一、制定系統(tǒng)的培訓(xùn)方案

(一)培訓(xùn)前提供給員工的信息

有效的員工培訓(xùn)可以提高員工的工作能力,提高員工的工作效率,提升員工的自信心。同時員工培訓(xùn)也讓管理者的工作變得更加輕松。

一般來說,培訓(xùn)開始前要向新員工提供以下信息。

表4-1新員工培訓(xùn)信息

新員工培訓(xùn)信息1.發(fā)薪日11.例會21.員工輔助程序2.年度表現(xiàn)回顧12.小費規(guī)定22.遲到規(guī)定3.試用期13.調(diào)動23.病假規(guī)定4.著裝要求14.員工餐規(guī)定24.休假規(guī)定5.電話使用規(guī)定15.性騷擾規(guī)定25.休息日工資6.吸煙規(guī)定16.更衣箱/安全26.加班工資7.制服津貼17.臨時職責(zé)27.保險8.紀(jì)律系統(tǒng)18.缺勤28.退休程序9.教育補助19.產(chǎn)假29.安全措施10.班次20.酒精、藥品規(guī)定30.員工申訴程序

(二)如何實施培訓(xùn)

培訓(xùn)程序并不需要精心策劃,但必須不間斷。西餐廳的培訓(xùn)可以是多方面的。有些培訓(xùn)是糾正態(tài)度和行為的,比如一些培訓(xùn)是為了防止員工工作上的不適應(yīng)。有些培訓(xùn)是幫助員工處理壓力和其他工作中的心理問題的。但大多數(shù)情況下,作為一名店長,要負責(zé)的是任務(wù)培訓(xùn)。任務(wù)培訓(xùn)最終目的是使員工有能力完成工作,滿足生產(chǎn)目標(biāo)的要求。任何一個培訓(xùn)項目的開發(fā)都涉及以下幾個方面。

(1)決定如何完成任務(wù)。

(2)計劃培訓(xùn)。

(3)實施培訓(xùn)。

(4)評估培訓(xùn)效果。

(5)適當(dāng)再培訓(xùn)。

1.決定如何履行任務(wù)

完成一項工作一般有多種方法。一名員工在做色拉時可以選擇先洗蘿卜再洗生菜,改變順序并不會影響制作色拉的總時間。但在某些地方,比如在餐桌服務(wù)中接受顧客的點餐,必須有一套特定的程序,以保證廚師和收銀員都能收到點餐單并正確處理。一旦管理者已確定某些工作應(yīng)該怎樣做,那么就應(yīng)該寫入培訓(xùn)手冊中并嚴(yán)格執(zhí)行,除非發(fā)現(xiàn)更好的做法。如果沒有標(biāo)準(zhǔn)的運作程序,員工就會發(fā)現(xiàn)偷懶的捷徑,就有可能采取他們認為最方便的方式工作,這樣,產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平就會大打折扣。一旦決定了工作流程,就必須發(fā)布并強制執(zhí)行。強制最好以主動自愿的接受方式進行。店長應(yīng)該少注意誰做錯了,而應(yīng)該多注意誰做對了。主動自愿的強制與獎勵是有效的管理工具,因為許多員工都希望被組織賞識。

2.計劃培訓(xùn)

像其他重要管理工作一樣,培訓(xùn)也必須很好地計劃。要做好培訓(xùn)計劃,必須先回答下面的問題。

(1)誰應(yīng)該被培訓(xùn)?

(2)誰來做培訓(xùn)?

(3)在哪培訓(xùn)?

(4)什么時候培訓(xùn)?

(5)用什么工具、材料來培訓(xùn)?

(6)培訓(xùn)多長時間?

(7)培訓(xùn)的頻度是怎樣的?

(8)培訓(xùn)的記錄怎樣處理,在哪保存?

好的培訓(xùn)取決于西餐廳對人力資源的重視度和西餐廳的管理哲學(xué)。只有西餐廳認為培訓(xùn)是必需的,才會有高質(zhì)量的培訓(xùn)。花時間做培訓(xùn)計劃會讓員工知道領(lǐng)導(dǎo)重視培訓(xùn)。不管培訓(xùn)是看錄像、參觀,還是講座,用心計劃都是值得的。

3.實施培訓(xùn)

許多店長覺得沒有時間培訓(xùn),但是管理就是教育、鼓勵和訓(xùn)練員工。因此必須找時間培訓(xùn)。任何想在長期經(jīng)營中取得成功的店長都會在每周擠出一些時間進行正式培訓(xùn)。一些店長只進行在職培訓(xùn),他們覺得系統(tǒng)化的培訓(xùn)不是太費時就是不合適。這種想法是錯誤的,也是造成西餐廳生產(chǎn)力低下的主要原因。

最好的培訓(xùn)是以積極的和鼓勵的態(tài)度開展的。進行培訓(xùn)是因為管理人員希望員工知道更多,而不是不知道。培訓(xùn)過程中應(yīng)讓員工參與進步,尋求他們的投入,問一些開放性的問題,并且積極地進行總結(jié)。

一般培訓(xùn)都可以分為以下幾步。

(1)告訴員工你想對其培訓(xùn)并說明原因;

(2)實施培訓(xùn);

(3)強調(diào)重點并討論它們?yōu)槭裁粗匾?

(4)提問,確保他們已掌握培訓(xùn)內(nèi)容。

4.評估培訓(xùn)效果

在教育界有句這樣的話學(xué)生沒學(xué)好是老師沒教好,如果把這句話用在西餐廳培訓(xùn)中,就是說我們進行的培訓(xùn)還不夠。培訓(xùn)應(yīng)該能夠改變員工的行為方式,使其提高水平或是獲得新技能、知識、信息。如果想知道培訓(xùn)

產(chǎn)生那種效果,就必須對其進行評估。評估方式可以是簡單地觀察員工的行為(測試技能),也可以是問卷調(diào)查(測試知識掌握)。

培訓(xùn)后的評估主要是看培訓(xùn)是怎么執(zhí)行的、是不是太長、計劃得好不好、員工態(tài)度怎樣。培訓(xùn)的評估與培訓(xùn)同等重要。培訓(xùn)的內(nèi)容及方式都要評估。當(dāng)然,培訓(xùn)結(jié)果的最低收效是員工行為方式的改變。經(jīng)過培訓(xùn)的員工隊伍都有較高的生產(chǎn)力。實際上,接受過良好培訓(xùn)的員工不光高效而且還更積極。

二、檢查培訓(xùn)效果并改進

(一)培訓(xùn)實施

西餐廳能否為顧客提供一流的服務(wù),關(guān)鍵在于服務(wù)人員的素質(zhì)。所以,許多西餐廳不惜花費大量人力、物力、財力來培訓(xùn)各層次的員工,把提高員工個人素質(zhì)進而提高西餐廳素質(zhì)作為培訓(xùn)的根本目標(biāo)。

(1)每個西餐廳都有明確的管理目標(biāo),并為達到這個目標(biāo)制定了各種標(biāo)準(zhǔn)。為了達到這些標(biāo)準(zhǔn),需要對所有員工進行培訓(xùn)。

(2)在管理的過程中,必須依據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)來進行檢查和督導(dǎo),若發(fā)現(xiàn)有違反和降低這些標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象,或者在實際工作中發(fā)現(xiàn)與本店所定標(biāo)準(zhǔn)有差距,也需要不斷對員工進行培訓(xùn)。

(3)隨著科技水平、經(jīng)濟水平和旅游事業(yè)的發(fā)展,西餐廳必然采用新的科技成果和新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來提高管理水平和接待服務(wù)水平,使之達到一個新的高度。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn),有必要對員工進行培訓(xùn),使他們能適應(yīng)工作的要求。

(4)為了適應(yīng)經(jīng)濟、社會發(fā)展潮流和西餐廳之間的競爭環(huán)境,也需要不斷對員工進行培訓(xùn)。

(二)培訓(xùn)的組織和要求

培訓(xùn)是西餐廳一項不可間斷的重要工作,是培養(yǎng)人才、提高西餐廳管理水平和服務(wù)水平的有效辦法。

西餐廳應(yīng)實行全員培訓(xùn)的方針,在店長的指導(dǎo)、督促下,由人事部或培訓(xùn)部進行計劃和實施。從店長到各部門領(lǐng)班都必須重視培訓(xùn)工作。他們既是培訓(xùn)接受者,又是培訓(xùn)的計劃、組織、實施者,同時也是培訓(xùn)教員。

西餐廳培訓(xùn)內(nèi)容主要包括新員工入職培訓(xùn)和員工再教育、升職培訓(xùn),其培訓(xùn)對象主要是餐飲領(lǐng)班及服務(wù)員。

西餐廳的領(lǐng)班,既是直接參加接待服務(wù)的服務(wù)員,又是基層工作的組織者和指揮者。因此,他們除了在業(yè)務(wù)上必須有豐富的實踐經(jīng)驗、較高的技術(shù)水平和操作技能外,還要掌握一定的管理知識,能夠獨立處理本班次出現(xiàn)的問題并

能提出解決措施。

對西餐廳服務(wù)員,要大力提高他們的操作技能和勞動熟練程度,培養(yǎng)其服務(wù)意識和服務(wù)習(xí)慣,進行文明禮貌、法紀(jì)安全、服務(wù)知識、操作制度、崗位規(guī)范、應(yīng)酬能力、應(yīng)變能力等方面的訓(xùn)練和教育。

總之,所有餐飲工作人員必須不斷地接受不同內(nèi)容、不同形式的訓(xùn)練,以提高業(yè)務(wù)技藝,豐富業(yè)務(wù)知識,從而不斷提高服務(wù)水平。

(三)培訓(xùn)內(nèi)容

培訓(xùn)內(nèi)容包括以下幾點。

(1)品德與職業(yè)道德。

(2)西餐廳和餐飲業(yè)的基本概念。

(3)餐飲專業(yè)知識。包括食品、飲料、烹調(diào)、營養(yǎng)與食品衛(wèi)生、餐具設(shè)備等知識。

(4)餐飲服務(wù)的基本技能。包括禮節(jié)禮貌、教養(yǎng)水平、文明程度、應(yīng)變能力等。

(5)外語、普通話和語言技巧。

(6)員工守則、崗位職責(zé)、操作制度、職業(yè)習(xí)慣。

(7)處理顧客投訴、解答客戶問題的技巧及案例分析。

(8)西餐廳安全、設(shè)備、器具、工具的使用與保養(yǎng)。

(9)法律知識、社交知識、心理知識。

(10)民俗、生活常識及人際關(guān)系.

篇2:某西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)手冊

西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)手冊西餐的概述西餐這個詞是由于它特定的地理位置所決定的。

?“西”是西方的意思。一般指西歐各國。

“餐”就是飲食菜肴。我們通常所說的西餐不僅包括西歐國家的飲食菜肴,同時還包括東歐各國,也包括美洲、大洋洲、中東、中亞、南亞次大陸以及非洲等國的飲食。西餐一般以刀叉為餐具以面包為主食,多以長形桌臺為臺形。

西餐的主要特點是主料突出,形色美觀,口味鮮美,營養(yǎng)豐富,供應(yīng)方便等。西餐大致可分為法式、英式、意式、俄式、美式等幾種,不同國家的人有著不同的飲食習(xí)慣,有種說法非常形象,說“法國人是夸獎著廚師的技藝吃,英國人注意著禮節(jié)吃,德國人考慮著營養(yǎng)吃,意大利人痛痛快快地吃……”現(xiàn)在,我們就來看看不同西餐的主要特點。

?西餐的分類西菜之首--法式大餐法國人一向以善于吃并精于吃而聞名,法式大餐至今仍名列世界西菜之首。

?法式菜肴的特點是:選料廣泛(如蝸牛、鵝肝都是法式菜肴中的美味),加工精細,烹調(diào)考究,滋味有濃有淡,花色品種多;

法式菜還比較講究吃半熟或生食,如牛排、羊腿以半熟鮮嫩為特點,海味的蠔也可生吃,燒野鴨一般一六成熟即可食用等;法式菜肴重視調(diào)味,調(diào)味品種類多樣。用酒來調(diào)味,什么樣的菜選用什么酒都有嚴(yán)格的規(guī)定,如清湯用葡萄酒,海味品用白蘭地酒,甜品用各式甜酒或白蘭地等;法國菜和奶酪,品種多樣。

?法國人十分喜愛吃奶酪、水果和各種新鮮蔬菜。法式菜肴的名菜有:馬賽魚羹、鵝肝排、巴黎龍蝦、紅酒山雞、沙福羅雞、雞肝牛排等。

簡潔與禮儀并重--英式西餐英國的飲食烹飪,有家庭美肴之稱。英式菜肴的特點是:油少、清淡,調(diào)味時較少用酒,調(diào)味品大都放在餐臺上由客人自己選用。烹調(diào)講究鮮嫩,口味清淡,選料注重海鮮及各式蔬菜,菜量要求少而精。英式菜肴的烹調(diào)方法多以蒸、煮、燒、熏見長。英式菜肴的名菜有:雞丁沙拉、烤大蝦蘇夫力、薯燴羊肉、烤羊馬鞍、冬至布丁、明治排等。

?西菜始祖--意式大餐在羅馬帝國時代,意大利曾是歐洲的政治、經(jīng)濟、文化中心,雖然后來意大利落后了,但就西餐烹飪來講,意大利卻是始祖,可以與法國、英國媲美。

意式菜肴的特點是:原汁原味,以味濃著稱。烹調(diào)注重炸、熏等,以炒、煎、炸、燴等方法見長。意大利人喜愛面食,做法吃法甚多。其制作面條有獨到之處,各種形狀、顏色、味道的面條至少有幾十種,如字母形、貝殼形、實心面條、通心面條等。

意大利人還喜食意式餛飩、意式餃子等。意式菜肴的名菜有:通心粉素菜湯、局餛飩、奶酪局通心粉、肉末通心粉、匹薩餅等。

?營養(yǎng)快捷--美式菜肴美國菜是在英國菜的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的,繼承了英式菜簡單、清淡的特點,口味咸中帶甜。

美國人一般對辣味不感興趣,喜歡鐵扒類的菜肴,常用水果作為配料與菜肴一起烹制,如菠蘿局火腿、菜果烤鴨。喜歡吃各種新鮮蔬菜和各式水果。美國人對飲食要求并不高,只要營養(yǎng)、快捷。美式菜肴的名菜有:烤火雞、橘子燒野鴨、美式牛扒、蘋果沙拉、糖醬煎餅等。

?西菜經(jīng)典--俄式大餐沙皇俄國時代的上層人士非常崇拜法國,貴族不僅以講法語為榮,而且飲食和烹飪技術(shù)也主要學(xué)習(xí)法國。但經(jīng)過多年的演變,特別是俄國地帶,食物講究熱量高的品種,逐漸形成了自己的烹調(diào)特色。俄國人喜食熱食,愛吃魚肉、肉末、雞蛋和蔬菜制成的小包子和肉餅等,各式小吃頗有盛名。

俄式菜肴口味較重,喜歡用油,制作方法較為簡單。口味以酸、甜、辣、咸為主,酸黃瓜、酸白菜往往是飯店或家庭餐桌上的必備食品。烹調(diào)方法以烤、熏腌為特色。俄式菜肴在西餐中影響較大,一些地處寒帶的北歐國家和中歐南斯拉夫民族人們?nèi)粘Ｉ盍?xí)慣與俄羅斯人相似,大多喜歡腌制的各種魚肉、熏肉、香腸、火腿以及酸菜、酸黃瓜等。

篇3:西餐廳全套服務(wù)培訓(xùn)資料

了解餐廳1

1、西餐廳

西餐廳大都以經(jīng)營法、意、俄、美式菜系中的某種位主,同時兼容并蓄,博采眾長,是西方飲食文明的一個縮影,其中又以高檔法式餐廳(扒房)最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征,是飯店為體現(xiàn)自己餐飲菜肴與服務(wù)水準(zhǔn),滿足高消費賓客要求,增加經(jīng)濟收入而開設(shè)的高檔西餐廳,它是豪華大飯店的象征。

2.自助餐廳

我國四、五星酒店一般都有自助餐廳,以經(jīng)營自助餐為主,零點為輔。這類餐廳的自助餐臺通常是固定的,裝飾精美,極具藝術(shù)渲染力,配以調(diào)光色燈,使菜點更具美感和質(zhì)感,從而增進人的食欲。

3.自助服務(wù)式餐廳

這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準(zhǔn)備好,由客人根據(jù)自己的口味自行選擇:自己親自動手選擇食品,在餐廳中用餐,服務(wù)人員在賓客用餐過程中只提供引導(dǎo)、輔助性的服務(wù)。這種服務(wù)方式在會議、快餐店等場所使用比較多。同時,這種服務(wù)方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定,消費標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一,人力成本較低。

4.外送服務(wù)式餐廳

這種餐廳即客人事先通過電話,網(wǎng)絡(luò)等方式進行預(yù)訂,餐廳根據(jù)客人點好的菜單,按時派人將菜肴送到客人指定的地點。現(xiàn)在餐廳大多提供這樣的服務(wù)。

正確認識服務(wù)

餐飲服務(wù),從狹義講,是提供食物與飲料的方式也是常講的餐廳服務(wù),主要是指人對人的服務(wù),也叫軟服務(wù)。廣義上來說,餐飲服務(wù)則還包括各種有設(shè)施的服務(wù),如設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等物對人的服務(wù),這些服務(wù)也叫硬服務(wù)。

在國際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務(wù)的:為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對方受益,但這是個很有趣的定義。

你的服務(wù)不論對個人、企業(yè)、社會都具有重要的意義:

1、服務(wù)做得好不好,對于企業(yè)來說是生存與競爭的關(guān)鍵。

2、服務(wù)造就個人成功。

3、有服務(wù)的社會更美。

餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求

餐廳服務(wù)員必須具備如下素質(zhì):

1、端莊大方的氣質(zhì),整齊清潔的儀表

2、熱情誠懇的性格,友善的親和力

3、溝通能力與專業(yè)的推銷技能

4、相應(yīng)的知識素質(zhì),勤于學(xué)習(xí)的上進心

5、主動負責(zé)的精神,不怕吃苦的頑強毅力

餐廳衛(wèi)生與安全知識培訓(xùn)4

(一)衛(wèi)生清潔

個人衛(wèi)生:1、遵循衛(wèi)生法規(guī)2、加強衛(wèi)生意識

3、養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣4、遵守作業(yè)規(guī)程

(二)安全防范

1、食品安全的重要性(原因及預(yù)防)

2、不安全的能源

3、防火的注意事項

4、滅火的基本方法(冷卻、隔離、窒息、抑制)

餐廳服務(wù)禮儀培訓(xùn)

(一)禮儀的概念

禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節(jié)的簡稱。

(二)禮儀的重要意義

1、有助于提高服務(wù)人員的個人素質(zhì),同時增進社會性精神,道德文明建設(shè)。

2、有助于更好的對服務(wù)對象表示尊重。

3、有助于進一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。

4、有助于塑造并維護服務(wù)單位的整體形象。

5、有助于使服務(wù)單位創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟效益和社會效益。

(三)禮儀七大原則

自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度

(四)服務(wù)人員的儀表美

1、頭發(fā):保持干凈,勤剪勤吹,無頭屑與異味,當(dāng)班時女服務(wù)員要把長發(fā)盤起,男服務(wù)員不能留大鬢角。

2、面部:女服務(wù)員要求化淡妝,男服務(wù)員不留胡須。

3、飾物:穿制服時不能佩帶飾物,手表除外。

4、手與指甲:保持清潔,不能留長指甲,不能涂有色指甲油

5、體味與口味:要求清新。

6、制服與鞋襪:穿著制服要求整潔,整齊,美觀。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)

7、整體:自然大方得體,符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕,充滿活力,整齊整潔。

(五)服務(wù)人員的儀態(tài)美

儀態(tài)是指人在行為中的姿勢和風(fēng)度,主要包括:

1、規(guī)范站姿

2、優(yōu)雅的坐姿

3、正確的步姿

4、恰當(dāng)?shù)氖謩?/p>

5、鞠躬禮

(六)服務(wù)人員的氣質(zhì)美

氣質(zhì)美是一個人的外在美和內(nèi)在美的結(jié)合。

1、氣質(zhì)美是道德的象征,首先要培養(yǎng)自己成為有道德的人

2、禮貌是一個人肖像的鏡子,應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌,誠懇待人的品德。

3、善于控制情緒,培養(yǎng)自己善于容忍的性格。

4、培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度,過人的膽略。

5、培養(yǎng)自己具有高雅的心態(tài),嫻雅的談吐以及優(yōu)雅的微笑。

6、培養(yǎng)熱情的接人待物習(xí)慣,培養(yǎng)自己有謙和易近的作風(fēng)。

7、不要隨便喋喋不休地說個沒完,不要忌妒別人,不要搬弄是非。

8、生活要有規(guī)律,保持充沛的精力和工作熱情。

9、不要隨便向人借錢,那有損自己的形象。

10、要打扮自己,因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標(biāo)志。

11、說話用低聲,創(chuàng)造溫柔可人的形象。

12、智者不惑,博學(xué)廣聞,增加自己的智慧,遇事才能鎮(zhèn)定。

13、對生活和工作充滿信心。

(七)禮貌的含義

禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為,是言談舉止對別人熱情與友好的體現(xiàn)。主要包括:

1、說話要用尊稱,尊語。

2、聲調(diào)要平穩(wěn),音量適中,吐字清楚。

3、說話要文雅簡練,不要含糊,啰唆。

4、說話要委婉熱情,忌生硬,冰冷。

5、講究語言藝術(shù),說話力求語意完整,合乎日常語法。

6、與客人講話要注意舉止表情。

(八)餐廳服務(wù)中的禮貌用語

1、稱呼用語

2、問候用語

3、歡迎語

4、征詢、幫助語

5、拜托語

6、致謝語

7、應(yīng)答語

8、婉轉(zhuǎn)推脫語

9、餐廳交談?wù)写Z

10、道歉語

11、理解語

12、慰問語

13、贊賞語

14、祝愿語

15、道別語

(九)服務(wù)人員的七不問

1、不問年齡

2、不問婚姻

3、不問收入

4、不問住址

5、不問經(jīng)歷

6、不問身體

7、不問信仰

(十)電話禮儀

1、基本步驟

首先,請在電話鈴響兩次內(nèi)拿起電話,心情保持愉快。

其次,接聽電話時,應(yīng)記住統(tǒng)一使用標(biāo)準(zhǔn)語言。

最后,接聽電話時,先打招呼,接著報出餐廳(和你的名字)。注意語氣要柔和友好。

2、基本模式

拿起電話先說:早上好/午安/晚上好!**餐廳。或您好!**餐廳。接著問:需要幫忙嗎?最后回答謝謝

3、待客查詢

待客查詢盡量不要讓客人久等,若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r,應(yīng)說:早上好!/午安/晚上好!**餐廳。然后:我?guī)湍橐幌?可以稍等一下嗎……謝謝!然后:很抱歉,讓您久等了。然后告訴其需要信息。

4、接客戶電話的注意事項

(1)讓客人等候時用請等一下代替別掛電話。

(2)最好在電話中征求客人意見并等其反應(yīng),常樂于提供幫助,回答時首先致謝或致歉。

(3)絕不說不知道應(yīng)先幫客人查詢,然后回答或請別人回答。

(4)切忌:

a)不要推卸責(zé)任,不說這不是我們的錯或那是**部門的問題一類的推脫之詞。這永遠解決不了問題,應(yīng)先致歉然后提供幫助。

b)不說你得….您必須…等命令的口語。

c)掛電話時輕輕掛上,避免太大聲,若對方未放下電話,聽到會認為你無禮。

(十一)接待客人的禮貌

1、基本步驟

a)要主動迎接客人

b)堅持一視同仁

c)迎客時主動接過衣帽,證得客人同意后幫客人放好。

d)若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時,可先請客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事,一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪,可建議其到附近餐廳就餐。

2、問清客人的基本情況

一般需詢問:請問先生、小姐,一共幾位?或請問您有訂餐嗎?然后根據(jù)客人的情況安排座位,引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐,如是男女客人一起進來要先問候女士。

3、引導(dǎo)客人到餐位就餐

迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同走不搶道這是服務(wù)人員的常識。客人多對餐廳環(huán)境部熟悉,服務(wù)員應(yīng)禮貌迎客走在前,目的是為客人引路和引座。引座時,應(yīng)招呼請跟我來,同時伴以手勢。切忌用一個手指指指點點。在領(lǐng)

客人時,服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走,并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。

a)考慮客人人數(shù),盡量利用餐位,方便客人用餐。

b)尊重客人意愿,安排合適的餐位。

c)根據(jù)餐廳的忙閑程度,安排合適的餐位。

d)講究禮儀,尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣,迎接引導(dǎo)客人時應(yīng)堅持先來后到的原則。

4、為客人拉椅就座

引導(dǎo)客人到餐位后要問這個位子您滿意嗎?然后再拉椅讓座。具體做法是:雙手將椅子拉出,右腿在前,膝蓋頂住椅子后部,待客人屈腿入座的同時,順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度,注意與客人密切合作,使客坐穩(wěn)。若客人較多,應(yīng)先照顧年長者和女士,此時注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多,可示意性的為一兩個客人拉椅讓座。3.客人入座后,領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負責(zé)該餐位的服務(wù)員,若服務(wù)員忙別的客人時應(yīng)先給客人到水,然后將菜單給客人。回到餐廳門口區(qū)迎接別的客人時應(yīng)主動給客人講:希望您吃的滿意!

5、對客人不該說的話:

(1)不說漂亮的虛話。

(2)不說狡詐的話。

(3)不說俏皮話。

(4)不說頂撞話。

6、微笑禮貌:

微笑的培養(yǎng):

(1)微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn),更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。

(2)真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。

(3)讓微笑發(fā)自內(nèi)心。

(4)微笑的三個結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合,二要與語言結(jié)合,三要與身體語言結(jié)合。

(5)訓(xùn)練微笑時可將前,E或V讀50遍,多讀將有助你自然的微笑。

(6)微笑與天性有關(guān),后天的培養(yǎng)也很重要,每天多笑一點。

(7)切記:良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因為它是打開人們心里最美的語言,是與客人建立友誼的橋梁,它可以使服務(wù)工作生輝,使飯店客源廣進。

服務(wù)人員必須學(xué)會的禮儀服務(wù)

尊重上司的禮儀

尊重上司是員工必備的素質(zhì)之一,上司是公司事業(yè)的核心力量,公司雖然沒有森嚴(yán)的等級制度,但也有最基本的上下級關(guān)系。因此,餐廳員工尊重上司應(yīng)該做到:

1、在各種場合,見到上司或同事都要面帶微笑,主動問好

2、見到董事長,總經(jīng)理等餐廳高層領(lǐng)導(dǎo)面對面相遇時應(yīng)放慢行走的速度,向外側(cè)讓路并點頭致意問候。

3、路遇上司或同事主動問好,如不便打擾,可用手勢或點頭致意

4、不可隨意將自己的客人,熟人或朋友介紹給上司

5、受到上司的批評不應(yīng)該辯解,對上司的疏忽或不妥之處,不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁

6、進入辦公室應(yīng)該敲門,在允許之后才可進入。敲門時一般用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下

7、會見上司,一定要得到允許才能前往。

8、進入上司專用的辦公室,必須得到允許,方可就坐

9、當(dāng)餐廳的高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點來視察或來問話時,一定要起身注視領(lǐng)導(dǎo),以示敬意作為服務(wù)員,應(yīng)該切忌的是:當(dāng)你與客人見面時,首先是微笑,然后是語言。微笑服務(wù)是與餐廳服務(wù)的12字方針儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到融會在一起的。服務(wù)工作中的本身就包含著微笑的內(nèi)容

餐廳接待服務(wù)培訓(xùn)

(一)接待不同類型的客人

餐廳接待會遇到各種類型的客人:青年客人、中年客人、老年客人。

1、青年客人:這類客人普遍有花錢大方的特點,他們性格都比較開朗,追求輕松自由,對飲食的要求不是太高,只要干凈衛(wèi)生就可以了。針對青年人用餐,服務(wù)員可以推薦一些制作簡單,快捷的菜點,縮短青年人的等候時間。

2、中年客人:這類客人一般會帶著孩子外出就餐,他們對飲食的安全衛(wèi)生要求很高,尤其對孩子的飲食安全營養(yǎng)問題特別重視,因此服務(wù)員可以向客人介紹一些營養(yǎng)價值高而又經(jīng)濟實惠的菜肴。

3、老年客人:這類客人外出就餐的機會很少,他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛,因此服務(wù)員在提供服務(wù)時,要保持親切的笑容,對老年人應(yīng)該優(yōu)先照顧,他們的飲食應(yīng)該以清淡,容易消化為主。

(二)不同消費類型的客人

客人按消費類型可以分為求新型,享受型,便利型,求廉型的客人。

1、求新型的客人:這類客人大多是些美食家或是青年人,他們不會計較菜肴價格的高低,但是對于菜品的口感體驗要求很高。因此服務(wù)員像這類客人提供服務(wù)時,應(yīng)重點介紹菜點的新品種,特點菜以及特色的服務(wù)。

2、享受型客人:這類客人是餐廳高檔菜點和高級包間雅座的主要消費者,這類客人一般都具有一定的社會地位和經(jīng)濟實力,注重物質(zhì)生活的享受,渴望顯示自己的地位或富有的形象,要求服務(wù)員提供全面,優(yōu)質(zhì)的服務(wù),一定要讓他們在優(yōu)雅,舒適的環(huán)境下用餐。

3、信譽型客人:這類客人對餐廳的信譽很重視,在接受服務(wù)消費的過程中,非常看重餐廳能否提供與收費水平相稱的服務(wù),是否能提供具有特色的菜點,能否提供清潔,安全舒適的環(huán)境,以使自己獲得滿意愉快的心理感受。因此服務(wù)員必須要以熱情的服務(wù),優(yōu)質(zhì)的菜點,清潔衛(wèi)生的就餐環(huán)境來贏得客人的認可。

4、便利型客人:這類客人大都有較強的時間觀念,注重服務(wù)場所和服務(wù)方式的便利,希望得到的是方便,迅速的服務(wù),并講求一定的質(zhì)量。服務(wù)員應(yīng)處處方便客人,提供便利,快捷,高質(zhì)量的服務(wù)。

5、求廉型客人:這類客人或者是其自身具有節(jié)儉的美德,或者是本身經(jīng)濟收入水平較底,注重飲食消費物美價廉。因此服務(wù)員服務(wù)時,可以向客人介紹一些中,低檔的服務(wù)項目和菜點,注重服務(wù)時的態(tài)度要熱情周到。

餐廳儀表儀容

1.服務(wù)員儀容儀表總體要求:

容貌端正,舉止大方;端莊穩(wěn)重,不卑不亢;

態(tài)度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;

打扮得體,淡妝素抹;訓(xùn)練有素,言行恰當(dāng)。

2、容貌:表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。

2.1頭發(fā)梳理整潔,前不遮眉,后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須;女服務(wù)員如留長發(fā),應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起,不擦濃味發(fā)油,發(fā)型美觀大方;

2.2按酒店要求,上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物;

2.3不留長指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;

2.4男服務(wù)員堅持每天刮胡子。

3、著裝:

3.1著規(guī)定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;

3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);

3.3鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪);

4、個人衛(wèi)生:

4.1做到四勤,即勤洗手、洗澡;勤理發(fā)、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;

4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。

5、服務(wù)員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。

6、站立服務(wù):站立要自然大方,位置適當(dāng),姿勢端正,雙目平視,面帶笑容,女服務(wù)員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時,雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時不背靠旁倚或前扶他物。

7、行走:步子要輕而穩(wěn),步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,遇到賓客要點頭致意,并說您早、您好等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走,一般靠右側(cè)(不走中間),行走時盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。

8、手勢:要做到,正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規(guī)范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請姿用不同的方式,如請進餐廳時用曲臂式,指點方向時用直臂式。在服務(wù)中表示請用橫擺式,請客人入座用斜式

9、服務(wù)員應(yīng)做到三輕

即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放,動作要有條不紊;開、關(guān)門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。

10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到:

在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作,要舉止得體。

11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到五要、五不要:

即一要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經(jīng)心,給客人以不受重視感;三要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負重感。

12、服務(wù)中遞交物品:

應(yīng)站立,雙手遞交態(tài)度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。

餐廳服務(wù)中的禮貌用語

禮貌用語要做到七聲十字,七聲即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲;十字即您好、請、謝謝、對不起、再見。

1.問候聲:

1.1先生(小姐)您好!歡迎光臨。/中午(晚上)好,歡迎光臨!/歡迎您來這里進餐/歡迎您!一共幾位?請這里坐。

1.2請問先生(小姐)有預(yù)定嗎?是幾號房間(幾號桌)。

1.3請跟我來/請這邊走

2.征詢聲

2.1先生(小姐),您坐這里可以嗎?

2.2請問先生(小姐),現(xiàn)在可以點菜了嗎?/這是菜單,請您選擇

2.3請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有……

2.4對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?

2.5請問先生(小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)

2.6請問,先生還需要點什么?/您用些……好嗎?

2.7請問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎?

2.8請問先生,我把這個菜換成小盤可以嗎?/請問,可以撤掉這個盤子嗎?

2.9請問先生,上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……

2.10您吃得好嗎?/您覺得滿意嗎?/您還有別的事嗎?

2.11現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎?

3感謝聲

3.1感謝您的意見(建議),我們一定改正

3.2謝謝您的幫助

3.3謝謝您的光臨

3.4謝謝您的提醒

3.5謝謝您的鼓勵,我們還會努力

4道歉聲

4.1真對不起,這個菜需要時間,請您多等一會好嗎?

4.2對不起,讓您久等了,這是ХХ菜

4.3真是抱歉,耽誤了你很長時間

4.4對不起,這個品種剛剛賣完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,

4.5對不起,我把你的菜上錯了

4.6實在對不起,我們重新為您做一下好嗎?

4.7對不起,請稍等,馬上就好!

4.8對不起,打擾一下

4.9實在對不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?

5應(yīng)答聲

5.1好的,我會通知廚房,按您的要求去做。

5.2好的,我馬上就去

5.3好的,我馬上安排。

5.4是的,我是餐廳服務(wù)員,非常樂意為您服務(wù)。

5.5謝謝您的好意,我們是不收小費的。

5.6沒關(guān)系,這是我應(yīng)該做的。

5.7我明白了。

6祝福聲

6.1祝您用餐愉快。

6.2新年好/新年快樂/圣誕快樂/節(jié)日快樂

6.3祝您新婚愉快。

6.4祝您早日康復(fù)。

6.5祝您生日快樂。

6.6祝您心情愉快。

7送別聲

7.1先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨。

7.2先生(小姐)再見。

7.3請慢走/請走好

8餐廳其它禮貌用語

8.1請用茶/

請用毛巾/請您用酒

8.2您的菜上齊了,請品嘗。

8.3請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。

9.禮貌用語注意事項

9.1注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼,心不在焉;

9.2要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離當(dāng)(一般以一米左右為宜),不要倚靠它物;

9.3要舉止溫文,態(tài)度和藹,能用語言講清的盡量不加手勢

9.4要進退有序,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示對賓客的尊重,不要扭頭就走

9.5講話要講普通話,外語以英語為主,不用污言穢語,語調(diào)親切、熱情誠懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利,意思表達要準(zhǔn)確,以對方聽得到為準(zhǔn),講話速度要低于客人,不可因個人心情不佳,影響語言效果。客人之間說話不要打擾,如需要打擾時可在說話間隙說對不起,打擾一下經(jīng)客人同意后再講,說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。

托盤服務(wù)規(guī)范及程序

在餐廳服務(wù)工作過程中,從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù),到餐后的收臺整理,都要使用托盤,可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。

1.托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時,用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分

2.理盤要將托盤洗凈擦干,在盤內(nèi)墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布,以免客人誤會),要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺,四邊與盤底相齊。

3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后,進行合理裝盤,一般重物、高物在內(nèi)側(cè);先派用的物品在上、在前,重量分布要得當(dāng);裝酒時,酒瓶商標(biāo)向外,以便于賓客看清。

4.用左手托盤,左手向上彎曲成90º,掌心向上,五指分開,用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不與腰部接觸。

5.起盤時左腳在前,右腳在后,屈膝彎腰,用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2,左手托住盤底右手相幫,托起托盤撤回左腳。

6.行走時必須頭正、肩平、盤平,上身挺直,目視前方,腳步輕快而穩(wěn)健,托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動,但幅度要小,以防菜汁、湯水溢出。

7.托盤行走到目的地后站穩(wěn),落盤時,要彎膝不彎腰,以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內(nèi)物品時,應(yīng)從前后左右(四周)交替取用,隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化,重心也要不斷調(diào)整,左手手指應(yīng)不斷的移動,掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時,更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心,勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。

8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟,理盤與裝盤基本等同于輕托,操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外,右手扶住托盤邊,左手伸開五指,用拳掌托住盤底,在掌握好重心后,用右手協(xié)助將托盤慢慢托起,同時轉(zhuǎn)動掌腕,將托盤托與左肩上方,操作時要做到平穩(wěn)。

9.重托行走時,步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直,隨著行走步伐讓盤面上、下?U動,切不可使盤面左右或前后晃動,注意不能讓盤面向外傾斜。

10.重托落托時,一要慢、二要穩(wěn),三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時,再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后,應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好,并擦凈盤面以備后用。

11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進行,不可單手抓盤邊操作,以確保操作安全

五.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品,桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動,根據(jù)宴會人數(shù)準(zhǔn)備好椅子,椅子要穩(wěn)沒有任何破損,椅背椅面不能松動,餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會使用要求,準(zhǔn)備物品時要使用托盤,輕拿輕放。

西餐早餐擺臺操作程序

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等,并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔,不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈,不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨,盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔,臺布的位置應(yīng)與正門相對,中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂,長短一致,臺布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊,刀柄底部距桌邊一指,刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊,叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸,其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只,店標(biāo)朝上,面包碟上靠右端放黃油刀一把,刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟,店標(biāo)朝上,咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯,杯邊擺咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墻桌邊的當(dāng)中或臺面中央,花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只,煙灰缸邊斜擱火柴一盒,火柴盒店標(biāo)朝上。

5擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對應(yīng)

注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏,擺放是否規(guī)范、符合要求,整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

西餐午晚餐擺臺操作程序

步驟程序標(biāo)準(zhǔn)

1儀表儀容按規(guī)定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務(wù)員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規(guī)范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發(fā)梳理整潔,發(fā)型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。

2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等,并保證用具有一定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔,不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈,不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨,盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。

3鋪臺布臺布須干凈整潔,臺布的位置應(yīng)與正門相對,中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂,長短一致,臺布四角與臺腳直線垂直

4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放:煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺,燭臺僅限晚餐擺臺時使用,花瓶位于臺面正中,鹽瓶在左,胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上,火柴盒店標(biāo)朝上,磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布,展示盤置放于每個餐位正中,盤邊距桌邊2厘米,面包盤位于展示盤左側(cè),與展示盤間距5厘米,口布擺放與展示盤內(nèi),右側(cè)向遠離客人方向斜放過45度,展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印,依次擺放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盤右側(cè),刀柄下端距桌邊2厘米,面包刀擺放于面包盤上,靠左端,刀刃朝向左側(cè),餐具必須與桌面垂直,餐具保持清潔,不允許員工用手接觸刀面、叉頂端,擺放紅、白葡萄酒杯,紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處,白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度,距紅酒杯1厘米,酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。

5擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對應(yīng):注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏,擺放是否規(guī)范、符合要求,整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。

斟酒服務(wù)程序及規(guī)范

1、開餐前,備齊各種酒水飲料,并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位),同時檢查酒水質(zhì)量,如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊,并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水,要內(nèi)高外低,商標(biāo)向外。

2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度,并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用,以滿足賓客需求(啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃)。

3.示酒。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè),左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒標(biāo)朝向賓客(或托在盤中),讓賓客辨認商標(biāo)、品種。

4、控制好斟酒量,白酒斟八成,紅葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3處。斟啤酒時,應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。

5、斟酒的方式:

5.1桌斟:服務(wù)員站在賓客的右側(cè),側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是,手掌自然張開,握于瓶中身,拇指朝內(nèi),食指指向瓶嘴,與拇指約成60º角,這有便于按瓶,另中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒:

(1)徒手斟酒時,服務(wù)員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商標(biāo)朝外,正對賓客,右腳跨前踏在兩椅之間,斟酒在賓客右邊進行;

(2)托盤斟酒時,左手托盤,右手持酒瓶斟酒,注意托盤不可越過賓客的頭頂,而應(yīng)向后自然拉開,注意掌握好托盤的重心。具體操作是,服務(wù)員站在賓客的右后側(cè),身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間,側(cè)身而立,身體不要緊貼賓客;然后,略彎身,將托盤中的酒水展示在賓客的眼前,讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后,服務(wù)員直起上身,將托盤移至賓客身后;托移時,左臂要將托盤向外托送,避免托盤碰到賓客;最后,用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。

5.2捧斟:適用于酒會和酒吧服務(wù),其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側(cè),然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行,然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒,捧斟的服務(wù)員要做到準(zhǔn)確、優(yōu)雅、大方。

6、宴會斟酒:要堅持用托盤斟酒,單獨斟白酒時可用徒手斟酒。

6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見,禮貌用語:先生(小姐)請問您喜歡用哪一種。

6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始,先主賓后主人,先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時,一個從主賓開始,另一個從副主賓開始,按座次繞臺進行。

6.3在宴會進行中,服務(wù)員應(yīng)當(dāng)精神飽滿地堅守在崗位上,隨時注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。

6.4在賓主祝酒講話時,服務(wù)員應(yīng)停止一切活動,避免造成干擾,端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水,見喝到只剩1/3時,就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時,服務(wù)員要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時,服務(wù)員應(yīng)托酒,跟隨主人身后,及時給主人或來賓續(xù)酒。

7、斟酒注意事項:斟酒時,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米為宜,以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅?斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度,防止流速過快,而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時,應(yīng)向賓客表示歉意,并立即另換新杯,用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身,以免水滴弄濕臺布及客人衣服。

西餐服務(wù)工作規(guī)范

(一)餐廳領(lǐng)位服務(wù)規(guī)范

1、按規(guī)定著裝,儀容端莊,站立于餐廳的正門一側(cè),準(zhǔn)備好菜單,做好迎賓準(zhǔn)備。

2、見客前來,應(yīng)面帶微笑,主動招呼:您好,歡迎光臨。

3、對外賓說英語。對中賓說普通話。對熟悉的客人用姓氏招呼,以示尊重。

4、問清客人人數(shù),是否有預(yù)定,是否團隊客人,然后后退半步作出請的姿態(tài)領(lǐng)臺。

5、如餐廳已客滿應(yīng)有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如客人不愿等候,應(yīng)向客人6、推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線,同時應(yīng)為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。

7、如有客人愿意稍侯,應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐處,并提供酒水服務(wù)。

8、走在客人前方,按客人步伐快慢行走,如路線較長或客人較多應(yīng)適時回頭,向客人示意,以免走散。

9、將客人引至桌邊,征求客人對桌子及方位的意見:先生/小姐,對這桌子還滿意嗎?待客人同意后讓客人入座。

10、將座椅拉開,當(dāng)客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離。

11、站在客人的右側(cè)后方,用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人,要考慮先女賓后男賓。

12、將值臺服務(wù)員禮貌地介紹給客人。

注意事項:引座時,應(yīng)不同對象、人數(shù),引領(lǐng)至最合適的位置。引領(lǐng)每一批客人結(jié)束時,應(yīng)在當(dāng)日的餐廳客流登記單上做好記錄,記清時間、臺號、人數(shù)。

(二)西餐點菜服務(wù)流程

引領(lǐng):同領(lǐng)位服務(wù)流程

餐前:(1)飲料

A、客人就座后,服務(wù)員來到桌邊對客人表示歡迎,并作簡單自我介紹:歡迎光臨,為各位服務(wù)很高興,我叫****

B、在客人的右側(cè)為客人到冰水,倒至六成即可。

C、站在客人右側(cè),呈上酒單,打開倒開胃酒盒雞尾酒欄目,請客人點單:這是酒單,請問餐前需要什么酒水?用些雞尾酒/啤酒/果汁,你看怎么樣?

D、記住客人點的酒水飲料,并向客人復(fù)述一遍。

E、把客人所點酒水輸入點單機。

(2)斟酒或飲料

A、啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。

B、斟酒見斟酒服務(wù)流程。

(3)點菜

A、從客人右邊送上菜單:請看菜單。

B、見客人有點菜意圖即上前征詢:現(xiàn)在可以為您點菜嗎?。

C、點菜服務(wù)時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方,上身微躬。

D、如客人不能確定點什么菜肴時,應(yīng)向其作介紹,適機推薦合適的菜肴:我向您們推薦***,這是我們今天的特色菜,***是我們廚師長的拿手菜,此外,我們還有些非常新鮮的蔬菜,這些菜肴都口味鮮美。

E、將客人點要的菜記在草稿本上,寫清臺號,位號,字跡清晰,縮寫、簡寫字要易于辨認。

F、將客人點菜內(nèi)容復(fù)述一遍,請客人確認:你點的是***,對嗎?

G、如客人點菜有煎蛋,牛扒等,要問清喜歡何種生熟程度。

H、客人用餐時間較緊的話,如點的菜費時較長,則應(yīng)及時提醒客人,征求意見:你點的***,烹制可能時間需要***(時間)您有時間等候嗎?

I、把菜輸入點單機。

J、如客人對菜肴的特殊要求,請在輸入時注明。

上菜:

(1)托盤

(2)上菜

A、根據(jù)客人點菜,安排好上菜順序:面包、頭盤、湯、主菜、甜品、咖啡、茶。

B、用右手從客人的右邊上菜。

C、上菜要報菜名。

D、根據(jù)所上的菜提供派菜,跟上調(diào)味品及各種沙司,服務(wù)時站立于客人的左側(cè)。

E、從客人的右邊撤盤。

F、上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去,左手托盤右手拿折好的托手巾輕輕清除臺面的面包屑。

G、從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤上,盤內(nèi)放一把咖啡勺,并跟上糖、奶。

餐間

(1)隨時與廚房聯(lián)系,調(diào)整出菜速度。

(2)注意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。

(3)調(diào)換碰臟的餐具,失落的刀、叉、勺等。如客人要抽煙,應(yīng)為點煙,那換煙缸.

(4)滿足客人其他要求。

結(jié)賬

(1)客人用餐完畢,問清不再要什么時,可為客人結(jié)賬。

(2)問清統(tǒng)一開賬或是分開賬單。

(3)呈送賬單前將賬單與小票復(fù)核一下是否相符。

(4)用收銀夾送上賬單:這是您的賬單。

(5)不要報出賬單的金額。

(6)客人用現(xiàn)金、信用卡或簽字結(jié)賬(見餐廳結(jié)賬服務(wù)流程)

(7)結(jié)賬完畢,向客人道謝。

送客

(1)客人離開時,應(yīng)為其拉開座位。

(2)為客人遞上衣帽,在客人穿衣時配合協(xié)助:這是您的衣帽,我來為您穿上。

(3)微笑向客人道別,并再次表示感謝。

(4)領(lǐng)臺員在門口微笑送別客人,并說:謝謝,歡迎再次光臨。

(5)及時檢查有否客人遺忘物品,發(fā)現(xiàn)后及時送還客人。

(6.)客人離開后,要及時收臺。

(三)換煙灰缸服務(wù)流程

1.托盤內(nèi)放上干凈的煙灰缸,走到客人右邊,將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面,(臟的煙灰缸的煙蒂不得超過兩個)同時取下。

2.隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。

(四)餐廳結(jié)賬服務(wù)流程

1.征求客人是否可以結(jié)賬,問清統(tǒng)一開帳還是分開賬單

2.呈送賬單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下,用收銀夾雙手送上賬單:這是您的賬單。不要報出賬單的金額,可用手示意價格處,讓客人自己看。

3.如要客人簽字,應(yīng)為客人指點簽字處,并核對簽名、房號或簽單單位。

4.如果客人信用卡結(jié)賬,應(yīng)請客人稍等將信用卡送到收銀處,收銀員做好信用卡收據(jù)后,檢查無誤,放在收銀夾內(nèi),從右側(cè)遞給客人并遞上筆,請客人在收據(jù)上簽字,并檢查是否與信用卡字跡一樣,將中間一頁及持卡人存根及發(fā)票留給客人,將剩下的收據(jù)送到收銀處。

5.如客人現(xiàn)金結(jié)賬,請客人當(dāng)面點清,并報數(shù)據(jù),請客人稍等將現(xiàn)金送到收銀處,將零錢票據(jù)點清后,雙手送交給客人,等客人點清后退半步,方可離開。

6.結(jié)賬完畢后,向客人表示感謝,說謝謝,再見,歡迎下次光臨。

(五)自助餐服務(wù)流程

1、接受客人訂席

2、營業(yè)前的準(zhǔn)備工作

3、引導(dǎo)客人及安排入座

4、遞送菜單

5、鋪口布

6、供應(yīng)冰水

7、接受點叫及服務(wù)餐前飲料或餐前酒

8、接受點菜

9、接受點叫飯中酒

10、開酒

11、服務(wù)酒類

12、取菜

13、服務(wù)菜肴

14、客人用餐期間服務(wù)

15、清理餐桌

16、接受點叫及服務(wù)飯后點心、飲料或酒

17、客人離開前服務(wù)及歡送客人

18、客人結(jié)賬

19、重新布置、擺設(shè)餐桌及餐具

20、營業(yè)后的整理工作

(六)自助餐服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)

●準(zhǔn)備

(1)開餐前半小時將一切準(zhǔn)備工作做好;

(2)自助餐臺的食品要上齊并加熱,餐廳門打開,領(lǐng)位員站在門口迎接客人,服務(wù)員站在桌旁面向門口。

●迎接客人

(1)客人進餐廳時,應(yīng)主動與客人打招呼、問好,為客人拉開座椅;

(2)客人坐下后從右側(cè)為客人鋪餐巾。

●服務(wù)飲料

詢問客人需要什么飲料,注意從右側(cè)服務(wù)。

●開餐服務(wù)

(1)客人開始用餐后,服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下;

(2)隨時為客人添加飲料,更換煙灰缸;

(3)客人進甜食時,要將主刀、主叉、湯叉、面包刀、面包盤等餐具撤下來;

(4)保持餐臺的整潔,隨時添加各種餐具和食品。

●上咖啡和茶

(1)客人開始進甜食時,要上咖啡和茶;

(2)先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好,擺在桌上;

(3)詢問客人用咖啡還是用茶,然后用新鮮的熱咖啡或茶為客人服務(wù)。

●送客

(1)宴會結(jié)束客人起身時,要把椅子拉開,然后站在桌旁禮貌地目送客人離開;

(2)別忘了感謝客人光臨。

(七)客房送餐服務(wù)規(guī)范

1、預(yù)定接受:

(1)禮貌應(yīng)答客人的電話預(yù)定:您好,客房送餐,請問有什么需要服務(wù)的?

(2)詳細問清客人的房號,要求送餐的時間、用餐人數(shù)以及要的菜點,并復(fù)述一遍。

(3)講電話預(yù)定進行登記。

(4)開好訂單,并在訂單上打上接預(yù)定的時間。

5.或根據(jù)從各樓收來的早餐送餐單(掛在客房門口)開好訂單。

2、準(zhǔn)備:

1.根據(jù)客人的訂單開出取菜單。

2.根據(jù)各種菜式,準(zhǔn)備各類餐具,布件。

3.按訂單要求在餐車鋪好餐具。

4.準(zhǔn)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。

5.開好賬單。

6.個人儀表儀容準(zhǔn)備.

3、檢查:

1.主管或領(lǐng)班,認真核對菜點酒水與訂單是否相符。

2.餐具,布件及調(diào)味品是否潔凈無漬,無破損。

3.菜點的質(zhì)量是否符合標(biāo)準(zhǔn)。

4.從接訂單至送餐時間是否過長,是否在客人要求的時間內(nèi)準(zhǔn)時到達。

5.服務(wù)員儀容儀表。

6.送出的餐具,在餐后是否及時如數(shù)收回

4、送餐:對重要來賓,管理員要與服務(wù)員一起送餐進房,并提供各項服務(wù)。

(1)使用酒店規(guī)定的專用電梯進行客房送餐服務(wù)。

(2)核對房號,時間。

(3)按門鈴時說:送餐服務(wù)。在證得客人同意后方可進入房間。

(4)用客人姓氏向客人問好,打招呼,把餐車或餐盤放到適當(dāng)位置,并征求客人對擺放的意見。

(5)按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品,請客人用餐,并為客人拉椅。

(6)餐間為客倒茶或咖啡,提供各種需要的小服務(wù)。

(7)客人用餐完畢,請其在賬單上簽字,應(yīng)為客人指點簽字處:請您在賬單上簽上您的姓名和房號,謝謝。

(8)問客人還有什么需要,如不需要,即禮貌向客人致謝道別。

(9)離開客房時,應(yīng)面對朝客人退步轉(zhuǎn)身,出房時隨手輕輕關(guān)上房門。

五、結(jié)束:

1.在登記單上注銷預(yù)定,并寫明離房時間。

2.將客人已簽字的賬單交賬臺。

3.早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐,晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐,將帶回的餐具送洗碗間清洗。

4.清洗工作車,更換臟布草。

5.領(lǐng)取物品,做好準(zhǔn)備工作。

西餐廳崗位職責(zé)

(一)西餐廳主管職責(zé)

●做好西餐經(jīng)理的助手,對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完成。

●發(fā)揮模范作用,對自己嚴(yán)格要求,對下屬進行嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練,認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程。保質(zhì)、保量地完成各項服務(wù)工作。

●認真組織餐廳員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平,熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)品種,了解當(dāng)日VIP客人的接待情況。

●抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度,了解員工思想情緒、操作技術(shù)和思想作風(fēng)。

●召開班前班后會議,落實每天工作計劃,保持好餐廳整潔。

●開餐前檢查餐臺擺設(shè)及臺椅定位情況,收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放情況。

●檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響情況,做好安全和節(jié)電工作。

●負責(zé)樓面餐具、醬料、用品的保管與管理,每天收集反饋各種出品質(zhì)量信息。

(二)西餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)

1、在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,檢查落實部門現(xiàn)章制度的執(zhí)行情況和各項工作的完成情況;

2、檢查當(dāng)班服務(wù)員的工作著裝及個人儀態(tài)儀表;

3、安排、帶領(lǐng)、督促、檢查員工做好營業(yè)前的各項準(zhǔn)備工作,及時、如實地向經(jīng)理反映部門情況,匯報各員工的工作表現(xiàn);

4、做好各項班次物品、單據(jù)交接工作;

5、熟悉業(yè)務(wù),在工作中起模范帶頭作用,協(xié)助經(jīng)理增強本部門員工的凝聚力;

6、加強現(xiàn)場管理意識,及時處理突發(fā)事件,帶領(lǐng)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量;

7、加強公關(guān)意識,樹立酒店良好的形象;

8、做好員工的考勤排休工作,嚴(yán)格把關(guān);

9、主持每周班務(wù)會,聽取服務(wù)員的工作匯報,及時總結(jié)并發(fā)揮主觀能動性,對經(jīng)營管理上的不足之處提出自己的意見、設(shè)想,并上報經(jīng)理;

10、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

西餐廳主管職責(zé)

●做好西餐經(jīng)理的助手,對上級分配的任務(wù)要按質(zhì)、按量、按時完成。

●發(fā)揮模范作用,對自己嚴(yán)格要求,對下屬進行嚴(yán)格督導(dǎo)和訓(xùn)練,認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范、操作規(guī)程。保質(zhì)、保量地完成各項服務(wù)工作。

●認真組織餐廳員工進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高服務(wù)技能和業(yè)務(wù)水平,熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應(yīng)品種,了解當(dāng)日VIP客人的接待情況。

●抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度,了解員工思想情緒、操作技術(shù)和思想作風(fēng)。

●召開班前班后會議,落實每天工作計劃,保持好餐廳整潔。

●開餐前檢查餐臺擺設(shè)及臺椅定位情況,收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放情況。

●檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響情況,做好安全和節(jié)電工作。

●負責(zé)樓面餐具、醬料、用品的保管與管理,每天收集反饋各種出品質(zhì)量信息。

(三)西餐廳服務(wù)員工作職責(zé)

1、禮貌、行動合乎情理;

2、保持個人清潔衛(wèi)生,注意個人形象;

3、工作守時,有時間觀念;

4、服從管理,絕對聽從餐廳管理人員的工作安排.

5、按實際營業(yè)需要做好餐前準(zhǔn)備工作,擺好臺面其他用具.

6、做好餐具的保潔工作,做好餐廳的衛(wèi)生清理工作,并時常保持餐廳環(huán)境及各項用具之整潔,使其符合衛(wèi)生規(guī)定標(biāo)準(zhǔn).

7、對餐廳食物及飲品應(yīng)有深切的了解,遵照餐廳的營業(yè)方針計劃,按照規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)為顧客服務(wù),做好服務(wù)工作.

8、盛情款待新舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求,熱情主動為顧客點菜,并準(zhǔn)確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺面上.

9、顧客離別后,應(yīng)盡快清理顧客用過的餐具,并重新擺好臺面.

10、遇到客人有意見或投訴時,如不能解決,應(yīng)該立即報告給餐廳的管理人員.

11、關(guān)心同事,樂于助人,具有合作、團體精神,為達到共同的目標(biāo),最大限度地發(fā)揮自己的作用;

12、與管理者、同事和賓客建立良好的關(guān)系,努力保持安全、有效、成功的服務(wù),以更好的保持餐廳運轉(zhuǎn)。