。推車行進(jìn)時(shí)要與墻面保持20厘米左右的距離,搬運(yùn)家具時(shí)要輕拿輕放,做到無(wú)磕碰、無(wú)劃痕,嚴(yán)禁在地毯、地板上拖、拉物品。

2.12床墊要每3個(gè)月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次,確保受力均勻,平整美觀,無(wú)塌陷、無(wú)變形。

2.13地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光,及時(shí)修復(fù)磨損面,增加光澤度。

2.14要重視墻紙、地毯的護(hù)理。墻紙開(kāi)裂后要立即修復(fù),做到無(wú)明顯修補(bǔ)痕跡。墻紙一般在使用5-6年后,要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。為保證地毯的柔軟度、舒適度,一般每3年要更換一次地毯膠墊。

1.15空調(diào)器、排風(fēng)扇等要定期檢修保養(yǎng),確保運(yùn)轉(zhuǎn)正常,無(wú)共振、無(wú)噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤(pán)下水口,確保冷凝水回水暢通,無(wú)溢盤(pán)漏水現(xiàn)象。

2.16床頭燈、控制柜等電氣設(shè)備每天檢查,確保開(kāi)關(guān)靈敏,安全有效。各種客用電器設(shè)備開(kāi)關(guān)、插座位置合理,方便使用。

篇3:餐飲細(xì)微服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)

餐飲服務(wù)

1接待服務(wù)

1.1零點(diǎn)服務(wù)

1.1.1服務(wù)員熟練掌握零點(diǎn)服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.1.2引位員客人抵達(dá)餐廳,引位員熱情禮貌向客人問(wèn)候。對(duì)常客和VIP客人稱呼姓氏或職銜。

1.1.3引領(lǐng)客人時(shí),引位員與客人同步稍前,遇障礙物或臺(tái)階應(yīng)提醒客人,對(duì)行動(dòng)不便的客人,應(yīng)主動(dòng)攙扶。

1.1.4客人進(jìn)入餐廳時(shí),服務(wù)員要上前問(wèn)候,主動(dòng)為客人拉椅讓座,送上菜單,并及時(shí)提供茶水、香巾服務(wù)。香巾溫度要適中,不宜太熱或太涼。

1.1.5餐廳客滿時(shí)引位員應(yīng)告知客人等候時(shí)間,并安排客人到休息處等候。

1.1.6客人點(diǎn)菜,服務(wù)員熟練運(yùn)用推銷技巧主動(dòng)向客人介紹菜品特色、特點(diǎn),并視情況提醒客人適量用餐。菜單、酒水單文字要清楚簡(jiǎn)練,印刷清晰,無(wú)涂改、無(wú)污跡、無(wú)皺褶,要標(biāo)明價(jià)格、標(biāo)準(zhǔn)等。

1.1.7填寫(xiě)菜單準(zhǔn)確、迅速,如客人對(duì)菜點(diǎn)口味有特殊要求,應(yīng)在點(diǎn)菜單上注明。

1.1.8點(diǎn)菜結(jié)束后,服務(wù)員要將所點(diǎn)菜品、飲料等內(nèi)容向客人復(fù)述,請(qǐng)客人予以確認(rèn)。

1.1.9客人點(diǎn)菜后,第一道菜出菜時(shí)間不應(yīng)超過(guò)10分鐘,所有菜點(diǎn)一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時(shí)間較長(zhǎng),應(yīng)事先告知客人。菜點(diǎn)溫度要冷熱適宜,熱菜溫度一般不低于65℃,湯菜溫度一般不低于75℃。

1.1.10菜品現(xiàn)場(chǎng)制作,要做到安全、衛(wèi)生,凡有爆響、濃煙等有礙他人進(jìn)食的操作,不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行。

1.1.11客人就餐時(shí),服務(wù)員要及時(shí)為客人斟倒酒水、更換骨蝶、煙灰缸等。

1.1.12服務(wù)員要熟練掌握服務(wù)技巧,服務(wù)時(shí)避免將菜汁、酒水等潑灑到客人衣物上。

1.1.13菜點(diǎn)上齊,服務(wù)員要及時(shí)告知客人,并詢問(wèn)客人是否添加菜點(diǎn)。

1.1.14客人用餐完畢,如客人要求,應(yīng)提供菜點(diǎn)打包、酒水寄存等相應(yīng)服務(wù)。

1.1.15服務(wù)員在清桌撤盤(pán)時(shí)要輕拿輕放,避免影響客人就餐。不得暗示、催促客人用餐。

1.1.16客人離開(kāi)餐廳,服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人拿取衣物,并提醒客人不要遺忘物品。

1.2宴會(huì)服務(wù)

1.2.1服務(wù)員熟練掌握宴會(huì)服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.2.2接受宴會(huì)預(yù)訂后,要根據(jù)宴會(huì)性質(zhì)、規(guī)模及主辦單位要求,對(duì)宴會(huì)場(chǎng)地進(jìn)行精心設(shè)計(jì)布置,恰當(dāng)烘托宴會(huì)氣氛。

1.2.3桌次、座次等應(yīng)于宴會(huì)前安排妥當(dāng)。宴會(huì)菜單每桌應(yīng)放置2份以上。

1.2.4大型宴會(huì),應(yīng)向客人發(fā)放座次安排圖,客人到達(dá)時(shí),服務(wù)員要及時(shí)引導(dǎo)客人就座。

1.2.5中餐上菜的位置一般應(yīng)在主人席旁的第三個(gè)席位的空隙處進(jìn)行,切忌在主賓和主人之間上菜。斟倒酒水以及分菜后上菜應(yīng)按照先主賓、主人然后按順時(shí)針?lè)较蚶@餐桌依次進(jìn)行或按照先女主賓、女賓、男主賓、男賓,最后為主人順序進(jìn)行。

1.2.6服務(wù)員提供分餐時(shí),要先將菜盤(pán)擺放在餐桌上,請(qǐng)客人觀賞,并報(bào)菜名,再分菜。

1.2.7服務(wù)員要熟練掌握分菜技巧,做到分配均勻、迅速、聲響小,分湯時(shí)不宜盛添過(guò)滿。

1.2.8在多骨、刺或口味不同的菜品之間及上水果前,應(yīng)為客人更換骨盤(pán)。

1.2.9如有用手剝食的菜品,應(yīng)提供洗手盅,并為客人上擦手巾。

1.2.10宴會(huì)期間如安排講話、祝酒或節(jié)目演出等內(nèi)容,服務(wù)員要及時(shí)通知廚房,適當(dāng)調(diào)整上菜時(shí)間。

1.2.12宴會(huì)結(jié)束后服務(wù)員要在餐廳門(mén)口送別客人。

1.3自助餐服務(wù)

1.3.1服務(wù)員熟練掌握自助餐服務(wù)程序及有關(guān)要求。

1.3.2自助餐臺(tái)設(shè)計(jì)要做到科學(xué)合理,餐臺(tái)面積、餐臺(tái)空間與就餐人數(shù)相適應(yīng),方便客人取菜。

1.3.3自助餐菜品、餐具擺放布局合理,客人取用方便。菜點(diǎn)擺放要分類,擺放順序一般為先冷菜,然后依次為湯、熱菜、甜品、水果等。

1.3.4開(kāi)餐前15分鐘要將菜點(diǎn)上齊,熱菜要加蓋,并配有暖鍋保溫。

1.3.5客人就餐期間服務(wù)員要及時(shí)巡臺(tái)、整理臺(tái)面,視情況添加菜點(diǎn)。

1.4酒吧服務(wù)

1.4.1酒吧服務(wù)員熟練掌握酒吧服務(wù)工作程序及有關(guān)要求。

1.4.2服務(wù)員熟悉各類酒水知識(shí),具有較高的調(diào)酒技巧。

1.4.3調(diào)酒壺、調(diào)酒杯、冰桶、酒杯以及各種調(diào)酒用料要配備齊全。

1.4.4為客人調(diào)酒時(shí),服務(wù)員要微笑面對(duì)客人,做到配方準(zhǔn)確,操作規(guī)范,向客人展示良好的調(diào)酒技藝。調(diào)制的酒水與使用的酒杯要匹配。

1.4.5酒水調(diào)制一般應(yīng)在5分鐘內(nèi)完成送上。

1.4.6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15-20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5-10℃,整瓶服務(wù)時(shí)應(yīng)放在冰桶內(nèi)。啤酒一般飲用溫度為6-8℃。礦泉水、汽水、果汁一般飲用溫度為6-14℃。

1.4.7調(diào)酒時(shí),服務(wù)員拿取酒杯時(shí)應(yīng)握底部,不能拿杯口。取用冰塊、點(diǎn)綴物應(yīng)用專用工具,不得用手直接拿取。

1.4.8當(dāng)客人杯中酒水剩下三分之一時(shí),應(yīng)征詢客人是否添加。

2環(huán)境與衛(wèi)生

2.1餐廳門(mén)口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志,標(biāo)明營(yíng)業(yè)時(shí)間、餐廳名稱等有關(guān)內(nèi)容。

2.2餐廳裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào),就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美,舒適溫馨。

2.3餐廳溫度一般保持在22~24℃。光照充足,光線柔和,通風(fēng)良好,空氣清新,無(wú)煙酒等異味。

2.4零點(diǎn)餐廳應(yīng)設(shè)非吸煙區(qū),非吸煙區(qū)位置設(shè)置合理。

2.5各種餐具專人洗滌保管,消毒徹底,擺放整齊,取用方便,有有效防止二次污染的措施。

2.6餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生,無(wú)灰塵、無(wú)污漬。骨盤(pán)、酒杯等各種餐具光潔明亮,無(wú)水跡、無(wú)油污。桌布、口布等棉織品熨燙平整,無(wú)污漬、無(wú)異味。面巾一客一清洗,一客一消毒。

2.7食品加工、貯藏,應(yīng)做到冷熱、生熟、葷素分開(kāi)。廚房地面無(wú)水跡、無(wú)油污。

2.8餐廳公共衛(wèi)生間設(shè)專人管理,并配衛(wèi)生紙、洗手液等,清潔及時(shí)。有排風(fēng)裝置,通風(fēng)良好,無(wú)異味。

2.9餐廳、廚房等各種設(shè)備用品要定期定時(shí)維護(hù)保養(yǎng),確保運(yùn)轉(zhuǎn)良好,完好有效。

2.10木質(zhì)地板要定期打蠟拋光,無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫漆。嚴(yán)禁用水擦洗地板。

2.11要及時(shí)科學(xué)清洗保養(yǎng)地毯,確保無(wú)油跡、塵土,不開(kāi)裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時(shí)修補(bǔ)。

2.12要每日對(duì)餐廳桌椅、柜臺(tái)等家具進(jìn)行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象,要及時(shí)修復(fù)。

2.13要每日檢查各種燈具,如有損害,應(yīng)及時(shí)更換。

2.14餐具、酒具等完好無(wú)損,無(wú)缺口、無(wú)劃痕。