西餐廳全套服務培訓資料
了解餐廳1
1、西餐廳
西餐廳大都以經營法、意、俄、美式菜系中的某種位主,同時兼容并蓄,博采眾長,是西方飲食文明的一個縮影,其中又以高檔法式餐廳(扒房)最為典型。扒房具備了豪華餐廳的一些基本特征,是飯店為體現自己餐飲菜肴與服務水準,滿足高消費賓客要求,增加經濟收入而開設的高檔西餐廳,它是豪華大飯店的象征。
2.自助餐廳
我國四、五星酒店一般都有自助餐廳,以經營自助餐為主,零點為輔。這類餐廳的自助餐臺通常是固定的,裝飾精美,極具藝術渲染力,配以調光色燈,使菜點更具美感和質感,從而增進人的食欲。
3.自助服務式餐廳
這種餐廳主要是將食品、酒水和餐具事先準備好,由客人根據自己的口味自行選擇:自己親自動手選擇食品,在餐廳中用餐,服務人員在賓客用餐過程中只提供引導、輔助性的服務。這種服務方式在會議、快餐店等場所使用比較多。同時,這種服務方式的餐廳一般提供的菜肴品種比較固定,消費標準統一,人力成本較低。
4.外送服務式餐廳
這種餐廳即客人事先通過電話,網絡等方式進行預訂,餐廳根據客人點好的菜單,按時派人將菜肴送到客人指定的地點。現在餐廳大多提供這樣的服務。
正確認識服務
餐飲服務,從狹義講,是提供食物與飲料的方式也是常講的餐廳服務,主要是指人對人的服務,也叫軟服務。廣義上來說,餐飲服務則還包括各種有設施的服務,如設備、設施、環境等物對人的服務,這些服務也叫硬服務。
在國際質量管理中是這樣定義的服務的:為下一道工序提供優質的產品。提供優質產品就意味著能使對方受益,但這是個很有趣的定義。
你的服務不論對個人、企業、社會都具有重要的意義:
1、服務做得好不好,對于企業來說是生存與競爭的關鍵。
2、服務造就個人成功。
3、有服務的社會更美。
餐廳服務員素質要求
餐廳服務員必須具備如下素質:
1、端莊大方的氣質,整齊清潔的儀表
2、熱情誠懇的性格,友善的親和力
3、溝通能力與專業的推銷技能
4、相應的知識素質,勤于學習的上進心
5、主動負責的精神,不怕吃苦的頑強毅力
餐廳衛生與安全知識培訓4
(一)衛生清潔
個人衛生:1、遵循衛生法規2、加強衛生意識
3、養成良好衛生習慣4、遵守作業規程
(二)安全防范
1、食品安全的重要性(原因及預防)
2、不安全的能源
3、防火的注意事項
4、滅火的基本方法(冷卻、隔離、窒息、抑制)
餐廳服務禮儀培訓
(一)禮儀的概念
禮儀是儀容、儀表、禮貌、禮節的簡稱。
(二)禮儀的重要意義
1、有助于提高服務人員的個人素質,同時增進社會性精神,道德文明建設。
2、有助于更好的對服務對象表示尊重。
3、有助于進一步提高服務水平與服務質量。
4、有助于塑造并維護服務單位的整體形象。
5、有助于使服務單位創造出更好的經濟效益和社會效益。
(三)禮儀七大原則
自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠、適度
(四)服務人員的儀表美
1、頭發:保持干凈,勤剪勤吹,無頭屑與異味,當班時女服務員要把長發盤起,男服務員不能留大鬢角。
2、面部:女服務員要求化淡妝,男服務員不留胡須。
3、飾物:穿制服時不能佩帶飾物,手表除外。
4、手與指甲:保持清潔,不能留長指甲,不能涂有色指甲油
5、體味與口味:要求清新。
6、制服與鞋襪:穿著制服要求整潔,整齊,美觀。鞋襪必須與制服配套協調
7、整體:自然大方得體,符合工作需要及安全規則。精神奕奕,充滿活力,整齊整潔。
(五)服務人員的儀態美
儀態是指人在行為中的姿勢和風度,主要包括:
1、規范站姿
2、優雅的坐姿
3、正確的步姿
4、恰當的手勢
5、鞠躬禮
(六)服務人員的氣質美
氣質美是一個人的外在美和內在美的結合。
1、氣質美是道德的象征,首先要培養自己成為有道德的人
2、禮貌是一個人肖像的鏡子,應培養自己有禮貌,誠懇待人的品德。
3、善于控制情緒,培養自己善于容忍的性格。
4、培養廣闊的胸懷和氣度,過人的膽略。
5、培養自己具有高雅的心態,嫻雅的談吐以及優雅的微笑。
6、培養熱情的接人待物習慣,培養自己有謙和易近的作風。
7、不要隨便喋喋不休地說個沒完,不要忌妒別人,不要搬弄是非。
8、生活要有規律,保持充沛的精力和工作熱情。
9、不要隨便向人借錢,那有損自己的形象。
10、要打扮自己,因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志。
11、說話用低聲,創造溫柔可人的形象。
12、智者不惑,博學廣聞,增加自己的智慧,遇事才能鎮定。
13、對生活和工作充滿信心。
(七)禮貌的含義
禮貌是指人與人之間和諧相處的意念和行為,是言談舉止對別人熱情與友好的體現。主要包括:
1、說話要用尊稱,尊語。
2、聲調要平穩,音量適中,吐字清楚。
3、說話要文雅簡練,不要含糊,啰唆。
4、說話要委婉熱情,忌生硬,冰冷。
5、講究語言藝術,說話力求語意完整,合乎日常語法。
6、與客人講話要注意舉止表情。
(八)餐廳服務中的禮貌用語
1、稱呼用語
2、問候用語
3、歡迎語
4、征詢、幫助語
5、拜托語
6、致謝語
7、應答語
8、婉轉推脫語
9、餐廳交談招待語
10、道歉語
11、理解語
12、慰問語
13、贊賞語
14、祝愿語
15、道別語
(九)服務人員的七不問
1、不問年齡
2、不問婚姻
3、不問收入
4、不問住址
5、不問經歷
6、不問身體
7、不問信仰
(十)電話禮儀
1、基本步驟
首先,請在電話鈴響兩次內拿起電話,心情保持愉快。
其次,接聽電話時,應記住統一使用標準語言。
最后,接聽電話時,先打招呼,接著報出餐廳(和你的名字)。注意語氣要柔和友好。
2、基本模式
拿起電話先說:早上好/午安/晚上好!**餐廳。或您好!**餐廳。接著問:需要幫忙嗎?最后回答謝謝
3、待客查詢
待客查詢盡量不要讓客人久等,若客人在查詢某種特別信息必須打聽或尋找用餐的另一位客人時,應說:早上好!/午安/晚上好!**餐廳。然后:我幫您查一下,可以稍等一下嗎……謝謝!然后:很抱歉,讓您久等了。然后告訴其需要信息。
4、接客戶電話的注意事項
(1)讓客人等候時用請等一下代替別掛電話。
(2)最好在電話中征求客人意見并等其反應,常樂于提供幫助,回答時首先致謝或致歉。
(3)絕不說不知道應先幫客人查詢,然后回答或請別人回答。
(4)切忌:
a)不要推卸責任,不說這不是我們的錯或那是**部門的問題一類的推脫之詞。這永遠解決不了問題,應先致歉然后提供幫助。
b)不說你得….您必須…等命令的口語。
c)掛電話時輕輕掛上,避免太大聲,若對方未放下電話,聽到會認為你無禮。
(十一)接待客人的禮貌
1、基本步驟
a)要主動迎接客人
b)堅持一視同仁
c)迎客時主動接過衣帽,證得客人同意后幫客人放好。
d)若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時,可先請客人在休息室或門口的沙發上等候。若客人有急事,一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪,可建議其到附近餐廳就餐。
2、問清客人的基本情況
一般需詢問:請問先生、小姐,一共幾位?或請問您有訂餐嗎?然后根據客人的情況安排座位,引導客人入座。若有訂餐將引至預定的座位上就餐,如是男女客人一起進來要先問候女士。
3、引導客人到餐位就餐
迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同走不搶道這是服務人員的常識。客人多對餐廳環境部熟悉,服務員應禮貌迎客走在前,目的是為客人引路和引座。引座時,應招呼請跟我來,同時伴以手勢。切忌用一個手指指指點點。在領
客人時,服務員應在客人左前方一米左右的距離行走,并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。
a)考慮客人人數,盡量利用餐位,方便客人用餐。
b)尊重客人意愿,安排合適的餐位。
c)根據餐廳的忙閑程度,安排合適的餐位。
d)講究禮儀,尊重客人的風俗習慣,迎接引導客人時應堅持先來后到的原則。
4、為客人拉椅就座
引導客人到餐位后要問這個位子您滿意嗎?然后再拉椅讓座。具體做法是:雙手將椅子拉出,右腿在前,膝蓋頂住椅子后部,待客人屈腿入座的同時,順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度,注意與客人密切合作,使客坐穩。若客人較多,應先照顧年長者和女士,此時注意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多,可示意性的為一兩個客人拉椅讓座。3.客人入座后,領位應把客人介紹給負責該餐位的服務員,若服務員忙別的客人時應先給客人到水,然后將菜單給客人。回到餐廳門口區迎接別的客人時應主動給客人講:希望您吃的滿意!
5、對客人不該說的話:
(1)不說漂亮的虛話。
(2)不說狡詐的話。
(3)不說俏皮話。
(4)不說頂撞話。
6、微笑禮貌:
微笑的培養:
(1)微笑服務是服務人員自身良好情緒的表現,更是熱愛本職工作的重要表現。
(2)真誠的微笑需要保持樂觀的心態。
(3)讓微笑發自內心。
(4)微笑的三個結合。一要與眼睛結合,二要與語言結合,三要與身體語言結合。
(5)訓練微笑時可將前,E或V讀50遍,多讀將有助你自然的微笑。
(6)微笑與天性有關,后天的培養也很重要,每天多笑一點。
(7)切記:良好的禮貌、微笑習慣讓你成功。因為它是打開人們心里最美的語言,是與客人建立友誼的橋梁,它可以使服務工作生輝,使飯店客源廣進。
服務人員必須學會的禮儀服務
尊重上司的禮儀
尊重上司是員工必備的素質之一,上司是公司事業的核心力量,公司雖然沒有森嚴的等級制度,但也有最基本的上下級關系。因此,餐廳員工尊重上司應該做到:
1、在各種場合,見到上司或同事都要面帶微笑,主動問好
2、見到董事長,總經理等餐廳高層領導面對面相遇時應放慢行走的速度,向外側讓路并點頭致意問候。
3、路遇上司或同事主動問好,如不便打擾,可用手勢或點頭致意
4、不可隨意將自己的客人,熟人或朋友介紹給上司
5、受到上司的批評不應該辯解,對上司的疏忽或不妥之處,不可當眾指責或反駁
6、進入辦公室應該敲門,在允許之后才可進入。敲門時一般用右手的食指和中指的中關節輕叩三下
7、會見上司,一定要得到允許才能前往。
8、進入上司專用的辦公室,必須得到允許,方可就坐
9、當餐廳的高層領導到辦公地點來視察或來問話時,一定要起身注視領導,以示敬意作為服務員,應該切忌的是:當你與客人見面時,首先是微笑,然后是語言。微笑服務是與餐廳服務的12字方針儀容、儀表、熱情、主動、禮貌、周到融會在一起的。服務工作中的本身就包含著微笑的內容
餐廳接待服務培訓
(一)接待不同類型的客人
餐廳接待會遇到各種類型的客人:青年客人、中年客人、老年客人。
1、青年客人:這類客人普遍有花錢大方的特點,他們性格都比較開朗,追求輕松自由,對飲食的要求不是太高,只要干凈衛生就可以了。針對青年人用餐,服務員可以推薦一些制作簡單,快捷的菜點,縮短青年人的等候時間。
2、中年客人:這類客人一般會帶著孩子外出就餐,他們對飲食的安全衛生要求很高,尤其對孩子的飲食安全營養問題特別重視,因此服務員可以向客人介紹一些營養價值高而又經濟實惠的菜肴。
3、老年客人:這類客人外出就餐的機會很少,他們大多喜歡熱鬧和諧氣氛,因此服務員在提供服務時,要保持親切的笑容,對老年人應該優先照顧,他們的飲食應該以清淡,容易消化為主。
(二)不同消費類型的客人
客人按消費類型可以分為求新型,享受型,便利型,求廉型的客人。
1、求新型的客人:這類客人大多是些美食家或是青年人,他們不會計較菜肴價格的高低,但是對于菜品的口感體驗要求很高。因此服務員像這類客人提供服務時,應重點介紹菜點的新品種,特點菜以及特色的服務。
2、享受型客人:這類客人是餐廳高檔菜點和高級包間雅座的主要消費者,這類客人一般都具有一定的社會地位和經濟實力,注重物質生活的享受,渴望顯示自己的地位或富有的形象,要求服務員提供全面,優質的服務,一定要讓他們在優雅,舒適的環境下用餐。
3、信譽型客人:這類客人對餐廳的信譽很重視,在接受服務消費的過程中,非常看重餐廳能否提供與收費水平相稱的服務,是否能提供具有特色的菜點,能否提供清潔,安全舒適的環境,以使自己獲得滿意愉快的心理感受。因此服務員必須要以熱情的服務,優質的菜點,清潔衛生的就餐環境來贏得客人的認可。
4、便利型客人:這類客人大都有較強的時間觀念,注重服務場所和服務方式的便利,希望得到的是方便,迅速的服務,并講求一定的質量。服務員應處處方便客人,提供便利,快捷,高質量的服務。
5、求廉型客人:這類客人或者是其自身具有節儉的美德,或者是本身經濟收入水平較底,注重飲食消費物美價廉。因此服務員服務時,可以向客人介紹一些中,低檔的服務項目和菜點,注重服務時的態度要熱情周到。
餐廳儀表儀容
1.服務員儀容儀表總體要求:
容貌端正,舉止大方;端莊穩重,不卑不亢;
態度和藹,待人誠懇;服飾莊重,整潔挺括;
打扮得體,淡妝素抹;訓練有素,言行恰當。
2、容貌:表情明朗、面帶微笑,親切和善、端莊大方。
2.1頭發梳理整潔,前不遮眉,后不過領。男服務員不得留鬢角、胡須;女服務員如留長發,應用統一樣式發卡把頭發盤起,不擦濃味發油,發型美觀大方;
2.2按酒店要求,上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環等貴重飾物;
2.3不留長指甲,涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗;
2.4男服務員堅持每天刮胡子。
3、著裝:
3.1著規定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要齊全扣好,不得卷起袖子;
3.2領帶、領花系戴端正;佩戴工號牌(戴在左胸前);
3.3鞋襪整齊,穿酒店指定鞋,襪口不宜短于褲、裙腳(穿裙子時,要穿肉色絲襪);
4、個人衛生:
4.1做到四勤,即勤洗手、洗澡;勤理發、修面;勤還洗衣服;勤修剪指甲;
4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。
5、服務員每日上班前做到,要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭,整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務:站立要自然大方,位置適當,姿勢端正,雙目平視,面帶笑容,女服務員兩手交叉放在臍下,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務的姿態。男服務員站立時,雙腳與肩同寬,左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前,站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要輕而穩,步幅不能過大,要瀟灑自然、舒展大方,眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行,因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,遇到賓客要點頭致意,并說您早、您好等禮貌用語。在酒店內行走,一般靠右側(不走中間),行走時盡可能保持直線前進。遇有急事,可加快步伐,但不可慌張奔跑。
8、手勢:要做到,正規、得體、適度、手掌向上。打請姿時一定要按規范要求,五指自然并攏,將手臂伸出,掌心向上。不同的請姿用不同的方式,如請進餐廳時用曲臂式,指點方向時用直臂式。在服務中表示請用橫擺式,請客人入座用斜式
9、服務員應做到三輕
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時要輕拿輕放,動作要有條不紊;開、關門不要用力過猛,要始終保持餐廳安靜。
10、服務員的舉止應做到:
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳,也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作,要舉止得體。
11、服務員為客服務時應做到五要、五不要:
即一要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感;不要面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受經心,給客人以不受重視感;三要坦誠待客,不卑不亢,給人以真誠感;不要誠惶誠恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感。四要沉著穩重,給人以鎮定感;不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。五要神色坦然,輕松自信,給人以寬慰感;不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負重感。
12、服務中遞交物品:
應站立,雙手遞交態度謙遜,不得隨便將物品扔給或推給客人。
餐廳服務中的禮貌用語
禮貌用語要做到七聲十字,七聲即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應答聲、祝福聲、送別聲;十字即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1.問候聲:
1.1先生(小姐)您好!歡迎光臨。/中午(晚上)好,歡迎光臨!/歡迎您來這里進餐/歡迎您!一共幾位?請這里坐。
1.2請問先生(小姐)有預定嗎?是幾號房間(幾號桌)。
1.3請跟我來/請這邊走
2.征詢聲
2.1先生(小姐),您坐這里可以嗎?
2.2請問先生(小姐),現在可以點菜了嗎?/這是菜單,請您選擇
2.3請問先生(小姐)喜歡用點什么酒水(飲料)?我們這里有……
2.4對不起,我沒聽清您的話,您再說一遍好嗎?
2.5請問先生(小姐)喜歡吃點什么?我們今天新推出……(我們的特色菜有……)
2.6請問,先生還需要點什么?/您用些……好嗎?
2.7請問先生現在可以上菜了嗎?
2.8請問先生,我把這個菜換成小盤可以嗎?/請問,可以撤掉這個盤子嗎?
2.9請問先生,上一個水果拼盤嗎?我們這里水果有……
2.10您吃得好嗎?/您覺得滿意嗎?/您還有別的事嗎?
2.11現在可以為您結賬嗎?
3感謝聲
3.1感謝您的意見(建議),我們一定改正
3.2謝謝您的幫助
3.3謝謝您的光臨
3.4謝謝您的提醒
3.5謝謝您的鼓勵,我們還會努力
4道歉聲
4.1真對不起,這個菜需要時間,請您多等一會好嗎?
4.2對不起,讓您久等了,這是ХХ菜
4.3真是抱歉,耽誤了你很長時間
4.4對不起,這個品種剛剛賣完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,
4.5對不起,我把你的菜上錯了
4.6實在對不起,我們重新為您做一下好嗎?
4.7對不起,請稍等,馬上就好!
4.8對不起,打擾一下
4.9實在對不起,弄臟您的衣服了,讓我拿去洗好嗎?
5應答聲
5.1好的,我會通知廚房,按您的要求去做。
5.2好的,我馬上就去
5.3好的,我馬上安排。
5.4是的,我是餐廳服務員,非常樂意為您服務。
5.5謝謝您的好意,我們是不收小費的。
5.6沒關系,這是我應該做的。
5.7我明白了。
6祝福聲
6.1祝您用餐愉快。
6.2新年好/新年快樂/圣誕快樂/節日快樂
6.3祝您新婚愉快。
6.4祝您早日康復。
6.5祝您生日快樂。
6.6祝您心情愉快。
7送別聲
7.1先生(小姐)慢走,歡迎下次光臨。
7.2先生(小姐)再見。
7.3請慢走/請走好
8餐廳其它禮貌用語
8.1請用茶/
請用毛巾/請您用酒
8.2您的菜上齊了,請品嘗。
8.3請您對我們的服務和菜肴多提寶貴意見。
9.禮貌用語注意事項
9.1注意面向賓客,笑容可掬,眼光停留在賓客眼鼻三角區不得左顧右盼,心不在焉;
9.2要垂手恭立,身體微微前傾,雙手交叉握于腹部;距離當(一般以一米左右為宜),不要倚靠它物;
9.3要舉止溫文,態度和藹,能用語言講清的盡量不加手勢
9.4要進退有序,事畢要先后退一步,然后再轉身離開,以示對賓客的尊重,不要扭頭就走
9.5講話要講普通話,外語以英語為主,不用污言穢語,語調親切、熱情誠懇,不要粗聲粗氣或矯揉造作,說話要清楚流利,意思表達要準確,以對方聽得到為準,講話速度要低于客人,不可因個人心情不佳,影響語言效果。客人之間說話不要打擾,如需要打擾時可在說話間隙說對不起,打擾一下經客人同意后再講,說話結束后應說謝謝。
托盤服務規范及程序
在餐廳服務工作過程中,從餐前擺臺、餐中提供菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務,到餐后的收臺整理,都要使用托盤,可謂說托盤是服務員的第二生命。
1.托盤有輕托重托之分;在送菜、端送酒水和席間服務時,用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分
2.理盤要將托盤洗凈擦干,在盤內墊上專用墊布(且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布,以免客人誤會),要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺,四邊與盤底相齊。
3.裝盤要根據物品的形狀、體積、派用的先后,進行合理裝盤,一般重物、高物在內側;先派用的物品在上、在前,重量分布要得當;裝酒時,酒瓶商標向外,以便于賓客看清。
4.用左手托盤,左手向上彎曲成90º,掌心向上,五指分開,用手指和手掌托住盤底(掌心不能與盤底接觸),平托于胸前,略低于胸部,并注意左肘不與腰部接觸。
5.起盤時左腳在前,右腳在后,屈膝彎腰,用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2,左手托住盤底右手相幫,托起托盤撤回左腳。
6.行走時必須頭正、肩平、盤平,上身挺直,目視前方,腳步輕快而穩健,托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動,但幅度要小,以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤行走到目的地后站穩,落盤時,要彎膝不彎腰,以防湯汁外溢或翻盤;用右手取用盤內物品時,應從前后左右(四周)交替取用,隨著托盤內物品的不斷變化,重心也要不斷調整,左手手指應不斷的移動,掌握好托盤的重心(特別是用托盤給賓客斟酒時,更要隨時調節托盤重心,勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上)。
8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟,理盤與裝盤基本等同于輕托,操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外,右手扶住托盤邊,左手伸開五指,用拳掌托住盤底,在掌握好重心后,用右手協助將托盤慢慢托起,同時轉動掌腕,將托盤托與左肩上方,操作時要做到平穩。
9.重托行走時,步伐不宜過大、過急。行走時應盡量保持頭正、肩平、上身直,隨著行走步伐讓盤面上、下?U動,切不可使盤面左右或前后晃動,注意不能讓盤面向外傾斜。
10.重托落托時,一要慢、二要穩,三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時,再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結束后,應及時將盤內物品整理好,并擦凈盤面以備后用。
11.托盤操作應嚴格按規范要求進行,不可單手抓盤邊操作,以確保操作安全
五.中餐宴會擺臺的程序及規范
步驟程序標準
1儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。
2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品,桌子不得有破損桌腿要拉平穩定不得搖動,根據宴會人數準備好椅子,椅子要穩沒有任何破損,椅背椅面不能松動,餐酒具要多備1/5;所備餐、酒具無殘缺、符合衛生標準和宴會使用要求,準備物品時要使用托盤,輕拿輕放。
西餐早餐擺臺操作程序
步驟程序標準
1儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。
2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等,并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔,不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈,不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨,盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。
3鋪臺布臺布須干凈整潔,臺布的位置應與正門相對,中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂,長短一致,臺布四角與臺腳直線垂直
4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊,刀柄底部距桌邊一指,刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊,叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸,其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只,店標朝上,面包碟上靠右端放黃油刀一把,刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟,店標朝上,咖啡碟內倒放一只咖啡杯,杯邊擺咖啡勺一把,杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墻桌邊的當中或臺面中央,花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只,煙灰缸邊斜擱火柴一盒,火柴盒店標朝上。
5擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對應
注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求,整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。
西餐午晚餐擺臺操作程序
步驟程序標準
1儀表儀容按規定著裝,戴正工號牌,面容整潔,女服務員淡妝上崗;精神飽滿,面帶微笑,站姿規范;動作大方,美觀輕巧,不拖不拉;頭發梳理整潔,發型符合酒店要求;手、指甲干凈,并要消毒。
2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等,并保證用具有一定的周轉量。各類餐具要清潔,不銹鋼器皿要清潔光亮,不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈,不得有損壞和褶皺。調味品不能缺貨,盛放調味品的瓶盅表面要清潔。桌椅必須牢固可靠、無破損、無污漬。
3鋪臺布臺布須干凈整潔,臺布的位置應與正門相對,中股縫應與臺面中縫重合。臺布四邊下垂,長短一致,臺布四角與臺腳直線垂直
4擺臺根據餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放:煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺,燭臺僅限晚餐擺臺時使用,花瓶位于臺面正中,鹽瓶在左,胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上,火柴盒店標朝上,磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布,展示盤置放于每個餐位正中,盤邊距桌邊2厘米,面包盤位于展示盤左側,與展示盤間距5厘米,口布擺放與展示盤內,右側向遠離客人方向斜放過45度,展示盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印,依次擺放主刀叉、面包刀,主刀位于展示盤右側,刀柄下端距桌邊2厘米,面包刀擺放于面包盤上,靠左端,刀刃朝向左側,餐具必須與桌面垂直,餐具保持清潔,不允許員工用手接觸刀面、叉頂端,擺放紅、白葡萄酒杯,紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處,白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度,距紅酒杯1厘米,酒杯要潔凈、無破損、無水漬、無指印。
5擺椅椅子須整潔、完好,坐椅要與席位對應:注意事項擺臺操作時一律使用托盤;擺臺后要檢查臺面擺設有無遺漏,擺放是否規范、符合要求,整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。
斟酒服務程序及規范
1、開餐前,備齊各種酒水飲料,并將酒水瓶擦拭干凈(特別是瓶口部位),同時檢查酒水質量,如發現瓶子有破裂或有沉淀物等應及時調換。酒水要在工作臺上擺放整齊,并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水,要內高外低,商標向外。
2、服務員要了解各種酒的最佳奉客溫度,并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用,以滿足賓客需求(啤酒在4℃―8℃,白葡萄酒在8℃―12℃)。
3.示酒。服務員要站在點酒賓客的右側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,酒標朝向賓客(或托在盤中),讓賓客辨認商標、品種。
4、控制好斟酒量,白酒斟八成,紅葡萄酒斟五成,白葡萄酒斟七成。香檳酒應分兩次斟,第一次斟1/3,待泡沫平息后,再斟2/3處。斟啤酒時,應使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式:
5.1桌斟:服務員站在賓客的右側,側身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領是,手掌自然張開,握于瓶中身,拇指朝內,食指指向瓶嘴,與拇指約成60º角,這有便于按瓶,另中指、無名指、小指基本排在一起,與拇指配合握緊瓶身;此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒:
(1)徒手斟酒時,服務員左手持瓶口布,背于身后,右手持酒瓶的下半部,商標朝外,正對賓客,右腳跨前踏在兩椅之間,斟酒在賓客右邊進行;
(2)托盤斟酒時,左手托盤,右手持酒瓶斟酒,注意托盤不可越過賓客的頭頂,而應向后自然拉開,注意掌握好托盤的重心。具體操作是,服務員站在賓客的右后側,身體微向前傾,右腳伸入兩椅之間,側身而立,身體不要緊貼賓客;然后,略彎身,將托盤中的酒水展示在賓客的眼前,讓賓客選擇自己喜好的酒水;待賓客選定后,服務員直起上身,將托盤移至賓客身后;托移時,左臂要將托盤向外托送,避免托盤碰到賓客;最后,用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。
5.2捧斟:適用于酒會和酒吧服務,其方法是一手握瓶,一手將酒杯捧在手中,站在賓客的右側,然后再向杯內斟酒。斟酒動作應在臺面以外的空間進行,然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮處理的酒,捧斟的服務員要做到準確、優雅、大方。
6、宴會斟酒:要堅持用托盤斟酒,單獨斟白酒時可用徒手斟酒。
6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見,禮貌用語:先生(小姐)請問您喜歡用哪一種。
6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側開始,先主賓后主人,先女士后男士。兩個服務員斟酒時,一個從主賓開始,另一個從副主賓開始,按座次繞臺進行。
6.3在宴會進行中,服務員應當精神飽滿地堅守在崗位上,隨時注意添加酒,勿使杯中酒空,使客人有受冷落之感。
6.4在賓主祝酒講話時,服務員應停止一切活動,避免造成干擾,端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水,見喝到只剩1/3時,就應及時給斟滿。主人講話即將結束時,服務員要把主人的酒杯送上,供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時,服務員應托酒,跟隨主人身后,及時給主人或來賓續酒。
7、斟酒注意事項:斟酒時,瓶口不可搭在酒杯上,相距1厘米為宜,以防止將杯口碰破或將酒杯碰倒,斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度,防止流速過快,而使酒水沖出杯外;由于操作不慎而將酒杯碰翻時,應向賓客表示歉意,并立即另換新杯,用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮過的酒應將一塊布包住瓶身,以免水滴弄濕臺布及客人衣服。
西餐服務工作規范
(一)餐廳領位服務規范
1、按規定著裝,儀容端莊,站立于餐廳的正門一側,準備好菜單,做好迎賓準備。
2、見客前來,應面帶微笑,主動招呼:您好,歡迎光臨。
3、對外賓說英語。對中賓說普通話。對熟悉的客人用姓氏招呼,以示尊重。
4、問清客人人數,是否有預定,是否團隊客人,然后后退半步作出請的姿態領臺。
5、如餐廳已客滿應有禮貌地告訴客人需要等候的時間。如客人不愿等候,應向客人6、推薦酒店的其他餐廳并告知前往路線,同時應為客人不能在本餐廳就餐而表示歉意。
7、如有客人愿意稍侯,應引領客人至侯餐處,并提供酒水服務。
8、走在客人前方,按客人步伐快慢行走,如路線較長或客人較多應適時回頭,向客人示意,以免走散。
9、將客人引至桌邊,征求客人對桌子及方位的意見:先生/小姐,對這桌子還滿意嗎?待客人同意后讓客人入座。
10、將座椅拉開,當客人坐下時,用膝蓋頂一下椅背,雙手同時送一下,讓客人坐在離桌子合適的距離。
11、站在客人的右側后方,用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人,要考慮先女賓后男賓。
12、將值臺服務員禮貌地介紹給客人。
注意事項:引座時,應不同對象、人數,引領至最合適的位置。引領每一批客人結束時,應在當日的餐廳客流登記單上做好記錄,記清時間、臺號、人數。
(二)西餐點菜服務流程
引領:同領位服務流程
餐前:(1)飲料
A、客人就座后,服務員來到桌邊對客人表示歡迎,并作簡單自我介紹:歡迎光臨,為各位服務很高興,我叫****
B、在客人的右側為客人到冰水,倒至六成即可。
C、站在客人右側,呈上酒單,打開倒開胃酒盒雞尾酒欄目,請客人點單:這是酒單,請問餐前需要什么酒水?用些雞尾酒/啤酒/果汁,你看怎么樣?
D、記住客人點的酒水飲料,并向客人復述一遍。
E、把客人所點酒水輸入點單機。
(2)斟酒或飲料
A、啤酒及有氣泡的飲料應站在客人右側沿杯壁徐徐倒入杯中至八成左右。
B、斟酒見斟酒服務流程。
(3)點菜
A、從客人右邊送上菜單:請看菜單。
B、見客人有點菜意圖即上前征詢:現在可以為您點菜嗎?。
C、點菜服務時站在客人斜后方可以觀察客人面部表情的地方,上身微躬。
D、如客人不能確定點什么菜肴時,應向其作介紹,適機推薦合適的菜肴:我向您們推薦***,這是我們今天的特色菜,***是我們廚師長的拿手菜,此外,我們還有些非常新鮮的蔬菜,這些菜肴都口味鮮美。
E、將客人點要的菜記在草稿本上,寫清臺號,位號,字跡清晰,縮寫、簡寫字要易于辨認。
F、將客人點菜內容復述一遍,請客人確認:你點的是***,對嗎?
G、如客人點菜有煎蛋,牛扒等,要問清喜歡何種生熟程度。
H、客人用餐時間較緊的話,如點的菜費時較長,則應及時提醒客人,征求意見:你點的***,烹制可能時間需要***(時間)您有時間等候嗎?
I、把菜輸入點單機。
J、如客人對菜肴的特殊要求,請在輸入時注明。
上菜:
(1)托盤
(2)上菜
A、根據客人點菜,安排好上菜順序:面包、頭盤、湯、主菜、甜品、咖啡、茶。
B、用右手從客人的右邊上菜。
C、上菜要報菜名。
D、根據所上的菜提供派菜,跟上調味品及各種沙司,服務時站立于客人的左側。
E、從客人的右邊撤盤。
F、上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去,左手托盤右手拿折好的托手巾輕輕清除臺面的面包屑。
G、從客人的右邊送上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤上,盤內放一把咖啡勺,并跟上糖、奶。
餐間
(1)隨時與廚房聯系,調整出菜速度。
(2)注意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。
(3)調換碰臟的餐具,失落的刀、叉、勺等。如客人要抽煙,應為點煙,那換煙缸.
(4)滿足客人其他要求。
結賬
(1)客人用餐完畢,問清不再要什么時,可為客人結賬。
(2)問清統一開賬或是分開賬單。
(3)呈送賬單前將賬單與小票復核一下是否相符。
(4)用收銀夾送上賬單:這是您的賬單。
(5)不要報出賬單的金額。
(6)客人用現金、信用卡或簽字結賬(見餐廳結賬服務流程)
(7)結賬完畢,向客人道謝。
送客
(1)客人離開時,應為其拉開座位。
(2)為客人遞上衣帽,在客人穿衣時配合協助:這是您的衣帽,我來為您穿上。
(3)微笑向客人道別,并再次表示感謝。
(4)領臺員在門口微笑送別客人,并說:謝謝,歡迎再次光臨。
(5)及時檢查有否客人遺忘物品,發現后及時送還客人。
(6.)客人離開后,要及時收臺。
(三)換煙灰缸服務流程
1.托盤內放上干凈的煙灰缸,走到客人右邊,將干凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面,(臟的煙灰缸的煙蒂不得超過兩個)同時取下。
2.隨即將干凈的煙灰缸輕輕放回原位。
(四)餐廳結賬服務流程
1.征求客人是否可以結賬,問清統一開帳還是分開賬單
2.呈送賬單前將發票與小票復核一下,用收銀夾雙手送上賬單:這是您的賬單。不要報出賬單的金額,可用手示意價格處,讓客人自己看。
3.如要客人簽字,應為客人指點簽字處,并核對簽名、房號或簽單單位。
4.如果客人信用卡結賬,應請客人稍等將信用卡送到收銀處,收銀員做好信用卡收據后,檢查無誤,放在收銀夾內,從右側遞給客人并遞上筆,請客人在收據上簽字,并檢查是否與信用卡字跡一樣,將中間一頁及持卡人存根及發票留給客人,將剩下的收據送到收銀處。
5.如客人現金結賬,請客人當面點清,并報數據,請客人稍等將現金送到收銀處,將零錢票據點清后,雙手送交給客人,等客人點清后退半步,方可離開。
6.結賬完畢后,向客人表示感謝,說謝謝,再見,歡迎下次光臨。
(五)自助餐服務流程
1、接受客人訂席
2、營業前的準備工作
3、引導客人及安排入座
4、遞送菜單
5、鋪口布
6、供應冰水
7、接受點叫及服務餐前飲料或餐前酒
8、接受點菜
9、接受點叫飯中酒
10、開酒
11、服務酒類
12、取菜
13、服務菜肴
14、客人用餐期間服務
15、清理餐桌
16、接受點叫及服務飯后點心、飲料或酒
17、客人離開前服務及歡送客人
18、客人結賬
19、重新布置、擺設餐桌及餐具
20、營業后的整理工作
(六)自助餐服務工作標準
●準備
(1)開餐前半小時將一切準備工作做好;
(2)自助餐臺的食品要上齊并加熱,餐廳門打開,領位員站在門口迎接客人,服務員站在桌旁面向門口。
●迎接客人
(1)客人進餐廳時,應主動與客人打招呼、問好,為客人拉開座椅;
(2)客人坐下后從右側為客人鋪餐巾。
●服務飲料
詢問客人需要什么飲料,注意從右側服務。
●開餐服務
(1)客人開始用餐后,服務員要隨時將客人用過的空餐具撤下;
(2)隨時為客人添加飲料,更換煙灰缸;
(3)客人進甜食時,要將主刀、主叉、湯叉、面包刀、面包盤等餐具撤下來;
(4)保持餐臺的整潔,隨時添加各種餐具和食品。
●上咖啡和茶
(1)客人開始進甜食時,要上咖啡和茶;
(2)先將糖盅、奶罐準備好,擺在桌上;
(3)詢問客人用咖啡還是用茶,然后用新鮮的熱咖啡或茶為客人服務。
●送客
(1)宴會結束客人起身時,要把椅子拉開,然后站在桌旁禮貌地目送客人離開;
(2)別忘了感謝客人光臨。
(七)客房送餐服務規范
1、預定接受:
(1)禮貌應答客人的電話預定:您好,客房送餐,請問有什么需要服務的?
(2)詳細問清客人的房號,要求送餐的時間、用餐人數以及要的菜點,并復述一遍。
(3)講電話預定進行登記。
(4)開好訂單,并在訂單上打上接預定的時間。
5.或根據從各樓收來的早餐送餐單(掛在客房門口)開好訂單。
2、準備:
1.根據客人的訂單開出取菜單。
2.根據各種菜式,準備各類餐具,布件。
3.按訂單要求在餐車鋪好餐具。
4.準備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調味品。
5.開好賬單。
6.個人儀表儀容準備.
3、檢查:
1.主管或領班,認真核對菜點酒水與訂單是否相符。
2.餐具,布件及調味品是否潔凈無漬,無破損。
3.菜點的質量是否符合標準。
4.從接訂單至送餐時間是否過長,是否在客人要求的時間內準時到達。
5.服務員儀容儀表。
6.送出的餐具,在餐后是否及時如數收回
4、送餐:對重要來賓,管理員要與服務員一起送餐進房,并提供各項服務。
(1)使用酒店規定的專用電梯進行客房送餐服務。
(2)核對房號,時間。
(3)按門鈴時說:送餐服務。在證得客人同意后方可進入房間。
(4)用客人姓氏向客人問好,打招呼,把餐車或餐盤放到適當位置,并征求客人對擺放的意見。
(5)按規定要求擺好餐具及其他物品,請客人用餐,并為客人拉椅。
(6)餐間為客倒茶或咖啡,提供各種需要的小服務。
(7)客人用餐完畢,請其在賬單上簽字,應為客人指點簽字處:請您在賬單上簽上您的姓名和房號,謝謝。
(8)問客人還有什么需要,如不需要,即禮貌向客人致謝道別。
(9)離開客房時,應面對朝客人退步轉身,出房時隨手輕輕關上房門。
五、結束:
1.在登記單上注銷預定,并寫明離房時間。
2.將客人已簽字的賬單交賬臺。
3.早餐30分鐘后打電話征詢客人收餐,晚餐為60分鐘后電話征詢客人收餐,將帶回的餐具送洗碗間清洗。
4.清洗工作車,更換臟布草。
5.領取物品,做好準備工作。
西餐廳崗位職責
(一)西餐廳主管職責
●做好西餐經理的助手,對上級分配的任務要按質、按量、按時完成。
●發揮模范作用,對自己嚴格要求,對下屬進行嚴格督導和訓練,認真執行各項規章制度和服務規范、操作規程。保質、保量地完成各項服務工作。
●認真組織餐廳員工進行業務培訓,提高服務技能和業務水平,熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應品種,了解當日VIP客人的接待情況。
●抓好員工紀律、服務態度,了解員工思想情緒、操作技術和思想作風。
●召開班前班后會議,落實每天工作計劃,保持好餐廳整潔。
●開餐前檢查餐臺擺設及臺椅定位情況,收餐后檢查列柜內餐具備放情況。
●檢查餐廳的電掣、空調掣、音響情況,做好安全和節電工作。
●負責樓面餐具、醬料、用品的保管與管理,每天收集反饋各種出品質量信息。
(二)西餐廳領班崗位職責
1、在部門經理的領導下,檢查落實部門現章制度的執行情況和各項工作的完成情況;
2、檢查當班服務員的工作著裝及個人儀態儀表;
3、安排、帶領、督促、檢查員工做好營業前的各項準備工作,及時、如實地向經理反映部門情況,匯報各員工的工作表現;
4、做好各項班次物品、單據交接工作;
5、熟悉業務,在工作中起模范帶頭作用,協助經理增強本部門員工的凝聚力;
6、加強現場管理意識,及時處理突發事件,帶領員工不斷提高服務質量;
7、加強公關意識,樹立酒店良好的形象;
8、做好員工的考勤排休工作,嚴格把關;
9、主持每周班務會,聽取服務員的工作匯報,及時總結并發揮主觀能動性,對經營管理上的不足之處提出自己的意見、設想,并上報經理;
10、完成上級領導交辦的其他工作。
西餐廳主管職責
●做好西餐經理的助手,對上級分配的任務要按質、按量、按時完成。
●發揮模范作用,對自己嚴格要求,對下屬進行嚴格督導和訓練,認真執行各項規章制度和服務規范、操作規程。保質、保量地完成各項服務工作。
●認真組織餐廳員工進行業務培訓,提高服務技能和業務水平,熟悉菜牌、酒水牌,熟記每天供應品種,了解當日VIP客人的接待情況。
●抓好員工紀律、服務態度,了解員工思想情緒、操作技術和思想作風。
●召開班前班后會議,落實每天工作計劃,保持好餐廳整潔。
●開餐前檢查餐臺擺設及臺椅定位情況,收餐后檢查列柜內餐具備放情況。
●檢查餐廳的電掣、空調掣、音響情況,做好安全和節電工作。
●負責樓面餐具、醬料、用品的保管與管理,每天收集反饋各種出品質量信息。
(三)西餐廳服務員工作職責
1、禮貌、行動合乎情理;
2、保持個人清潔衛生,注意個人形象;
3、工作守時,有時間觀念;
4、服從管理,絕對聽從餐廳管理人員的工作安排.
5、按實際營業需要做好餐前準備工作,擺好臺面其他用具.
6、做好餐具的保潔工作,做好餐廳的衛生清理工作,并時常保持餐廳環境及各項用具之整潔,使其符合衛生規定標準.
7、對餐廳食物及飲品應有深切的了解,遵照餐廳的營業方針計劃,按照規定的標準為顧客服務,做好服務工作.
8、盛情款待新舊顧客,滿足顧客的合理需求及要求,熱情主動為顧客點菜,并準確無誤的把顧客所需要的食物、飲料送到顧客的臺面上.
9、顧客離別后,應盡快清理顧客用過的餐具,并重新擺好臺面.
10、遇到客人有意見或投訴時,如不能解決,應該立即報告給餐廳的管理人員.
11、關心同事,樂于助人,具有合作、團體精神,為達到共同的目標,最大限度地發揮自己的作用;
12、與管理者、同事和賓客建立良好的關系,努力保持安全、有效、成功的服務,以更好的保持餐廳運轉。
篇2:酒店安全部檢查細節培訓資料
酒店安全部檢查細節培訓資料
1.員工的執行力度。
2.員工的責任心。
3.檢查員工在崗時間做什么事。
4.接待客人的服務質量。
5.閑雜人員進入酒店,員工如何應付處理。
6.對客服務時的用語儀容、儀表。
7.檢查消防設施、設備是否到位。
8.巡邏要做到一看,二聽,三聞及有沒有巡邏到位。
9.消防聯動系統是否完整。
10.監控設備有無故障及登記制度。
11.消控中心滅火器的保養情況。
12.值班記錄本是否登記清楚。
13.檢查各班組領班工作是否到位。
14.員工遇到火警時,是否及時報警處理。
15.檢查員工有無定期檢查消防栓。
16.檢查考勤室有無做好打卡制度。
17.查包制度有沒有落實。
18.外來人員進入酒店是否做好登記制度。
19.有無定期對外圍消防栓進行放水。
20.保安巡查時發現不能糾正的事情,有沒有立即向上級報告。
21.檢查員工有無定時的按時巡邏。
22.值班室是否整齊、清潔。
23.室內物品擺放不整齊。
24.檢查工作場所存放私人物品。
25.室內物品壞損未及時報修。
26.物資進出、門衛未規定收取出口單。
27.對易然易爆物品控制不嚴,致使流入客用場所。
28.對衣冠不整的人員不加控制。
29.未按規定辦理施工單位人員出入登記手續。
30.夜間未按規定巡邏。
31.在值崗時觀看賓客娛樂。
32.處理問題不恰當,造成不必要的摩擦。
33.消防人員不懂消防設備的性能和操作要領。
34.未按規定定期檢查消防設施。
35.未按規定記錄檢查結果。
36.無關人員隨意出入消防監控中心。
37.按到報警信號未檢查。
38.未按規定檢查油庫等重點防火區域或檢查不細致。
39.消控中心未對主機進行常規自檢。
40.噴淋泵結合器與消火栓泵結合無明顯區分標志。
41.標志破損未更新。
42.未按規定檢查防火、疏散設施。
43.自行車棚內車子擺放不整齊。
44.外來人員停放車輛未加阻止。
45.停車場車輛停放不當。
46.應接服務不主動。
47.指揮車輛停、倒車時動作不標準。
48.未按時開關有關照明燈具。
49.發現有破損的燈具未報修。
50.報修燈具后未向領班通報。
51.服務過程中未使用禮貌用語。
52.視頻探頭、煙感探頭被人為動過,未糾正。
53.未按規定播放錄像和背景音樂。
54.未做好交接班工作、考勤工作。
篇3:全員環境管理體系培訓資料
環境管理體系培訓資料--全員應掌握
第一部分環境體系基礎知識
ISO14000產生背景
●環境背景:人類生存于由大氣、水、生物、土壤、巖石組成的環境中,人類活動也不斷改變著環境。從四大古文明消失,到工業革命的滾滾財富所伴隨的8大環境公害,發展到現代信息網絡時代的全球環境危機:臭氧層破壞、酸雨、氣候突變與全球變暖、海洋污染、生物滅絕及多樣性破壞等等。地球已經無法再承受人類所帶來的巨大環境破壞,傳統的高消耗發展模式已經必須轉向可持續發展模式,人類必須思考目前的生活方式了。否則在可預見的很短時間內將失去生存的機會。從而環境問題引起全球的高度關注。
●貿易背景:貿易已經成為決定一個國家民族興衰的關鍵,在國際復雜的全球、多邊、雙邊貿易關系中,誰能主宰貿易規則誰就能取得更好的發展。在關稅等貿易規則日漸減弱的時候,環保問題就成為一個被逐漸重視和日益加強的強大貿易武器,這就是所謂的綠色貿易壁壘。發達國家和地區常常在環保方面提出更高更嚴厲和苛刻的規定要求,來制約其他國家的貿易發展。如歐盟的環境標志認證要求,對多項產品提出了苛刻的環保要求,必須具備先進的科技技術,甚至只有提高產品成本才能滿足其要求,否則將不被市場接受。
●環境管理背景:環境管理也隨著現代科技的發展而發展,其觸角已經和各學科聯系起來,其重點也從事后處理發展到事前預防,從分散的控制發展到系統的管理。而環境管理體系就是最新的管理模式。
●國際環境人文背景:隨著生活水平的提高和環境的惡化,發達地區的人民的環境人文水平大大提高。他們自發起來呼吁保護環境,并利用經濟、政治手段來制約破壞環境的行為,目前國際上有名的環保組織如綠色和平組織、地球之友等有強大的實力,影響到發達國家的政治決策,從而在全球引發綠色浪潮。
●ISO9000背景:國際標準化組織ISO是全球最知名和影響力最大的致力于國際標準制定的非官方的組織,該組織應國際質量管理發展趨勢,于1987年制定了ISO9000系列質量管理標準,規范了質量管理方面的要求,該標準在全球引發巨大反響,到目前為止,已經有超過50萬家企業組織實施了該標準。從而為ISO14000環境管理系列標準的發展打下良好基礎。
●在上述背景下,國際標準化組織ISO組織牽頭,制訂了ISO14000系列環境管理標準。從1996年10月發布ISO14001標準開始,目前已經有超過3萬家企業實施了該標準。該標準得到了世界認同,引起巨大反響。
ISO14000介紹
ISO14000是國際標準化組織ISO組織的TC207技術委員會負責,制定的關于環境管理管理要求方面的國際標準。該標準是系列標準,共有100個標準組成。其認證的標準只有“ISO14001環境管理體系要求”。
ISO14001標準于96年10月發布。該標準由17個要素構成。
集團ISO14000歷程
集團于97年底開始實施ISO14001標準,于98年10月取得國家、國際雙重認證,在家電行業是第一個。
99年開始在各分康推進ISO14001,2000年率先在牡丹江康佳實業(彩電)和康佳電子(冰箱)取得了ISO14001認證。
2003年開始在安徽康佳和東莞康佳推進ISO14001環境管理體系。
第二部分ISO14001標準與集團文件要求
計劃階段
●環境方針:有總裁批準,規范環境管理體系的總的要求和方向。它主要要求三個承諾:遵守環境法規、污染預防、持續改進。全員都應掌握。
●環境因素:和環境發生關系的要素,如:廢紙排放(產生固體廢物)、辦公用紙消耗(消耗資源)等。每個部門都由代表識別出本部門的環境因素,然后集中報到企管部匯總整理,評價出重要環境因素,集團有約幾百個環境因素,我們主要關注重要環境因素,10個左右,整個環境體系就是圍繞重要環境因素而建立。環境因素隨業務的更新發展而不斷變化更新。
●環境目標指標:目的在于環境體系的改進,每年制定,如節電、設計環保綠色產品等。
●環境管理方案:如何實現環境目標指標的具體措施。
●環境法律法規;質管部質量辦負責收集。各涉及單位應掌握其要求。集團目前收集了60多個法規要求。
實施階段
●環境機構組織:集團環境最高責任人為總裁,其日常工作由集團環境代表擔當。各部門環境責任人為部門負責人,日常事務有部門代表擔當。每個員工都有相應的環境職責。
●環境培訓要求:不同環境崗位的員工應接受相應的環境培訓,與重要環境因素相關的應具備相關環境技能并持證上崗。大家應了解本崗位環境要求,以及不按要求工作的環境危害。
●環境信息信息交流:集團環境信息由企管部質量辦歸口負責。
●環境管理文件體系:環境管理體系是文件化的管理體系,由手冊、程序文件、作業指導、表格、技術資料等構成,手冊、程序文件可從NOTES上看到。文件應在受控狀態。
●運行控制:規定了對水體污染、大氣污染、噪音、固體廢物、化學危險品、供應承包商、資源能源(水、電)等的管理要求。
●應急準備和響應:規定了對緊急情況的管理要求,如對火災、化學品泄露等環境緊急情況的應急要求。
檢查階段
環境體系的執行情況應進行自我檢查,發現問題應及時糾正并找到原因,并報告。集團將每年組織1-2次內部審核來全面檢查環境管理情況。
改進階段
對發現的環境問題,將針對其原因來改進,必要時通過每年一次的集團高層參加的管理評審來改進。