時間:09:50

工作內容:上班、簽到、做手語操(不準吃帶有異味的食品)。

崗位要求:統一著裝標注:

1)不允許穿有污垢、皺痕的工裝,工牌端正佩戴于左胸前與第二顆紐扣一齊。

2)女服務員化淡妝,涂正色口紅,長發盤起,以不遮擋面部及眼睛為準,不允許涂有色指甲油,只允許佩戴一枚戒指,穿酒店配備的統一絲襪;

3)男服務員發不過耳梳理整齊,穿深色襪子,黑鞋。

4)自檢佩帶物品,如開瓶器、筆、打火機。

要求:筆是否能寫出字跡,打火機是否好用,并要調整好火機的火苗。

時間:09:50—10:10

工作內容:準時到崗參加早例會,認真聽取上級主管的工作安排以及當日工作注意事項。

崗位要求:

時間:10:10—10:40

工作內容:到達工作區域后做開餐前準備工作。

1、衛生清潔:

2、開餐工作:

3、擺臺:

崗位要求:1、擦拭一米五以下墻壁及家俬(電視、備餐柜、衣架等)的灰塵。

2、添加服務中所需的低值易耗品,如豉油、茶葉、筷套、牙簽蠟燭二支等,將上述物品按要求放入備餐柜中。

3、按照餐臺及房間的座位標準擺臺:

鋪設臺布:鋪臺布時要注意,餐臺底布、面布十字對稱中心,放轉臺于中央。

餐椅定位:以骨碟定中位,碟邊距桌邊1.5厘米(約一指位),骨牒之間的距離相等。

擺煙缸:煙缸下面必須加墊碟,煙缸兩孔分別對準兩側的客人,煙缸距離轉臺約兩公分,(注:用餐過程中,如鄰座兩位女士都不吸煙,可把中間煙缸撤下)。

擺小件:翅碗、筷架成一線,每個間距0.5厘米,匙更放入翅碗,勺把向左;筷架龍頭朝向(金器朝右、瓷器朝左),筷子三分之一處搭在筷架上,筷子的后端距離桌邊0.5厘米,牙簽封擺在筷子的右側(金器筷子與條更的中間)筷子套、牙簽封的圖案要朝上。

毛巾碟:放于骨碟左側,中線與骨碟中線平行,間距為1厘米,與桌邊相距1.5厘米。

紅酒杯(啤酒杯)放于骨碟中線的右上方,與骨牒的中線垂直,翅碗放在骨碟中線的左上方,紅酒杯(啤酒杯)與翅碗間距1厘米,注意持杯手勢,手持杯的下三分之一處。

擺放臺卡、工藝品、公用餐具,三者成一線擺在轉臺中間,工藝品擺在臺中間,臺卡擺在主賓位正前方。

口布:要求統一式樣,有破損、油污、色澤不一致不允許上臺;餐巾擺在骨碟中間。

時間:10:40—10:50

工作內容:餐前自檢:

1.暖水瓶注滿開水,確保水溫,了解當日沽清與本臺訂餐情況。

2.自檢儀容儀表。

崗位要求:(檢查服務區域是否有蚊蠅,除掉后噴空氣清新劑)

時間:10:50—11:00

工作內容:接受區域部長與餐廳經理的餐前檢查,發現不足立即改正。

崗位要求:(如多次違反將給予處罰)

時間:11:00—13:30

午市:

工作內容:1.在指定區域站位:

2、迎接客人:

3、拉椅讓座:

4、餐前自我介紹:

5、問茶:

6、派香巾、奉茶:

7、問酒水:

8、斟倒酒水:

9、鋪餐巾、脫筷套

撤臺卡:

10、上菜服務及準備工作:

11、餐中服務注意事項:

12、上果盤:

13、買單:

14、送客

15、收尾工作

16、撤臺注意事項:

崗位要求:

1、要求:女服務員站丁字步,左腳前,右腳后,挺胸收腹、頭正頸直,面帶微笑,右手搭在左手上自然放于腹前。男服務員雙腳自然岔開,挺胸收腹、頭正頸直、肩平,雙肩略向后展,面帶微笑,雙手自然背于身后。

2、當客人經過服務區域,要面帶微笑,聲音適中,點頭問好。

A、11:00之前――早上好!

B、14:00之前――中午好!

C、16:00之前――下午好!

D、16:00以后――晚上好!

E、隨時問――您好!

3、當客人進入本服務區域,須伸手示意:先生/女士,這邊請,您請坐

(在酒店內無論何時何地遇到客人都必須問好)

當客人脫衣時幫助客人掛衣;在大廳就餐的客人可將衣服放在椅背上用衣罩罩上,同時要提醒客人將攜帶的物品放好,以免丟失。

4、語言要求:各位好,我是***號服務員,今天很榮幸為各位服務,如有需要請隨時吩咐。

5、請問用什么茶?我們這里有菊花、烏龍、龍井、花茶,請問您用哪一種?如客人點菊花茶要加問一句:請問需要加糖嗎?

確定一種茶之后,好的,馬上來。(大廳不問茶)

6、取回茶、小毛巾、餐前小菜:

A、為客人派毛巾;先生/女士,請用毛巾。

B、在右側服務,為客人倒茶水至七分滿,斟茶標準:右腳在前,左腳在后,身體側斜稍向前傾,左手配手布,茶壺頸入臺面邊緣時,左手在茶壺的左側擋一下,以免燙到客人,斟茶過程中,左手扶在茶壺蓋上,以免倒茶時壺蓋滑落,驚擾客人,倒茶完畢,用手布擦拭茶壺口。

C、上餐前小菜:

7、語言要求:

A、這是酒水牌,請過目

請問您用哪一種酒好的,馬上來

(如熱天點用啤酒、飲料要加問一句,您是否需要冰過的,如是紅酒請問紅酒需要調制還是凈飲?

B、將酒水、飲料迅速取回,注意將高、重的放在托盤里側,行走姿勢正確,一律靠右側通行,在左側拐彎處,采取大迂回路線,放慢速度,以免發生碰撞,香后轉身時,一律向右轉。

8、倒酒前注意事項:

A、倒酒前先檢查瓶子的衛生,瓶中有無雜物。(服務中不可忽視的一項)

B、開酒前先將酒商標朝向客人,告訴清楚酒的度數、品牌等客人確定后,方可開啟。

C、斟酒時,商標應朝向客人,左手手布,

右側服務,自主賓位開始順時針斟倒。

D、倒酒標準:

(1)應嚴格遵守倒酒四步驟:倒、提、轉、收。

(2)白酒、啤酒均倒至八分滿(切記),紅酒三分之一,洋酒一盎斯,如有特殊情況按客人要求進行。倒酒水和氣體飲料摻在一起時,應先斟倒酒水。

(3)開酒水、飲料時,應一瓶一瓶的開(并征詢客人意見),斟倒時將瓶中酒水、飲料倒凈。

(1)端托時遵循:裝托、理托、起托、行走、落托五個步驟及正確站姿。

9、鋪口布、脫筷套、撤臺卡:

A、鋪口布:將口布輕輕提起拿至身體右側,口布對折三角,輕輕鋪在客人腿上,如客人未到將口布折成方形放置右側,待客人入座后幫助客人打開鋪好。

B、脫筷套:右手拿筷子、左手拿筷套,將筷子輕輕放在筷架上。

C、撤臺卡:必須使用托盤撤下(注意妥善保管臺卡,以免弄臟)。

10、上菜服務及準備工作:

A、認真核對菜單,準備配套餐具:

鮑魚――刀叉;清蒸蟹類――蟹鉗、蟹針;生吃、白灼、皮殼、骨類――洗手盅;

刺身――豉油、辣根。

不易夾取的菜肴配鋼勺,如海參、豆腐、蒸水蛋、肉松干煸四季豆等小的、碎的、滑的、砂鍋類菜肴。

B、上菜:

(1)上菜口是副主人右側,先調整好上菜的位置,切忌到處上菜,尤其是主人位,上菜前使用打擾您用語。

(2)上菜的姿勢:雙手上菜,手心朝上,手指不得伸入盤中。

(3)上第一道菜時,上至公用勺的左側,輕輕轉至主人與主賓之間,后退一步,左手背后,右手輕輕示意,吐字清晰、音量適中的報出菜名;注意轉轉臺時手觸轉臺的下邊緣,菜肴的裝飾物朝向轉臺里側,征詢客人意見是否撤茶茶水可以撤掉嗎?撤茶時須用托盤。

(4)上菜時要劃菜單,表明菜以上,記出品速度適時追菜,最晚不能超過三十分鐘。

(5)添菜時要在菜單上及時寫上,檢查菜品質量,把好最后一關。

(6)上不同的菜跟不同的配料,配料配在菜肴右下側,撤菜撤配料。(先上配料后上菜)

(7)如果上菜擺不下時應大盤換小盤(注意裝飾花要一起換到小盤中),要征求客人同意,語言要求:打擾了,這道菜幫您換個小盤好嗎?需用骨碟換,同時擺好菜的造型,這一做法要求在備餐柜上完成,切勿在餐臺上操作。

(8)上湯前一定要三件套:墊碟、湯碗、湯勺。

(9)上煲仔、鍋仔時下面墊墊碟,配入鋼勺然后將蓋迅速翻開撤下。

(10)上刺身船時一定要先分辣根、豉油(可用味碟派上、淋檸檬汁時,要用檸檬夾)。

(11)上魚時,應先給客人看,征詢客人意見是否需要剔刺,語言要求:這條魚是否需要幫您把刺剔好?如需要,剔過刺后再上,注意在備餐柜上進行;剔魚刺使用鋼刀鋼叉,用最短的時間將魚刺剔好,以免葷腥不好吃;魚刺剔好后應用香菜等配料將魚蓋好,澆些湯汁在上面,注意盤中造型(大廳散臺不用征詢)。

(12)上炒面、湯面、炒飯等窩或盤裝主食,征詢客人意見為客人分好再上,語言要求:打擾各位,**為您分一下好嗎?廳房在備餐柜上操作,散臺可在臺上操作。

使用工具:鋼叉鋼勺。注意在臺上分餐時,盤與碗要相接,用最短時間將食物分至客人餐具中,切忌將湯汁滴在臺面上,右側服務。

(13)注意菜品的擺放,二道菜成一線,三菜成三角,四菜成正方,五菜成梅花,同時注意冷熱、葷素、色澤的搭配。

11、餐中服務注意事項:

A、客人起身敬酒時,莫搶上菜,以免湯汁灑在客人身上,拿相關酒水準備隨時添加。

B、領會客人意圖,會意客人言行,真正做到替主人招待客人,沒有轉臺時要適時調整菜的位置。

C、餐中不可忽視換餐具(骨刺量不能超過餐具的三分之一),換煙缸(兩只煙蒂以上)。

D、當客人準備吸煙時,立即上前點燃火機(大約半尺,輕輕移到客人香煙處為客人點煙,注意火機與客人的距離,如客人說謝謝,可以點頭微笑以示回應)。隨時注意客人吸煙的情況,不要將煙蒂放在臺布、墊布上,以免燙壞,要求勤換煙缸。如客人起身應將口布疊放在餐具邊,并主動上前詢問先生/女士,請問您有什么需要?如客人要去衛生間,這邊請,主動帶客人到衛生間門口。

E、就餐中如有的菜剩余不多,又是可分配的應主動為客人分以主賓、老人、女士、兒童優先。

F、臺面、地面如有贓物、骨刺、蝦皮等應及時清理。(使用贓物夾)

G、就餐中需要服務小毛巾三至五道;(大廳需要三道、廳房需要五道)

步驟:大廳:客人入座后,上第一道毛巾;上第一道菜時,上第二道毛巾;

上果盤時,上第三道毛巾;

廳房:客人入座后上第一道毛巾;上第一道菜時,上第二道毛巾;餐中上第三道毛巾;主食之前,上第四道毛巾;上果盤后,上第五道毛巾;最后一道毛巾必須右上左撤;最后一道毛巾要發到客人手中,擦后立即收回。(餐中所有撤下的毛巾要及時送到洗毛巾處)

H、當客人用手吃完食物時,提示客人用洗手盅。

I、當上最后一道菜時,面帶微笑提示客人:先生/女士您點的菜已經全部上齊,如有需要請隨時吩咐。如有添加食物應快速按程序為客人服務;同時語言要說好的,馬上來。

J、餐中隨時注意保持臺面的整潔,多余的餐具及時撤下。

K、如客人餐臺前的餐具比較零亂,應幫助客人整理整齊。(注意不要打擾客人就餐)

L、客人灑落在臺上的食物,骨刺,應及時用清理夾撤下,如臺面有灑落的湯汁,應及時用餐紙鋪在上面。

M、如餐中不撤茶應及時添加茶水,保證茶水溫度。

N、如在廳房客人要看電視節目,要及時為客人選臺,切忌讓客人自己查找。

12.上果盤:

A、上果盤時,應是客人叫買單時,不要上太早,有趨客的嫌疑,特殊情況可酌情處理。

B、上果盤、甜點時,骨碟要換新的,以免甜咸共食。

C、如果盤用完客人未有走意,應添熱茶給客人。

13.買單:

D、當客人提出買單時,應把客人剩余未開啟的酒水及飲料征求客人意見,是否退掉;沒有酒時,詢問客人是否需要添加?然后迅速將帳單交予部長。

E、根據客人剩余的食物,提示客人:先生/女士余下的食品可以打包嗎?如同意按標準操作。

F、辦理結帳后,客人未有走意,繼續提供服務(斟茶、點煙、換煙缸)。

G、客人準備離座時,真誠的對客人說:今天能為各位服務,感到非常榮幸,希望各位滿意。

14.送客:

H、當客人起身時,主動走上前拉椅,代可人拿物品,提醒客人帶好隨身物品,幫助客人檢查有無遺忘物品。

語言要求:請各位帶好隨身物品。

I、為客人取衣,適當幫助客人穿衣,有老人、兒童主動上前攜扶。

J、有打包的東西,要幫助客人拿好,送至酒店門口。(找部長、經理同送)

K、送到門口,面帶微笑說:謝謝光臨,下次再見。謝謝光臨,希望很快又見到您走好,再見等;然后及時通知營業部以便重新安排客人。

L、客人走后,發現有客人遺留物品,馬上送到營業部與客人聯系,如不能馬上交還客人,必須上報主管經理交到辦公室寄存并做好登記。

15、收尾工作:

A、送客后,回到值臺房間,關掉電視機及相關電源,并檢查臺面、餐椅、地面有無未熄滅的煙頭,然后把燈光調至到可收臺狀態;同時關空調、開排風。翻臺必須遵循撤臺三步曲:

(1)撤布件類,餐巾

(2)撤玻璃器皿。

(3)撤小件類,首先把小件中剩余的食物及湯汁倒入大件或鍋仔及砂窩類器皿中,然后把所有的小件餐具放入托盤中,送到洗小件處;(工藝碟服務員自己清洗,玻璃杯送到吧臺清洗)。

(4)將所有大件餐具用下欄盆,送至洗碗間,特別要求:砂窩底架、刺身餐具送至明檔,鍋仔架送至傳菜部,用托盤托送。

C、撤臺布,整理底布,重新鋪上臺布。

D、收雜品:雜品包括各類酒水、飲料瓶等;大廳將各類瓶送到指定地點,廳房將各類瓶子送到備餐間由傳菜員送到指定地點。

E、清理地面:

F、大廳收臺時,第一時間必須將餐椅歸位,以保持整齊。

16、撤臺注意事項:

A、不允許將大件餐具放在小件上,以免破損,玻璃器皿與瓷器分開。

B、廳房收臺時,必須開門進行,防止打貓食現象;撤臺必須使用托盤,不允許使用其它用具。

時間:13:30—15:50

工作內容:與午間值班服務員交接,非值班服務員落場或參加培訓。

崗位要求:落場休息:要求服務員在統一包房休息,不準私自到其它包房休息。

時間:15:50

工作內容:部門簽到。

崗位要求:(同09:50)

時間:16:10—16:50

工作內容:餐前準備工作。

崗位要求:(同10:10)

時間:16:50—17:00

工作內容:經理餐前檢查。

崗位要求:

時間:17:00—21:00

工作內容:晚市營業(同午市)

崗位要求:

時間:21:00—21:30

工作內容:早班員工下班,與晚班員工交接,部長寫好交接日記,開碰頭會,早班員工簽退,晚班員工在崗值班到收市。

崗位要求:

時間:21:30—收市

工作內容:收市做收尾工作(標準同開市前),經晚班經理、部長檢查合格后,方可下班。

崗位要求:備注:

1、晚值班員工超過工作時間,次日補鐘,

2、周六、周日大掃除,每周一檢查衛生。

篇2:商場售后服務員每日工作流程

商場售后服務員日工作流程

一、電腦錄入及復錄入工作流程

1、將填寫貴賓卡資料的顧客資料錄入“顧客跟蹤服務系統”。

2、將柜組會員資料及參與顧客建議獎評選和參與各項活動的顧客名單錄入“顧客跟蹤服務系統”。

3、將有效回訪顧客資料錄入“顧客跟蹤服務系統”中的接受服務情況程序。

4、將需完善的顧客資料在修改程序中修改、完善。

二、調度人員(服務組長)工作流程

1、每日早8:50準時打出當日工作派工單,安排當日電話回訪工作。

2、每日早9:00安排電腦錄入員的資料錄入工作,確定任務量。

3、每日10:00根據電話回訪情況安排鮮花派工單,并督促花店人員前來領取派工單。

4、安排賀卡郵寄事宜,并指導賀卡出入庫和裝封。

5、填寫顧客跟蹤事務聯系單和顧客意見反饋單,并對反饋情況與各部門協調處理。

6、對所協調處理的事件進行跟蹤,做到善始善終。

7、遇到臨時性事務及時安排和處理。

8、每日17:00對當日工作情況做出匯總表,并上報服務主管。

9、每日17:00根據排班表安排值班人員和工作內容。

三、電話回訪客服員一日工作流程

1、8:30開早會。

2、開完早會后,進入售后工作室,打掃衛生。

3、9:00按照組長分配的派工單進行當日的回訪工作。

4、11:30――13:00午休。

5、13:00準時進入工作狀態。

6、繼續進行上午未完成的回訪工作,并將顧客反饋情況做詳細記錄。

7、17:00將當日工作情況向客服組長做詳細匯報,并協助組長做好當日工作報表。

8、17:00――18:30安排班表上的安排進行值班。

四、電腦錄入客服員一日工作流程

1、每日早8:30開早會。

2、開完早會后,進入客服工作室,打掃衛生。

3、9:00從客服組長處領取當日需錄入資料。

4、9:00之后進行日常錄入工作。

5、發現問題及時上報,并協助組長處理。

6、11:30―13:00午休。

7、13:00正式進入工作狀態,繼續完成上午未完成的工作。

8、17:00將當日工作情況向組長匯報。

9、17:00――18:30安排班表進行值班,完成組長安排的值班工作。

五、寄送人員一日工作流程

1、每日早8:30開早會。

2、每日早9:00寫當日需郵寄的信封地址。

3、地址寫完后,從庫管員處(電話回訪員兼任)領取賀卡,清點數量,然后裝入信封。

4、13:00到郵局郵寄,與郵局工作人員一同清點信件數量,交清錢款并開據收據。

5、回來后將郵寄情況做好登記,并妥善保管收據。

6、每周一將郵寄情況和費用向庫管員報賬。

篇3:（賓館）酒店會議中心服務員工作流程

酒店(賓館)會議中心服務員工作流程

一、會議中心服務員的迎送工作

會議中心承擔著召開國內外重大會議的任務,需要接待來自不同地區的參加會議者,因此這一類服務工作的“善始善終”往往表現在車站、機場、碼頭的迎送環節上。迎送工作的有關事項如下:

(1)認真研究客人的基本資料。準確了解客人的名字、相貌特征(如事先有照片的話),弄清楚客人的身份、來訪目的、與本組織的關系性質和程度,以及其他背景材料。

(2)確定迎送規格。根據以上資料,結合本組織的具體情況,確定迎送規格。對較重要的客人,應安排身份相當、專業對口的人士出面迎送;亦可根據特殊需要或關系程度,安排比客人身份高的人士破格接待,或安排副職、助理出面。對于一般客人,由公關部派員迎送即可。

(3)做好迎送準備工作。比如,與有關交通部門聯系,核實客人的班機或車船班次、時間;安排好迎送車輛;預先為客人準備好客房及膳食;如果對所迎接的客人不熟悉,需要準備一塊迎客牌子,寫上“歡迎×××先生(小姐、女士)”以及本組織的名稱;如需要,可準備好鮮花等。

(4)嚴格掌握和遵守時間。無論迎送,均需提前到達機場、車站或碼頭,不可遲到。要考慮到中途交通與天氣原因。如送行時客人需辦理托運或登機手續,可由公關部派員提前前往代辦。

(5)迎接與介紹。接到客人后,即表示歡迎或慰問,然后相互介紹。通常先將前來歡迎的人員介紹給來賓;或自我介紹,并遞上名片?？腿顺醯揭话爿^拘謹,應主動與客人寒暄,話題宜輕松自然,如客人的旅途情況,當地的風土人情、氣候特點、旅游特色,客人來訪的活動安排、籌備情況、有關建議,以及客人可能關心的其他問題。除客人自提的隨身小件行李外,應主動幫助客人提行李。

(6)妥善安排。客人抵達住地后,盡可能妥善安排,使客人感到賓至如歸。如向客人提供活動的日程計劃表、本地地圖和旅游指南;向客人介紹餐廳用膳時間及主要的接待安排,了解客人的健康情況及特殊需要(如回程機、車、船票);到達后不要馬上安排活動,迎接人員不必久留,以便讓客人更衣、休息和處理個人事務;分手前應該約好下次見面的時間及聯系方法等。

二、會議服務基本環節的操作細則

會議的種類很多,服務的環節要根據會議種類而確定。

1.會前準備工作

會前準備是工作中的重要環節,目的在于使會議服務人員做好充分的思想準備和完善的物質準備。

(1)了解會議基本情況。服務員接到召開會議的通知單后,首先要掌握以下情況:出席會議的人數;會議類型、名稱;主辦單位;會議日程安排;會議的賓主身份;會議標準;會議的特殊要求及與會者的風俗習慣。

(2)調配人員、分工負責。會前,主管人員或經理要向參加會議服務的所有人員介紹會議基本情況,說明服務中的要求和注意事項,進行明確分工。使所有服務員都清楚地知道工作的整體安排和自己所負責的工作,按照分工,各自進行準備工作。

①服務員根據會議的類型、性質、人數,結合會議廳(室)的具體情況整體安排會場布局。同時根據與會者的風俗習慣和特殊要求調整廳(室)內的各種裝飾藝術品、宣傳用品,搞好會議廳(室)內外的清潔衛生。

②維修人員檢查照明、音響、視頻、空調等設備,根據會議要求增添新的設備冬夏季要調整好室溫,注意通風。

(3)準備會議需用物品。

①茶水具。

a.茶具要求:

第一,挑選茶具要注意選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具。

第二,茶具不得有破損,必須干凈,每套茶杯下面要有墊盤。

第三,茶杯要按會議人數配放,每人一套。還要準備適量備用杯。

b.水具要求:

第一,不用不保溫的暖水瓶。

第二,暖水瓶一般3~4名與會人員配備1個。

第三,如果與會人數較多,或會場服務不方便,可適當增加一些暖水瓶。

c.茶葉:

第一,袋裝茶葉,每個杯子配放一袋,并有適量的備用茶。

第二,散裝茶葉可事先放入杯中,待賓客就坐后直接沖泡開水。

②簽到桌及文具用品。

a.在大廳門口處或會議室入口處準備好簽到桌、筆、紙或簿。

b.如會議要求配備信紙、便箋、圓珠筆或紅藍鉛筆等,要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

③水果飲料。根據會議標準,有時還要備有不同的飲料和水果。水果要經過挑選,事先洗凈、裝盤、擺放整齊。

各項用品均應在會議前30分鐘準備妥當。

2.會議服務程序

會議開始前30分鐘,服務員要各就其位準備迎接會議賓客。如果與會者是住在本旅店的客人,只需在會議室入口處設迎賓員;如果與會者不在此住宿,還應在本店大廳門口處設迎賓員歡迎賓客,并為客人引路。

(1)賓客到來時,服務員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會議廳(室)的入口處迎接客人。配合會務組人員的工作,請賓客簽到、發放資料、引領賓客就坐。然后送上香巾、茶水。

(2)會議進行中間適時續水。服務動作要輕、穩,按上茶服務規范進行。

(3)會議過程中,服務員要精神集中,注意觀察與會者有無服務要求。

(4)會議如設有主席臺,應有專人負責主席臺的服務。在主講人發言時,服務員要隨時為其添茶續水、送香巾等。

(5)會議結束時,服務員要及時提醒客人帶好自己的東西。

3.會議結束

(1)賓客全部離開會場后,服務員要檢查會場有無客人遺忘的物品。如發現賓客的遺留物品要及時與會務組聯系,盡快轉交失主。

(2)清理會場要不留死角,特別留意有無未熄滅的煙頭,避免留下事故隱患。

(3)清掃衛生,桌椅歸位,撤下會議所用之物,分類碼放整齊。關閉電源、關好門窗,再巡視一遍,確認無誤后撤出鎖門。

4.服務中的注意事項

(1)如賓客表示會議期間不用服務時,服務員要在會場外面值班,以備客人需要代辦其他事務。

(2)會議進行中,如果有電話找人,服務員應問清被找人的單位、姓名,然后很有禮貌地通知被找客人。如果不認識要找的人,應通過會務組人員去找。絕不可以在會場高喊賓客姓名。

三、團體會議的接待

1.住前接待

(1)預訂。旅店在辦理會議訂房時要問清會議種類、名稱、總人數、用房間數、接待標準、進離店日期、結賬方式、所需會議服務要求、有無特殊需要等。并要詳細登記會議聯系人的電話、姓名、地址等項事宜,以

(2)確認。在會議訂房確定

之后,直到會議進住之前的這段時間內,可根據會議規模和要求與對方進行聯系,進一步確認對會議設施和會議服務的具體要求。包括會議團體賓客名單、會議安排、餐飲要求、有無少數民族賓客及客人回程的機、車、船票的時間和票類要求等。

2.接待準備

總服務臺將整理好的會議有關資料,包括會議種類、會議人數、日程安排、團體賓客名單(性別、年齡)、會議服務要求等及時送交經理或主管。以便他們會同有關部門制定接待方案。具體做法如下:

(1)落實接待部位和人員。樓層和客房要調整好班次,保證與會議進程同步的適時服務、應急服務。

(2)后勤部要做好客房設備、設施的檢修保養,并根據會議特殊需要進行調整。

(3)供應部要做好所需物品和原材料準備。

(4)各接待部門均需按接待任務制定相應的具體接待方案上報經理或主管審查,待批準后著手實施。

3.接待實施

會議接待員要積極配合會務組或生活組工作。視旅店及會議規模的具體情況設立會議標志。大型會議還要留出機動房間以備急用。會議進住當天接待人員要各就各位,一切準備就緒。

(1)賓客到達時,會議接待員要提前到位,大堂經理要出面迎客表示歡迎之意,并致簡短的歡迎詞,預祝會議成功,客人生活愉快。

(2)會議接待員或經理當晚要向賓客征詢意見,詢問有無要求,對服務是否滿意。

(3)配合會議接待,旅店要有管理人員值班,便于及時處理各種突發情況。

(4)會議團體住宿期間,服務員要根據會議日程安排,做好主動服務。積極觀察賓客中有無需要特殊照顧和生活習慣較為特殊的人員,隨時提供相應的服務。

4.接待結束

會議接待結束前,經理要親自看望與會人員,征求意見、建議,表示誠摯的謝意,并贈送名片或紀念品。

賓客離店的當天,經理或大堂經理同接待員送客人上車,致歡送詞,祝賓客旅途愉快,歡迎大家再次光臨。目送客車遠去。