星級飯店細微服務基本標準1
一、前廳服務
1接待服務
1.1門衛(wèi)服務
1.1.1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務程序及有關(guān)要求。
1.1.2客人步行到達時,門衛(wèi)員要及時開拉門,并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時,要輕開、輕拉,不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多,應主動幫助提拿。
1.1.3客人乘車抵達時,門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘座出租車抵達,門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號,以備客人物品遺忘到車上時查找。
1.1.4遇到雨雪天氣,門衛(wèi)員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘,應及時為客人提供傘套,防止雨水滴撒到大廳地面上。
1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時,門衛(wèi)員應視客人需要,及時提供幫助。
1.2車輛調(diào)度服務
1.2.1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務程序及有關(guān)有求。
1.2.2調(diào)度員合理引導調(diào)度車輛,確保車輛通行暢通,無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理,排列整齊有序。
1.2.3客人停放車輛時,調(diào)度員應及時提醒客人關(guān)閉車窗,鎖上車門,保管好車內(nèi)物品。
1.2.4為客人預訂出租車輛,調(diào)度員應及時安排,并確保預訂車輛提前5分鐘達到等候。
1.2.5秋冬季節(jié),視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。
1.3行李服務
1.3.1行李員熟練掌握行李服務程序及有關(guān)要求。
1.3.2為客人提供行李服務時,行李員應先征得客人同意后,方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。
1.3.3為散客提供入住行李服務,行李員為客人將行李送至房間時,應將行李放在行李架上或客人要求的地方,并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務。
1.3.4為客人提供離店行李服務,行李員應為客人行李掛行李牌,標明房號,方便客人識別。
1.3.5為團隊提供入住行李服務,行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù),核實行李數(shù)量,做好記錄。了解掌握團隊客人房號,準確快速將行李送入客人房間,做到行李分送無差錯。
1.3.6為團隊提供離店行李服務,行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時,要填寫行李卡,準確標明房號、客人姓名等,并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認真辦理交接手續(xù),確保行李無遺漏、無丟失。
1.4行李寄存服務
1.4.1服務員熟練掌握行李寄存服務程序及有關(guān)要求。
1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。
1.4.3客人寄存行李時,服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀,詳細填寫行李寄存單。客人寄存2件以上行李時,要用行李繩栓在一起。
1.4.4客人領(lǐng)取寄存物品時,服務員要仔細檢查領(lǐng)取單,核對有關(guān)內(nèi)容,并請客人當面確認,確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。
1.5預訂服務
1.5.1預訂員熟練掌握預訂服務程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關(guān)情況。
1.5.2預訂員受理客人預訂時,要準確記錄預訂房間數(shù)、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容,并以口頭或書面形式確認。
1.5.3超額訂房要科學合理,確保不發(fā)生失約行為。
1.6入住登記服務
1.6.1服務員熟練掌握入住登記服務程序及有關(guān)要求。
1.6.2入住登記做到快速、準確,為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。
1.6.3回頭客和
VIP客人入住登記時,要充分利用客史檔案等已有的資料,簡化手續(xù),辦理入住登記手續(xù)時間不應超過2分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門,以便提供針對性服務。
1.6.4團隊客人入住登記前,要預先分配好房間。客人到達時,及時與領(lǐng)隊協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜,確保客人能及時進入房間。
1.7問詢服務
1.7.1問詢員熟練掌握問詢服務程序及有關(guān)要求。
1.7.2問詢員為客人提供服務時,做到熱情、耐心,答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題,要表示歉意,并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復,不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。
1.8貴重物品保管服務
1.8.1服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關(guān)要求。
1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽,能保護客人隱私。
1.8.3貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。《保管須知》應向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。
1.8.4客人前來寄存貴重物品,服務人員要準確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。
1.8.5客人領(lǐng)取物品時,服務員仔細核對保管單及客人簽字后,與客人同時開啟保險箱,貴重物品由客人自取。
1.9大堂副理服務
1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店各項業(yè)務,能用外語提供服務。
1.9.2工作臺位置合理,可環(huán)視前廳。
1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于5次,及時掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準確、詳細,交接班交接事項清楚。
1.9.4大堂副理應掌握當日來店VIP客人情況,了解接待規(guī)格,及時做好接待準備。客人入住前,要認真檢查房間,確保各類用品配備齊全,按相應規(guī)格接待客人。客人住店期間,要及時主動征求意見,以便根據(jù)客人要求,及時調(diào)整服務。
1.9.5大堂副理接受客人投訴時,應誠懇冷靜,處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理,科學分析,以便及時改進工作,提高服務質(zhì)量。
1.10總機服務
1.10.1話務員熟練掌握總機服務程序及有關(guān)要求。能用外語提供服務,熟練掌握常用電話號碼,接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。
1.10.2所有電話應在3響內(nèi)接聽,超過3響后接聽,應向客人表示歉意。接聽外線電話時,應先問好、報店名,然后根據(jù)客人要求,及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽,應收線告知客人。
1.10.3話務員接到客人留言服務要求時,要準確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求,并及時轉(zhuǎn)達。
1.10.4客人提出叫醒服務要求時,要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關(guān)要求。叫醒時,應先向客人問好,然后報出叫醒時間。如無人接聽電話,5分鐘后要進行二次叫醒,若無應答,應派人到房間叫醒。
篇2:星級飯店細微服務基本標準
服務
1接待服務
1.1門衛(wèi)服務
1.1.1門衛(wèi)員熟練掌握門衛(wèi)服務程序及有關(guān)要求。
1.1.2客人步行到達時,門衛(wèi)員要及時開拉門,并微笑向客人問候。對常客和VIP客人應稱呼其姓氏或職務。開拉門時,要輕開、輕拉,不得碰撞或擠壓客人及行李。如客人行李較多,應主動幫助提拿。
1.1.3客人乘車抵達時,門衛(wèi)員要及時提供車輛引導、開門等服務。客人乘座出租車抵達,門衛(wèi)員要準確記錄下車牌號,以備客人物品遺忘到車上時查找。
1.1.4遇到雨雪天氣,門衛(wèi)員應視情況向客人提供打傘服務。如客人自帶雨傘,應及時為客人提供傘套,防止雨水滴撒到大廳地面上。
1.1.5遇到老、弱、病、殘、幼客人時,門衛(wèi)員應視客人需要,及時提供幫助。
1.2車輛調(diào)度服務
1.2.1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務程序及有關(guān)有求。
1.2.2調(diào)度員合理引導調(diào)度車輛,確保車輛通行暢通,無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理,排列整齊有序。
1.2.3客人停放車輛時,調(diào)度員應及時提醒客人關(guān)閉車窗,鎖上車門,保管好車內(nèi)物品。
1.2.4為客人預訂出租車輛,調(diào)度員應及時安排,并確保預訂車輛提前5分鐘達到等候。
1.2.5秋冬季節(jié),視情況為過夜停放的客人車輛加蓋防霜膜。
1.3行李服務
1.3.1行李員熟練掌握行李服務程序及有關(guān)要求。
1.3.2為客人提供行李服務時,行李員應先征得客人同意后,方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。
1.3.3為散客提供入住行李服務,行李員為客人將行李送至房間時,應將行李放在行李架上或客人要求的地方,并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務。
1.3.4為客人提供離店行李服務,行李員應為客人行李掛行李牌,標明房號,方便客人識別。
1.3.5為團隊提供入住行李服務,行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù),核實行李數(shù)量,做好記錄。了解掌握團隊客人房號,準確快速將行李送入客人房間,做到行李分送無差錯。
1.3.6為團隊提供離店行李服務,行李員應了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時,要填寫行李卡,準確標明房號、客人姓名等,并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認真辦理交接手續(xù),確保行李無遺漏、無丟失。
1.4行李寄存服務
1.4.1服務員熟練掌握行李寄存服務程序及有關(guān)要求。
1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。
1.4.3客人寄存行李時,服務員應了解寄存物品情況、檢查物品外觀,詳細填寫行李寄存單。客人寄存2件以上行李時,要用行李繩栓在一起。
1.4.4客人領(lǐng)取寄存物品時,服務員要仔細檢查領(lǐng)取單,核對有關(guān)內(nèi)容,并請客人當面確認,確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。
1.5預訂服務
1.5.1預訂員熟練掌握預訂服務程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關(guān)情況。
1.5.2預訂員受理客人預訂時,要準確記錄預訂房間數(shù)、抵離時間、預訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容,并以口頭或書面形式確認。
1.5.3超額訂房要科學合理,確保不發(fā)生失約行為。
1.6入住登記服務
1.6.1服務員熟練掌握入住登記服務程序及有關(guān)要求。
1.6.2入住登記做到快速、準確,為每位客人辦理入住登記時間不應超過3分鐘。
1.6.3回頭客和VIP客人入住登記時,要充分利用客史檔案等已有的資料,簡化手續(xù),辦理入住登記手續(xù)時間不應超過2分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門,以便提供針對性服務。
1.6.4團隊客人入住登記前,要預先分配好房間。客人到達時,及時與領(lǐng)隊協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜,確保客人能及時進入房間。
1.7問詢服務
1.7.1問詢員熟練掌握問詢服務程序及有關(guān)要求。
1.7.2問詢員為客人提供服務時,做到熱情、耐心,答復準確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題,要表示歉意,并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復,不得推托、不理睬客人或簡單回答“不知道”、“不行”等。
1.8貴重物品保管服務
1.8.1服務員熟練掌握貴重物品保管服務程序及有關(guān)要求。
1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽,能保護客人隱私。
1.8.3貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》。《保管須知》應向客人詳細說明保管有效時間、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。
1.8.4客人前來寄存貴重物品,服務人員要準確填寫保管單。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當面交接清楚。
1.8.5客人領(lǐng)取物品時,服務員仔細核對保管單及客人簽字后,與客人同時開啟保險箱,貴重物品由客人自取。
1.9大堂副理服務
1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店各項業(yè)務,能用外語提供服務。
1.9.2工作臺位置合理,可環(huán)視前廳。
1.9.3大堂副理每日巡視大廳不少于5次,及時掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準確、詳細,交接班交接事項清楚。
1.9.4大堂副理應掌握當日來店VIP客人情況,了解接待規(guī)格,及時做好接待準備。客人入住前,要認真檢查房間,確保各類用品配備齊全,按相應規(guī)格接待客人。客人住店期間,要及時主動征求意見,以便根據(jù)客人要求,及時調(diào)整服務。
1.9.5大堂副理接受客人投訴時,應誠懇冷靜,處理投訴要快捷妥當。投訴意見要分類整理,科學分析,以便及時改進工作,提高服務質(zhì)量。
1.10總機服務
1.10.1話務員熟練掌握總機服務程序及有關(guān)要求。能用外語提供服務,熟練掌握常用電話號碼,接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。
1.10.2所有電話應在3響內(nèi)接聽,超過3響后接聽,應向客人表示歉意。接聽外線電話時,應先問好、報店名,然后根據(jù)客人要求,及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽,應收線告知客人。
1.10.3話務員接到客人留言服務要求時,要準確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求,并及時轉(zhuǎn)達。
1.10.4客人提出叫醒服務要求時,要準確記錄客人姓名、房號、叫醒時間及有關(guān)要求。叫醒時,應先向客人問好,然后報出叫醒時間。如無人接聽電話,5分鐘后要進行二次叫醒,若無應答,應派人到房間叫醒。⊥6
2.1飯店外墻整潔、美觀,無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。
2.2大廳功能布局合理,裝飾裝修風格協(xié)調(diào),酒店氛圍濃厚。
2.3各區(qū)域指示標志符號統(tǒng)一設(shè)計,標識清晰、導向準確,與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。
2.4大廳照明充足,光線柔和,燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。
2.5大廳溫度一般保持在23~25℃。
2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光,確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭,做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭,確保光潔明亮、無銹蝕。
2.7盆栽等綠色植物鮮活,無枯枝敗葉,泥土不外露,盆內(nèi)無雜物,葉片無灰塵。
2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標牌、裝飾物完好美觀,無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。
2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng),無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。
2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次,確保不陳舊、不開裂、不變形。12商務中心服務
12.1接待服務
12.1.1服務員熟練掌握商務中心服務程序及有關(guān)要求,遵守職業(yè)道德,不傳播商業(yè)秘密。
12.1.2打字、復印等要具有較高的技能技巧,做到服務快捷,無差錯。
12.1.3接收文稿轉(zhuǎn)交要及時。住店客人函件,收到后一般應在20分鐘內(nèi)送達客人房間。
12.1.4客人復印件、打印件等如需要裝訂,要做到整齊美觀。
12.1.5客人上網(wǎng)時,應提供相對封閉的空間,能有效保護客人隱私。
12.2環(huán)境與衛(wèi)生
12.2.1顯著位置設(shè)醒目標志,標明營業(yè)時間、服務項目、價格等有關(guān)內(nèi)容。
12.2.2設(shè)客人休息處,擺放書報雜志,免費提供茶水。
12.2.3商務機構(gòu)名錄、工具書等用品齊全,方便客人查詢。
12.2.4電腦、復印機等設(shè)備用品整潔衛(wèi)生,無灰塵、無污跡。
12.2.5傳真、復印機、電腦等各種設(shè)備定期維護保養(yǎng),確保運轉(zhuǎn)正常,無故障。
12.2.6沙發(fā)、桌椅等家具完好無損,無磕碰、無脫漆等現(xiàn)象。五、服務通用標準
1儀容儀表
1.1員工上班,面容整潔干凈,容貌美觀自然,精神飽滿。
1.2女性員工化淡妝,與工種、服務場所協(xié)調(diào),不濃妝艷抹。
1.3員工名牌戴在胸前,位置統(tǒng)一。⊥6
2.1各崗位服務人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別,便于客人辨認。
2.2各崗位服裝與服務項目協(xié)調(diào),能突出服務項目的特點和風格。
2.3員工著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一,整潔、挺括,無污跡、無皺褶。⊥6
3.1站、坐、行要平穩(wěn)端正,表情自然,符合規(guī)范。走時姿勢美觀,速度適中。與客人碰面,微笑問好,側(cè)身讓道。引導客人行進時,走在客人右前方約1.5~2步距離處,身體略為側(cè)向客人。
3.2使用手勢時,動作優(yōu)美、自然,尊重客人風俗習慣,符合規(guī)范。⊥6();?>5⊥服務態(tài)度
4.1主動熱情,賓客至上。
4.2堅守崗位,遵守紀律,主動為客人提供細微服務。⊥65⊥禮節(jié)禮貌
5.1熟練掌握禮節(jié)禮貌用語。能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務對象不同,準確運用禮節(jié)和禮貌用語。用語規(guī)范,態(tài)度親切大方。6服務語言
6.1能夠根據(jù)時間、場所、情景、服務對象,正確運用服務語言。
6.2服務中,不用否定、命令、訓誡式語言,不和客人爭吵。
6.3業(yè)務部門主管以上管理人員有較好的外語表達能力,能用外語處理業(yè)務問題和客人投訴。
6.4一線服務人員應掌握英語或其它語種飯店服務常用單詞1000個,常用語300句。7職業(yè)道德行為7.1對待賓客誠實公道,以禮相待,堅持質(zhì)量第一,信譽第一。
7.2尊重客人民族習慣和宗教信仰,不損害客人的民族尊嚴和宗教感情。8服務紀律
8.1按時交接班,交接事項清楚、準確。
8.2堅守崗位,不串崗、不脫崗。
8.3上班時間不聊天,不干與工作無關(guān)的事。
8.4愛護客人行李物品,不隨意翻動客人東西。9服務效率
9.1為客人提供服務時,要按照客人要求的時間和內(nèi)容,按時提供服務。
9.2因客觀原因不能按時提供或完成的服務,要及時向客人作出解釋和說明。10安全工作
10.1飯店要建立健全安全管理機構(gòu)和安全管理制度,明確目標,落實責任。
10.2煙感、噴淋、監(jiān)控室、滅火器等安全設(shè)施設(shè)備配備齊全,性能優(yōu)良,運轉(zhuǎn)正常。安全指示標志規(guī)范有效,安全通道確保暢通。監(jiān)控中心和特種設(shè)備工作人員持證上崗。安全監(jiān)控中心24小時專人值班。
10.3食品衛(wèi)生符合衛(wèi)生防疫要求,食品采購、加工、貯藏等重點環(huán)節(jié)保證安全。
10.4員工每年進行一次身體檢查,檢查合格后方可上崗。