力是服務(wù)員為向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而必須具備的溝通、交往等方面經(jīng)驗、技能的總和。盡管服務(wù)員各有不同的分工,但一些基本的服務(wù)能力是必須具備的。比如交際能力、語言能力、記憶能力、觀察能力、應(yīng)變能力、營銷能力。

1.吸引顧客的交際能力

每一個員工每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的顧客進(jìn)行廣泛的接觸,并且會基于服務(wù)而與顧客產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系,妥善地處理好這些關(guān)系,將會使顧客感到被尊重、被看重、被優(yōu)待的親切感受。顧客這一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的重要作用。

人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的,它使顧客對服務(wù)人員、乃至酒店產(chǎn)生非常深刻的印象,而良好的交際能力則是服務(wù)員在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

服務(wù)員在與客人的交往中,重要的方面就是把顧客當(dāng)作如美國著名新聞記者斯諾所說的“熟悉的陌生人”,每一位顧客盡管對于服務(wù)員都是陌生的,但在交往時,卻要把顧客當(dāng)作已經(jīng)認(rèn)識多年的熟人、一個相處很長時間的老朋友來看待,即通常所說的“一見如故”。這樣,服務(wù)員在提供服務(wù)時,便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài),使顧客感覺到一種比較自然的但又出自服務(wù)人員真心誠意的禮遇。

在心理學(xué)上,人際關(guān)系中的“首因效應(yīng)”是非常重要的。根據(jù)學(xué)者的研究,第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的,給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美,真誠的微笑,無微不至的禮貌則是給顧客留下美好的第一印象的關(guān)鍵。

人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終,持之以恒。讓顧客在進(jìn)入浴所后的第一個地方、第一時間都能感受到良好的人際關(guān)系。馬克思說,一個鏈條的強(qiáng)度不是看它最結(jié)實的地方,而是根據(jù)鏈條最薄弱的地方來確定。服務(wù)場所的人際交往同樣是如此,顧客對浴所整體印象的判斷常常來自于酒店服務(wù)中最薄弱、最欠周到的地方。所以,每一個服務(wù)員都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與顧客建立良好的人際關(guān)系,不能因自己一時的失誤和思考的不周而使顧客感到怠慢,從而斷送自己在其他時候以及其他員工與顧客所建立的良好人際關(guān)系。

駕馭自如的語言能力

語言是服務(wù)員與顧客建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼,它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。顧客能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務(wù)員的言和行。語言不僅是交際、表達(dá)的工具,除了語言實質(zhì)性內(nèi)容外,它本身還反映和傳達(dá)企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。服務(wù)員語言能力的運用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

(1)語法。語法主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤。著名語言學(xué)家呂叔湘、朱德熙在他們的語言學(xué)名著《語法修辭講話》中就再三強(qiáng)調(diào),語法與邏輯是兩回事。語法主要管句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確,詞性是不是被誤用。

(2)邏輯。邏輯講的是語句的因果關(guān)系、假設(shè)關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達(dá)中一個非常重要的方面,邏輯不清或錯誤的句子很容易會被客人誤解。

(3)句段、修辭。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時要注意語言應(yīng)言簡意賅,清晰易懂,句段短小,并采用適當(dāng)?shù)男揶o手法,使客人很清晰地了解服務(wù)員所要表達(dá)的核心思想。

(4)語氣。這是構(gòu)成表達(dá)的一個不可缺少的重要組成部分。服務(wù)員在表達(dá)時,要注意語氣的自然流暢、和藹可親,在語速上保持勻速表達(dá),任何時候都要心平氣和,禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣,如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。

(5)身體語言。人們在談?wù)摃r,常常忽略了語言的另外一個重要組成部分——身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究,身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用,在人際交往中,身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。服務(wù)員在運用語言表達(dá)時,應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言,如運用恰當(dāng)?shù)氖謩荨幼?與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂,共同構(gòu)造出讓顧客感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

(6)表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象。即根據(jù)不同的場合和顧客不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。服務(wù)員應(yīng)當(dāng)根據(jù)顧客需要的服務(wù)項目、顧客身處酒店的地點、與顧客交際的時間、顧客的身份、顧客的心理狀態(tài),采用合適的語言。

篇2:餐飲服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)

本期企業(yè)投資會診行動結(jié)合濟(jì)南餐飲界存在的問題,提出了服務(wù)員10項基本素質(zhì)訓(xùn)練提升方案,以饗讀者。

對于大量的餐飲企業(yè)來說,服務(wù)員的人力供給經(jīng)常處于流動性的缺口狀態(tài)。很多時候,即使是初中文化程度的女服務(wù)員,能足量招齊已屬不易。文化水平低、形象不突出、個體素質(zhì)差異大,是餐飲企業(yè)面臨的共同難題。推出的餐飲服務(wù)員10項基本素質(zhì)訓(xùn)練,意在用10天左右的時間,讓企業(yè)有效改善服務(wù)員的精神面貌,快速提升服務(wù)員的基本素質(zhì)。

第一項訓(xùn)練自信

方法:將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。

評析:從事服務(wù)員工作的員工,大多來自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后,克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量,又可使其熟悉餐飲管理常識,一舉兩得。

注意事項:指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點并適時給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛,防止出現(xiàn)逆反心理。

第二項訓(xùn)練傾聽

方法:假定發(fā)給每人100萬元,請根據(jù)自己的實際情況,制定一個切實可行的投資計劃。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃,與受訓(xùn)人員逐個討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記,字?jǐn)?shù)不得低于600,要求真情實感。

評析:有些餐飲人之所以不愿意傾聽,原因有二:一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元,對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字。由這個不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財富,能夠極大激發(fā)他們的好奇心,使他們在不知不覺中,進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界,傾聽此時變得容易而自然。

注意事項:指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

第三項訓(xùn)練贊美

方法:將每組12人分成兩隊,相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦靼l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點,給予適度贊美。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法,對受訓(xùn)人員做即席贊美,逐步上升至用贊美的方法處理顧客投訴

評析:贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講,善于運用贊美的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會如魚得水,應(yīng)對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣,畢竟,因為大多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了挑剔。

注意事項:贊美的關(guān)鍵在適度。太過則肉麻,太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。

第四項訓(xùn)練激情

方法:仍然將每組12人分成兩隊,相向站立,每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容,在隊長的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對方的組織及發(fā)揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。

評析:服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性,是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站,而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危,但如此一來,提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以,讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng),缺少激情,縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣。

注意事項:激活每個隊員的好勝心,讓他們動起來,喊起來,直到形成習(xí)慣。

第五項訓(xùn)練合作力

方法:兩隊服務(wù)員在隊長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí),全隊互幫互學(xué),共同進(jìn)步,杜絕掉隊現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者,后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎懲辦法與第4項訓(xùn)練方法同。

評析:缺少合作是服務(wù)員隊伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個一群,五個一伙,各自為戰(zhàn),形不成一個統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊目標(biāo)為號令,齊心協(xié)力,同進(jìn)同退,極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊精神,為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。

注意事項:合作力訓(xùn)練易懂難精,且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況,指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒,不可操之過急,避免破罐子破摔以至離隊的現(xiàn)象發(fā)生。

第六項訓(xùn)練克制力

方法:受訓(xùn)人員圍站成一圈,每人分別獨自進(jìn)入圈內(nèi),以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問,其他人以顧客身份刁難發(fā)問,態(tài)度兇悍,蠻不講理。這項訓(xùn)練無須明確勝負(fù),扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格,并不得爭辯。

評析:在對顧客進(jìn)行的一項調(diào)查中,顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因,竟然是服務(wù)員們的爭辯!顧客們有時需要的僅僅是有個人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士,要想保持銷售額的上升,就只能加倍努力,調(diào)整好心態(tài),信奉顧客永遠(yuǎn)是對的。

注意事項:重點講解應(yīng)對客人的技巧和方法,調(diào)整心態(tài),反復(fù)練習(xí)。

第七項訓(xùn)練洞察力

方法:將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi),自由組合,讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價值取向和消費特點,提升受訓(xùn)人員的洞察力。

評析:做過服務(wù)員的人大多眼賊,是因為服務(wù)員的服務(wù)工作是從洞察開始的。眼觀六路,耳聽八方,看人下菜碟,說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒,看主從,分貴賤,識高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經(jīng)驗的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中,就能判斷出點取菜品的檔次和品種,順勢推薦,恰到好處。不過,洞察力往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān),講究的是悟性。

注意事項:反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法

第八項訓(xùn)練表現(xiàn)力

方法:讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌,輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦,聲情并茂,感染力強(qiáng)。

評析:從某種程度上說,服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù),是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情,由不同的服務(wù)員來處理,效果截然不同。

注意事項:在表演中,幽默短信的鬧和抒情詩歌的情要真實可信,情真意切。

第九項訓(xùn)練記憶力

方法:為每一個受訓(xùn)人員起一個名字,在訓(xùn)練課堂上公布后,要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字,默寫在紙上,按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消費特點、同伴等資料。

評析:服務(wù)員必須要學(xué)會記住別人的名字。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣,在服務(wù)顧客的過程中,無疑占據(jù)了有利地位。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。如果叫錯我們名字的人,又恰好由我們來決定他的命運,那么,這個人的下場大概不會有什么好結(jié)果。由此,我們自己不可犯錯,一個不小心的疏忽,可能會得罪一位重要的大客戶,使企業(yè)的生意受影響,也可能會給上司或同事留下一個惡劣的印象,影響我們的晉升和加薪。

注意事項:記住別人的名字有兩個技巧:第一是重視,第二是心口齊動,反復(fù)誦記。

第十項訓(xùn)練責(zé)任心

方法:每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察,找出同事需要解決的10件事,不需告知,悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記,逐項記錄事情的原委、動機(jī)、過程及結(jié)果。

評析:在顧客的心目中,服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩,而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中,責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上,通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作,為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實質(zhì)也是一個糾偏的過程:從愛憐自己到關(guān)注他人,完成人生的又一次進(jìn)化。

注意事項:責(zé)任心的訓(xùn)練重點在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變,從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。

篇3:餐飲服務(wù)員素質(zhì)訓(xùn)練

餐飲服務(wù)員13項素質(zhì)訓(xùn)練

服務(wù)員的基本素質(zhì)提升是餐飲管理的老大難問題。對于大多數(shù)餐飲企業(yè)來說,服務(wù)員的人力供給處于急劇的缺口狀態(tài),可選擇的余地極小。不要說找不到高學(xué)歷的,即使是初中文化程度的女生,能夠足量招齊已屬相當(dāng)不易。文化水平低,形象一般,個體素質(zhì)差異大,是當(dāng)前服務(wù)員隊伍的共同特點。在為餐飲企業(yè)提供系統(tǒng)咨詢服務(wù)過程中,針對提高服務(wù)員的整體素質(zhì)問題,我們推行了一套“服務(wù)員13項基本素質(zhì)訓(xùn)練”,用10天左右時間,改善服務(wù)員的精神面貌,快速提升服務(wù)員的基本素質(zhì),收效顯著。

第1項訓(xùn)練自信

方法:將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。

評析:從事服務(wù)員工作的員工,大多來自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后,見識低下,木訥口呆,克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ),在訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀,既可以鍛煉人前講話的膽量,又可以熟悉餐飲管理常識,一箭雙雕,事半功倍。

注意:指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點給予肯定,善于制造輕松河蟹的氣氛,平等友愛,防止出現(xiàn)逆反心理。

第2項訓(xùn)練傾聽

方法:讓受訓(xùn)人員回答:現(xiàn)在發(fā)給大家每人100萬元,請根據(jù)自己的實際情況,制定一個投資計劃,投資計劃要合情合理,切實可行。指導(dǎo)教師針對每個人的投資計劃,與受訓(xùn)人員共同討論投資、財富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記,字?jǐn)?shù)不得低于600,真情實感,自然流露。

評析:人之所以不愿意傾聽,主要有兩個原因:一是已經(jīng)養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣;二是對別人的語言找不到興奮點。100萬元,對這些受訓(xùn)人員來說是一個天文數(shù)字,不要說看過,就是想都不曾想過。由這個不曾想過的問題引申到怎樣能夠得到這樣一筆財富,能夠極大激發(fā)他們的好奇心,使他們在不知不覺中,進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界,“傾聽”在這里變得自然而容易。尤其是撰寫訓(xùn)練筆記后,每一個人都驚訝的發(fā)現(xiàn):自己竟然聽進(jìn)了那樣多的內(nèi)容

注意:指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

第3項訓(xùn)練贊美

方法:將每組12人分成兩隊,相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點,給予適度贊美”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法,對受訓(xùn)人員做即席贊美,逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。

評析:贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個利器。可以不夸張的講,善于運用贊美的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會如魚得水,應(yīng)對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣,畢竟,多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。

注意:贊美的關(guān)鍵在“適度”。太露則“肉麻”,太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。

第4項訓(xùn)練激情

方法:仍然將每組12人分成兩隊,相向站立,每隊設(shè)隊長一名。兩隊分別以店訓(xùn)為內(nèi)容,在隊長的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對方的組織及發(fā)揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個俯臥撐或自選其它運動項目(如鉆桌子等)。

評析:服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性,是因為這個行業(yè)本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情的工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會接到老板宣布歇業(yè)的通知。服務(wù)員從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站,而不會將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危,提高餐飲運營水平就變成了一句空話。所以,讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng),缺少激情,縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣。

注意:激活每個隊員的好勝心,讓他們動起來,喊起來,直到形成習(xí)慣。