規(guī)范的酒店或酒樓餐廳服務流程如下

一餐前準備

1按中餐零點小吃擺臺標準進行準備工作。

2準時參加餐前會,了解客情和分配的工作區(qū)域以及工作內(nèi)容。

3備齊開餐時所需的調(diào)味品、用具及餐具。

4檢查儀表儀容,注意站立姿勢。

二餐前檢查

1酒樓所有餐桌臺布的折縫是否統(tǒng)一,臺布四角與桌椅是否成直線下垂。

2餐臺擺放的七件餐具骨盆、口湯碗、調(diào)匙、小杯、筷子、筷架、茶盅、菜托是否清潔衛(wèi)生,無缺口,數(shù)量是否符合要求,擺放距離是否勻稱。

3備用餐具品種數(shù)量是否齊全、充足、清潔,擺放是否整齊。

4臺布、口布挺括,有無破洞和污跡。

5花草是否鮮艷無枯枝。

6地面有無雜物,椅面是否清潔。

7訂單、圓珠筆、開瓶扳子是否備齊。

三餐中服務

l站在指定位置上,恭候客人到來。站立要端正,不倚不靠任何物體,雙腿不可交叉,雙手自然交疊在腹前,儀態(tài)端莊,精神飽滿。

2當領(lǐng)位將客人帶入本區(qū)域時,應立即上前,微笑問候,表示歡迎。

3協(xié)助領(lǐng)位拉椅,請客人入座,為主要客人輕輕展開口布。

4若客人需要解下外套時,為客人掛好衣服。

5若客人就餐人數(shù)與餐位不等,需要增加或撤掉部分餐具和食品時必須使用托盤。

6用托盤、毛巾夾從客人的右邊為客人上熱冷的小毛巾,并禮貌地向客人說:請用毛巾。并遵循先女賓、后男賓,先貴賓、后主人的次序,為客人服務。

7打開菜單第一頁,禮貌地呈送給客人,并說:這是菜單,女士或先生請您點菜。

8為客人上調(diào)味品。

9為客人撤去筷套和用過的小毛巾。

10站在適當?shù)奈恢媒邮芸腿说狞c單,在客人拿不定主意時,可向客人介紹菜肴的特色或口味,建議客人可點些什么菜,或向客人推銷時令菜和特色菜。

11開訂單時,字跡要清楚,注明日期、臺號、人數(shù),大、中、小客的客數(shù)、本人的姓名,并重復一遍客人所點的菜肴、飲料,待客人確認后再叫菜。酒單、冷菜、熱菜、點心要分別開訂單。

12訂單的第一聯(lián)交收銀員,第二聯(lián)讓收銀員蓋章后,由傳菜員交廚房或酒吧作為領(lǐng)取菜肴和飲料的憑據(jù),第三聯(lián)傳跑菜員劃單用。

13用托盤將飲料、酒類按訂單上的座號順序,準確地呈送給每一位客人,并為客人斟酒水。

14第一道菜不能讓客人久等,最多不超過1015分鐘,并不時地向客人打招呼。

15上菜的順序:冷菜、熱菜羹、大菜、蔬菜、湯、飯或點心、甜品、水果、茶。每上一道菜的同時,在訂單上注銷一道,防止漏上或錯上。

16每上一道菜,必須禮貌地向客人清楚地報出菜名,并進行分菜。

17不停地巡臺,隨時為客人添加酒水,更換骨盆。

18煙灰缸里不得超過三個煙頭,發(fā)現(xiàn)煙頭時,應立即換掉。

19隨時撤去空盆、空酒瓶,及時整理餐臺,應有求必應,有問必答,態(tài)度和藹,語言親切,服務周到,毋須客人舉手,就已經(jīng)滿足了客人的要求。

20客人的酒水、菜肴、飯點全都上齊后,要告知客人,并詢問客人還需要添加些什么。

21客人點菜時,若遇售缺,要及時禮貌地告之客人,并表示歉意,向客人征詢是否要改點別的菜,或向客人推薦菜式,如客人認可,即開訂單,以最快速度讓廚房烹制。

22如客人有特別要求時,應盡量給予解決,不可說不行沒有不知道等不禮貌的語言。如確有困難,應向客人打招呼,說:對不起,請稍等。然后立即向領(lǐng)班或經(jīng)理報告,但一定要給客人一個答復或請酒樓經(jīng)理出面解決。

23如遇客人的筷子、口布等掉在地上,應立即換上干凈的,將臟的撤掉。

24開餐過程中,若客人碰翻了茶杯、飲料等,弄臟了客人的衣服和臺面,要迅速用干凈的口布或小毛巾幫助客人擦拭,并用干凈的口布覆蓋弄臟的臺面部分。

25客人用餐結(jié)束時,應征求客人意見,填寫賓乏味意見征詢單,并將意見轉(zhuǎn)呈領(lǐng)班或經(jīng)理。

26客人用餐完畢,及時為客人送上一杯熱茶和小毛布。

27及時清點客人所點的食品與飲料,告訴收銀員準備結(jié)賬,并經(jīng)核對后方能將賬單放人收銀夾內(nèi)。

28當客人要求結(jié)賬時,立即向前,將收銀夾從客人的右后方呈上。

29找回零錢,應連同賬單票據(jù),用收銀夾一同呈送給客人。

30當客人要離去時,輕輕拉開椅子,提醒客人不要忘記所帶物品,并熱情地表示歡迎客人再次光臨

篇2:茶餐廳經(jīng)理詳細工作流程

茶餐廳經(jīng)理的詳細工作流程

茶餐廳經(jīng)理每天、每周、每旬、每月、每季度、每半年、每年都有必須要做的事。只要抓住重點,有的放矢,就能把工作的每一個細節(jié)處理得更好。

一、每天必須做

08∶25準時整理儀容儀表整齊上崗,以每一天第一個微笑面對每一位員工。

08∶30從酒店的前后門開始走一圈,檢查店容、店貌,員工到崗情況,整體出品情況,節(jié)約和使用物品情況。做筆記,及時糾正、指出并抽查驗收情況。

08∶40查看前一天報表和銷售表,一天的整營業(yè)額,其中廚房、吧臺等各營業(yè)收入多少,招待多少,工作餐多少,做到心中有數(shù),拿一天的銷售產(chǎn)品作對比,為第二天的工作做好準備。

09∶00-10∶00到營業(yè)口跟蹤早餐的出品、推銷、服務情況,巡臺與客人溝通交流,處理客人投訴等。

10∶00-10∶30檢查早餐出品剩下情況,吃早餐(一般選各種出品種試)找問題,發(fā)現(xiàn)問題,及時糾正,落實到人。

10∶30-11∶00作為一天與員工溝通時間,對一些做得好或差的員工都及時鼓勵和教導,對每位員工的思想和性格都了如指掌。

11∶00-11∶30檢查各部門領(lǐng)料單,簽名,合理領(lǐng)料,有效使用,并檢查明檔早餐收尾工作,中午飯市熟品和各種小炒、煲仔的擺出情況和整體衛(wèi)生,廚房做好中午市的全面準備工作。(有時間到員工食堂了解員工伙食情況,關(guān)心員工生活、溝通)

11∶30-11∶45走向樓面,檢查樓面燈光、餐具、物品是否擺放整齊、到位,人員定崗情況,吧臺飯市的準備工作等。

11∶45-13∶30參與到服務推銷中去,巡臺與客人溝通,掌握第一線信息,對客人的消費導向心中有數(shù),并用相機及時拍下剩余產(chǎn)品,及時調(diào)整分析產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進服務質(zhì)量,在高峰期做好樓面、吧臺、廚房的協(xié)調(diào)工作,及時調(diào)配人員,并檢查績效考核效果。

13∶30-14∶00中午跟廚師一起用餐,檢查、抽查各種菜的味道、質(zhì)量,并及時向各營業(yè)口反饋飯市存在的問題。

14∶00-14∶30飯市收尾工作,走動檢查樓面、廚房、倉庫、后勤,吧臺的衛(wèi)生、燈光、用水電情況,員工下班交班情況,值班人員的在崗情況等。

14∶30-16∶30下班休息2個半小時。

16∶30-17∶10檢查下午茶經(jīng)營情況,并參加樓面、廚房例會,檢查例會效果、員工士氣等。

17∶10-17∶30檢查下午送貨、驗收情況,下午茶吧臺、小吃賣量情況,適當增加量,有時抽時間看顧客檔案,適當給老顧客打電話等。

17∶30-18∶30檢查各部門的下午補貨情況,簽名并檢查各營業(yè)口晚飯準備工作情況。如:樓面定崗、廚房備貨,樓面與廚房的新菜、急推菜肴情況的溝通。

18∶30-20∶00與中午飯市一樣巡臺,參與服務推銷,檢查促銷和績效考核效果,各種新菜、急推菜肴推銷情況。

20∶00-20∶30各部門第二天申購的菜、物品,親自簽名檢查,及時交給采購、倉庫。

20∶30-21∶30再次走動店前店后,檢查各營業(yè)口的全面衛(wèi)生情況,晚飯市收尾工作,檢查準備晚茶市出品人員定崗情況,檢查分析當天投訴本情況,并與各營業(yè)口及時溝通和改正,估算當天營業(yè)收入,下班。

二、每周必須做

1、主持開一次管理人員例會。

2、參加快餐事業(yè)部周會。

3、參加公司周會。

4、將一周工作進行總結(jié)。

5、跟蹤檢查上周出現(xiàn)問題的整改情況。

6、熟悉5名老顧客。

7、檢查崗位交接本、投訴本、客人積分情況。

8、與財務部溝通一次。

9、檢查周會記錄和落實。

10、走跑一次市場,做市場調(diào)研。

三、每旬必須做

1、檢查對比,每旬廚房醬料、物品;樓面、吧臺醬料、物品用量情況。

2、旬營業(yè)報表對比,做到心中有數(shù)(招待多少、工作餐多少、禮券多少)。

3、吧臺、廚房出品產(chǎn)品銷售情況。

4、走動檢查三店近期經(jīng)營情況,參與例會,資源共享,共同學習、進步。

5、與不同的員工進行溝通,了解員工最近情況。

四、每月必須做

1、進行月工作小結(jié)。

2、下月工作計劃。

3、自我評估一次。

4、檢查評選衛(wèi)生標兵、最佳進步獎、最佳服務能手、A級員工的情況。

5、管理人員當月績效考核打分,月員工獎扣罰和考勤的檢查。

6、培訓一次和進行一次衛(wèi)生檢查。

7、檢查、核實月營業(yè)報表(掛帳、招待、工作餐、會員卡、文昌雞)。

8、廚房、吧臺、早茶等產(chǎn)品、促銷、銷售的檢查,做好淘汰、創(chuàng)新、更新的調(diào)整。

9、與各部門或連鎖店員工溝通一次或出去試菜一次。

10、對本月出現(xiàn)問題分類,形成培訓案例本,及時調(diào)整。

11、組織戶外活動一次。

12、看一本好書籍。

13、各種費用成本對比檢查,找漏洞。

14、員工大會。

15、記住當月員工生日,慰問并一起過。

五、每季度必須做

1、進行一次客史盤點。

2、了解發(fā)現(xiàn)至少2-3個員工的特長,重點培養(yǎng)。

3、檢查各類設施設備運行保養(yǎng)情況。

4、整季度促銷的效果調(diào)查。

5、開一次老顧客座談會和員工座談會。

6、搜集一次顧客和員工建議。

7、進行一次技能考核,能者上,庸者下。

8、分批帶員工到連鎖店或同行店交流座談。

六、每半年必須做

1、半年工作總結(jié)。

2、下半年工作計劃。

3、半年員工考核、評估。

4、評選半年優(yōu)秀員工、先進個人。

5、分析半年任務指標完成情況,對下半年做出分解。

6、走出去,了解快餐發(fā)展趨勢,進行一次同行跟蹤調(diào)查、學習、改進。

七、每年必須做

1、年終總結(jié)大會。

2、明年計劃。

3、全年考核(管理人員評估、員工考核)。

4、評選全年優(yōu)秀員工、先進個人。

5、整理、更新全年的各種制度、會議紀要。

6、

設備電器安全大檢查、維修。

7、自我考核。

8、儲存人才,為第二年做準備,尋找新市場、開新店等。

9、全年指標完成情況,各種成本費用對比,找不足和總結(jié)好的經(jīng)驗。

篇3:酒店餐廳日常運作流程培訓

酒店餐廳的日常運作流程培訓

餐廳運作管理,從一個新開的酒店自開業(yè)起便沒有了休息日。那么對于我們管理人員的要求也非常的高。要使整個餐廳流程順暢也不是一件簡單的事情。下面我們來看一下今天我們講課的內(nèi)容。

(一)如何使餐廳運作、管理流程順暢

1.標準化。即各崗位員工都要有操作標準。

2.程序化。即每個流程都要有一個程序。

3.制度化。沒有規(guī)矩不成方圓。即餐廳要有一套完成的制度,而且管理人員要養(yǎng)成按照制度辦事的習慣。

4.學會給員工培訓。對于日常管理中存在的問題,采取多種方法給員工培訓。

(二)餐廳運作流程

1.餐廳運作流程圖

準備階段-執(zhí)行階段-結(jié)果階段

1)準備階段

a.了解預定、分配人員。根據(jù)預定情況對班組人員進行分工,合理安排員工,重點關(guān)注當天休息員工房間的餐前準備及人員分工到位。

b.物品準備。主要是餐具衛(wèi)生、餐具準備的數(shù)量,尤其是酒杯和加位時的備用殘酒、擺臺情況。

c.環(huán)境布置。根據(jù)預定信息對餐廳餐臺進行布置,營造餐廳氣氛,如生日宴如何布置。(蛋糕刀、蛋糕車、音響等);檢查環(huán)境衛(wèi)生安全、走廊地面衛(wèi)生、窗簾是否拉好。

d.了解菜單,及時調(diào)整菜品。針對提前預定標準的客人,為其列制菜單,并對菜單進行把關(guān),審核。及時通知廚房調(diào)整菜品。

e.酒水準備。根據(jù)當?shù)乜腿说牧晳T,提前檢查常銷酒水的準備情況。

f.組織召開班前會(按照班前會流程走)

2)執(zhí)行階段

a.預定。客人預定信息是否清楚,信息是否及時傳遞

b.引領(lǐng)。引領(lǐng)是否準確無誤是否傳遞重要領(lǐng)導就餐信息

c.關(guān)注早到的客人。按照落座服務程序進行實施。

d.點菜、點酒水的時機及語言的應用。

e.上菜速度的控制

f.菜品質(zhì)量把關(guān)

g.斟酒的及時性

h.餐中靈活服務的應對

j.面食的準備情況

3)結(jié)果階段

a.征詢客人的滿意度

b.通知廚房管理人員巡臺,對客人的意見進行反饋

c.班后收尾工作(工作紀律、節(jié)能、衛(wèi)生)

d.安全檢查

(三)餐廳日常管理

1)預先控制

a.人力資源的預先控制。舉例“橄欖式”排班

b.物質(zhì)資源的預先控制。主要是直接影響服務質(zhì)量的物品的準備和檢查

c.衛(wèi)生質(zhì)量的預先控制。開餐前半小時,對天花板、通風口、燈具、地毯到桌面餐具、布草衛(wèi)生進行檢查。

d.事故的預先控制。提前了解沽清,掌握酒店下發(fā)的臨時緊急通知。做好安排。

2)現(xiàn)場管理

a.服務程序的控制。

b.上菜時機的控制。

c.意外事件的控制。處理臨時發(fā)生的投訴。

d.人力控制。開餐后進行第二次人員分工。

3)反饋

a.客史信息的反饋

b.員工服務期間問題的反饋。

c.顧客意見的反饋。

d.與上級管理人員的反饋。

e.與廚房管理人員的反饋

(四)組織管理人員模擬餐廳日常管理

提前將參加培訓的管理人員進行分組,每組4人,其中2人當員工做餐前準備,2人當管理人員檢查餐前準備的項目,做到預先控制。