一、服務箴言

二、你是訓練員

三、訓練員應具備的條件與工作責任

四、訓練步驟檢查表

五、如何協助工作伙伴

六、訓練指導

訓練員工作室

服務箴言

DOUNTOOTHERSWHATYOUWANTOTHERSTODOUNTOYOU!

你希望別人對待你的,你就去這樣對待別人!

你的態度影響別人,它反過來又會影響你,所以你必須推動一個有利的方向,以得到積極正面的成果。

你是訓練員

恭喜你!

這你被選為門店的訓練員了,這表示你將訓練其他的員工,使他們成為和你一樣優秀的香提服務員。

里有幾點秘訣,可幫助你成為有效率的訓練員:

1、在訓練前,將各工作內容組織化

2、有耐心:不要忘記當你也是新進員工時的心情

3、有熱忱:幫助對方,對他們所學的工作感到興趣

4、任何時候,務必依正確的作業方式指導服務員,就像個專家一般

5、激發新員工提出問題,以便從問題中學習

良好訓練員應具備的條件

*有高標準的工作技巧,熟練并遵守規定的作業程序

*能以身作則為服務員的模范與領導者

*對工作中的專業知識有意愿學習,并能解釋工作站中的為什么

*有意愿訓練別人,分享經驗

*有耐性,樂意持續性仔細、明確的指導、修正服務員工作中`對標準的偏差

*有良好的表達能力

*有良好的團隊精神

工作責任

*以標準方式進行工作站訓練

*執行工作站檢定

*在一般工作進行中,協助指導服務員,使其達到標準作業程序,并提升生產力

*確定執行標準訓練流程,對被訓練人的學習成績負責,并有回饋

訓練步驟檢查表

準備工作

*確定訓練工具是完整的(訓練考核卡、訓練員指導、設備等)、

*訓練區域的整潔

*仔細思考訓練時應注意的重點

*依據需要,自我練習正確的程序

*讓被訓練者感到自在,了解到該工作區段的重要性

*讓被訓練者感到是團隊中的一份子

示范說明

*利用訓練考核卡,共同復習;利用訓練員指導強調重點解答問題

*強調清潔消毒與隨手清潔的重要性

*對機器設備表現出愛護、維護的態度,并說明設備愛護使用的重要性

*示范正確程序,利用訓練考核卡,一次一個步驟,并解釋該動作原因

*鼓勵發問,并清楚的解說

*示范技巧:

1、集中對方注意力

2、說話清楚,確定對方明確

3、運用談話的語氣

4、說話時注視對方

練習指導

1、人身安全的重要性

2、讓被訓練者自己親手做,在一旁指導

3、觀察是否遵循所有消毒及安全程序

4、贊強調賞鼓勵其良好表現

5、發現錯誤,立即修正,必要時再次示范特定程序

6、提出問題以強調操作重點

7、讓對方持續練習,逐步減少指導,但仍需隨時觀察

追蹤考核

1、訂下工作人員實際操作流程的進度表

2、讓工作人員不用訓練卡即可操作

3、在對方練習過程中,要常常追蹤,等被訓練者熟練后,再減少追蹤的頻率

4、檢查是否有遺漏或不正常的動作

5、如有必要則再一次指導練習

6、發問問題,以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度(不可只回答對或不對)

7、在考核檢定時,利用訓練考核卡逐步檢查被檢定人員的操作程序,是否無錯誤,所有的步驟必須百分百的符合標準

8、如有錯誤則給予指導

9、程序檢定完成后,以口頭提出至少五個以上有關資料,如保存期限、溫度設定、人身安全等問題,確認對方均有正確的知識

10、操作過程確認沒問題后,應在訓練安排聯絡單上簽名

11、對于學員的進步及成功給予正面的評估

*當服務員在學習新的工作站時,一定要運用訓練的所有步驟,不可假設該被訓練者己會其它工作,而不必如指導新進員工一般詳細的教導。

如何協助伙伴

訓練員除了執行訓練工作外,在平時的工作中,對周圍的伙伴還有指導程序正確能。尤其是新學習了一個工作站,仍在訓練過程中的服務員,你需要付出的關心與指導。

友善與尊重是很重要的。做的好的立即鼓勵,而對于不正確的作業程序要對事不對人的立即修正。對于不熟練的情況,應立即伸出援手,避免讓對方感到技不如人而喪失信心。

訓練員的工作會使你有很多協助別人的機會,就像引言所說的你的態度影響別人,它又將反過來影響你……

希望你會由中獲得工作的成就感與快樂!

柜臺服務收銀學習

準備工作

1、準備所需教材:收銀機鍵面圖、產品價目表、各式贈券,折扣券及促銷

2、確定訓練時所使用的柜臺與收銀機

3、介紹柜臺服務的重要性

4、與被訓練者共同討論收銀的練習及復習收銀的程序

5、讓被訓練者感到自在,并覺得是團隊的一份子

說明、示范

說明:

個人儀容

*干凈的頭巾,不歪戴

*襯衫,外套,裙子(或褲子)平整清潔,

*完整,清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留長指甲

*每位員工在顧客眼中,都代表公司

*言行舉止應表現出愉快,有禮,殷勤及敏捷

陳列柜(包裝臺)

*因為陳列柜是顧客看的最清楚的地方,所以更要注意,保持高水準的整齊與清潔。一切掉落在地上的產品(或包裝物品)均需丟棄(歸為退貨類)

(一)歡迎顧客

*當顧客來到陳列柜前時,我們應微笑地招呼顧客,如:您好!歡迎光臨**店(與服務員討論不同的問候方式)

(二)點購

*詢問點購內容,請問您需要什么

*大部分顧客對我們的產品并不是十分熟悉,所以在接受顧客點購時必

須表現出真正的關心與耐心

*仔細聆聽顧客的需要,并重復顧客所需要的產品

*建議性銷售:

1、可針對新產品,促銷品,顧客漏點的產品,較大包裝的,產品。

2、建議銷售要明確,如:您要不要來2個泡芙,您要不要來3個蛋撻。

3、建議銷售只進行一次,以免顧客反感

4、對小孩子不要建議性銷售

5、當顧客說就這樣!便不要再建議了,并告知顧客總金額,請其稍候,如:您買的是…總共…元,您稍候,我這就拿給您

6、如果顧客所帶費用不足或因其它原因需要更換產品,仍應表示殷勤與樂意協助的態度

7、介紹辨別折扣券、免費贈券及其它促銷折扣的方式

(三)點購結束

*檢查顧客點購產品

*將顧客所給的金額復誦一遍,如收您…元

*收款后將顧客的錢大聲讀出,找您…元

*點清找錢,先將零錢放到顧客的手上再給大票面,切勿以扔給顧客

1、找錢時在抽屜抽取,以大額鈔先拿,呈交顧客時先付零錢,再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來購買,找零錢時應放慢速度與清楚的點給他看。(并提供一個小袋裝好)

(四)包裝

*將顧客點購的產品放置在顧客面前,讓顧客能看見產品,并說小姐或先生,這是您要的**(產品),請看一下,如沒什么問題的話就幫您扎起來

*如顧客購買的是蛋糕,別忘了說這是我們送您的刀、叉、盤,如您過生日的話,我們還可以送數子蠟燭,您需要嗎您需要的是幾號數字

*當顧客準備離開時,我們應微笑告別并希望再次光臨,謝謝,歡迎再次光臨

讓顧客賓至如歸的方法

*多關心顧客的需求

*創建香提式的服務

*將每位顧客都當成自己家中的貴客來對待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態度如何,香提員工不許與顧客爭執和動手腳

*保持微笑,與禮貌的態度

*由店長或資深員工出面處理

運用收銀機鍵面圖,介紹收銀機使用方式

門店有關收銀機的政策規定

*現金短溢的規定

*工作前的清潔洗手

*實際收銀機操作方式練習

*打出收據方式

*各類折扣券、贈券的處理方式

*模擬演練

*歡迎顧客

*點購

*點購結束

*包裝

練習指導

讓被訓練者自己親手做,在一旁指導

*贊賞鼓勵其良好表現

*發現錯誤,立即修正,必要時再次示范特定程序

*提出問題以強調操作重點

*讓對方持續練習,逐步減少指導,但仍需隨時觀察

*隨時提示親切自然的服務

追蹤考核

*確定被訓練者練習的進度安排

*在對方練習過程中,要常常追蹤,等被訓練者熟練后,再減少追蹤頻率

*檢查是否有遺漏或不正常的動作

*如有必要則再一次指導練習

*發問問題,以判斷被訓練者對工作站的程序及標準的了解程度(不可只回答對或不對)如:請訴說建議點購應注意的事情

*操作過程確認沒問題后,請在訓練進度表上簽名

*對于學習者的進度及成功給予正面的評估。

*持續地堅持標準程序

篇2:快餐店廚師長崗位工作職責

1.負責廚房部的全面工作,對直營經理和后廚負責。

2.對餐廳的食品質量和食品供應負有重要、直接的責任,并負責與餐廳協調工作。

3.對部屬的工作能力、烹調技術、工作意識等的提高負有督導、培訓的責任,有計劃、有步驟地抓好下屬員工培訓,以不斷提高廚師的技術水平和政治素質。

4.負責廚房工作的策劃與實施。

5.根據每日菜單,年、季、月、周、特餐等菜譜及其生產狀況,提前向物流部溝通每天所需食品原材料品種、規格、數量等計劃。

6.每天與店長溝通情況,聽取店面服務員的意見和建議。

8.負責協調本部門各崗位之間的工作。

9.指揮各崗位做好開市前的準備工作。

10.督導和指揮各員工按衛生崗位職責做好本崗和公共場所的衛生工作,以保證環境的整潔。

篇3:某快餐店員工管理制度

每一個進行各種快餐專賣的快餐店,對于員工管理的內容應有禮服、工作態度、考勤等方面組成。以下是某快餐店員工管理制度的范本,僅供參考。

一。十要

二。十不要

(一)在公司內口角、叫囂、吵鬧不聽制止者。

1.要微笑,以發之內心的微笑為顧客服務;

2.要整潔,

3.要禮貌,

(三)在工作時間內偷閑、瞌睡、精神萎靡者。

(四)在工作時間內擅離職守,或集眾談天、嘻笑者。

員工有下列情形之一者,經調查屬實給予解雇:

1.借端聚眾罷工、怠工煽動工潮者。

2.故意損壞公物經查明屬實者。

3.工作疏忽致使公司蒙受重大損失者。

4.違抗命令情節重大者。

5.竊取公物者。

6.見災不救,釀成大禍者。

7.有舞弊情形經查明屬實者。

8.在店內毆人成傷,情節重大者。

9.威脅店長及在職員工者。

10.工作時間內睡覺者。

11.在店內賭博者。

12.破壞團體名譽或散布謠言,影響工作秩序者。

13.利用職務之便利私用店內材料,制造或修理私人物件者。

14.捏名誣控同事者。

15.疏于檢查或管理不善,致公物失竊者。

三.福利.培訓及請假

1.員工工資均按月支付,工資等給標準依國家規定辦理。

2.新進員工工資,由店長及所擔任的工作擬訂,送由總經理核定。

3.新進員工工資不得高于同一店內具有相當資格條件的原有員工的現支工資

4.員工工作未滿一日應按實際工作時間比例計算工資。

5.員工加工,按每小時計給工資。

6.為增進員工技能及知識水準,視實際需要,在不妨礙工作原則下,舉辦各種教育培訓課程,員工不得無故拒絕參加。

7.員工患傳染病者,應予停止工作,依照規定給假治療,經醫師證明確已痊愈后方準復職。

8.員工傷亡恤助,依勞動法的規定辦理。

9.員工退休,依勞動法的規定辦理。

10.員工出差,填寫員工出差簽派單,呈經店長核準后,交總經理。因故延長出差時間時,請示店長補準。

11.員工于星期例假日、臨時規定之假日,均予給假休息,工資照給。

員工繼續工作滿一定期間者依下列規定給予特別休假:

1年以上未滿三年者7日。

3年以上未滿五年者10日。

5年以上未滿十年者14日。

10年以上者每年加給1日,其總數不得超過30日。

12.員工請假依下列規定處理之:

(一)因有重要事故必須親自處理者得請事假,每年最多不得超過14日,假期內不給工資。

(二)因疾病必須治療者得檢具公立醫院或指定的醫院證明請給病假,每年不得超過30日,住院者,不得超過一年。逾限一年后尚未痊愈無法復工者,規定予以解雇。

(三)因結婚者得請給婚假3日,假期內工資照給。

(四)承重孫的祖父母、及父母、翁姑、配偶死亡者,得請給喪假3日,子女得喪假

3日。假期內工資照給。

(五)女性員工分娩者得給娩假四星期,流產并經公產醫院或醫務室證明懷孕三個月以上者給假二星期。

(六)全月不請假者,給予相當一日工資的獎工一日。

13.員工請假均應填具請假單,呈經店長核準后方得離工,否則以曠工論,店長應將員工請假單即日送交總經理核辦。

14.請假逾限或確因臨時緊急事故未及請假不到而于事后補假者,均應提出確實證明,須經店長核準。

15.公傷病經公立醫院或勞保指定醫院證明必須休養者,申報店長給予公傷假。

16.請假未滿半小時以半小時計,累積八小時為一日。

17.請假期內所遺工作由直接店長指定代理人,員工離開前應將工作及有關資料工具、鑰匙等交由直接指定人接班。