酒店業(yè)收銀崗位操作流程:前臺(tái)收銀操作規(guī)范

為規(guī)范集團(tuán)酒店業(yè)收銀員崗位操作流程,提高收銀人員工作效率,從而更大程度地滿(mǎn)足酒店業(yè)日常經(jīng)營(yíng)需要,樹(shù)立集團(tuán)酒店業(yè)品牌形象,制訂本操作流程。

第一部分前臺(tái)收銀操作規(guī)范

一、班前準(zhǔn)備:

A、收銀員上班必須提前15分鐘到崗,檢查工衣是否整潔,著裝是否規(guī)范,工作環(huán)境是否清潔;如有不整潔、不清潔、不規(guī)范的,應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整潔和規(guī)范;B、檢查工作所需設(shè)備是否工作正常,如有問(wèn)題及時(shí)報(bào)修;C、檢查工作必需品是否充足,如發(fā)票、收據(jù)、打印紙等是否需要及時(shí)補(bǔ)充。

二、接班:

A、首先閱讀記事交班本,掌握所記載各項(xiàng)事宜,便于工作中及時(shí)處理。B、將《電腦交班報(bào)表》與現(xiàn)金交班本上交班款項(xiàng)核對(duì),查看是否一致,清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦交班報(bào)表》相符。C、檢查現(xiàn)金結(jié)構(gòu)是否合理,零錢(qián)是否充足。D、清點(diǎn)發(fā)票、收據(jù)及其它各種票據(jù)及有價(jià)證券實(shí)際數(shù)量與記事交班本上記載是否一致。E、將客房帳夾單據(jù)與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),查看是否一致,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。有問(wèn)題應(yīng)向上班詢(xún)問(wèn)清楚后及時(shí)補(bǔ)救,如不能解決,應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)。查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過(guò)授權(quán)額度,是否需要追加授權(quán)。F、檢查電腦程序中所錄"班次"欄是否正確,避免班次重復(fù)造成收銀報(bào)表混亂。

三、為客人辦理入住手續(xù):

A、如客人選擇現(xiàn)金付款,應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類(lèi)、房數(shù)、住宿時(shí)間長(zhǎng)短、客人是否需簽客單及簽客單的大致金額來(lái)收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,一般住店押金金額不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí),要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說(shuō)"收了您**元的押金",將收據(jù)遞給客人時(shí)要說(shuō)"這是您**元的押金條,請(qǐng)收好"),收據(jù)條上大小寫(xiě)要一致,并將客人姓名、房號(hào)、日期等資料填寫(xiě)清楚,日期要具體注明到"**月**日**時(shí)"。B、如客人使用信用卡付款,國(guó)內(nèi)卡則要盡量使用在線(xiàn)交易(即用POS刷卡),而不使用手工刷卡;國(guó)外卡目前只能用手工刷卡。國(guó)內(nèi)/外卡刷卡時(shí)要求客人出示身份證/護(hù)照,并在購(gòu)貨單上填上身份證/護(hù)照號(hào)碼。并將身份證/護(hù)照與執(zhí)卡人相核對(duì)并檢查其證件的真?zhèn)?將客人姓名與信用卡上的姓名拼音核對(duì),并要求客人在購(gòu)貨單上簽名處簽名(注:外卡客人入住時(shí)一般不會(huì)在購(gòu)貨單上簽名處簽名,只會(huì)在購(gòu)貨單封面的反面簽名)。簽名筆跡與信用卡反面筆跡核對(duì),并要查看住宿登記表上客人簽名處是否簽名,簽名筆跡是否與客人在信用卡反面筆跡一致,如果該客人承諾為其他同伴付款,還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處簽名。C、如客人屬協(xié)議掛帳單位簽單,在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權(quán),要核對(duì)客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。如客人不屬于對(duì)方協(xié)議中規(guī)定的名單,應(yīng)向客人解釋"對(duì)不起,您單位與酒店協(xié)議中沒(méi)有您的名字。"如果客人堅(jiān)持要簽單,由收銀員直接與酒店財(cái)務(wù)部信貸員聯(lián)系。并向客人解釋"請(qǐng)稍等,我們馬上與酒店財(cái)務(wù)部聯(lián)系后給您回復(fù)"。必要的時(shí)候請(qǐng)大堂經(jīng)理到場(chǎng)處理。D、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能是業(yè)務(wù)單位且經(jīng)財(cái)務(wù)部同意并核對(duì)無(wú)誤后方能受理。E、要求整個(gè)入住手續(xù)的時(shí)間跨度一般不能超過(guò)3分鐘。

四、電腦錄單:

A、及時(shí)將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶(hù),入單時(shí)注意一定要輸入收據(jù)號(hào)碼,以便核對(duì)查找,并將單據(jù)夾入客人帳夾內(nèi)。B、商務(wù)吧的各種費(fèi)用、咖啡吧、商品部等區(qū)域的消費(fèi),如為客帳應(yīng)及時(shí)輸入客人帳戶(hù)內(nèi),并核對(duì)簽名是否完整,是否與客人資料、筆跡一致。

五、結(jié)帳:

A、收到客人房卡并確認(rèn)房號(hào)及是否退房后,通知房務(wù)中心查房,同時(shí)清理客人帳夾,核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象,如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,核對(duì)是否存在為其他房間代付款。待服務(wù)員報(bào)吧后,便可結(jié)帳打印帳單,交給客人核對(duì)并簽名。整個(gè)結(jié)帳過(guò)程要求一般不超過(guò)3分鐘,如房務(wù)中心查房不及時(shí),則以客人自報(bào)吧為主(注意:如為團(tuán)體房或長(zhǎng)住房則在結(jié)帳打印帳單前應(yīng)先打印一份匯總帳單便于核對(duì),特別強(qiáng)調(diào)掛AR賬的團(tuán)體房或長(zhǎng)住房應(yīng)將匯總帳單和明細(xì)帳單一起上交財(cái)務(wù),便于信貸員與掛賬單位進(jìn)行核對(duì))。B、客人持押金條退房時(shí),仔細(xì)核對(duì)押金條的號(hào)碼、金額與電腦中是否一致,如客人押金條遺失,應(yīng)要求客人出示身份證,證明客人身份與登記表上完全一致,并要求客人在帳單上注明'押金條作廢'字樣,然后結(jié)帳,退款時(shí)也應(yīng)遵守唱收唱付制的原則(即在退款時(shí)一定要說(shuō)"這是給您的**元退款,請(qǐng)收好")。C、客人為信用卡付款且為手工刷卡時(shí),在客人確認(rèn)消費(fèi)金額無(wú)誤后才能填寫(xiě)信用卡,如為外卡還須要求客人在購(gòu)貨單上簽名處簽名,然后將客人聯(lián)給客人即可。D、掛帳結(jié)算也應(yīng)要客人簽名,確認(rèn)金額及退房時(shí)間。

六、為客人辦理續(xù)住手續(xù):

根據(jù)房間余額及是否續(xù)住,編制催款報(bào)表,并提醒客人及時(shí)到總臺(tái)補(bǔ)款,并重新為客人制房卡,如在8:00PM仍未補(bǔ)款,應(yīng)報(bào)告大堂經(jīng)理處理。

七、交班:

A、將本班未能解決的各項(xiàng)事宜交班,如須向上級(jí)匯報(bào),則及時(shí)匯報(bào)。B、將《電腦交班報(bào)表》與現(xiàn)金交班上交班款項(xiàng)核對(duì),查看是否一致,清點(diǎn)現(xiàn)金是否與《電腦交班報(bào)表》相符。C、將客戶(hù)帳夾資料與電腦數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì),查看是否一致,是否存在漏單或單據(jù)不全及資料放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象,有問(wèn)題應(yīng)向上班詢(xún)問(wèn)清楚后及時(shí)補(bǔ)救,如不能解決,應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào),查看使用信用卡付款的客人消費(fèi)是否超過(guò)授權(quán)額度、是否需要追加授權(quán)。

篇2:酒店業(yè)收銀崗位夜審稽核操作規(guī)范

第三部分夜審稽核操作規(guī)范

一、接替前臺(tái)收銀工作,為客人辦理入住、退房手續(xù)(具體業(yè)務(wù)流程參考前臺(tái)收銀部分,略)。

二、夜審前準(zhǔn)備工作。A、檢查已收檔收銀點(diǎn)帳單、報(bào)表是否全部上交,是否存在少交賬單的現(xiàn)象;查看電腦中是否存在未結(jié)帳帳單,如有以上現(xiàn)象,則將其收銀員記錄下來(lái),上交收銀主管待處理。B、檢查前臺(tái)有無(wú)各個(gè)部門(mén)送來(lái)的尚未入帳的單據(jù),如有,將其輸入電腦,并放入各自房間的帳夾里。C、與接待、樓層核對(duì)房態(tài)、房?jī)r(jià),查看是否存在房態(tài)、房?jī)r(jià)不符現(xiàn)象,是否存在已入住未開(kāi)房,客人已退電腦未退等現(xiàn)象,如有應(yīng)及時(shí)查明原因。

三、電腦夜間稽核。A、執(zhí)行房租預(yù)審及入帳,選擇"否"查看房租預(yù)審報(bào)表中入帳情況是否存在房租不正常現(xiàn)象,核對(duì)完后,再執(zhí)行房租預(yù)審及入帳,過(guò)房租,生成房租入帳報(bào)表后打印。B、執(zhí)行夜間稽核及其他處理,查看電腦是否執(zhí)行了客人續(xù)住,正確無(wú)誤后,電腦自動(dòng)稽核,稽核完畢后,查看系統(tǒng)是否自動(dòng)更改營(yíng)業(yè)日期。C、在執(zhí)行夜間稽核轉(zhuǎn)日期之后,早上6:00以前有客人到酒店入住,在早上6:00整再次執(zhí)行房租預(yù)審及入帳,讓電腦自動(dòng)過(guò)房租。

四、審核A、*打印當(dāng)日IC卡系統(tǒng)報(bào)表,并入千里馬IC卡系統(tǒng)打印當(dāng)日IC卡減值報(bào)表,兩表相核對(duì),查看其差額是否與收據(jù)金額是否一致,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤及時(shí)補(bǔ)救,并記錄下操作收銀。B、*打印IC卡消費(fèi)報(bào)表,餐廳收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表、娛樂(lè)收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表、客房收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表,客房、餐廳、娛樂(lè)轉(zhuǎn)AR帳報(bào)表,核對(duì)IC卡消費(fèi)數(shù)是否一致。C、核對(duì)餐廳收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表、娛樂(lè)收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表與客房收入及財(cái)務(wù)記錄日?qǐng)?bào)表上前臺(tái)客帳數(shù)是否一致。D、打印前臺(tái)、綜合收銀招待明細(xì)表,與實(shí)際帳單核對(duì),查看招待是否符合手續(xù)。E、打印餐飲打折、服務(wù)費(fèi)變動(dòng)表,贈(zèng)送免單、單品折扣報(bào)表、免零報(bào)表、沖減報(bào)表、異常帳單報(bào)表,審查餐娛帳單,審核其是否符合規(guī)定手續(xù)。F、打印上日(如還沒(méi)有執(zhí)行電腦中"夜間稽核"則為本日)菜單統(tǒng)計(jì)報(bào)表與每張賬單核對(duì),查看賬單金額與報(bào)表上對(duì)應(yīng)統(tǒng)計(jì)數(shù)是否一致(如有不一致的現(xiàn)象應(yīng)立即上報(bào)),是否有賬單未上交,并審核每一個(gè)賬單,是否存在少收、多收的現(xiàn)象,審核各種優(yōu)惠券、免費(fèi)券及有價(jià)證券的使用是否符合有關(guān)規(guī)定。G、打印前臺(tái)實(shí)際結(jié)賬退房報(bào)表審核前臺(tái)入住、退房、結(jié)賬的時(shí)間,房租是否全部計(jì)入,應(yīng)加收半天房租或全天房租是否加收,免收或少收是否有規(guī)定的批準(zhǔn)手續(xù)。H、審核每日客房迷你吧報(bào)表、雜項(xiàng)租金報(bào)表、商務(wù)吧消費(fèi)報(bào)表、賠償報(bào)表,并與客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)中數(shù)字相核對(duì);I、核查在住客人在賓館的消費(fèi)是否全部計(jì)入房間帳,有無(wú)漏入或錯(cuò)入的數(shù)額,帳單的計(jì)算是否正確,帳款是否全部結(jié)清。J、檢查退房帳單上款項(xiàng)是否正確,是否符合規(guī)定手續(xù),是否有客人簽名,現(xiàn)金結(jié)帳要與電腦報(bào)表核對(duì)其金額與電腦是否吻合。K、進(jìn)入帳務(wù)查詢(xún),查前臺(tái)收銀帳務(wù)打印調(diào)整帳、對(duì)沖帳,優(yōu)惠帳等與前臺(tái)帳單相核對(duì),核查前臺(tái)打折、沖減是否正常,是否符合手續(xù)。

五、報(bào)表

A、查看夜審工作底表是否平帳,如不平,則應(yīng)在夜間稽核中執(zhí)行重新統(tǒng)計(jì)報(bào)表,如仍不平,則上報(bào)財(cái)務(wù)部。B、登記掛帳,并核查掛帳結(jié)算的款項(xiàng)是否正確、單位是否正確、是否符合規(guī)定手續(xù),并與客房、餐廳、娛樂(lè)轉(zhuǎn)AR帳報(bào)表相核對(duì)。C、打印當(dāng)日現(xiàn)金收入簡(jiǎn)表。

六、稽核報(bào)告將當(dāng)日夜審過(guò)程中所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一一記錄下來(lái),待收銀主管核實(shí)處理,整理當(dāng)日單據(jù),做好交接班。

篇3:酒店業(yè)收銀崗位餐娛收銀操作規(guī)范

第二部分餐娛收銀操作規(guī)范

一、班前準(zhǔn)備(同前臺(tái)收銀,略):

二、接班:A、首先閱讀記事交班本,掌握所記載各項(xiàng)事宜,便于工作中及時(shí)處理。B、查看電腦交班表,是否有上班未結(jié)帳單傳下來(lái),并與交班本核對(duì),如上班有帳單傳下班應(yīng)詢(xún)問(wèn)清楚有關(guān)事項(xiàng),便于及時(shí)處理,如有問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。C、檢查電腦程序中所錄"班次"是否正確,避免班次重復(fù)造成收銀報(bào)表混亂。

三、輸單:

A、開(kāi)臺(tái):根據(jù)服務(wù)員開(kāi)據(jù)的酒水單或食品單,在電腦中開(kāi)立臺(tái)號(hào)、輸入進(jìn)餐人數(shù),并存盤(pán)。因電腦是以臺(tái)號(hào)區(qū)分餐廳,開(kāi)臺(tái)時(shí)要注意不要輸錯(cuò)臺(tái)號(hào)、人數(shù),如開(kāi)錯(cuò)臺(tái)號(hào),就可能入錯(cuò)餐廳造成收入帳目混亂,并因不同餐廳價(jià)格不同,同時(shí)會(huì)造成多收或少收的現(xiàn)象。B、輸單:根據(jù)服務(wù)員開(kāi)據(jù)的單據(jù),正確無(wú)誤地輸入電腦。

四、結(jié)帳:A、根據(jù)服務(wù)員所報(bào)臺(tái)號(hào),打印消費(fèi)帳單,交于服務(wù)員結(jié)帳,如客人以現(xiàn)金支付,直接開(kāi)據(jù)發(fā)票,并在電腦中結(jié)帳收款即可。B、客人要求簽客房帳時(shí),由服務(wù)員確認(rèn)客人身份并請(qǐng)客人簽字認(rèn)可,收銀員根據(jù)房號(hào)轉(zhuǎn)入相對(duì)應(yīng)房間帳,并核對(duì)客人簽名與房間資料是否相符。C、當(dāng)客人是協(xié)議掛帳單位簽單時(shí),在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權(quán),要核對(duì)客人筆跡是否與預(yù)先所留筆跡一致。并在電腦中收款轉(zhuǎn)入應(yīng)收帳系統(tǒng)中對(duì)應(yīng)的掛帳單位有。如有爭(zhēng)執(zhí),參考前臺(tái)收銀部分,必要時(shí)交餐飲部經(jīng)理處理。D、如為酒店招待,核對(duì)簽單人是否為酒店有效簽字人員,如為非有效人簽字應(yīng)要求出示有效的招待單,否則,只能作個(gè)人消費(fèi)掛帳處理。

五、交班/收檔:

A、本班所有帳單結(jié)清后,應(yīng)打印當(dāng)班交班報(bào)表,并與本班所收款項(xiàng)核對(duì)是否一致。B、將客帳、招待、掛帳帳單金額、帳單號(hào)登記在相關(guān)日匯總報(bào)表上,以便夜審核查。C、繳款:將當(dāng)日所收營(yíng)業(yè)款在至少有一名證人在場(chǎng)的情況下投入指定的投幣箱內(nèi),并登記簽字確認(rèn),同時(shí)將當(dāng)班報(bào)表及所有帳單按帳單號(hào)由小到大的順序整理好上交指定地點(diǎn),以便夜審核查。D、交班:如本班還有其它未盡事宜,應(yīng)及時(shí)在交班本上注明,以便下班處理。