一、如何學會輕松自如地應付客人

1、服務員是永遠的微笑者;

2、對待熟客要有禮并矜重;

3、要在客人最需要的時候出現;

4、永遠不要讓客人感到難堪(換位思考)

二、如何克服服務障礙

1、克服性格障礙

老好人:說話溫柔;忌高聲快語

性格猜疑:不容易相信人;忌說話沒有禮貌,模棱兩可

性格傲慢:容易看不起人;說話忌自負自傲,用詞不恭

靦腆的客人:表現內向;忌隨便開玩笑

急躁的客人:常有怨言,不穩重;忌像對方那樣急躁,否則容易頂撞

沉默寡言:不喜歡與人交談;忌不理不睬,冷落對方

散漫的客人:隨意性大;忌任其自然,要用關懷的口氣提醒

難伺候的客人:吹毛求疵,板著面孔;忌說話失分寸,以免陷入爭吵

2、克服語言障礙

A、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

B、四不:不說不尊重之語不說不友好之語不說不耐煩之語不說不客氣之語

3、克服心理障礙(演練)

A、我是一名優秀的服務人員!

B、我相信我一定能做好我的工作!

C、我的身邊也有很多朋友在關心我!

D、不管發生什么事情,我都能保持熱情和開朗的心態去服務客人!

E、我在這里工作的目的是為了體現自己的價值,而非享受!

三、服務員如何保持自制力

1、當自己心情欠佳時,不應把情緒發泄到客人身上(控制情緒)

2、當賓客對我們的工作提出批評,會使我們難堪時,我們應冷靜地對待(保持冷靜)

3、當賓客對我們不禮貌時,我們不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節地解決問題(擺正角色)

4、當接待客人較多,工作量較大時,應注意服務態度和工作效率(忙而不亂)

5、當接待客人較少,工作量較少時,應注意加強紀律(閑而不懶)

6、控制私欲的過分膨脹,不做一失足成千古恨的事(潔身自愛)

7、在與同事、上級的交往中,應心平氣和,遇到矛盾或爭吵,應忍讓冷靜(禮讓三分)

8、在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀律(嚴于律己)

四、如何樹立強烈的服務意識

1、服務不分份內份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服務應該以德報怨。

4、爭強好勝會失去朋友。

五、優秀服務員應具備的六大特征

1、性格外向、熱情;

2、語言能力強、有說服力;

3、靈活性高,能根據不同環境做出適當的反應;

4、有一定的道德修養;

5、審美意識強;

6、富有進取和創新精神。

篇2:工貿企業應急培訓計劃

工貿公司應急培訓計劃

為便于在發生事故時能夠迅速組織搶險救援和人員的疏散撤離,定期對應急救援人員和公司員工進行應急培訓和教育。

應急救援主管人員培訓:每年不低于兩次的培訓。

員工應急響應的培訓,每季度由技檢部組織應急響應的培訓。

周邊企業有培訓要求時,公司協助周邊企業搞好相應的知識宣傳教育。

演練計劃:為確保在發生事故時,能夠及時組織應急救援,每年都要定期開展事故應急救援預案的演練。演練分為三個層次,即桌面演練、功能演練和全面演練,根據演練的方式和內容,準備演練所需器材,對人員進行演練教育培訓。

演練范圍,公司各部門領導要參加演練。

演練時間,每年至少演練一至二次,每年的六月份"安全生產月"期間必須進行一次演練。

演練由公司技檢部組織演練,辦公室做好記錄留檔。

附則:

聯系電話:******

***

篇3:企業生產管理培訓計劃（5）

企業生產管理培訓計劃(五)

主要內容:

(車間管理制度、車間安全管理、安全生產培訓)

企業課程名稱:生產車間管理實務培訓

所屬專業:生產管理培訓

培訓時間:每周一期

培訓對象(WhoShouldAttend):

生產部長、經理助理、車間主任、班組長、車間技術員、品質管理員

培訓講師:***

企業內訓培訓目標(Format&KeyBenefits):

生產車間是制造企業的主戰場,產品質量、生產效益、成本損耗和員工士氣基本源于生產車間管理,一線干部的管理水平、督導技巧的好壞,直接影響企業的經營績效。因此,盡快讓一線干部掌握科學的管理知識,靈活地運用各種科學管理手段,對提高和穩定產品質量,降低成本,提高現場管理水平很有裨益。

生產管理培訓企業內訓課程大綱(ProgramContent)

生產車間管理實務企業內訓課程大綱

第一部分:現場管理實務篇

1.大量車間現場圖片問題分析與經驗學習

2.現場管理的含義現場優化的十大標志

3.如何開展現場定置管理車間“三定”案例

4.車間物料區、物流通道區、作業區、不良品區規劃及定置案例

5.如何開展“油漆作戰”

6.班組建設中“二個三制度”

7.6S推行工作中常見阻力及克服方法

8.如何開展“白手套檢查法”

9.車間干部如何做好現場巡查工作

10.中國海爾SBU管理法與OEC法介紹與推廣

11.目視管理、顏色管理及看板管理案例

第二部分:班組日常管理篇

1.生產計劃及生產排程的制定

2.生產作業前的準備工作要求

3.按5M1E方法進行班前準備工作確認

4.班中紀律管理和班后交接管理

5.生產進度控制方法

6.生產進度落后時,現場干部如何處置

7.如何做好換線管理工作(如:防止混料)

8.如何計算產能、作業效率、稼動率、綜合效率(OEE)、物耗值

9.如何提升產線效率的案例講解

10.工序瓶頸和人員浪費的原因何在

11.如何開好班前早會案例模擬

12.班組績效考核中QCDPSM方法應用案例

第三部分:車間組織及人員管理篇

1.車間組織結構設置不合理多會出現哪些后果

2.車間管理人員的工作職掌

3.車間現場人員的職業基本準則

4.現場OJT指導的工作步驟

5.如何做好員工激勵正確地應用批評和表揚技巧

6.溝通的作用、溝通技巧及溝通障礙

7.運用溝通技巧處理員工沖突問題案例

8.車間干部引導員工的方式和內容

9.如何引導性格孤僻、性格暴躁員工

10.關心和體貼下屬的技巧

11.如何提升現場人員的執行力

12.上海大眾汽車公司三個“一對一”工作法

第四部分:車間成本控制篇

1.車間成本分類及成本控制程序

2.現場物料、呆滯料、廢料及閑置設備的管理

3.車間物料盤點易犯的四種錯誤

4.車間備品備件的目標成本考核法案例

5.精益生產方式中的七種典型浪費分析與改進

6.如何防止車間員工及生產間接人員虛報加班

7.車間過剩余料與呆滯料是退庫還是留置產線

8.如何實施現場在制物料盤點

9.車間成本控制的四大方向

10.強化一線人員成本意識的三個作法

11.上海大眾汽車公司實施“降本增效”案例