服務(wù)是一種強(qiáng)有力的競爭手段,在產(chǎn)品質(zhì)量、價格大體相同的情況下,多一個服務(wù)項目就等于多了一種競爭手段,通過我們在服務(wù)一線的優(yōu)異表現(xiàn),可以吸引顧客,滿足消費需求。

在現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)條件下,我們必須樹立新的服務(wù)質(zhì)量觀:

一、要樹立服務(wù)也是商品的觀念;

二、要樹立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念;

三、要樹立“全方位”、“立體型”抓服務(wù)質(zhì)量的觀念;

四、要樹立經(jīng)營促服務(wù),服務(wù)促經(jīng)營,經(jīng)營服務(wù)一起抓的觀念。

“服務(wù)顧客”是及具挑戰(zhàn)性的工作,要做得好,不僅僅是遵守標(biāo)準(zhǔn)或熟練的技巧便可以,我們在門店面對形形色色的顧客,我們的目標(biāo)是使得每一位顧客都感到滿意。挑戰(zhàn)性高,但并不困難。只要你的觀念正確、積極,以下幾項重點將會使你在顧客服務(wù)方面進(jìn)步得更快。

了解顧客對我們的意義……

“顧客是我們的老板”,不是口號。想想,我們的生意是從每一件商品中一份份建立起來的,所以每一位顧客對我們而言都是重要人物。當(dāng)他們愿意一而再,再而三地光臨“一帆快餐”時,便是向我們傳遞一個信息:“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產(chǎn)品及服務(wù),甚至他們還會向親友推薦”。據(jù)調(diào)整,當(dāng)一個顧客滿意時他會告訴4-5個人,但一位顧客不滿意時,他會將不愉快的經(jīng)驗告訴10-20個親朋好友。這對公司長期的發(fā)展影響至為重要。

顧客的需要是什么

101%的顧客滿意是什么這個問題并不復(fù)雜,其實你心中已經(jīng)有了一個相當(dāng)明確的概念。因為你就是一名顧客。當(dāng)你每次到外面購物、用餐時,你所期望得致電的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù),便是你的顧客所期望得到的,身為專業(yè)服務(wù)人員首要職責(zé)便是滿足顧客的期望。

顧客希望真正被當(dāng)作“人”看待……

尊重的態(tài)度是最重要的……

有些員工草草服務(wù),以致忽略了卓越服務(wù)所包括的更重要的部分。他們講話過快,以致顧客不能理解具體內(nèi)容。他們沒有把握好量,造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候運(yùn)用得那樣僵硬和冷感,以致顧客以為面對的是一個機(jī)器人;他們不進(jìn)行目光接觸,因為他們認(rèn)為浪費時間,而且他們從不微笑。因為他們根本沒看到對方存在的重要性。

你代表公司……

有些面對顧客的員工認(rèn)識不到他們留給顧客的印象恰恰是早早邁向成功的基礎(chǔ)。每位與顧客接觸的員工都必須懂得:自己在顧客眼中代表的是早早餐飲。試想一下:

難道您不以商店員工態(tài)度來判斷商店的好壞嗎

當(dāng)你打算到一家商店購物或用餐時,迎面出來一位衣著骯臟的服務(wù)員時,你會不會到這家商店(餐廳)是否安全可靠

記住,在任何企業(yè)中,直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象。人們從服務(wù)于他們的員工身上可判斷出公司的管理情況。

因此,不管在哪里,只要你直接面對客戶,公司的名譽(yù)就在你的手中。記住,你在顧客眼中就代表公司。

將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動,你也將在機(jī)會由顧客的回應(yīng)中得愉悅的成就感。

接下來,我們將從以下方面共同完成有關(guān)服務(wù)管理的學(xué)習(xí):

□顧客心理

□服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

□服務(wù)技巧

一顧客心理

需求是一定生活條件下和社會環(huán)境中,消費者個體對維持和發(fā)展生命的客觀事物的需要和欲望在頭腦中的反映。

消費來自需求。消費需求又可歸結(jié)為生理需求和心理需求兩大類,經(jīng)具有以下特點:

(1)層次性;

(2)多樣性;

(3)發(fā)展性;

(4)伸縮性;

(5)可誘導(dǎo)性。

現(xiàn)代商業(yè)理念認(rèn)為需求是可以“創(chuàng)造“的,因而它比誘導(dǎo)的面更寬。

消費心理學(xué)的研究表明,顧客在進(jìn)入商店或服務(wù)場所之前,一般都是先具有購買某種商品的需求欲望,這種需求欲望會產(chǎn)生一種動力,這就是購買動機(jī)。

購買動機(jī)大體有以下幾種:

求實心理動機(jī);

求新心理動機(jī);

求美心理動機(jī);

求名心理動機(jī);

求利心理動機(jī)。

顧客的消費心理大體可歸納如下:

(1)求新心理;

(2)求實心理;

(3)求美心理;

(4)求快心理;

(5)求名心理;

(6)選擇心理;

(7)疑慮心理;

(8)厭煩心理;

(9)緊張心理;

(10)習(xí)慣心理;

(11)逆反心理;

(12)緩購心理;

(13)位移心理;

(14)顯耀心理;

(15)廉購心理;

(16)反射心理;

(17)自尊心。

顧客的購買行為大概有以下幾種:

習(xí)慣型;

理智型;

經(jīng)濟(jì)型;

沖動型;

想象型。

顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段:

(1)注意;

(2)興趣;

(3)聯(lián)想;

(4)欲望;

(5)比較;

(6)決定;

(7)購買及滿意。

影響顧客態(tài)度構(gòu)成的因素有:

需求因素;

知識因素;

團(tuán)體因素;

經(jīng)驗因素;

個體差異因素;

習(xí)慣因素等。

改變顧客態(tài)度的因素有:

(1)宣傳者的聲譽(yù);

包括可信性與專業(yè)性。

(2)態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個人因素,

包括其人格因素,迷信權(quán)威的程度,性別,智力水平,逆反心理,首因效應(yīng)等。

首因效應(yīng)是普通心理學(xué)記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明,最先接受的信息對接受者影響最大,而且這種影響也較持久。這種現(xiàn)象在日常生活中常見。一位顧客剛進(jìn)商店就受到營業(yè)員的熱情接待,他對服務(wù)員的態(tài)度就表示滿意,甚至也愿意買這位營業(yè)員所提供的商品。又如,一項新產(chǎn)品為盡快投入市場,因考慮不周,還有這樣那樣的缺點,給顧客的第一印象就會很差,就容易導(dǎo)致這個新品牌的垮臺。當(dāng)然第一印象并不一定反映事物的本質(zhì),但由于初次印象常常使人銘記于心且不易改變,往往會造成顧客的偏見,所以作為銷售者,為在顧客心中建立對本企業(yè)及商品良好的形象,必須重視人們這種心理上的首因效應(yīng)。

把握顧客心理,通過有效的服務(wù)達(dá)成每一筆銷售,是我們經(jīng)營的基本目的。

二、服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)

標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)是服務(wù)工作的基礎(chǔ),對于這些我們必須要遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí),可以讓我們具備基本的服務(wù)禮儀方面的知識,具備接待顧客的基礎(chǔ)能力。

服務(wù)中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達(dá)我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強(qiáng)的商品知識,對我們的商品、相關(guān)的制度流程很熟悉;還要有發(fā)自心底的工作熱情,并且要學(xué)會將這種感覺傳達(dá)給顧客;同時,還得具備一定的應(yīng)變能力,針對顧客提出的各類問題做出合理的回答。這些都是屬于我們服務(wù)工作的范疇,下面我們分別來進(jìn)行一些了解

“儀容儀表”

無論是收銀員還是門店的服務(wù)員首先要做到自己的個人形象和門店清潔舒暢的環(huán)境一致,并且要讓顧客通過我們的每個細(xì)節(jié)的工作接受直至認(rèn)可我們的門店,并且把進(jìn)我們店消費、休閑成為他(她)的生活習(xí)慣中的一部分。要達(dá)到這樣的一個效果,我們就需要從每個環(huán)節(jié)著手,讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求。

A.和顧客交流的過程,一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以,時刻保持一個健康的外形很重要;

B.我們在上崗以前,看看我們的著裝是否規(guī)范,工衣、工帽、胸卡是否潔凈,有沒有按照規(guī)范進(jìn)行穿著和佩帶;

C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是否佩帶有不符合規(guī)范的飾品;

D.按照規(guī)定,我們上崗時不允許接聽和撥打私人電話,所以我們的通信工具要放在更衣室中,不能帶到崗位上;

其實,我們崗位上的每一位員工除了我們的著裝和外形非常重要之外,更重要的是我們的精神狀態(tài),所以我們在接待顧客的時候要學(xué)會向顧客微笑,一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑,一種健康明朗的笑、一種自信的笑。

當(dāng)我們站立的時候,我們同樣也需要注意自己的站立姿勢和儀態(tài)要求。標(biāo)準(zhǔn)是:挺胸抬頭,眼睛自然平視,全身保持一個自然輕松的狀態(tài);雙手自然下垂或者交叉置于小腹前,交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。

我們行走的時候需要注意的是:

A.行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹,眼睛要平視,肩要平,身要直,兩

臂自然下垂擺動,腿不大幅度打彎;

B.行走時不可搖頭晃腦、吹口哨,不得左顧右盼,手不得插入口袋

或打響手指;

C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背;

D.不要在門店內(nèi)奔跑,跳躍;

E.走路時男士不要扭腰,女士不要晃動臀部;

我們在日常生活中形成的一些習(xí)慣可能一不小心就在工作場所中流露出來,所以我們在工作中一定要注意這些日常的小動作和生活習(xí)慣,比如有什么事情的時候習(xí)慣抓耳撓腮、習(xí)慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。

因為我們的崗位是經(jīng)常性的和顧客進(jìn)行交談,所以我們還要注意口中是否有異味;那么上崗之前我們千萬不要吃那些容易帶來異味的東西,象蔥、蒜、醋等。當(dāng)然更加不能喝酒上崗了,如果你身上的煙味很重,那么上崗之前也需要進(jìn)行一些簡單的處理。

上崗以后,不可以吃零食,更加不能在和顧客交談時嘴里仍然嚼著類似口香糖之類的東西。

“接待語言”

與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交流,熱情洋溢的話語可以讓顧客感受到暖融融的家的感覺。相反,一句傷人的話可以引起顧客情緒的變化,甚至發(fā)生爭吵。所以,這個環(huán)節(jié)我們最需要的就是拿出我們的熱情,讓真心的話語把顧客和我們的距離拉的更近。

基本要求:

1.與顧客溝通要講普通話,除十分必要外,不得講方言;

2.用詞要準(zhǔn)確、精練,用語要通俗易懂;

3.語調(diào)要柔和,音量要適中;

4.既要十分尊重顧客,又要不卑不亢;

5.任何時候都不得與顧客發(fā)生沖突;

6.侮辱、謾罵顧客者一律辭退。

常用狀態(tài)用語:

五大基本用語:

A.您好(早9:00前可使用您早)!

B.先生(小姐),需要我?guī)兔?/p>

C.對不起,請稍等一下。

D.謝謝,這是您點的****。

E.請慢走。

看見有人進(jìn)店時:“您好(你好)”;早晨9:00之前說“您早(早)”/歡迎光臨!

看到顧客有困難時:您好,需要我?guī)兔?

暫時無法為顧客提供服務(wù)時:對不起,請您稍等一下(麻煩您稍等)

看到顧客在店內(nèi)吸煙時(禁煙門店):對不起,店內(nèi)不能吸煙,麻煩您把煙滅掉好嗎?

顧客結(jié)帳時:您好;您共消費**元,您用現(xiàn)金還是信用卡;我收您**元;我找您**元,請您核對好您的錢和發(fā)票;請您拿好您的商品。

送別顧客時:這是您的商品,請拿好

顧客離開時:您慢走,再見

銀臺沒有零錢時:請問您有零錢嗎您最好能準(zhǔn)備零錢;謝謝您

顧客提出意見或建議時:您提的寶貴意見,我會及時上報,謝謝您對我們工作的關(guān)心

顧客報怨買不到餐品時,應(yīng)向顧客致歉,并且給予建議:對不起,現(xiàn)在剛好賣完,您要不品嘗“一帆快餐*”(介紹相近餐品),口味蠻好的。

顧客詢問餐品是否新鮮可靠時,我們應(yīng)該以肯定確認(rèn)的態(tài)度說:我們的餐品都是現(xiàn)場制作,保證新鮮,您可以放心食用

服務(wù)員將餐品遞給顧客時:您點的餐齊了,請慢用

遇有顧客招呼時,應(yīng)立即以正面面對顧客,同時迎向顧客,基本用語為:您好,我能為您作點什么或您好,有何吩咐禁止說:喊什么,等一會!沒看我正忙著如果現(xiàn)場人多,同時又不能為幾位顧客服務(wù),應(yīng)該說:對不起,讓您久等了!您需要什么請稍等,馬上給您拿!

當(dāng)為顧客提供餐品時,應(yīng)雙手遞上,同時說:您要的××來了,請拿好;哪位的××餐,請拿一下。

顧客詢問餐品項目時,可先挑不同價位的商品略作介紹,并指引顧客查看價格牌,同時說:詳細(xì)的商品目錄在這里,請您選擇。

對于那些可能燙手的餐品,在提供給顧客時,應(yīng)進(jìn)行善意提醒:剛剛出爐(鍋),小心燙手,請拿好。

忌語:

*不知道、弄不清。

*著急啥呢。

*等一下。

*不歸我管。

*到底要不要。

*看啥呢,看這么長時間。

*其他一聽即知是怠慢、侮辱、謾罵顧客的語言。

“形體表達(dá)”

我們要記住有效的利用我們的手勢和形體的輔助有助于和顧客的溝通和向顧客傳達(dá)有關(guān)的商品信息。

顧客進(jìn)店時,我們在向顧客打招呼的同時,要微微向顧客點頭致意或者微微彎一下腰表示對顧客的歡迎。當(dāng)然更重要的就是我們的面部的表情一定要柔和并帶有笑容。

對待我們的一些老顧客和一些比較熟的顧客,我們還可以舉一下手致意。

在為顧客指引時。我們?nèi)绻梢缘脑挶M量帶顧客前往,實在離不開的情況下我們要用手勢指點顧客前往。標(biāo)準(zhǔn)手勢是:把手臂伸直,手指自然并攏,手掌向上,關(guān)節(jié)為軸向外伸出手臂以中指指尖方向指出顧客要去的場所。

為顧客遞取商品或其他物品的時候,要用雙手遞至顧客的面前。

有顧客和你打招呼時,立即以身體正面面對顧客;如果正蹲在地上,要立即站起以身體正面面對顧客。

篇2:餐飲員工培訓(xùn)管理制度

一、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)

1.在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)組織編制餐飲部管理制度并貫徹實施。

2.制定本部門年度、月度的營業(yè)計劃,領(lǐng)導(dǎo)部門全體員工積極完成各項接待任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)。分析和報告月度、年度的經(jīng)營情況。

3.推廣飲食銷售,根據(jù)市場情況和不同時期的需要,制訂促銷計劃,如時令菜式及飲品。

4.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查管理人員的工作和餐廳服務(wù)規(guī)程、食品質(zhì)量及各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正和處理。

5.控制食品和飲品的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和要求,正確掌握毛利率,抓好成本控制。加強(qiáng)食品原料及物品的管理、降低費用,增加盈利。

6.抓好員工隊伍的基本建設(shè),熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現(xiàn)和業(yè)務(wù)水平,開展經(jīng)常性的禮節(jié)禮儀教育和職業(yè)道德教育,培訓(xùn)、考核和選拔人才,通過組織員工活動,激發(fā)員工的積極性。

7.抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng),使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用,加強(qiáng)日常管理,防止事故發(fā)生。

8.抓好衛(wèi)生、安全工作,組織檢查個人、環(huán)境、操作等方面的衛(wèi)生評比,貫徹執(zhí)行飲食衛(wèi)生制度。開展經(jīng)常性的安全保衛(wèi)、防火教育,確保餐廳、廚房的安全。

9.掌握處理投訴的技巧,并及時作出整改措施和方案。

10.協(xié)調(diào)好與其他部門的工作關(guān)系,完成酒店下達(dá)的工作任務(wù)。

11.參加部門例會,并召開餐廳班前會,檢查出勤情況。

12.檢查餐廳的設(shè)施設(shè)備是否正常,檢查衛(wèi)生情況是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),檢查物品是否齊備,檢查擺臺是否符合標(biāo)準(zhǔn)并記錄。

13.不斷巡視督導(dǎo)員工的服務(wù)工作,嚴(yán)格按服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)要求,對不符合標(biāo)準(zhǔn)者及時糾正,在營業(yè)時間內(nèi),全面控制餐廳的服務(wù)工作。

14.迎接客人的到來,關(guān)注VIP,引領(lǐng)入座,親自提供特殊服務(wù),關(guān)注客人的宴請活動,與客人建立良好的關(guān)系,銷售餐廳菜品。

15.傾聽客人的意見,有效處理客人投訴。

二、餐廳主管崗位職責(zé)

1.做好部門經(jīng)理的助手,對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完成。

2.熟悉菜單、點菜程序、擺臺、撤臺、配菜、餐具擺放等工作,熟悉廚房做菜情況掌握當(dāng)日菜肴,熟記每天供應(yīng)的品種,和廚房聯(lián)系做好每日菜品估清并及時轉(zhuǎn)告員工。

3.檢查餐前工作是否到位,開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況,收餐后檢查餐柜內(nèi)餐具備放情況。在經(jīng)營時間內(nèi)巡視餐廳,全面了解和掌握餐廳的經(jīng)營狀況、客源情況、菜品質(zhì)量等綜合性營業(yè)信息,征詢客人意見和要求,及時將信息反饋給廚師長及廳面經(jīng)理,以便進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,及時解決客人遺留問題。

4.負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備,檢查各種設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況,做好維護(hù)保養(yǎng)工作,以確保設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

5.負(fù)責(zé)盤點餐廳器具物品的報損工作,對餐廳服務(wù)用品,消耗用品,及固定資產(chǎn)設(shè)立專人管理,落實責(zé)任,并監(jiān)督、檢查、實行事務(wù)負(fù)責(zé)制。

6.認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù),做好廳面服務(wù)員的培訓(xùn)工作;編排員工排班表,做好員工考勤工作。

7.做好與廚房的協(xié)調(diào)工作,及時反饋客人信息給廚師長及餐飲部經(jīng)理。

8.處理客人投訴以及突發(fā)事件并向上級匯報。

9.帶領(lǐng)并檢查員工做好服務(wù)區(qū)域內(nèi)的開餐準(zhǔn)備工作,包括服務(wù)設(shè)施工作是否正常,衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),擺臺是否符合標(biāo)準(zhǔn),保證銀器、玻璃器皿干凈,無破損,保證桌椅板凳及轉(zhuǎn)盤干凈,按預(yù)訂要求擺宴會臺,按量補(bǔ)充服務(wù)臺內(nèi)餐具和用具。

10.迎接客人,為客人點菜、點酒水,向客人介紹菜品、酒水,回答客人有關(guān)菜單、酒單的問題。

11.安排服務(wù)員的工作,保證每一次具體服務(wù)工作的落實,傳菜出來上菜時,核實是否是客人點的菜,確保無誤,營業(yè)時間內(nèi),督導(dǎo)本班組員工,為客人提供高效率、高質(zhì)量的服務(wù)。

12.全面控制本服務(wù)區(qū)域內(nèi)客人用餐情況,隨時幫助客人解決問題,提供服務(wù),發(fā)現(xiàn)需為客人添加酒水,或撤換煙缸、撤換骨碟時,立即安排服務(wù)員或親自為客人服務(wù)。

13.了解當(dāng)天廚房供應(yīng)情況及特薦菜品,主動向客人推薦,與傳菜員協(xié)調(diào)工作,保證按時上菜。

14.同客人建立良好關(guān)系,掌握客人姓名及特殊需求等資料。

15.傾聽客人意見,耐心聽取客人投訴,盡快報告上級并安撫客人。

16.餐廳營業(yè)結(jié)束后,檢查擺臺工作及服務(wù)臺的清潔工作,做好收尾工作并作交接班。

三、廳面服務(wù)員崗位職責(zé)

1.負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)食品從廚房送到餐廳的時間,協(xié)助餐廳主管監(jiān)督傳菜工作。

2.熟悉菜單和酒水情況,積極向客人推銷,準(zhǔn)確無誤記錄客人所點項目。

3.熟悉各式器皿的正確使用方法,做好餐廳餐具、布草等物品的補(bǔ)充替換。

4.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能技巧,提升服務(wù)質(zhì)量。

5.保持餐廳環(huán)境衛(wèi)生,保持區(qū)域衛(wèi)生清潔,發(fā)現(xiàn)不干凈的地方應(yīng)馬上妥善處理,愛護(hù)公物。

6.盡可能記住常客姓名、習(xí)慣、忌諱、喜好,做好個性化服務(wù)使客人有賓至如歸感。

7.值臺期間應(yīng)常在客人臺邊,適時詢問客人是否還需要什么,及時供應(yīng),熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目,以便解答客人詢問。

8.拾到客人遺留物品應(yīng)迅速上交上級。

9.客人對菜品的特殊要求應(yīng)及時向主管和廚師反映,認(rèn)真記錄客人要求不錯報,不漏報。

四、傳菜員崗位職責(zé)

1.做好開餐前毛巾、托盤等物品的準(zhǔn)備工作。

2.協(xié)助服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補(bǔ)充各種物品。

3.將服務(wù)員開出的點菜單送到廚房(除自動信息管理系統(tǒng))。

4.傳菜過程中注意跟配醬料,并檢查菜品質(zhì)量,控制好傳菜速度。

5.聽從劃菜員吩咐,準(zhǔn)確無誤的將廚師做好的菜品傳到服務(wù)員手里并報出菜名,做好上菜記錄。

6.檢查菜品、食品質(zhì)量及衛(wèi)生,達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)及時返回廚房;及時將客人所反饋信息上報給相關(guān)工作人員,以保證服務(wù)質(zhì)量。

7.客人用餐結(jié)束后,關(guān)閉熱水器、毛巾箱電源,將剩余的食品送回廚房,收回托盤。

8.協(xié)助服務(wù)員做好撤臺、餐臺清潔、餐具整理等工作。

9.講究個人衛(wèi)生,儀容儀表整潔,負(fù)責(zé)搞好所屬區(qū)域衛(wèi)生并做好交接班工作。

五、廚師長崗位職責(zé)

1.認(rèn)真執(zhí)行上級下達(dá)的任務(wù),協(xié)助餐飲部經(jīng)理搞好中廚各崗點的管理工作。

2.嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定以及廚房衛(wèi)生制度,保證食品安全,防止食物交叉污染,杜絕發(fā)生食物中毒事故。

3.制定廚房各崗位的操作規(guī)程及崗位職責(zé)。

4.熟悉和掌握貨源,制定餐料的訂購計劃,控制餐料的進(jìn)貨、領(lǐng)取。經(jīng)常檢查餐料的庫存情況,防止變質(zhì)和短缺。

5.掌握每天餐飲部接待情況,合理安排人力及技術(shù)力量,統(tǒng)籌各個環(huán)節(jié)的工作,到現(xiàn)場指揮、督促檢查落實崗位責(zé)任制。

6.合理使用原材料,控制菜式的出品、規(guī)格和數(shù)量,把好質(zhì)量關(guān),減少損耗,降低成本。

7.根據(jù)不同的季節(jié)和重大節(jié)日,推出時令新菜式,增加花式品種,努力鉆研推陳出新增強(qiáng)菜式的變化,以促進(jìn)銷售。

8.聽取客人意見,了解銷售情況,不斷改進(jìn)和提高食品質(zhì)量。根據(jù)餐廳的特點和大多數(shù)客人的飲食習(xí)慣,制訂菜單和菜譜。

9.定期培訓(xùn)廚師的業(yè)務(wù)技術(shù),組織廚師學(xué)習(xí)新技術(shù)和先進(jìn)經(jīng)驗。

10.掌握廚房設(shè)備、設(shè)施、用具的使用情況,使之經(jīng)常處于完好的狀態(tài)并得到合理的使用,加強(qiáng)日常管理,防止事故發(fā)生。

11.服從酒店管理,并嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項規(guī)章制度。

12.配合廳面服務(wù)做到每日菜品估清,不漏點、不積壓。

六、廚師崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定,保證食品安全。按時上下班,服從上級的工作安排,遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度。

2.按要求做好廚房環(huán)境、用具和個人衛(wèi)生。

3.根據(jù)上級的指示,按工作程序和標(biāo)準(zhǔn)做好本崗位原料洗切、加工或烹飪等工作,把好食品質(zhì)量關(guān),工作過程中發(fā)現(xiàn)食品的質(zhì)量出現(xiàn)問題,應(yīng)及時向上級報告。

4.積極配合廚師長完成各項任務(wù),并把客人的有關(guān)意見及要求及時向廚師長反映。

5.按質(zhì)按量快速做出菜肴,保證上菜速度。做好餐前準(zhǔn)備工作,注意菜肴烹制過程中的安全與衛(wèi)生,防止意外發(fā)生。

6.認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)菜單的食品制作方法,保持高檔次的菜肴質(zhì)量。努力提高技術(shù)水平,積極參與制作,并提供飲食方面的信息。

7.管理好本崗位廚具、用具和設(shè)備,下班前要檢查是否關(guān)好煤氣、水電等開關(guān),以免發(fā)生事故。

8.控制食品成本,合理使用各種原材料,嚴(yán)格把關(guān)原材料質(zhì)量。

七、燒臘、冷盤間崗位職責(zé)

1.根據(jù)原料銷售情況及當(dāng)天訂餐情況,做好出品工作。

2.嚴(yán)格按照《食品衛(wèi)生法》的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行食品加工操作。

3.不得過多加工食品,做好計劃,隨時保證出品新鮮,隔夜成品必須再次加工,確保食品質(zhì)量。

4.認(rèn)真做好各種盤飾點綴工作,出品必須刀工整齊精細(xì),菜肴色彩鮮艷,口感良好,形象美觀,一切符合實際。

5.生熟分開,分箱冷藏,分盒保鮮,冷藏生貨的冰箱必須每星期整理清洗一次,熟食冰箱必須每天清理一次,熟食品工具、器皿必須消毒后方可使用。

6.保證工作間衛(wèi)生死角清潔干爽,設(shè)備、柜架物品擺放整齊,無灰塵、無油漬,專用毛巾潔凈、清爽、無異味。7.正確使用設(shè)備,保證安全。

八、蒸灶廚師崗位職責(zé)

1.服從上級的工作安排,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),按時、按量完成工作任務(wù)。

2.負(fù)責(zé)魚、蝦、蟹等蒸制品的蒸制工作。

3.熟悉制作方法和制作技巧,努力鉆研業(yè)務(wù),不斷提高業(yè)務(wù)水平。4.了解掌握每天的工作任務(wù)和要求,做好所需原料、調(diào)料和各種用具的準(zhǔn)備,嚴(yán)格按照蒸灶工作規(guī)程進(jìn)行加工操作,確保制作質(zhì)量。5.嚴(yán)格按操作規(guī)程操作機(jī)械設(shè)備,避免發(fā)生事故。6.愛護(hù)機(jī)械設(shè)備,經(jīng)常擦洗,定期維護(hù)和保養(yǎng)。

7.每餐工作完畢,將所有的工具和用具洗刷干凈,放在指定位臵,并保持清潔。

九、面點師崗位職責(zé)

1.服從分配,對工作認(rèn)真負(fù)責(zé),有計劃地安排好當(dāng)時、當(dāng)餐加工數(shù)量,按時完成生產(chǎn)任務(wù)。

2.努力鉆研業(yè)務(wù),掌握餐廳各類面點制作技術(shù),所制作的食品質(zhì)量好,并嚴(yán)格控制好成本。

3.加強(qiáng)責(zé)任心和計劃性,不斷提高業(yè)務(wù)水平,經(jīng)常翻新花色品種。

4.每餐工作完畢,將所有的工具和用具洗刷干凈,放在指定位臵,并保持清潔。

5.嚴(yán)格按操作規(guī)程操作機(jī)械設(shè)備,避免發(fā)生事故。

6.愛護(hù)機(jī)械設(shè)備,經(jīng)常擦洗,定期維護(hù)和保養(yǎng)。

十、廚工崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》的相關(guān)規(guī)定,保證食品安全。按時上下班,服從上級的工作安排,遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度。

2.按要求做好廚房環(huán)境、用具和個人衛(wèi)生。

3.根據(jù)菜式要求,做好各類食品的粗加工及切配工作。

4.掌握各種設(shè)備的使用方法。

5.熟悉各種菜式的盛裝器皿并能熟練使用。

6.能制作一些簡單菜式。

7.合理使用各種原材料,杜絕浪費。

十一、洗撿工崗位職責(zé)

1.嚴(yán)格遵守酒店和部門的各項規(guī)章制度,按時上下班,服從上級的工作安排。

2.負(fù)責(zé)蔬菜的清洗,以及餐具、各種容器的洗滌工作。

3.嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行操作,在此基礎(chǔ)上提高工作效率。

4.嚴(yán)格遵守食品衛(wèi)生法,確保清洗后的蔬菜、餐具及器皿符合衛(wèi)生要求,保證經(jīng)營使用。

5.做好所負(fù)責(zé)區(qū)域環(huán)境和用具衛(wèi)生以及個人衛(wèi)生工作。6.嚴(yán)格按照要求對菜品進(jìn)行清洗加工,杜絕浪費。

十二、環(huán)境衛(wèi)生、保潔檢查制度

1.室內(nèi)凈高度不低于2.5米,建有通暢的污水排放系統(tǒng)和有效的防蠅、防塵、防鼠設(shè)施;配備分別存放生熟食品的專用冰箱或者冷庫;配備足夠的工具、容器;安裝機(jī)械通風(fēng)設(shè)備。

2.抹布、砧板等容器應(yīng)生熟分開,使用后放固定位臵。

3.初加工間內(nèi)必須有專用的蔬菜清洗池、肉類清洗池、水產(chǎn)品池、抹布池,并貼標(biāo)簽。

4.操作臺上的物品必須堆放整齊,保證清潔無油污。

5.灶臺每天必須清洗干凈、做到無油污。

6.每天清理蒸箱、消毒柜、調(diào)味品櫥及盛器,保持清潔無油污。泔水桶加蓋,并隨時密封。

7.必須保持冰箱清潔無異味,在冰箱上貼生熟標(biāo)簽并做到嚴(yán)格區(qū)分使用。

十三、庫管員崗位職責(zé)

1、嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度,認(rèn)真負(fù)責(zé)做好本職工作。

2、在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)進(jìn)貨食品、物品的數(shù)量、質(zhì)量驗收、保管,發(fā)現(xiàn)短缺及時追回。

3、負(fù)責(zé)制定并及時向采購員提供食品、酒水、調(diào)料等的采購計劃。

4、嚴(yán)格進(jìn)出貨手續(xù),進(jìn)出貨物必須核對品種,審核進(jìn)、領(lǐng)料單,過秤記賬,拒收不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的物品、食品。

5、妥善保管食品、物品,杜絕漏洞,食品按進(jìn)貨先后存放,堆放整齊有序,做好各類標(biāo)簽,寫明進(jìn)貨日期。出庫做到先進(jìn)先出,保證庫存物品不過期、不變質(zhì)。

6、負(fù)責(zé)領(lǐng)料單的填寫,做到日清月結(jié),每月末做好實物盤點,與倉庫記賬核對,做到賬實相符。

7、定期對倉庫進(jìn)行大掃除,保持庫房內(nèi)外干凈、整潔。

8、保管好庫內(nèi)存放的物品,預(yù)防盜竊、火災(zāi)、食物變質(zhì)等事故,做好通風(fēng)、防潮、滅鼠等工作。進(jìn)出隨手關(guān)門,嚴(yán)禁閑雜人員入庫,庫房內(nèi)禁止吸煙和存放易燃、易爆和有毒有害物品。

9、積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

篇3:餐飲部新進(jìn)員工培訓(xùn)材料

1.公司規(guī)章制度。

2.托盤、斟酒、鋪臺等基本原理、要領(lǐng)(練習(xí))了解與認(rèn)識餐廳部的基本具器設(shè)備。

3.餐廳服務(wù)程序:預(yù)定,鋪臺面,鋪餐具。

4.班前會:餐前復(fù)查

5.餐間服務(wù)程序。

6.餐后服務(wù)程序。

7.了解本餐廳的特色菜肴。

8.練習(xí)整套服務(wù)程序。

9.開檔工作、收檔工作及衛(wèi)生情況講解。

10.企業(yè)對培訓(xùn)人員的評估。

一、規(guī)章制度

服從及執(zhí)行上司的指令;同事間嚴(yán)禁相互爭斗;在指定通道進(jìn)出;不得把制服帶出;離職前應(yīng)交所有財物;拾到他人財物應(yīng)交上司;未經(jīng)公司同意不得擅自動用娛樂用品;節(jié)約用水、電;工作時間不得與親友會談,如有特殊應(yīng)在指定地點;上班時不得打私人電話;注意個人衛(wèi)生,上班時不得洗澡;更衣室不得放易變質(zhì)食品,貴重物品上鎖;不得私吃、私分客人食品;嚴(yán)禁索討小費;嚴(yán)禁同客人發(fā)生爭執(zhí);嚴(yán)格遵守保密制度。

儀表儀容

1.保持頭發(fā)清潔,不染色。

2.不理奇異發(fā)型,不披頭散發(fā)。

3.化淡妝,不使用濃烈香水,不留長指甲,不涂指甲油。

4.工作制服整潔、平整。

5.除了婚戒,其余首飾不外露。

6.保持皮鞋光亮(五色襪子或淡灰色)。

7.佩帶標(biāo)牌。

遇到上司應(yīng)主動打招呼,同客人講話應(yīng)目視對方,交談時應(yīng)不時用禮貌語,進(jìn)房應(yīng)先敲門。

消防知識培訓(xùn)

發(fā)現(xiàn)火時應(yīng)保持冷靜,利用附近消防器材進(jìn)行培訓(xùn)。

二、托盤

1.六個點,不靠胸,有一拳之間。

2.托盤一律,用左手,左手彎曲,掌心向上,五指分開,托在盤底的中心部分,掌心不要貼于盤底,手指、手掌、手腕同時受力,托盤平托于胸前,托盤端起后不要伸太遠(yuǎn),也不要貼于胸,一般以距胸15CM為準(zhǔn),托盤行走同時,頭要正,肩要平,身體要直。腳步輕而穩(wěn),右手隨著步子自然的小幅度的擺動。

3.使用托盤要領(lǐng):用之前要擦干凈托盤。

高的和重的放于托盤內(nèi)側(cè)A:保持托盤干凈,靠近自己身體,輕而矮的放在托盤外側(cè)。B:防滑,不穩(wěn)應(yīng)不起步。大托盤的東西一定放平衡。

4.餐具

七寸圓盤、六寸圓盤(冷菜盤)骨盤、口湯盤(抓住碗)豉油盤(抓住,放醬油)茶盅(拿住底部)茶碟茶具、調(diào)羹、香煙缸、三寸圓盤(作為香煙缸底盤)筷子(小頭向下)三個洞(鹽盅)五個洞(胡椒)牙簽盅、刀叉(分魚骨)銀盤(毛巾盆)銀羹、湯羹、公筷架、筷架、扎壺、扎杯、冽酒、咖啡杯

三、餐前服務(wù)程序

1.預(yù)定餐位:來人預(yù)定(客人自己預(yù)定)

A.見賓客前來預(yù)定餐位,主動熱情招呼,問清預(yù)定賓客姓名、單位、桌數(shù)、人數(shù)、電話、時間就餐標(biāo)準(zhǔn)等,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他要求。

B.按公司有關(guān)頂座規(guī)定和要求,填寫好預(yù)定單和餐位排表,辦好定金支付手續(xù)。

C.預(yù)定菜肴要盡力介紹本店的特色菜和創(chuàng)新菜,了解賓客的口味。

D.做好各項準(zhǔn)備工作,當(dāng)市預(yù)定及要席前一日通知相關(guān)部門。

2.電話預(yù)定:

A.賓客的預(yù)定電話,問清預(yù)定賓客的姓名、單位、人數(shù)、桌數(shù)、電話、時間、就餐賓客標(biāo)準(zhǔn)等,了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、特殊需要及其他。

B.填寫好餐位安排表,及時聯(lián)系予以確認(rèn)。

C.提醒賓客預(yù)定餐位一般保留15~20分鐘。

D.賓客未按時來就餐,須及時聯(lián)系,確定餐位是否保留。

3.鋪臺準(zhǔn)備

A.洗凈雙手。

B.準(zhǔn)備各類餐具、銀器、玻璃器皿、臺布、口布。

C.檢查餐具、銀器、玻璃器皿等,是否接近完好光亮。

D.準(zhǔn)備臺布、口布是否干凈完好平整。

E.檢查調(diào)味品及墊碟是否配備齊全、潔凈。

(1)鋪臺

臺布的中線要居中,四邊下垂長短要一致,四角與桌腳成直線垂角。

(2)拿餐具

一律用托盤,左手托盤右手拿酒杯(拿杯腳)。拿刀叉應(yīng)拿柄部。

(3)拿瓷器

應(yīng)盡量避免手指與邊口接觸,減少污染,落地后的餐具不得繼續(xù)使用。

(4)鋪餐具

1散臺鋪臺無主次之分。

2每個席位鋪一只襯底盤,內(nèi)放一只骨盤,骨盤距桌邊2指距離。如有店標(biāo)應(yīng)指向客人,骨盤內(nèi)疊放一塊插花口布。

3骨盤的右上側(cè)放銀餐具,筷架上的外側(cè)放有紙?zhí)椎目曜?筷子底部距離桌邊2CM,筷架上的內(nèi)側(cè)放公羹,筷架的右側(cè)放茶具,茶具距離桌邊4CM。

4骨盆右上側(cè)放豉油碟,左上側(cè)放口湯碗,調(diào)羹放在口湯碗內(nèi),食柄向左。

5口湯碗與豉油碟上方放水杯,一口杯上花紋或底標(biāo)向客人。

6桌上配鹽、胡椒、牙簽筒,小桌放煙缸一個,大桌放四個。

7桌子中間放鮮花。

8鮮花右邊放臺牌,號碼朝向主道外。

9按鋪設(shè)的席位配備椅子與席位對應(yīng)。

4.鋪臺檢查

A.檢查臺面鋪設(shè)餐具有無遺漏。

B.檢查臺面鋪設(shè)是否規(guī)律,符合要求。

C.檢查椅子是否配備齊完好。