前臺操作必備知識

一.前臺人員推銷必備常識

簡介:前廳部的首要任務即推銷客房,兼顧其他設施之推銷,這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品,并善于觀察和分析客的消費心理,區別不同對象,恰到好處的為客人安排房間,這樣,既照顧了酒店的利益,又照顧了客人的利益,兩全其美,令雙方都滿意,以下推銷房間的必備知識。

A.熟悉酒店情況——即是指了解酒店設計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務設施、服務項目、娛樂項目,特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。

B.宣傳酒店好處——主要是突出它的環境位置,如我們酒店地理環境幽雅安靜,園林式特點突出等等。

C.強調酒店的特點——這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處,如本酒店是本地最豪華的酒店,四面景色如畫,三面環水,是花園或酒店,到處植物如茵,獨具風格,擁有園林式餐廳群落,大小會議室,可供成人及兒童使用的游泳場,還有健康中心、歌舞廳等設備齊全的配套服務設施,更兼有客房及別墅的舒適高雅、設備齊全、豪華等等。

D.建立良好的關系——客人到店時,應向客人表示歡迎,并向客人介紹本酒店的情況,若正在聽電話或為客人辦理事情,對新到的客人也要表示歡迎,讓客人知道你已注意到他的到來,不使他感到冷淡。客人有什么疑難,要及時幫人排憂解難,若客人因某種原因改變住店計劃,也熱情為他介紹別的酒店,有的客人需要酒店資料或者了解情況,要熱情接待盡量滿足他們的要求,要認識到他們是酒店的客人或未來的客人,要給他們留下良好的印象。

二.房間的分配

負責分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況,做到心中有數,在分配房間時要根據客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當的安排,以下為一般規律:

A.分房前應認真審核訂房單的要求。

B.優先分配V.I.P客人和其他政府接待的團體,對V.I.P客人,要安排豪華或較好及窗外景色優美的房間,安排時注意保密、安全、衛生及服務方面等。

C.分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間,盡量把早走客

前臺操作必備知識

篇2:酒店財務部前臺操作程序

酒店財務部前臺操作程序

散客結帳程序

1.問候客人,明確客人是否結帳退房;

2.確認客人的姓名與房號,并與客人帳戶核對;

3.檢查客人的入住日期,如果客人系提前退房,收銀員則應通知相關部門;

4.核實延時退房是否需要加收房費?？腿顺^中午12時但在下午18時前退房一般按規定要求加收半天房費;如延時超過下午18時,則加收一天房費。如客人有異議,請大堂副理出面協助解決。

5.通知房務中心查房;

6.委婉地問明客人是否還有其他即時消費,如電話費、餐飲消費等;

7.將已核對過的客人分戶帳及客人的帳單憑證,交客人過目,并請客人簽名確認;

8.客人確認付款方式后結帳,并收回押金單,按實際消費收款退還多余押金,請客人當面點清票據;

9.收回客人的房卡和房間鑰匙,問詢客人是否有貴重物品寄存,并提醒客人;

10.行李員提供行李服務;

11.弄清客人是否需要預訂日后的客房;

12.將已退房間的鑰匙交與前臺接待,并做好記錄;

13.做好帳、款的統計裝訂,資料的存檔工作,方便夜間審核。

會議結帳程序

1.接到會議通知后,按會議要求進行安排結帳方式;

2.提前作好結帳準備工作,以免造成客人在前廳長時間的逗留,影響其他入住客人。

3.根據會務組要求,進行結算;

4.提前作好人員安排,必要時從財務部辦公室抽調人員,參與結算;

5.如有會務組統一結算,會前須押支票,待會議結束后,準備好所有帳單,經會議主辦單位審核后結算。

團隊結帳程序

1.將結帳團隊的名稱、團號通知客房服務中心,及時查房;

2.查看預訂單上的付款方式,以及是否有特殊要求,做到公付、自付分開;

3.打印團隊帳單,請該團陪同在團隊公帳上簽字,并注明他所代表的接待單位,以便將來與接待單位結算;

4.為有帳目的該團客人打印帳單收款;

5.團隊結帳時應注意:

1)一般接待團隊為先付押金后入住;

2)結帳過程中,如出現帳目上的爭議,及時請領班或大堂副理協助解決;

3)收銀員應保證在任何情況下,不得將團隊房價泄露給客人,如客人要求自付房費,原則上應按入住時協商的價格(必要時請示上級處理)。

4)團隊延時離店,須經部門經理批準,否則按當日房價收取相應費用。

5)凡不允許掛帳的團隊,其團隊費用一律現結;

6)團隊陪同無權私自將不經接待單位認可的帳目轉由接待單位支付;

7)其他同散客結帳一樣。

簽單(掛帳)操作程序

1.收銀臺備有酒店與協議單位確定的有效簽單人名單并在消費協議上附簽字模式(可為一個,也可為多人);

2.結帳時,收銀員必須仔細核對協議號和簽字模式;

3.不在此協議上的該單位任何人無權簽字(除酒店部門經理級以上人員擔保外);

4.熟悉該單位主要領導,消費簽字后并通知該單位相關人員;

VIP(貴賓)客人的結帳程序

1.前臺收銀根據"VIP接待單"確定客人的付費情況和VIP客人的離店時間;

2.前臺收銀將各種費用及時入機;

3.前臺收銀在客人離店之前將所有的帳務清理整齊交給大堂副理及房務經理;

4.由大堂經理或房務經理將所有的帳務親自送到VIP房,以便客人結帳;

客賠操作程序

1.前臺收銀接到"物品損壞賠償表"后,檢查是否有該房客簽字確認,若有及時入帳;

2.結帳時按所賠金額收款,若客人堅持要求賠償物品帶走,收銀應在"物品損壞賠償表"上注明"此物品已帶走",并有部門主管簽字為證;

客人拒付操作程序

1.首先了解客人拒付的原因,并耐心、仔細地向客人做好解釋工作;

2.如客人堅持拒付,則收銀將詳細情況及時向上級匯報,由主管人員根據情況作出相應的處理;

3.收銀對超出自己范圍的問題,不要強行處理,要及時匯報或向有關領導反映;

外幣兌換操作程序(僅限住店客人)

1.現金兌換

1)主動向客人問好,辨別外幣種類及真偽,點清金額;

2)請客人出示鑰匙牌和護照,根據當日外匯牌價計算出可兌換人民幣金額,并填寫外匯單(并注明外幣的編號);

3)請客人在外匯兌換憑證上簽字確認,并核對簽名與護照上的簽名是否一致;

4)將兌換的人民幣點清,并將現金、護照及兌換單第三聯一同交給客人;

2.登記外幣兌換日報表

1)前臺收銀如有外幣兌換應在下班前登記"外幣兌換日報表"(一式兩份),一份作為前臺存根,一份交出納;

2)前臺收銀按照"外幣兌換日報表"內容逐一填寫;

3)前臺收銀將日報表,外幣和外幣兌換憑證單一起裝入投幣袋中進行投幣;

信用卡結算程序

1.接受酒店規定受理的信用卡種類

2.核對信用卡

1)核對信用卡是否在本酒店的接受范圍之內(根據各自的標志來識別);

2)核對信用卡正后面是否有疑點(大小、原料、圖案、顏色等);

3)核對信用卡的起止日期是否有效、過期或未到期卡沒有支付能力不予受理;

3.刷卡

1)手工刷卡

a)在"簽購單據"上壓印信用卡號,注意壓印清晰,無顛倒,并將日期調至壓卡當日;

b)準確填寫"簽購單據"各項目(證件號碼);

c)如需要授權,應打電話到銀行申請授權,并將授權號碼填寫在"簽購單"上;

d)客人結帳時,應將消費金額(大寫)填寫在"簽購單"上,請客人確認并簽字,將顧客聯給客人;

2)使用POS機

a)按POS機使用方法進行操作;

b)根據客人入住天數預刷授權金額,打印簽購單據,填寫有效證件號碼;

c)結帳時,按實際消費金額重新打印簽購單,并請客人確認簽字將顧客聯連同原授權簽購單一起交給客人;

支票結算程序

1.接受支票

1)辨別支票的真偽;

2)檢查支票是否過期,不得接收過期及超過限額的支票;

3)檢查支票上的印鑒是否清楚、完整;

4)及時統計限額支票的消費,一旦超出限額,立即通知各營業點停止簽單消費;

5)告知客戶其消費已超出支票金額,及時補交,以免影響其消費;

2.填寫支票

1)使用碳素墨水填寫;

2)正確填寫支票,包括日期(年、月、日)本單位名稱、消費金額、用途等;

3)注意事項

a)支票結算時,應請客人出示身份證;

b)收銀員應讓客人在帳單上簽字;

c)收銀員應把客人的姓名、聯系電話抄錄在交接本上;

d)支票的有效期為10天(從簽發日起);

雜項服務收費單操作程序

1.由財務部統一管理,登記造冊;

2.領用時,應登記號碼、領用地點、時間、領用人;

3.雜項服務收費單使用于代收款項目、客賠償、加床、手續費等雜項收入;

4.隨帳單及收款報表投財務部審計(核單);

5.審計(核單)根據單號及時回銷,發現問題及時追查;

現金結算程序

1.將收集齊的原始單據復核,統計總數交客人審核;

2.收回押金收據,與電腦中記錄核對;

3.當客人將現金交給收銀員時,收銀員應唱收現金數量,并當面驗收現金真偽;

4.依據客單復核錢款數無誤后,收下現金并配好唱付找零;

5.在客單上蓋"現金付訖"后,將客人聯與找零一同給客人;

6.保存、裝訂好客單的其余聯,以備審核、統計;

商務中心結帳程序

1.客人到商務中心消費后,商務中心人員填寫"商務中心收款單",注明付款方式,如是轉帳,請客人出示房卡,并在轉帳單上簽字后送往前臺收銀處;

2.前臺收銀接到"轉帳單"后,核對客人的房號和簽名無誤后輸入電腦,一聯留存,一聯交商務中心;如是現付,收銀員應在"商務中心收款單"上蓋上"現金收訖"章,然后交給商務中心;

3.商務中心每日營業結束后,憑"商務中心收款單"編制"商務中心日報表",一并交財務審核;

住店客人押金的催收程序

1.當客人實際消費金額超出所交預付款時:

1)收銀員應電話通知客人到前臺補交押金,收銀員在打電話時應注意語氣柔和、委婉,注意表達方式,且隨時注意住客的消費情況等;

2)收銀員打電話之后,如客人還沒有到前臺補交款,收銀員應再次打電話通知客人,且每次打電話時應做好相應記錄;

3)如電話通知客人三次,但客人仍未到前臺補交押金,收銀員應及時將此情況通知前廳主管,必要時可請示房務部經理解決;

檢查帳夾的操作程序

1.收銀員應負責檢查帳夾,檢查帳夾時,應注意:

a)應將費用單逐筆與電腦中核對;

b)檢查登記單的房價是否符合有關規定,如會員價是否已刷會員卡簿;

c)檢查接待指示單所填寫的內容是否完整,是否有接待員的簽字;

d)檢查帳夾中是否有費用漏入機;

e)檢查帳夾中帳單是否符合規定;

2.檢查帳夾完以后,應將相應的情況做好記錄并及時處理;

賓客預收房租收據單遺失程序

1.客人在退房時,憑預收房租收據退款,如無預收房租收據單,一般不能退款;

2.如預收房租收據單遺失,應按以下幾方面來操作:

a)首先要確認,客人是否為該房間住客;

b)收銀員應詢問客人所交的押金金額與電腦中的金額核對;

c)收銀員應開出"遺失預收房租收據證明單",并讓客人簽字;

d)收銀員應將"遺失預收房租收據證明單"的簽字與"預收房租收據單"存根聯簽字相核對;

e)經收銀領班審核無誤后,再將預收房租退還給客人;

收銀員交接班程序

1.交接班時,應點清周轉金,查看所交現金是否與交接本上的金額一致;

2.仔細核對保險箱的鑰匙和各部門鑰匙是否正確;

3.查看其他單據與交班本上登記的是否一致;

4.仔細查看交班本,如有不清楚的事宜應及時詢問上一班收銀;

5.交接完畢后,雙方應在交班本上簽字;

繳款袋投入及提取控制程序

1.繳款袋投入:

1)收銀員于每班下班前根據電腦打出的收銀日報表、應交收款數額,按幣類、幣值、面額歸類整理,分別把現金、支票填寫在繳款單及繳款袋的規定欄內,各幣類的合計數額應與袋內的總金額相等;

2)把裝袋的現金、支票數額再次與收銀繳款單及繳款袋相核對,三者亦相等;

3)核對無誤后,把現金、支票、收銀員繳款單一并裝入袋內封好,并在封口中簽封,將"繳款信封"投入保險箱內見證;

4)認真填寫登記表;

5)當班收銀員的當值時間,前廳主管或其見證人(見證人兩名)檢查繳款單、繳款袋是否填妥,收銀員在規定的位置上簽名,最后見證人其"繳款信封"及"繳款信封"投入保險箱見證登記表上,并監督收銀員將繳款袋投入保險箱;

2.繳款袋提取

1)每天一上班應由核單員或其委托人(見證人兩名)和出納共同檢查"繳款信封"投入保險箱見證登記表內容;

2)出納掌握保險柜密碼,核單員作為監點員見證人掌握保險柜鑰匙,兩人同時開啟保險柜;

3)"繳款信封"投入保險箱,打開保險柜后,按照見證登記表的內容逐一點收交款袋,如發現見證登記表上有投入登記,而保險柜內并無該交款袋,則立即追查原因,并同時追究投供認人和見證人責任;

4)出納逐個拆開交款袋,倒出現金,根據繳款袋各幣種的數額進行清點,核單員或其委托人在場見證,如清點的數額與繳款袋數額和收銀員繳款單數額三者一致,出納、監點員、收銀員在"繳款信封"投入保險箱登記單上作收妥的簽字;如果不一致,數額或多或少,出納、監點一起簽字證明,必要時需附文字說明;

5)如銀行上門收款,可由銀行收款員直接開封清點現金,出納在場監清、監交,銀行繳款單與各收銀員繳款單合計應相等;

客房(迷你吧)收入入帳程序

1.客房迷你吧收入入帳由前臺收銀完成;

2.收銀員

接到房務中心傳來的酒水單簽收蓋章后,將相應項目輸入電腦,酒水單需住客簽字,方可入帳,一聯返還房務中心,一聯收銀,一聯財務部;

3.客人退房時,收銀按房務中心電話知會將酒水消費項目及金額輸入電腦,并記錄服務員姓名及工號,待結帳后由房務部補開酒水單交收銀處;

免收房費押金的操作程序

1.根據酒店規定所有住店客人一律要預交押金;

2.如遇特殊情況,需由部門經理級以上人員同意才能免收押金;

3.擔保人應在登記單上注明原因及簽字,對于手續不全的單據,收銀員有權拒收;

4.如遇被擔保人要求換房時,除被擔保人需在"換房單"上簽名外,擔保人也需在該單上簽名;

5.收銀員須隨時注意免收押金客戶的消費情況,必要時即時通知擔保人,以便采取必要的措施;

6.客人結清帳款離店后,收銀員須知會擔保人;

篇3:酒店業收銀崗位前臺收銀操作規范

酒店業收銀崗位操作流程:前臺收銀操作規范

為規范集團酒店業收銀員崗位操作流程,提高收銀人員工作效率,從而更大程度地滿足酒店業日常經營需要,樹立集團酒店業品牌形象,制訂本操作流程。

第一部分前臺收銀操作規范

一、班前準備:

A、收銀員上班必須提前15分鐘到崗,檢查工衣是否整潔,著裝是否規范,工作環境是否清潔;如有不整潔、不清潔、不規范的,應及時進行整潔和規范;B、檢查工作所需設備是否工作正常,如有問題及時報修;C、檢查工作必需品是否充足,如發票、收據、打印紙等是否需要及時補充。

二、接班:

A、首先閱讀記事交班本,掌握所記載各項事宜,便于工作中及時處理。B、將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對,查看是否一致,清點現金是否與《電腦交班報表》相符。C、檢查現金結構是否合理,零錢是否充足。D、清點發票、收據及其它各種票據及有價證券實際數量與記事交班本上記載是否一致。E、將客房帳夾單據與電腦數據進行核對,查看是否一致,是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。有問題應向上班詢問清楚后及時補救,如不能解決,應立即向上級匯報。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度,是否需要追加授權。F、檢查電腦程序中所錄"班次"欄是否正確,避免班次重復造成收銀報表混亂。

三、為客人辦理入住手續:

A、如客人選擇現金付款,應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短、客人是否需簽客單及簽客單的大致金額來收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,一般住店押金金額不少于一天房租+300元。在收取押金時,要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說"收了您**元的押金",將收據遞給客人時要說"這是您**元的押金條,請收好"),收據條上大小寫要一致,并將客人姓名、房號、日期等資料填寫清楚,日期要具體注明到"**月**日**時"。B、如客人使用信用卡付款,國內卡則要盡量使用在線交易(即用POS刷卡),而不使用手工刷卡;國外卡目前只能用手工刷卡。國內/外卡刷卡時要求客人出示身份證/護照,并在購貨單上填上身份證/護照號碼。并將身份證/護照與執卡人相核對并檢查其證件的真偽,將客人姓名與信用卡上的姓名拼音核對,并要求客人在購貨單上簽名處簽名(注:外卡客人入住時一般不會在購貨單上簽名處簽名,只會在購貨單封面的反面簽名)。簽名筆跡與信用卡反面筆跡核對,并要查看住宿登記表上客人簽名處是否簽名,簽名筆跡是否與客人在信用卡反面筆跡一致,如果該客人承諾為其他同伴付款,還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處簽名。C、如客人屬協議掛帳單位簽單,在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權,要核對客人筆跡是否與預先所留筆跡一致。如客人不屬于對方協議中規定的名單,應向客人解釋"對不起,您單位與酒店協議中沒有您的名字。"如果客人堅持要簽單,由收銀員直接與酒店財務部信貸員聯系。并向客人解釋"請稍等,我們馬上與酒店財務部聯系后給您回復"。必要的時候請大堂經理到場處理。D、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能是業務單位且經財務部同意并核對無誤后方能受理。E、要求整個入住手續的時間跨度一般不能超過3分鐘。

四、電腦錄單:

A、及時將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶,入單時注意一定要輸入收據號碼,以便核對查找,并將單據夾入客人帳夾內。B、商務吧的各種費用、咖啡吧、商品部等區域的消費,如為客帳應及時輸入客人帳戶內,并核對簽名是否完整,是否與客人資料、筆跡一致。

五、結帳:

A、收到客人房卡并確認房號及是否退房后,通知房務中心查房,同時清理客人帳夾,核對消費是否存在漏單、錯單現象,如有應及時補救,核對是否存在為其他房間代付款。待服務員報吧后,便可結帳打印帳單,交給客人核對并簽名。整個結帳過程要求一般不超過3分鐘,如房務中心查房不及時,則以客人自報吧為主(注意:如為團體房或長住房則在結帳打印帳單前應先打印一份匯總帳單便于核對,特別強調掛AR賬的團體房或長住房應將匯總帳單和明細帳單一起上交財務,便于信貸員與掛賬單位進行核對)。B、客人持押金條退房時,仔細核對押金條的號碼、金額與電腦中是否一致,如客人押金條遺失,應要求客人出示身份證,證明客人身份與登記表上完全一致,并要求客人在帳單上注明'押金條作廢'字樣,然后結帳,退款時也應遵守唱收唱付制的原則(即在退款時一定要說"這是給您的**元退款,請收好")。C、客人為信用卡付款且為手工刷卡時,在客人確認消費金額無誤后才能填寫信用卡,如為外卡還須要求客人在購貨單上簽名處簽名,然后將客人聯給客人即可。D、掛帳結算也應要客人簽名,確認金額及退房時間。

六、為客人辦理續住手續:

根據房間余額及是否續住,編制催款報表,并提醒客人及時到總臺補款,并重新為客人制房卡,如在8:00PM仍未補款,應報告大堂經理處理。

七、交班:

A、將本班未能解決的各項事宜交班,如須向上級匯報,則及時匯報。B、將《電腦交班報表》與現金交班上交班款項核對,查看是否一致,清點現金是否與《電腦交班報表》相符。C、將客戶帳夾資料與電腦數據進行核對,查看是否一致,是否存在漏單或單據不全及資料放錯帳夾的現象,有問題應向上班詢問清楚后及時補救,如不能解決,應立即向上級匯報,查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度、是否需要追加授權。