餐廳收銀員培訓崗位名稱:

餐廳收款員

一、任職資格:1.學歷和培訓要求:(1)具有高中文化程度。(2)經過人店培訓和崗位業務培訓,具備初級會計知識。2.工作經驗:有一年以上本店餐廳收款服務經驗。3.年齡及身體條件:年齡30歲以下,五官端正,身體健康。4.知識要求:(1)能夠熟練操作餐廳收款機及計算器。(2)外語程度:具有一定的英語聽說能力,能用英語回答和說明客人提出的問題。5.職業道德要求:(1)注意禮貌、禮儀,要友善和藹地與餐廳、酒吧服務員合作及配合。(2)有良好的為賓客服務的意識,客人有問必答,解釋時必須要有禮貌及耐心,堅持微笑服務。(3)嚴格遵守店規店紀,積極上進,努力工作及學習,服從工作分配。班前應按照上崗前的要求,檢查一遍儀表儀容,合格后方準上崗。

二、崗位描述:處理餐廳顧客收付帳的各種手續。

三、工作細則:1.做好接班交班的交接,包括周轉金、現金收入、各種表格及單據的交收。熱愛收款工作,遵守財務人員的各項制度以及職業道德。2.對收款機及各項工作程序,必須熟悉,并做到小心謹慎,保證每項業務操作無誤。3.要做到對不同餐廳的菜譜的售價均能熟悉。4.當服務員通知某臺號客人要結帳時,應重復一遍其所要帳單的臺號,并迅速地復核一遍,再交給服務員。然后通過服務員,向客人結帳。5.客人結帳時,如是付現金則需小心點算現金;如是客房簽單,應在結帳后將帳單送到前廳收款處;如以信用卡結帳,則按信用卡程序辦理;如是外來掛帳或員工簽單,則按掛帳程序處理。6.工作中的疑難問題(包括收款機出現故障),不得擅自作主私自處理,必須及時通知領班。如果帳目不平,不允許下班,應待報表平衡后才可離崗。因特殊原因,取消或作廢帳單時,必須經餐廳經理簽字認可。7.依據各個餐廳不同的工作時間,準時到達工作崗位。

??考勤制度

按時上下班,不遲到、早退。

事假必須提前一天通知部門,說明原因,經部門經理批準后方可休假(部門經理權限為1天,超過1天的要提前上報人事部和總經理批準)。

因病不能到崗上班的,要提前通知部門主管并要出示醫院證明(三級甲等/其他醫院需急診)。嚴禁私自換班,如有需要換班必須經部門主管批準。

儀容儀表

上班必須按酒店規定統一著裝,佩戴工號牌;工服必須保持干凈、整齊(包括制服、襯衫、襪子等),皮鞋隨時保持清潔光亮;

男員工應穿深色的襪子,女員工必須保持絲襪的完整,一旦發現抽絲、破洞,必須立即更換;男員工必須每天剃須,頭發修剪整齊,長度適當,發角不過耳部。女員工長發必須盤起,佩戴統一頭花,不佩戴顏色鮮艷的夸張頭飾;

女員工必須化淡妝,上班時不涂抹氣味濃烈的香水;

指甲保持干凈,不留長指甲,女員工可涂抹透明色指甲油;

上班時不佩戴夸張的手表、手鏈、戒指、耳環等飾物,只允許佩戴一枚結婚戒指;勤洗澡、更衣,上班前不吃有氣味的食品;

在工作崗位站立、行走,姿勢要端正、得體;

嚴禁私自穿著工服外出酒店。

勞動紀律

嚴禁攜帶與工作無關的私人物品到工作崗位(雜志、報紙、包等);嚴禁私自攜帶酒店的公共財物外出;

嚴禁在酒店范圍內粗言穢語、散布虛假或誹謗言論,影響酒店、客人或其他員工聲譽;工作時間不得無故串崗、擅離職守,下班后不得擅自在工作崗位逗留;

上班時間嚴禁打私人電話,做與工作無關的事情(因私會客、吃東西、聊天等);嚴格按照規定時間用餐,不得隨意超時(30分鐘次);

嚴禁私自開房;

除行李員外,其他人員不得擅自到客房等客用區域;

前臺工作區域一天24小時嚴禁出現空臺現象,如只有一人在柜臺而又有急事需要離開,要聯系部門主管或經理,直到有人頂替方可離開。

交接班制度

上班人員必須提前五分鐘到達工作崗位,檢查自己的儀容儀表是否符合要求;各班應將本班發生、待辦的事情及完成工作的情況完整的記錄在交接班本上;如有需要下一班次繼續完成的工作,要寫明原因及完成方式;

如有酒店、部門下發的文件,應將重點記錄在交接班本上,閱覽原件后簽字;如有酒店、部門下發的口頭通知,應完整的記錄在交接班本上;

當班班次能夠完成或應該完成的工作,沒有特殊原因不得留下一班次處理;書寫交接班本應字跡清楚,意義完整明確,不得在本上亂寫亂畫,要保持交接班本的干凈整齊,每做一次留言留言者都要簽上自己的名字;

每天交接班時由上一班的主管召開交接班會(留上一班一名員工值臺),簡明扼要的說明一天工作的重點、重要的通知、需要繼續完成的工作以及注意事項等,時間要短,不能拖拉;

每位員工應仔細閱讀交接班本上的所有內容后簽字(如有不明白的要詢問上一班次員工),如有未在交接班本上簽字的現象,按未上班處理;

嚴格執行現金交接制度/保險箱鑰匙交接制度;交接時,應有專人檢查各種設施、設備是否完好,有無漏缺,如有異常,應由上一班次解釋,在交接班本上注明并報上級主管。

篇2:酒店收銀員培訓教材

酒店收銀員培訓教材3

收銀員工作規定

1.每天必須按時上崗,不允許出現任何理由的脫崗現象。每天必須按時簽到、簽退。不允許代簽姓名。要按規定工作時間計時上班。不遲到、早退、缺勤。

2.遇到緊急情況無法按時上班時,需及時向直接上級報告。

3.請假必須有正當的理由,批準后方可休息。

4.每日上崗前必須儀表整潔,長發束好。保持衣裝整潔。保持正確的坐資、站資,不允許不穿制服或只穿襯衣。

5.各收銀員無論做什么工作必須面向大堂,不得背向大堂。

6.每日上崗前必須準備好充足的必備用品。包括帳單、發票、印章。上崗后不得已任何理由脫崗。

7.在工作崗時,不準隨身帶現金。

8.每日上下崗穿越大堂時,必須快速走過,不準成群或散步式的走過大堂。兩人以上的人在酒店公用區域內行走時,必須排隊。

9.每日需進行衛生清掃,保持收銀處環境的整潔干凈。

10.各營業場所收銀員必須做到微笑服務,對客人要主動熱情。

11.工作時間內嚴禁空崗(除上廁所外),如有特殊情況,找主管處理。

12.工作時間不準看書籍、報刊;不準打私人電話;不準睡覺、聊天,嚴禁在工作崗位上化妝、吃東西等干工作以外的事。

13.帳單簽帳時,收銀員都應用正楷簽自己名字的全稱,不得只簽姓、草體或英文名等無法辨認的字跡,如有此現象將嚴肅處理。

14.各收銀員備用金一律不得外借,除非有本部門經理同意。15.工作中出現的問題均由當班人承擔,例如短款或假幣。

16.嚴禁使用酒店為客人提供的任何物品。

17.員工只能在酒店分配給自己的區域內工作,沒有公事不得逗留或參觀酒店公用區域或客用區。

18.員工在工作時間內,不允許親朋來訪,如有來訪者必須在入口初等門衛人員與員工聯系,員工要在得到直接上級的批準后方可會客或離崗。

19.未經酒店辦公室和有關部門經理允許,不得帶親屬或朋友參觀酒店,非面客區謝絕參觀。20.員工下班后,不得在酒店內逗留,未經部門經理允許,不得參與酒店任何涉交活動。

21.酒店有權對員工進行部門之間的調動和本部門工作的調換。

支票的受理

支票最低起點金額為100元

1.受理支時,要檢查有無折皺或破損。

2.要檢查印鑒是否清晰,完整。印鑒有財務專用章及法人章兩種。

3.是否在規定的有效期十天之內。日期務必大寫。

4.有密碼的支票,密碼是否填寫完整?；蛟诿艽a空格處蓋有“無密碼支票,請授理”的字樣。

5.支票需要填寫的部分要齊全、正規,不能涂改。

6.金額要規范,大小寫要相符,大寫金額要頂頭填寫。禁止任何涂改。務必用簽字筆填寫支票。7.接受支票時,要把身份證號碼、姓名、電話、地址登記在帳單上,并要一張名片,在客人未離店之前打電話到支票所屬單位確認有無此人;如已下班,查詢電話“114”是否有公司。

外幣兌換服務標準

1.確認客人的外幣是否為本酒店所接受的外幣。

2.向客人報出當日的外幣兌換匯率。

3.問清客人要兌換的外幣金額。

4.收取客人的外幣現鈔。

5.嚴格執行“復點制”,并要唱票。6.用外幣現鈔金額與外幣匯率算出應兌換給客人的人民幣金額。

7.請客人出示護照。核對兌換人是否為護照持有人。

8.如果客人兌換旅行支票,應請客人當收銀員的面,在旅行支票上簽名。支票匯率要比鈔票的高,收手續費。(手續費為:金額×匯率×0.9925)

13.填至“外幣兌換水單”,一式四聯。(根據所選擇的銀行)

14.請客人在“外幣兌換水單”上簽名,收銀員要寫明房號.

15.收銀員在“3外幣兌換水單”上加蓋收銀員私章和外幣兌換公章。

16.點清應付給客人的人民幣金額,嚴格執行“復點制”。

17.將“外幣兌換水單”與第二聯護照和人民幣現鈔一起交給客人并唱票。

18.每兌換一筆外幣,要登記一筆,不得延誤。登記在“外幣兌換明細日報表”上.

貴重物品的存放管理制度

1.酒店設有客用貴重物品保險箱,為客人提供貴重物品存放保管的服務。

2.新開保險箱時,客人應填寫“貴重物品寄存單”一式兩聯,客人和酒店各壹聯。客人憑此單及保險箱鑰匙存取物品。3.建立保險箱租用登記本,詳細記錄保險箱租用情況,包括開啟時間、客人姓名、房間號碼、客人身份證號碼、保險箱箱號、存放物品時間、取用物品時間、退還保險箱時間、客人簽字等資料。

4.收銀員須妥善保管好寄存物品,每日檢查保險箱登記情況,時常查看保險箱的安全情況,做到防潮、防火、防盜。

5.收銀員須妥善保管好保險箱鑰匙,特別是保險箱母匙的保管,做到母匙24小時不離身。每班做好交接記錄。對于子匙應每日檢查是否與登記本一致。

6.開啟保險箱時,必須由服務人員(及收銀員)操作。并持母匙不能讓客人自己持母匙開箱,以保證其他客人的財產安全。

7.開啟的標準程序是:接過客人的子匙及查看客人的寄存單無誤后,同客人一起進入保險箱存放處,由收銀員操作開啟保險箱,將內箱交給客人(注意不要將內箱打開),然后暫回避,待客人存取完物品以后,將內箱接過,放入保險箱內鎖好。如果客人要繼續租用保險箱則將子匙與寄存單反還客人。

8.收銀員不得私自開保險箱存放私人物品。

9.如客人將鑰匙丟失,馬上通知主管,同時通知大堂副理與客人聯系。客人須付相應的賠償。

10.如客人寄存物品有遺失現象,應立即通知保安部及本部門主管,采取緊急措施。

11.以上規定,及時起實行。如有違反者,嚴肅處理,嚴重者追究刑事責任。

收取賓客押金程序

1.程序1.1當客人入住時,需收取其住房押金,首先詢問客人以何種方式付款。

1.1.1如果客人使用現金付款,在其預住天數基礎上,除多收一天房費外,如客人要開通長途電話及酒店其它

消費點簽單,按酒店規定收取押金。收取現金時,應當著客人面點清,唱收并驗明鈔票的真偽,然后為客人開具“押金收據”,寫清賓客的房號、金額及收款人處簽名。請賓客簽名后,將憑證客人聯交于賓客,并提醒客人退房時出示,憑“押金收據”退押金。

1.1.2如果客人使用信用卡付款,首先確認其信用卡是否為本酒店所接受的信用卡,在pos機上直接提取相應的授權。并請持卡人在空白卡單上簽名,核對無誤后將信用卡及證件交還給客人。

1.1.3內卡借記卡和儲值卡,只能在退房時使用,不能作為押金。

1.1.3協議單位簽單掛公司帳,如客人要求簽單掛帳,首先詢問客人的單位名稱,查看電腦中客人所報出的單位是否可能掛帳,若客人是有效簽單人,其簽名要與電腦中的預留簽名模式一致;若客人不是有效簽單人,應禮貌告知客人必須由有效簽單人簽字方可掛公司帳。特殊情況應由銷售部經理確認并在臨時入住登記單上簽字擔保。

1.1.4如賓客是多間房統一由一人付款,應禮貌請付款人在“付款承諾書”上簽字

篇3:餐廳結賬程序分析培訓(收銀員技能培訓知識)

結賬是餐飲服務全過程的組成部分,帶有一貫性、技術性和綜合性等特點:

一、結賬服務的一貫性

結賬服務是賓客在餐飲活動結束前,要求服務員為其結算餐費和酒水費用的服務。此時的服務,決不能因為賓客即將離去而放松,要有優質服務的整體性和一貫性。結賬中的每一上微小失誤,都可能使以往服務中的成績喪失殆盡。有些服務員認為,結賬只不過是簡單地收錢、找錢,不影響服務的整體性。這種不正確的認識往往會造成服務程序的中斷,引起賓客的不滿。實際上,結賬的過程并不簡單,它包括客人的心理變化以及各項技術因素和客觀因素結賬的影響,仍需要服務員靈活處理結賬中出現的種種問題,為賓客繼續服務。在結賬如何處理矛盾如何為客人繼續進行服務如何使賓客的滿意度增強這些仍然是結賬服務中應該重視的問題。因此,服務整體性和一貫性的意識,仍是結賬服務規范化的出發點。

二、結賬服務的技術性

星級飯店的餐飲服務對技術的要求很高,結賬服務也不例外。服務員在結賬過程中,要了解財務知識、貨幣知識、客人心理,記住客人所消費的產品和價格,具有相當的語言能力和靈活處理問題的技巧。在結賬中,如果出現收假鈔、算錯賬、不懂外語而無法結賬、不能處理結賬中的問題等現象,賓客的滿意度便會下降,飯店餐飲的客源和效益就會受影響,服務質量就無法保證。因此,服務員在熟悉和掌握結賬程序的基礎上,還應不斷地完善與提高自身的計算能力、金融知識、心理分辨能力、記憶能力、外語能力和處理問題的綜合能力,不斷提高自己的文化素質與修養。

三、結賬服務的綜合性

結賬服務是餐飲服務的組成部份,帶有餐飲服務的綜合性特征。其中,時間、地點、場合、客人心理、服務員等各種因素都會對結賬的過程產生影響。因此,要求服務員在結賬中能審時度勢,根據賓客的需求合理地處理結賬中的各個細節,使服務按規范的程序正常進行;對于超出規范限定的問題,要協助收銀員、領班、主管、餐廳經理妥善解決。

結賬服務也需要滿足賓客的個性需求,因此,了解賓客的個性心理,學習、采用和創造心理服務、無差錯服務、周到服務等個性服務的策略和方法,是該階段服務中不可缺少的內容。

結賬的過程是餐飲產品價值的貨幣實現過程,賓客在此階段的態度能夠反映出餐飲產品的價值的真實程序。如果服務的價值包含超值的部分和感情投入,那么,賓客便會以寬容和信任的態度來配合你的工作;如果服務中金錢的色彩過于濃重,就容易引發不良后果。因此,綜合性的特征,也體現在超值服務和感情服務之中。