酒店餐飲服務人員素質標準
力是服務員為向顧客提供優質服務而必須具備的溝通、交往等方面經驗、技能的總和。盡管服務員各有不同的分工,但一些基本的服務能力是必須具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應變能力、營銷能力。
1.吸引顧客的交際能力
每一個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進行廣泛的接觸,并且會基于服務而與顧客產生多樣的互動關系,妥善地處理好這些關系,將會使顧客感到被尊重、被看重、被優待的親切感受。顧客這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。
人際交往所產生的魅力是非常強大的,它使顧客對服務人員、乃至酒店產生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是服務員在服務中實現這些目標的重要基礎。
服務員在與客人的交往中,重要的方面就是把顧客當作如美國著名新聞記者斯諾所說的“熟悉的陌生人”,每一位顧客盡管對于服務員都是陌生的,但在交往時,卻要把顧客當作已經認識多年的熟人、一個相處很長時間的老朋友來看待,即通常所說的“一見如故”。這樣,服務員在提供服務時,便會擺脫過于機械的客套和被動的應付狀態,使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務人員真心誠意的禮遇。
在心理學上,人際關系中的“首因效應”是非常重要的。根據學者的研究,第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態的優美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關鍵。
人際關系的建立還應當有始有終,持之以恒。讓顧客在進入浴所后的第一個地方、第一時間都能感受到良好的人際關系。馬克思說,一個鏈條的強度不是看它最結實的地方,而是根據鏈條最薄弱的地方來確定。服務場所的人際交往同樣是如此,顧客對浴所整體印象的判斷常常來自于酒店服務中最薄弱、最欠周到的地方。所以,每一個服務員都應當持之以恒地與顧客建立良好的人際關系,不能因自己一時的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢,從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關系。
駕馭自如的語言能力
語言是服務員與顧客建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼,它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。語言不僅是交際、表達的工具,除了語言實質性內容外,它本身還反映和傳達企業文化、員工的精神狀態等輔助信息。服務員語言能力的運用主要體現在以下幾個方面:
(1)語法。語法主要講的是語句成分的結構搭配準確無誤。著名語言學家呂叔湘、朱德熙在他們的語言學名著《語法修辭講話》中就再三強調,語法與邏輯是兩回事。語法主要管句子成分的搭配是不是準確,詞性是不是被誤用。
(2)邏輯。邏輯講的是語句的因果關系、假設關系、遞進關系等方面的正確使用。這是語言表達中一個非常重要的方面,邏輯不清或錯誤的句子很容易會被客人誤解。
(3)句段、修辭。服務員在運用語言表達時要注意語言應言簡意賅,清晰易懂,句段短小,并采用適當的修辭手法,使客人很清晰地了解服務員所要表達的核心思想。
(4)語氣。這是構成表達的一個不可缺少的重要組成部分。服務員在表達時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達,任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。
(5)身體語言。人們在談論時,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分——身體語言。根據相關學者的研究,身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。服務員在運用語言表達時,應當恰當地使用身體語言,如運用恰當的手勢、動作,與口頭表達語言聯袂,共同構造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達氛圍。
(6)表達時機和表達對象。即根據不同的場合和顧客不同身份等具體情況進行適當得體的表達。服務員應當根據顧客需要的服務項目、顧客身處酒店的地點、與顧客交際的時間、顧客的身份、顧客的心理狀態,采用合適的語言。
篇2:餐飲服務員素質培訓
本期企業投資會診行動結合濟南餐飲界存在的問題,提出了服務員10項基本素質訓練提升方案,以饗讀者。
對于大量的餐飲企業來說,服務員的人力供給經常處于流動性的缺口狀態。很多時候,即使是初中文化程度的女服務員,能足量招齊已屬不易。文化水平低、形象不突出、個體素質差異大,是餐飲企業面臨的共同難題。推出的餐飲服務員10項基本素質訓練,意在用10天左右的時間,讓企業有效改善服務員的精神面貌,快速提升服務員的基本素質。
第一項訓練自信
方法:將受訓服務員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。
評析:從事服務員工作的員工,大多來自農村,家境貧寒,教育落后,克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎。本項訓練既可以鍛煉其人前講話的膽量,又可使其熟悉餐飲管理常識,一舉兩得。
注意事項:指導教師要善于發現受訓人員的每一個優點并適時給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛,防止出現逆反心理。
第二項訓練傾聽
方法:假定發給每人100萬元,請根據自己的實際情況,制定一個切實可行的投資計劃。指導教師針對每個人的投資計劃,與受訓人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結束后請受訓人員撰寫訓練筆記,字數不得低于600,要求真情實感。
評析:有些餐飲人之所以不愿意傾聽,原因有二:一是養成了不傾聽的習慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元,對這些受訓人員來說是一個天文數字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富,能夠極大激發他們的好奇心,使他們在不知不覺中,進入指導教師娓娓描述的美妙世界,傾聽此時變得容易而自然。
注意事項:指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
第三項訓練贊美
方法:將每組12人分成兩隊,相向站立。每人向對面站立者作發現對方優點,給予適度贊美。指導教師講解贊美的內容、角度、方法,對受訓人員做即席贊美,逐步上升至用贊美的方法處理顧客投訴
評析:贊美是杰出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講,善于運用贊美的服務員,在餐飲服務中會如魚得水,應對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣,畢竟,因為大多數人在生活中已經習慣了挑剔。
注意事項:贊美的關鍵在適度。太過則肉麻,太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。
第四項訓練激情
方法:仍然將每組12人分成兩隊,相向站立,每隊設隊長一名。兩隊分別以店訓為內容,在隊長的帶領下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節奏整齊,擾亂對方的組織及發揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。
評析:服務員職業之所以呈現高流動性,是因為這個行業本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業或倒閉的通知。服務員大多從來都是把這個行業作為人生中的驛站,而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務員形成了這種看法,餐飲企業的服務質量則變得岌岌可危,但如此一來,提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以,讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業是高度以人為本的行當,缺少激情,縱使掌握較高的服務水平和技巧,其結果也要大打折扣。
注意事項:激活每個隊員的好勝心,讓他們動起來,喊起來,直到形成習慣。
第五項訓練合作力
方法:兩隊服務員在隊長帶領下進行指定健美操練習,全隊互幫互學,共同進步,杜絕掉隊現象。能夠熟練做完全操為合格。先達到目標為優勝者,后達到目標為失敗者。獎懲辦法與第4項訓練方法同。
評析:缺少合作是服務員隊伍的常見不良現象。服務員三個一群,五個一伙,各自為戰,形不成一個統一的整體。合作力訓練以團隊目標為號令,齊心協力,同進同退,極大鍛造了受訓人員的團隊精神,為做好服務工作奠定了良好基礎。
注意事項:合作力訓練易懂難精,且容易產生互相指責的狀況,指導教師要密切注意后進學員的思想情緒,不可操之過急,避免破罐子破摔以至離隊的現象發生。
第六項訓練克制力
方法:受訓人員圍站成一圈,每人分別獨自進入圈內,以服務員或服務經理身份為顧客解答疑問,其他人以顧客身份刁難發問,態度兇悍,蠻不講理。這項訓練無須明確勝負,扮演服務員一方只要做到仔細傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格,并不得爭辯。
評析:在對顧客進行的一項調查中,顧客們認為自己尊嚴受到侵犯的首要原因,竟然是服務員們的爭辯!顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發發牢騷。作為餐飲業人士,要想保持銷售額的上升,就只能加倍努力,調整好心態,信奉顧客永遠是對的。
注意事項:重點講解應對客人的技巧和方法,調整心態,反復練習。
第七項訓練洞察力
方法:將受訓人員帶到大型商場內,自由組合,讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細節判斷顧客的身份、價值取向和消費特點,提升受訓人員的洞察力。
評析:做過服務員的人大多眼賊,是因為服務員的服務工作是從洞察開始的。眼觀六路,耳聽八方,看人下菜碟,說的都是服務員的基本功。服務員要知喜怒,看主從,分貴賤,識高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經驗的服務員從顧客進門的第一眼中,就能判斷出點取菜品的檔次和品種,順勢推薦,恰到好處。不過,洞察力往往和受訓人員的人生經歷有關,講究的是悟性。
注意事項:反復練習分類歸納是提升洞察力的好方法
第八項訓練表現力
方法:讓受訓人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌,輪流在全體受訓人員參與的晚會上朗誦,聲情并茂,感染力強。
評析:從某種程度上說,服務員是在特定舞臺上表演的演員。服務員為客人提供的服務,是通過儀態、聲音、語言來體現的。同一件事情,由不同的服務員來處理,效果截然不同。
注意事項:在表演中,幽默短信的鬧和抒情詩歌的情要真實可信,情真意切。
第九項訓練記憶力
方法:為每一個受訓人員起一個名字,在訓練課堂上公布后,要求受訓人員記憶其他人的名字,默寫在紙上,按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消費特點、同伴等資料。
評析:服務員必須要學會記住別人的名字。每個人內心中最寶貴的東西是什么是他自己的名字!服務員養成牢記顧客名字的習慣,在服務顧客的過程中,無疑占據了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經歷。如果叫錯我們名字的人,又恰好由我們來決定他的命運,那么,這個人的下場大概不會有什么好結果。由此,我們自己不可犯錯,一個不小心的疏忽,可能會得罪一位重要的大客戶,使企業的生意受影響,也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象,影響我們的晉升和加薪。
注意事項:記住別人的名字有兩個技巧:第一是重視,第二是心口齊動,反復誦記。
第十項訓練責任心
方法:每位受訓人員通過自己的觀察,找出同事需要解決的10件事,不需告知,悄悄地為同事提供幫助。結束后寫出訓練筆記,逐項記錄事情的原委、動機、過程及結果。
評析:在顧客的心目中,服務員不是來自于鄉村的農家女孩,而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農家女孩成長為萬能天使的過程中,責任心的培養至關重要。要在看似與己無關的一些事情上,通過服務員細膩輕柔的工作,為顧客們提供盡善盡美的服務。責任心的培養實質也是一個糾偏的過程:從愛憐自己到關注他人,完成人生的又一次進化。
注意事項:責任心的訓練重點在于受訓人員注意力的轉變,從以往的愛憐自己上升到專業層面的關注他人。指導教師要現場為大家示范尋找他人需求的方法。
篇3:餐飲服務員素質訓練
餐飲服務員13項素質訓練
服務員的基本素質提升是餐飲管理的老大難問題。對于大多數餐飲企業來說,服務員的人力供給處于急劇的缺口狀態,可選擇的余地極小。不要說找不到高學歷的,即使是初中文化程度的女生,能夠足量招齊已屬相當不易。文化水平低,形象一般,個體素質差異大,是當前服務員隊伍的共同特點。在為餐飲企業提供系統咨詢服務過程中,針對提高服務員的整體素質問題,我們推行了一套“服務員13項基本素質訓練”,用10天左右時間,改善服務員的精神面貌,快速提升服務員的基本素質,收效顯著。
第1項訓練自信
方法:將受訓服務員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內設座椅一把。受訓人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業制度或禮貌禮儀等內容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經歷為止。
評析:從事服務員工作的員工,大多來自農村,家境貧寒,教育落后,見識低下,木訥口呆,克服心理障礙增強人前講話能力是建立自信心的基礎,在訓練中以喊誦企業制度或禮貌禮儀,既可以鍛煉人前講話的膽量,又可以熟悉餐飲管理常識,一箭雙雕,事半功倍。
注意:指導教師要善于發現受訓人員的每一個優點給予肯定,善于制造輕松河蟹的氣氛,平等友愛,防止出現逆反心理。
第2項訓練傾聽
方法:讓受訓人員回答:現在發給大家每人100萬元,請根據自己的實際情況,制定一個投資計劃,投資計劃要合情合理,切實可行。指導教師針對每個人的投資計劃,與受訓人員共同討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓練結束后請受訓人員根據自己的理解撰寫訓練筆記,字數不得低于600,真情實感,自然流露。
評析:人之所以不愿意傾聽,主要有兩個原因:一是已經養成了不傾聽的習慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元,對這些受訓人員來說是一個天文數字,不要說看過,就是想都不曾想過。由這個不曾想過的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財富,能夠極大激發他們的好奇心,使他們在不知不覺中,進入指導教師娓娓描述的美妙世界,“傾聽”在這里變得自然而容易。尤其是撰寫訓練筆記后,每一個人都驚訝的發現:自己竟然聽進了那樣多的內容
注意:指導教師不得嘲笑受訓人員的投資計劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。
第3項訓練贊美
方法:將每組12人分成兩隊,相向站立。每人向對面站立者作“發現對方優點,給予適度贊美”。指導教師講解贊美的內容、角度、方法,對受訓人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。
評析:贊美是杰出人士的好習慣。優秀服務員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講,善于運用贊美的服務員,在餐飲服務中會如魚得水,應對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養成的習慣,畢竟,多數人在生活中已經習慣了“挑剔”。
注意:贊美的關鍵在“適度”。太露則“肉麻”,太弱則達不到應有的效果。要讓被贊美方感覺結論是自然得出的。
第4項訓練激情
方法:仍然將每組12人分成兩隊,相向站立,每隊設隊長一名。兩隊分別以店訓為內容,在隊長的帶領下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節奏整齊,擾亂對方的組織及發揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。
評析:服務員職業之所以呈現高流動性,是因為這個行業本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情的工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會接到老板宣布歇業的通知。服務員從來都是把這個行業作為人生中的驛站,而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務員形成了這種看法,餐飲企業的服務質量則變得岌岌可危,提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以,讓服務員們在工作中保持高昂的激情至關重要。餐飲行業是高度以人為本的行當,缺少激情,縱使掌握較高的服務水平和技巧,其結果也要大打折扣。
注意:激活每個隊員的好勝心,讓他們動起來,喊起來,直到形成習慣。