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餐飲服務(wù)員素質(zhì)培訓(xùn)

2024-07-13 閱讀 3802

本期企業(yè)投資會(huì)診行動(dòng)結(jié)合濟(jì)南餐飲界存在的問題,提出了服務(wù)員10項(xiàng)基本素質(zhì)訓(xùn)練提升方案,以饗讀者。

對于大量的餐飲企業(yè)來說,服務(wù)員的人力供給經(jīng)常處于流動(dòng)性的缺口狀態(tài)。很多時(shí)候,即使是初中文化程度的女服務(wù)員,能足量招齊已屬不易。文化水平低、形象不突出、個(gè)體素質(zhì)差異大,是餐飲企業(yè)面臨的共同難題。推出的餐飲服務(wù)員10項(xiàng)基本素質(zhì)訓(xùn)練,意在用10天左右的時(shí)間,讓企業(yè)有效改善服務(wù)員的精神面貌,快速提升服務(wù)員的基本素質(zhì)。

第一項(xiàng)訓(xùn)練自信

方法:將受訓(xùn)服務(wù)員每12人分為一組,每組人員圍站一圈,圈內(nèi)設(shè)座椅一把。受訓(xùn)人員逐一站到座椅上,以最大聲音喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀等內(nèi)容,每人20分鐘,至能夠自如在人前講述自己的信念和經(jīng)歷為止。

評析:從事服務(wù)員工作的員工,大多來自農(nóng)村,家境貧寒,教育落后,克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)。本項(xiàng)訓(xùn)練既可以鍛煉其人前講話的膽量,又可使其熟悉餐飲管理常識,一舉兩得。

注意事項(xiàng):指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個(gè)優(yōu)點(diǎn)并適時(shí)給予肯定,善于制造輕松和諧的氣氛,平等友愛,防止出現(xiàn)逆反心理。

第二項(xiàng)訓(xùn)練傾聽

方法:假定發(fā)給每人100萬元,請根據(jù)自己的實(shí)際情況,制定一個(gè)切實(shí)可行的投資計(jì)劃。指導(dǎo)教師針對每個(gè)人的投資計(jì)劃,與受訓(xùn)人員逐個(gè)討論投資、財(cái)富、信念、道德、積累等問題。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員撰寫訓(xùn)練筆記,字?jǐn)?shù)不得低于600,要求真情實(shí)感。

評析:有些餐飲人之所以不愿意傾聽,原因有二:一是養(yǎng)成了不傾聽的習(xí)慣;二是對別人的語言找不到興奮點(diǎn)。100萬元,對這些受訓(xùn)人員來說是一個(gè)天文數(shù)字。由這個(gè)不曾想過的問題引申到如何獲得這樣一筆財(cái)富,能夠極大激發(fā)他們的好奇心,使他們在不知不覺中,進(jìn)入指導(dǎo)教師娓娓描述的美妙世界,傾聽此時(shí)變得容易而自然。

注意事項(xiàng):指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃,語言要通俗易懂,流暢自如。要善于講一些言簡意賅的故事。

第三項(xiàng)訓(xùn)練贊美

方法:將每組12人分成兩隊(duì),相向站立。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦靼l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點(diǎn),給予適度贊美。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法,對受訓(xùn)人員做即席贊美,逐步上升至用贊美的方法處理顧客投訴

評析:贊美是杰出人士的好習(xí)慣。優(yōu)秀服務(wù)員必須掌握贊美這個(gè)利器。可以不夸張的講,善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員,在餐飲服務(wù)中會(huì)如魚得水,應(yīng)對自如,極少遇到顧客的刁難和不合作。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣,畢竟,因?yàn)榇蠖鄶?shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了挑剔。

注意事項(xiàng):贊美的關(guān)鍵在適度。太過則肉麻,太弱則達(dá)不到應(yīng)有的效果。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。

第四項(xiàng)訓(xùn)練激情

方法:仍然將每組12人分成兩隊(duì),相向站立,每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。兩隊(duì)分別以店訓(xùn)為內(nèi)容,在隊(duì)長的帶領(lǐng)下,以最大聲音喊讀,盡可能保持節(jié)奏整齊,擾亂對方的組織及發(fā)揮,能完整率先喊讀完畢者勝出。勝出者可就地休息3分鐘,失敗者須罰做一組8個(gè)俯臥撐或自選其它運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目(如鉆桌子等)。

評析:服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動(dòng)性,是因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)本身充滿了不確定性:頭一天充滿熱情地工作到很晚,但第二天早晨上班,可能就會(huì)面臨接到飯店老板宣布歇業(yè)或倒閉的通知。服務(wù)員大多從來都是把這個(gè)行業(yè)作為人生中的驛站,而不會(huì)將它看作安身立命之所。糟糕的是,一旦服務(wù)員形成了這種看法,餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量則變得岌岌可危,但如此一來,提高餐飲運(yùn)營水平就變成了一句空話。所以,讓服務(wù)員們在工作中保持高昂的激情至關(guān)重要。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng),缺少激情,縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧,其結(jié)果也要大打折扣。

注意事項(xiàng):激活每個(gè)隊(duì)員的好勝心,讓他們動(dòng)起來,喊起來,直到形成習(xí)慣。

第五項(xiàng)訓(xùn)練合作力

方法:兩隊(duì)服務(wù)員在隊(duì)長帶領(lǐng)下進(jìn)行指定健美操練習(xí),全隊(duì)互幫互學(xué),共同進(jìn)步,杜絕掉隊(duì)現(xiàn)象。能夠熟練做完全操為合格。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者,后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。獎(jiǎng)懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。

評析:缺少合作是服務(wù)員隊(duì)伍的常見不良現(xiàn)象。服務(wù)員三個(gè)一群,五個(gè)一伙,各自為戰(zhàn),形不成一個(gè)統(tǒng)一的整體。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號令,齊心協(xié)力,同進(jìn)同退,極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神,為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。

注意事項(xiàng):合作力訓(xùn)練易懂難精,且容易產(chǎn)生互相指責(zé)的狀況,指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒,不可操之過急,避免破罐子破摔以至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。

第六項(xiàng)訓(xùn)練克制力

方法:受訓(xùn)人員圍站成一圈,每人分別獨(dú)自進(jìn)入圈內(nèi),以服務(wù)員或服務(wù)經(jīng)理身份為顧客解答疑問,其他人以顧客身份刁難發(fā)問,態(tài)度兇悍,蠻不講理。這項(xiàng)訓(xùn)練無須明確勝負(fù),扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時(shí)贊美即為合格,并不得爭辯。

評析:在對顧客進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查中,顧客們認(rèn)為自己尊嚴(yán)受到侵犯的首要原因,竟然是服務(wù)員們的爭辯!顧客們有時(shí)需要的僅僅是有個(gè)人能過來聽他發(fā)發(fā)牢騷。作為餐飲業(yè)人士,要想保持銷售額的上升,就只能加倍努力,調(diào)整好心態(tài),信奉顧客永遠(yuǎn)是對的。

注意事項(xiàng):重點(diǎn)講解應(yīng)對客人的技巧和方法,調(diào)整心態(tài),反復(fù)練習(xí)。

第七項(xiàng)訓(xùn)練洞察力

方法:將受訓(xùn)人員帶到大型商場內(nèi),自由組合,讓他們從顧客衣著、服飾、語言、行為、同伴等細(xì)節(jié)判斷顧客的身份、價(jià)值取向和消費(fèi)特點(diǎn),提升受訓(xùn)人員的洞察力。

評析:做過服務(wù)員的人大多眼賊,是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從洞察開始的。眼觀六路,耳聽八方,看人下菜碟,說的都是服務(wù)員的基本功。服務(wù)員要知喜怒,看主從,分貴賤,識高下,定多寡,談笑之間,一切了然于胸。有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)員從顧客進(jìn)門的第一眼中,就能判斷出點(diǎn)取菜品的檔次和品種,順勢推薦,恰到好處。不過,洞察力往往和受訓(xùn)人員的人生經(jīng)歷有關(guān),講究的是悟性。

注意事項(xiàng):反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法

第八項(xiàng)訓(xùn)練表現(xiàn)力

方法:讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌,輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會(huì)上朗誦,聲情并茂,感染力強(qiáng)。

評析:從某種程度上說,服務(wù)員是在特定舞臺(tái)上表演的演員。服務(wù)員為客人提供的服務(wù),是通過儀態(tài)、聲音、語言來體現(xiàn)的。同一件事情,由不同的服務(wù)員來處理,效果截然不同。

注意事項(xiàng):在表演中,幽默短信的鬧和抒情詩歌的情要真實(shí)可信,情真意切。

第九項(xiàng)訓(xùn)練記憶力

方法:為每一個(gè)受訓(xùn)人員起一個(gè)名字,在訓(xùn)練課堂上公布后,要求受訓(xùn)人員記憶其他人的名字,默寫在紙上,按記憶多的為勝利者。可逐步添加每人的背景材料,如:身份、口味、消費(fèi)特點(diǎn)、同伴等資料。

評析:服務(wù)員必須要學(xué)會(huì)記住別人的名字。每個(gè)人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣,在服務(wù)顧客的過程中,無疑占據(jù)了有利地位。我們每個(gè)人都有過被人叫錯(cuò)名字的經(jīng)歷。如果叫錯(cuò)我們名字的人,又恰好由我們來決定他的命運(yùn),那么,這個(gè)人的下場大概不會(huì)有什么好結(jié)果。由此,我們自己不可犯錯(cuò),一個(gè)不小心的疏忽,可能會(huì)得罪一位重要的大客戶,使企業(yè)的生意受影響,也可能會(huì)給上司或同事留下一個(gè)惡劣的印象,影響我們的晉升和加薪。

注意事項(xiàng):記住別人的名字有兩個(gè)技巧:第一是重視,第二是心口齊動(dòng),反復(fù)誦記。

第十項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心

方法:每位受訓(xùn)人員通過自己的觀察,找出同事需要解決的10件事,不需告知,悄悄地為同事提供幫助。結(jié)束后寫出訓(xùn)練筆記,逐項(xiàng)記錄事情的原委、動(dòng)機(jī)、過程及結(jié)果。

評析:在顧客的心目中,服務(wù)員不是來自于鄉(xiāng)村的農(nóng)家女孩,而是善解人意溫良賢順的萬能天使。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中,責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。要在看似與己無關(guān)的一些事情上,通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作,為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。責(zé)任心的培養(yǎng)實(shí)質(zhì)也是一個(gè)糾偏的過程:從愛憐自己到關(guān)注他人,完成人生的又一次進(jìn)化。

注意事項(xiàng):責(zé)任心的訓(xùn)練重點(diǎn)在于受訓(xùn)人員注意力的轉(zhuǎn)變,從以往的愛憐自己上升到專業(yè)層面的關(guān)注他人。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。

篇2:酒店宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)要求

酒店宴會(huì)服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

上級:宴會(huì)領(lǐng)班

下級:無

崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)宴會(huì)廳的清潔衛(wèi)生工作,以滿足賓客對就餐環(huán)境的需求。

2、負(fù)責(zé)宴會(huì)的開餐準(zhǔn)備工作,按規(guī)格布置餐廳和餐臺(tái)及補(bǔ)充各種物品。

3、禮貌待客,按程序?yàn)橘e客提供就餐服務(wù)。

4、熟悉各種服務(wù)方式,密切注視客人的各種需求,盡量使客人滿意。

5、按程序結(jié)帳并負(fù)責(zé)宴會(huì)結(jié)束后的清潔整理工作。

6、完成上級布置的其他各項(xiàng)工作。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì):具有強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感、高尚的職業(yè)道德、良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件:身體健康、儀表端莊、瀟灑大方,性格溫和、情緒穩(wěn)定。男1.76~1.78米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)文化程度。

外語水平:具有中級餐廳英語會(huì)話能力。

工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn)。

特殊要求:眼明手快,機(jī)智靈活。

篇3:酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)素質(zhì)要求

酒店餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)及素質(zhì)要求

上級:中餐廳領(lǐng)班

下級:無

崗位職責(zé)

1、開餐前做好全面的衛(wèi)生工作,認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作,保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。

2、服從領(lǐng)班安排,按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐準(zhǔn)備工作:按標(biāo)準(zhǔn)換臺(tái)布、擺臺(tái);清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準(zhǔn)備開餐用餐:托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車和開餐所需的一切餐具。

3、開餐后,按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù):點(diǎn)菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式,與傳菜員密切配合。

4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題,必要時(shí)凈客人問題和投訴反映給領(lǐng)班,尋求解決辦法。

5、當(dāng)班結(jié)束后,與下一班做好交接工作和收尾工作。

6、迅速補(bǔ)充餐具和臺(tái)面用品,保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。

素質(zhì)要求

基本素質(zhì):有責(zé)任感和基本的職業(yè)道德及良好的紀(jì)律素養(yǎng)。

自然條件:身體健康、儀表端莊大方,性格溫和,情緒穩(wěn)定。男,1.76~1.79米;女,1.65~1.69米。

文化程度:具有高中或旅游職業(yè)高中畢業(yè)學(xué)歷

外語水平:具有初級餐廳服務(wù)英語會(huì)話能力。

工作經(jīng)驗(yàn):有1年餐廳工作經(jīng)驗(yàn),掌握餐廳服務(wù)程序。

特殊要求:處事靈活,眼明手快,機(jī)智靈活。具有熟練的服務(wù)技巧。