一、如何學(xué)會(huì)輕松自如地應(yīng)付客人

1、服務(wù)員是永遠(yuǎn)的微笑者;

2、對(duì)待熟客要有禮并矜重;

3、要在客人最需要的時(shí)候出現(xiàn);

4、永遠(yuǎn)不要讓客人感到難堪(換位思考)

二、如何克服服務(wù)障礙

1、克服性格障礙

老好人:說(shuō)話溫柔;忌高聲快語(yǔ)

性格猜疑:不容易相信人;忌說(shuō)話沒(méi)有禮貌,模棱兩可

性格傲慢:容易看不起人;說(shuō)話忌自負(fù)自傲,用詞不恭

靦腆的客人:表現(xiàn)內(nèi)向;忌隨便開(kāi)玩笑

急躁的客人:常有怨言,不穩(wěn)重;忌像對(duì)方那樣急躁,否則容易頂撞

沉默寡言:不喜歡與人交談;忌不理不睬,冷落對(duì)方

散漫的客人:隨意性大;忌任其自然,要用關(guān)懷的口氣提醒

難伺候的客人:吹毛求疵,板著面孔;忌說(shuō)話失分寸,以免陷入爭(zhēng)吵

2、克服語(yǔ)言障礙

A、七忌:忌散忌泛忌急忌空忌橫忌虛忌滑

B、四不:不說(shuō)不尊重之語(yǔ)不說(shuō)不友好之語(yǔ)不說(shuō)不耐煩之語(yǔ)不說(shuō)不客氣之語(yǔ)

3、克服心理障礙(演練)

A、我是一名優(yōu)秀的服務(wù)人員!

B、我相信我一定能做好我的工作!

C、我的身邊也有很多朋友在關(guān)心我!

D、不管發(fā)生什么事情,我都能保持熱情和開(kāi)朗的心態(tài)去服務(wù)客人!

E、我在這里工作的目的是為了體現(xiàn)自己的價(jià)值,而非享受!

三、服務(wù)員如何保持自制力

1、當(dāng)自己心情欠佳時(shí),不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客人身上(控制情緒)

2、當(dāng)賓客對(duì)我們的工作提出批評(píng),會(huì)使我們難堪時(shí),我們應(yīng)冷靜地對(duì)待(保持冷靜)

3、當(dāng)賓客對(duì)我們不禮貌時(shí),我們不能以牙還牙,而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問(wèn)題(擺正角色)

4、當(dāng)接待客人較多,工作量較大時(shí),應(yīng)注意服務(wù)態(tài)度和工作效率(忙而不亂)

5、當(dāng)接待客人較少,工作量較少時(shí),應(yīng)注意加強(qiáng)紀(jì)律(閑而不懶)

6、控制私欲的過(guò)分膨脹,不做一失足成千古恨的事(潔身自愛(ài))

7、在與同事、上級(jí)的交往中,應(yīng)心平氣和,遇到矛盾或爭(zhēng)吵,應(yīng)忍讓冷靜(禮讓三分)

8、在日常工作和生活中,要講究禮貌,遵守紀(jì)律(嚴(yán)于律己)

四、如何樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)

1、服務(wù)不分份內(nèi)份外。

2、所有的客人都是第一位的。

3、服務(wù)應(yīng)該以德報(bào)怨。

4、爭(zhēng)強(qiáng)好勝會(huì)失去朋友。

五、優(yōu)秀服務(wù)員應(yīng)具備的六大特征

1、性格外向、熱情;

2、語(yǔ)言能力強(qiáng)、有說(shuō)服力;

3、靈活性高,能根據(jù)不同環(huán)境做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng);

4、有一定的道德修養(yǎng);

5、審美意識(shí)強(qiáng);

6、富有進(jìn)取和創(chuàng)新精神。

篇2:工貿(mào)企業(yè)應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃

工貿(mào)公司應(yīng)急培訓(xùn)計(jì)劃

為便于在發(fā)生事故時(shí)能夠迅速組織搶險(xiǎn)救援和人員的疏散撤離,定期對(duì)應(yīng)急救援人員和公司員工進(jìn)行應(yīng)急培訓(xùn)和教育。

應(yīng)急救援主管人員培訓(xùn):每年不低于兩次的培訓(xùn)。

員工應(yīng)急響應(yīng)的培訓(xùn),每季度由技檢部組織應(yīng)急響應(yīng)的培訓(xùn)。

周邊企業(yè)有培訓(xùn)要求時(shí),公司協(xié)助周邊企業(yè)搞好相應(yīng)的知識(shí)宣傳教育。

演練計(jì)劃:為確保在發(fā)生事故時(shí),能夠及時(shí)組織應(yīng)急救援,每年都要定期開(kāi)展事故應(yīng)急救援預(yù)案的演練。演練分為三個(gè)層次,即桌面演練、功能演練和全面演練,根據(jù)演練的方式和內(nèi)容,準(zhǔn)備演練所需器材,對(duì)人員進(jìn)行演練教育培訓(xùn)。

演練范圍,公司各部門領(lǐng)導(dǎo)要參加演練。

演練時(shí)間,每年至少演練一至二次,每年的六月份"安全生產(chǎn)月"期間必須進(jìn)行一次演練。

演練由公司技檢部組織演練,辦公室做好記錄留檔。

附則:

聯(lián)系電話:******

***

篇3:企業(yè)生產(chǎn)管理培訓(xùn)計(jì)劃（5）

企業(yè)生產(chǎn)管理培訓(xùn)計(jì)劃(五)

主要內(nèi)容:

(車間管理制度、車間安全管理、安全生產(chǎn)培訓(xùn))

企業(yè)課程名稱:生產(chǎn)車間管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)

所屬專業(yè):生產(chǎn)管理培訓(xùn)

培訓(xùn)時(shí)間:每周一期

培訓(xùn)對(duì)象(WhoShouldAttend):

生產(chǎn)部長(zhǎng)、經(jīng)理助理、車間主任、班組長(zhǎng)、車間技術(shù)員、品質(zhì)管理員

培訓(xùn)講師:***

企業(yè)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)目標(biāo)(Format&KeyBenefits):

生產(chǎn)車間是制造企業(yè)的主戰(zhàn)場(chǎng),產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)效益、成本損耗和員工士氣基本源于生產(chǎn)車間管理,一線干部的管理水平、督導(dǎo)技巧的好壞,直接影響企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。因此,盡快讓一線干部掌握科學(xué)的管理知識(shí),靈活地運(yùn)用各種科學(xué)管理手段,對(duì)提高和穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量,降低成本,提高現(xiàn)場(chǎng)管理水平很有裨益。

生產(chǎn)管理培訓(xùn)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程大綱(ProgramContent)

生產(chǎn)車間管理實(shí)務(wù)企業(yè)內(nèi)訓(xùn)課程大綱

第一部分:現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)務(wù)篇

1.大量車間現(xiàn)場(chǎng)圖片問(wèn)題分析與經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)

2.現(xiàn)場(chǎng)管理的含義現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)化的十大標(biāo)志

3.如何開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)定置管理車間“三定”案例

4.車間物料區(qū)、物流通道區(qū)、作業(yè)區(qū)、不良品區(qū)規(guī)劃及定置案例

5.如何開(kāi)展“油漆作戰(zhàn)”

6.班組建設(shè)中“二個(gè)三制度”

7.6S推行工作中常見(jiàn)阻力及克服方法

8.如何開(kāi)展“白手套檢查法”

9.車間干部如何做好現(xiàn)場(chǎng)巡查工作

10.中國(guó)海爾SBU管理法與OEC法介紹與推廣

11.目視管理、顏色管理及看板管理案例

第二部分:班組日常管理篇

1.生產(chǎn)計(jì)劃及生產(chǎn)排程的制定

2.生產(chǎn)作業(yè)前的準(zhǔn)備工作要求

3.按5M1E方法進(jìn)行班前準(zhǔn)備工作確認(rèn)

4.班中紀(jì)律管理和班后交接管理

5.生產(chǎn)進(jìn)度控制方法

6.生產(chǎn)進(jìn)度落后時(shí),現(xiàn)場(chǎng)干部如何處置

7.如何做好換線管理工作(如:防止混料)

8.如何計(jì)算產(chǎn)能、作業(yè)效率、稼動(dòng)率、綜合效率(OEE)、物耗值

9.如何提升產(chǎn)線效率的案例講解

10.工序瓶頸和人員浪費(fèi)的原因何在

11.如何開(kāi)好班前早會(huì)案例模擬

12.班組績(jī)效考核中QCDPSM方法應(yīng)用案例

第三部分:車間組織及人員管理篇

1.車間組織結(jié)構(gòu)設(shè)置不合理多會(huì)出現(xiàn)哪些后果

2.車間管理人員的工作職掌

3.車間現(xiàn)場(chǎng)人員的職業(yè)基本準(zhǔn)則

4.現(xiàn)場(chǎng)OJT指導(dǎo)的工作步驟

5.如何做好員工激勵(lì)正確地應(yīng)用批評(píng)和表?yè)P(yáng)技巧

6.溝通的作用、溝通技巧及溝通障礙

7.運(yùn)用溝通技巧處理員工沖突問(wèn)題案例

8.車間干部引導(dǎo)員工的方式和內(nèi)容

9.如何引導(dǎo)性格孤僻、性格暴躁員工

10.關(guān)心和體貼下屬的技巧

11.如何提升現(xiàn)場(chǎng)人員的執(zhí)行力

12.上海大眾汽車公司三個(gè)“一對(duì)一”工作法

第四部分:車間成本控制篇

1.車間成本分類及成本控制程序

2.現(xiàn)場(chǎng)物料、呆滯料、廢料及閑置設(shè)備的管理

3.車間物料盤點(diǎn)易犯的四種錯(cuò)誤

4.車間備品備件的目標(biāo)成本考核法案例

5.精益生產(chǎn)方式中的七種典型浪費(fèi)分析與改進(jìn)

6.如何防止車間員工及生產(chǎn)間接人員虛報(bào)加班

7.車間過(guò)剩余料與呆滯料是退庫(kù)還是留置產(chǎn)線

8.如何實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)在制物料盤點(diǎn)

9.車間成本控制的四大方向

10.強(qiáng)化一線人員成本意識(shí)的三個(gè)作法

11.上海大眾汽車公司實(shí)施“降本增效”案例