前臺臨時掛賬操作規定
為進一步完善前臺臨時掛賬(以下簡稱S賬)的操作,現將有關操作規定如下:
1.
只有以下情況可先掛S帳再結賬:(1)押金足額或協議簽單掛賬單位(個人)因故未能按時到前臺退房;(2)旅行社或商務公司匯款不清或不足但有酒店有權擔保人給予擔保。
2.
客戶提前前臺現付或刷卡預付房款的(盡量避免大額刷卡),前臺收銀應開具定金收據,一聯給客人,一聯投審計,前臺留存一聯,系統內先入預定房帳內并作總賬單,在電腦備注欄注明已預付金額,同時通知市場營銷部付款單位和金額,市場營銷部要及時注明消費哪一筆預定并預留房。
3.
所有需掛S賬的消費款,必須經前廳部經理(或前臺主管)同意并由負責擔保的市場營銷部有權限人簽字確認,也可電話通知后最遲于次日補簽。審計每天對S賬進行審核,發現無簽字手續掛S賬的,追究掛賬人的責任,每次違規操作罰款50元,前臺每周一出按擔保人匯總的S賬明細表,注明掛賬時間、入住和離店日期、掛賬金額、擔保人等內容,報至分管副總經理,抄送市場營銷部及財務部。
4.
市場營銷部必須將當天和第二天的預訂單和匯款憑證及時交給前臺(當日下班后的預訂可在次日補單),前臺簽收后退回一聯給市場營銷部,對未及時傳遞和遺失單據的,對經手人處罰為10元/單,前臺要在系統特殊要求欄準確選擇相關的缺單項目,如:預訂單、匯款單、或預訂單和匯款單。市場營銷部要時時查閱并根據系統匯總的特殊要求報表內缺單項目及時補單;前臺簽收補單后要在系統內及時更新信息。變更及更改單的傳遞時限為3個工作日。
5.
當客人已交足押金,但未到前臺辦理退房手續,前臺賬務也未進行結賬處理時,賬單暫時保留在前臺收銀處,保留時間最長不超過1個月。對1個月后仍未來辦理手續的,由前臺主管統一進行結賬處理,并將余款與當天營業款一起投到出納處,前臺主管同時作好相應的明細備忘記錄,并將一聯賬單及押金條留在前臺妥善保管。日后客人到前臺辦理退房結賬手續時,前臺收銀要認真核對押金條及客人消費賬單,核對無誤并經前臺主管審核后收回客人押金條開出支出單讓客人簽字后退相關余款,此退款不入前臺電腦賬,先用前臺備用金墊退客人,下班時當班收銀填寫一份請退還該客人押金的支出單,次日憑支出單從總出納處領取現金補足備用金。審計每月初匯總列出未退房結帳清單,給前廳部和市場營銷部各一份。該二部門適時聯系客人來結帳退押金。
6.
客人將辦理入住或在住但訂房單位的匯款暫未到帳或余款不足等情況時,必須由市場營銷部有擔保權限的人員擔保,擔保額度(見酒店折扣權限規定)嚴格按照酒店規定執行,除電腦備注擔保人外擔保人必須在前臺的擔保記錄上簽字確認,具體為:訂房單位匯款暫未到帳,客人已到前臺辦理入住手續時,擔保人需在RC單上簽字;客人在辦理退房手續時在賬單上簽字,若遇特殊情況,擔保人不能及時到前臺辦理簽字手續時,可委托部門其他有擔保權限的人員簽字擔保;若超額擔保需逐級上報,請求部門主管、經理、總監直至分管副總在權限內擔保。擔保掛賬時間不得超過二周,擔保人需密切跟催相關款項到位,否則將在次月工資中扣除,特殊情況需延期的需報請總經理批準。如因前臺收銀員結賬時漏收而造成收款不足,由當事人負責追回相關款項,期限一周,否則將在次月工資中扣除或由當事人補交現金。
7.
如果簽單掛賬單位(個人)離店時未在前臺辦理賬單確認手續,如入住時RC單上有有效簽單人簽字的可直接作清帳處理。如入住時RC單上無有效簽單人簽字的,先掛S賬,前臺主管應及時電話聯系對方,發傳真簽字確認(并注明:傳真視同原件)即可清帳。此掛賬期限為1周。1周后對方無回傳的,前臺需即通知日常負責此簽單掛賬單位(個人)的市場營銷部人員或此單預訂人,轉辦擔保S賬手續,此后視同擔保S賬。
8.
審計每月初抄送前廳部和市場銷部各一份簽單掛賬單位(個人)的掛賬余額表。如發現余額不足支付下一次基本消費(1晚1間房費)時需及時通知簽單掛賬單位(個人)并同時知會市場營銷部及前廳部。市場營銷部根據簽單掛賬單位(個人)協議及審計提供的月掛賬余額表準確接受或拒絕預訂;前廳部(及餐飲收銀)嚴格按各簽單掛賬單位(個人)協議給予或拒絕消費掛賬;前臺主管應每天查看客人的消費情況,如有超消費應及時通知簽單掛賬單位(個人)支付或請客人現付,同時知會審計和市場營銷部。
9.
前臺主管對以上期限內的各類掛賬要定期跟進,及時跟催相關部門、擔保人或掛賬單位等在規定期限內辦理清帳手續。
10.
審計主管每月底對前臺S帳進行匯總。并全面監督管理和檢查,杜絕異常情況的發生;如發現問題及時上報并在審計報告中反映。
11.
財務部經理全程監督前臺臨時掛賬的整體操作,負責酒店賬務清楚準確,保障收入和資金安全;一旦發現異常需及時上報酒店領導處理。
篇2:前臺臨時掛賬操作規定
為進一步完善前臺臨時掛賬(以下簡稱S賬)的操作,現將有關操作規定如下:
1.
只有以下情況可先掛S帳再結賬:(1)押金足額或協議簽單掛賬單位(個人)因故未能按時到前臺退房;(2)旅行社或商務公司匯款不清或不足但有酒店有權擔保人給予擔保。
2.
客戶提前前臺現付或刷卡預付房款的(盡量避免大額刷卡),前臺收銀應開具定金收據,一聯給客人,一聯投審計,前臺留存一聯,系統內先入預定房帳內并作總賬單,在電腦備注欄注明已預付金額,同時通知市場營銷部付款單位和金額,市場營銷部要及時注明消費哪一筆預定并預留房。
3.
所有需掛S賬的消費款,必須經前廳部經理(或前臺主管)同意并由負責擔保的市場營銷部有權限人簽字確認,也可電話通知后最遲于次日補簽。審計每天對S賬進行審核,發現無簽字手續掛S賬的,追究掛賬人的責任,每次違規操作罰款50元,前臺每周一出按擔保人匯總的S賬明細表,注明掛賬時間、入住和離店日期、掛賬金額、擔保人等內容,報至分管副總經理,抄送市場營銷部及財務部。
4.
市場營銷部必須將當天和第二天的預訂單和匯款憑證及時交給前臺(當日下班后的預訂可在次日補單),前臺簽收后退回一聯給市場營銷部,對未及時傳遞和遺失單據的,對經手人處罰為10元/單,前臺要在系統特殊要求欄準確選擇相關的缺單項目,如:預訂單、匯款單、或預訂單和匯款單。市場營銷部要時時查閱并根據系統匯總的特殊要求報表內缺單項目及時補單;前臺簽收補單后要在系統內及時更新信息。變更及更改單的傳遞時限為3個工作日。
5.
當客人已交足押金,但未到前臺辦理退房手續,前臺賬務也未進行結賬處理時,賬單暫時保留在前臺收銀處,保留時間最長不超過1個月。對1個月后仍未來辦理手續的,由前臺主管統一進行結賬處理,并將余款與當天營業款一起投到出納處,前臺主管同時作好相應的明細備忘記錄,并將一聯賬單及押金條留在前臺妥善保管。日后客人到前臺辦理退房結賬手續時,前臺收銀要認真核對押金條及客人消費賬單,核對無誤并經前臺主管審核后收回客人押金條開出支出單讓客人簽字后退相關余款,此退款不入前臺電腦賬,先用前臺備用金墊退客人,下班時當班收銀填寫一份請退還該客人押金的支出單,次日憑支出單從總出納處領取現金補足備用金。審計每月初匯總列出未退房結帳清單,給前廳部和市場營銷部各一份。該二部門適時聯系客人來結帳退押金。
6.
客人將辦理入住或在住但訂房單位的匯款暫未到帳或余款不足等情況時,必須由市場營銷部有擔保權限的人員擔保,擔保額度(見酒店折扣權限規定)嚴格按照酒店規定執行,除電腦備注擔保人外擔保人必須在前臺的擔保記錄上簽字確認,具體為:訂房單位匯款暫未到帳,客人已到前臺辦理入住手續時,擔保人需在RC單上簽字;客人在辦理退房手續時在賬單上簽字,若遇特殊情況,擔保人不能及時到前臺辦理簽字手續時,可委托部門其他有擔保權限的人員簽字擔保;若超額擔保需逐級上報,請求部門主管、經理、總監直至分管副總在權限內擔保。擔保掛賬時間不得超過二周,擔保人需密切跟催相關款項到位,否則將在次月工資中扣除,特殊情況需延期的需報請總經理批準。如因前臺收銀員結賬時漏收而造成收款不足,由當事人負責追回相關款項,期限一周,否則將在次月工資中扣除或由當事人補交現金。
7.
如果簽單掛賬單位(個人)離店時未在前臺辦理賬單確認手續,如入住時RC單上有有效簽單人簽字的可直接作清帳處理。如入住時RC單上無有效簽單人簽字的,先掛S賬,前臺主管應及時電話聯系對方,發傳真簽字確認(并注明:傳真視同原件)即可清帳。此掛賬期限為1周。1周后對方無回傳的,前臺需即通知日常負責此簽單掛賬單位(個人)的市場營銷部人員或此單預訂人,轉辦擔保S賬手續,此后視同擔保S賬。
8.
審計每月初抄送前廳部和市場銷部各一份簽單掛賬單位(個人)的掛賬余額表。如發現余額不足支付下一次基本消費(1晚1間房費)時需及時通知簽單掛賬單位(個人)并同時知會市場營銷部及前廳部。市場營銷部根據簽單掛賬單位(個人)協議及審計提供的月掛賬余額表準確接受或拒絕預訂;前廳部(及餐飲收銀)嚴格按各簽單掛賬單位(個人)協議給予或拒絕消費掛賬;前臺主管應每天查看客人的消費情況,如有超消費應及時通知簽單掛賬單位(個人)支付或請客人現付,同時知會審計和市場營銷部。
9.
前臺主管對以上期限內的各類掛賬要定期跟進,及時跟催相關部門、擔保人或掛賬單位等在規定期限內辦理清帳手續。
10.
審計主管每月底對前臺S帳進行匯總。并全面監督管理和檢查,杜絕異常情況的發生;如發現問題及時上報并在審計報告中反映。
11.
財務部經理全程監督前臺臨時掛賬的整體操作,負責酒店賬務清楚準確,保障收入和資金安全;一旦發現異常需及時上報酒店領導處理。
篇3:健身會所前臺工作手冊
健身會所前臺工作手冊
動靜界健身美容尊尚會所
一、前臺紀律管理制度
一、員工形象管理
1.員工必須統一穿著工衣、工鞋，保持服裝整齊清潔，工鞋干凈。
2.員工到崗工作，必須按照指定位置佩戴員工證。
3.員工不得梳怪異發型，頭發過肩需束起成馬尾狀，留海不可蓋眉遮眼(手部只可佩戴戒指、手表;發飾不可超過兩件)。
4.員工不可留長指甲，只可涂無色指甲油;飾物不得夸張繁重。
5.員工上班時須按要求化淡妝(包括：眼影、粉底、腮紅、唇等)。
6.不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西;保持體味清新、口腔清潔。
7.打哈欠要掩著口部;不得故作搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅小小動作。
8.不得表現慵懶情緒;站立時不得搖擺身體，不得依傍墻壁、柜子而立;不可扮鬼臉做怪動作。
二、紀律管理
1.前臺區域內如客人在場的情況下一律不得坐著工作，不得交頭接耳談論與工作無關的話題。
2.嚴守工作崗位，不得擅自離崗、無故串崗、從事與本職工作無關的私人事務。
3.前臺電話來電，應在電話響起三聲之內接聽;接聽電話需使用標準用語。
4.不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話;工作時間禁止玩弄手機、接聽私人電話。如遇特殊緊急情況，需盡快切斷電話，避免影響工作。
5.不得利用工作時間閱讀與工作內容無關的報章、書籍。
6.不得大聲喧嘩、打鬧、交頭接耳或制造噪聲。
7.前臺工作人員需熟記銷售顧問電話分機號、手機號碼、會所內線的全部號碼以及管理人員手機號碼。
8.在處理柜臺文件工作時，要留意周圍環境，避免忽略客人。
9.客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現出曾受過專業訓練的風采、稱職及有為客人服務的能力。
10.留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答。如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查實一下”。
11.盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“X先生/小姐/女士，您好!”。
12.如遇客人對某事情外行或不能隨俗之處，不得取笑客人。
a)不得嫌客人嗦，應耐心地為客人服務。
三、考勤紀律管理
1.員工必須按照部門規定的工作班次與時間準時上、下班(上班需提前十五分鐘到崗作交班工作)。
2.因公外出應表明去處，并征得上級同意。
3.員工不得無故遲到、早退或曠工;病假、事假、調班均須事先辦妥手續。
4.員工上班期間不準使用前臺電腦上網。
二、前臺主管的職責
前臺主管的作用就是實現上司、同事、下級三方面的溝通，主管要與他們建立起一個咨詢與溝通的渠道，所以前臺主管的中間作用是至關重要的。
1主要職責：
前臺主管主要負責整個客服團隊的內部管理，人員的考核，工作流程的制定和政策的規劃，并不斷進行優化和創新，確保整個部門日常工作的正常、高效運行。具體如下：
1.監督、指導前臺工作，研究、解決工作中遇到的問題，制定工作重點。
2.負責提供各項新增服務舉措的建議和策劃，并負責組織實施。
3.處理重大客戶投訴，并及時做出處理意見。
4.定期整理收集客戶反饋，優化服務流程。
5.協調與其他部門的合作。
6.經常與前臺人員保持溝通，調節前臺人員的心理壓力，確保部門員工工作熱情及工作水平的質量，提高客戶滿意度。
7.制定前臺工作報告，總結當月工作情況，制定下月工作計劃。
2主要工作:
1.做好前臺日常工作，以身作則，給其他員工作個好榜樣。
2.每日檢查員工禮儀服飾、儀容儀表。
3.制定每月前臺員工排班表。
4.監督員工每日的考勤情況和工作情況，全面檢查有否遺漏工作。
5.主持每日下午10分鐘的前臺小會議和每周例會，總結工作情況和制定工作計劃。
6.合理安排前臺的工作崗位、工作分配和人員培訓。
7.管理客服郵箱，回復并整理相關郵件。
8.負責整理每周會員投訴統計。
9.負責組織開展會員活動宣傳總策劃。
10.負責會員民意調查，收集會員反饋，為上級決策及相關部門工作提供可靠依據。
11.負責提供各項新增服務舉措的建議和策劃，并負責組織實施。
12.作為主管，一周應有至少4個工作日是上夜班，確保在繁忙時段維持會所正常運作。
三、前臺工作流程
備注：鑒于各會所的營業時間差異，允許前臺的上下班時間有差異
營業時間(環市店：7：00-23：00;天河店：9：00-22：00;東方店：10：00-22：00)1早班：A班：8：30---17：00
1.上班前整理好儀容儀表，準時到崗;
2.到工程部拿鑰匙開DJ房(除東方店外)，開場內音樂，然后打開會員休閑區網吧電腦;
3.巡場;
4.回到前臺崗位，開大堂燈、開啟電腦，整理文具、表格及資料等，做好營業前準備工作;
5.看交班本并簽名，跟進遺留的問題;檢查是否有課程更改及其它通知，以便及時告知會員;
6.清點太陽油以及周卡、會員卡(空白卡)的數量;(天河、東方店暫時沒有太陽燈)
7.抄每天的課程;
8.如有報紙、雜志需擺放到水吧雜志架上，有信件需整理好派送到相關部門。
2中班：B班：12：00---20：00
1.整理好儀容儀表，準時到崗位，B班和A班交接，A班用餐;
2.看交班本并簽名，跟進遺留的問題;
3.處理崗位工作。
3晚班：C班：14：30---22：00
1.看交班本并簽名，跟進遺留問題;
2.21：55關場內音樂;
3.22：00結束營業。清點當天未使用的會員卡、關電腦、前臺燈、網吧電腦，將前臺所有文具、表格、資料等物品放回抽屜并鎖好;如有遺留問題需在交接本寫明;最后將鑰匙交回工程部。
4前臺領班：
1.每天檢查前臺所有的文具、表格、資料等物品的試用情況，如即將用完，應及時復印、申請領取;
2.非繁忙時間段，可安排同事輪流休息;
3.每兩小時安排同事巡場。
4.如有新同事入職，需要對其進行培訓;
5.如有其他同事沒把工作做好，需要督促其完成好工作;
6.每月月底提醒負責各項工作的同事將當月工作整理好交給領班(如私人儲物柜，大locker等)
7.如前臺有特殊情況出現(例如投訴或建議)，需在場協助解決問題，維護前臺秩序;如情況嚴重應馬上報告客服或上級，并陪同一起處理解決。
8.定期到箱里清出毛巾幣并點算數量。
9.如新會員卡即將使用完，需及時領取。
10.每天需要向主管發e-mail報告當天會所及前臺的情況。
5前臺工作人員每天隨時需做好的工作：
1.Checkin&Checkout：幫助會員做好checkin(checkout)工作，發放(收回)儲物柜鑰匙和毛巾牌，將資料錄入電腦;
2.Checkout時，如客人沒有歸還毛巾牌，需詢問會員是否有歸還毛巾，數量是否對，如沒有問題可讓客人離開;如發現有遺失，需按遺失物品價格收取相關費用;
3.如會員卡嘀不出資料或有異常情況時，應及時查明原因，做好相關解決事項，并交給相關人員跟進;4.接聽所有來電，并轉到所屬部門;
5.如有客人參觀，先做好相關參觀登記，再通知顧問接待;
6.新入會會員，辦好入會手續后，須在前臺照大頭相，輸入電腦，以便確認身份進場;幫會員制做新會員卡(必須按卡類做卡);
7.如有會員租用私儲柜，先向會員講解租柜的相關事項及收費標準，幫助會員填寫單據，請會員交相關費用，并做好租用鑰匙的資料記錄;
8.如有客人來試玩，須先向顧問預約，詢問相關事項，填寫表格，經上級批準后，交押金100元，再發放鑰匙入場;
9.每當有客人入會、參觀、試玩，都需要及時把客人的資料(包括姓名，性別，電話，顧問，途徑)輸入“智勤道熙”管理系統內;
10.每節課臨下課前半小時需到門口清點人數;