酒店前臺操作必備知識

一.前臺人員推銷必備常識簡介:前廳部的首要任務即推銷客房,兼顧其他設施之推銷,這就要求所有的前臺人員都要相當熟悉酒店的商品,并善于觀察和分析客的消費心理,區別不同對象,恰到好處的為客人安排房間,這樣,既照顧了酒店的利益,又照顧了客人的利益,兩全其美,令雙方都滿意,以下推銷房間的必備知識。

A.熟悉酒店情況――即是指了解酒店設計特點、裝飾、布置、陳列、酒店的各種服務設施、服務項目、娛樂項目,特別是餐廳、客房的種類及其特點和酒店的價格政策等等。

B.宣傳酒店好處――主要是突出它的環境位置,如我們酒店地理環境幽雅安靜,園林式特點突出等等。

C.強調酒店的特點――這是指本酒店與其它酒店相比所具有的不同特點及其長處,如本酒店是本地最豪華的酒店,四面景色如畫,三面環水,是花園或酒店,到處植物如茵,獨具風格,擁有園林式餐廳群落,大小會議室,可供成人及兒童使用的游泳場,還有健康中心、歌舞廳等設備齊全的配套服務設施,更兼有客房及別墅的舒適高雅、設備齊全、豪華等等。

D.建立良好的關系――客人到店時,應向客人表示歡迎,并向客人介紹本酒店的情況,若正在聽電話或為客人辦理事情,對新到的客人也要表示歡迎,讓客人知道你已注意到他的到來,不使他感到冷淡。客人有什么疑難,要及時幫人排憂解難,若客人因某種原因改變住店計劃,也熱情為他介紹別的酒店,有的客人需要酒店資料或者了解情況,要熱情接待盡量滿足他們的要求,要認識到他們是酒店的客人或未來的客人,要給他們留下良好的印象。

二.房間的分配負責分配房間的員工必須了解和掌握酒店的優缺點、位置、房租標準以及當日和每日訂房情況,做到心中有數,在分配房間時要根據客人的不同特點、檔次及旅行社的要求和酒店房間的具體情況給予妥當的安排,以下為一般規律:

A.分房前應認真審核訂房單的要求。

B.優先分配VIP客人和其他政府接待的團體,對VIP客人,要安排豪華或較好及窗外景色優美的房間,安排時注意保密、安全、衛生及服務方面等。

C.分房時要考慮到原住客人的離店時間和當天到達客人的抵達時間,盡量把早走客人的房間分給先到的客人。

D.根據客人的檔次安排房間和樓層的高低,對一般零散客人,由于他們住酒店的目的不是相同,在安排房間時要有所區別,如來做生意的客人,他們對房租不太敏感,可能安排房租較高的房間;旅游者對房租較敏感,可以安排房租較低的房間;旅行社或客戶可以為酒店帶來生意,可能安排較好的房間。總之,要區別不同對象,不同需要,給予恰當安排。

E.對團體客人,應盡量安排同一層樓及按相同的標準,相同窗外風景的房間并盡量集中。

F.對年老、傷殘者、帶有小孩的客人,一般應安排在離電梯較近的房間。

G.對于新婚夫婦,要安排大床房間,使他們感到酒店服務周到、親切。

三.房間的控制和保留

A.房間的控制――在預定的客人抵店的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好,寫好交班記錄,使這些房間不能再出售給其他客人,如此可保證訂房客人的住房,使房間得以很好控制。

B.房間的保留――賓客在酒店開的房間,無論客人住否,只要客人申請保留,就應為客人保留,這種房間稱為“保留房間“,不經客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開房處理,但需明確房費支付方式。

四.客人入住之前在客人抵店之前,為接待好客人應做好工作準備,如各種表格齊備,用品充足,對當天房間狀況一清二楚。對于有預定的團體或散客應預先分配好房間,打印出報表送呈客房部,并把資料,并把資料,房間鑰匙及餐卡(有的話)、房卡等一一準備好,等待客人的到來。

五.客人入住之后在辦理完全入住登記手續后,馬上通知客房部客人已入住,然后,將資料集中分類并存檔,把有關資料復印分發需要發送的部門,最后將所有資料、憑據全部過給前臺收銀處并簽上接待員的姓名。

六.房租的計算方法:通常酒店計算客人的房租是由客人到前臺辦理入住登記至結帳離開時為止。

A.一天房租――系指早六點后入住至第二天中午十二點前退房,計收一天房租。

B.半天房租――系指早上六點后入住至當天中午十二點,為半天房租;或至第二天中午十二點后退房,加收半天房租,如超過第二天下午六點發后退房需加收一天房租。

C.特別房租――系指客人已預訂房間,但由于客人抵達時,酒店因故不能提供同一等級的房間,只好提供級別稍高的房間給客人,但房租不變,這種房租稱為特別房租,必需在住宿資料上注明。

D.折扣房租――在淡季時,對VIP、熟客、常客及需要優待客人,在計算房租時給予百分之多少的優惠稱為折扣房租。如折扣率較大必須經由總監級以上人員批準。

E.免收房租――酒店對重要貴賓、對酒店有貢獻、在社會上有影響的人士、同行以及可為酒店帶來生意的重要的客戶,在入住時給予免費招待,不計收房租,但必須經由總監級以上人員批準,同時要在訂房單和帳單上加以注明。

篇2:酒店業收銀崗位前臺收銀操作規范

酒店業收銀崗位操作流程:前臺收銀操作規范

為規范集團酒店業收銀員崗位操作流程,提高收銀人員工作效率,從而更大程度地滿足酒店業日常經營需要,樹立集團酒店業品牌形象,制訂本操作流程。

第一部分前臺收銀操作規范

一、班前準備:

A、收銀員上班必須提前15分鐘到崗,檢查工衣是否整潔,著裝是否規范,工作環境是否清潔;如有不整潔、不清潔、不規范的,應及時進行整潔和規范;B、檢查工作所需設備是否工作正常,如有問題及時報修;C、檢查工作必需品是否充足,如發票、收據、打印紙等是否需要及時補充。

二、接班:

A、首先閱讀記事交班本,掌握所記載各項事宜,便于工作中及時處理。B、將《電腦交班報表》與現金交班本上交班款項核對,查看是否一致,清點現金是否與《電腦交班報表》相符。C、檢查現金結構是否合理,零錢是否充足。D、清點發票、收據及其它各種票據及有價證券實際數量與記事交班本上記載是否一致。E、將客房帳夾單據與電腦數據進行核對,查看是否一致,是否存在漏單或單據不全及單據放錯帳夾的現象。有問題應向上班詢問清楚后及時補救,如不能解決,應立即向上級匯報。查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度,是否需要追加授權。F、檢查電腦程序中所錄"班次"欄是否正確,避免班次重復造成收銀報表混亂。

三、為客人辦理入住手續:

A、如客人選擇現金付款,應根據客人選擇的房類、房數、住宿時間長短、客人是否需簽客單及簽客單的大致金額來收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,一般住店押金金額不少于一天房租+300元。在收取押金時,要實行唱收唱付制(即在收到押金時要對客人說"收了您**元的押金",將收據遞給客人時要說"這是您**元的押金條,請收好"),收據條上大小寫要一致,并將客人姓名、房號、日期等資料填寫清楚,日期要具體注明到"**月**日**時"。B、如客人使用信用卡付款,國內卡則要盡量使用在線交易(即用POS刷卡),而不使用手工刷卡;國外卡目前只能用手工刷卡。國內/外卡刷卡時要求客人出示身份證/護照,并在購貨單上填上身份證/護照號碼。并將身份證/護照與執卡人相核對并檢查其證件的真偽,將客人姓名與信用卡上的姓名拼音核對,并要求客人在購貨單上簽名處簽名(注:外卡客人入住時一般不會在購貨單上簽名處簽名,只會在購貨單封面的反面簽名)。簽名筆跡與信用卡反面筆跡核對,并要查看住宿登記表上客人簽名處是否簽名,簽名筆跡是否與客人在信用卡反面筆跡一致,如果該客人承諾為其他同伴付款,還需要客人在其同伴住宿登記表簽名處簽名。C、如客人屬協議掛帳單位簽單,在客人簽字后要查看客人是否為有效簽單人或是否有效授權,要核對客人筆跡是否與預先所留筆跡一致。如客人不屬于對方協議中規定的名單,應向客人解釋"對不起,您單位與酒店協議中沒有您的名字。"如果客人堅持要簽單,由收銀員直接與酒店財務部信貸員聯系。并向客人解釋"請稍等,我們馬上與酒店財務部聯系后給您回復"。必要的時候請大堂經理到場處理。D、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能是業務單位且經財務部同意并核對無誤后方能受理。E、要求整個入住手續的時間跨度一般不能超過3分鐘。

四、電腦錄單:

A、及時將收取的住店押金輸入電腦中客人帳戶,入單時注意一定要輸入收據號碼,以便核對查找,并將單據夾入客人帳夾內。B、商務吧的各種費用、咖啡吧、商品部等區域的消費,如為客帳應及時輸入客人帳戶內,并核對簽名是否完整,是否與客人資料、筆跡一致。

五、結帳:

A、收到客人房卡并確認房號及是否退房后,通知房務中心查房,同時清理客人帳夾,核對消費是否存在漏單、錯單現象,如有應及時補救,核對是否存在為其他房間代付款。待服務員報吧后,便可結帳打印帳單,交給客人核對并簽名。整個結帳過程要求一般不超過3分鐘,如房務中心查房不及時,則以客人自報吧為主(注意:如為團體房或長住房則在結帳打印帳單前應先打印一份匯總帳單便于核對,特別強調掛AR賬的團體房或長住房應將匯總帳單和明細帳單一起上交財務,便于信貸員與掛賬單位進行核對)。B、客人持押金條退房時,仔細核對押金條的號碼、金額與電腦中是否一致,如客人押金條遺失,應要求客人出示身份證,證明客人身份與登記表上完全一致,并要求客人在帳單上注明'押金條作廢'字樣,然后結帳,退款時也應遵守唱收唱付制的原則(即在退款時一定要說"這是給您的**元退款,請收好")。C、客人為信用卡付款且為手工刷卡時,在客人確認消費金額無誤后才能填寫信用卡,如為外卡還須要求客人在購貨單上簽名處簽名,然后將客人聯給客人即可。D、掛帳結算也應要客人簽名,確認金額及退房時間。

六、為客人辦理續住手續:

根據房間余額及是否續住,編制催款報表,并提醒客人及時到總臺補款,并重新為客人制房卡,如在8:00PM仍未補款,應報告大堂經理處理。

七、交班:

A、將本班未能解決的各項事宜交班,如須向上級匯報,則及時匯報。B、將《電腦交班報表》與現金交班上交班款項核對,查看是否一致,清點現金是否與《電腦交班報表》相符。C、將客戶帳夾資料與電腦數據進行核對,查看是否一致,是否存在漏單或單據不全及資料放錯帳夾的現象,有問題應向上班詢問清楚后及時補救,如不能解決,應立即向上級匯報,查看使用信用卡付款的客人消費是否超過授權額度、是否需要追加授權。

篇3:酒店前臺接待管理每日工作內容規范

酒店前臺接待管理每日工作內容

1.檢查并處理前一天的工作情況(08:30~09:00)

(1)查看交班記錄,了解未完成的工作事項。

(2)檢查夜審報表情況,檢查各種報表的分送登記,查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。

(3)分析房間誤差原因,查閱有無超越權限的房價簽字等。

2.了解并處理當天的主要工作(08:00~09:00)

(1)貴賓抵離情況和宴會、活動通知。

(2)當天進店團隊散客情況,當天離店團隊散客情況。

(3)當天客房銷售余缺情況等。

3.布置工作任務(09:00)

(1)向領班布置當天的主要工作。

(2)落實貴賓抵離的工作及注意事項。

(3)布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。

4.檢查日常工作(09:00~14:00)。

(1)內賓登記表和外賓登記表。

(2)訂單保存和會客登記、郵件、留言傳遞及發送。

(3)員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。

(4)權限、價格執行情況,設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。

(5)資料存檔。

5.主持例會。

(1)評價當天工作,布置工作任務,公布新的規定,通報有關情況。

(2)傳達有效通知等。

6.檢查工作完成情況(14:00~17:00)。

(1)次日離店表、延長離店表和客房誤差表。

(2)檢查工作的完成情況及其它。

7.思考及了解。

(1)當天未完成的工作和明日工作計劃。

(2)問題處理及與有關部門的協調。

(3)明日貴賓抵離活動情況,明日客房出租和余缺情況及其它。

8.下班交接。主要是未完全成事項和工作要求。

9.注意事項。

(1)及時向部門通報前臺信息,包括:客房出租的余缺情況;未預訂貴賓的到店情況,客人向前反映的投訴情況,與其它部門未能協調的情況,大廳發生的重要事件。

(2)協調好班組關系。主要指同以下班組的關系:客房服務中的,財務結帳,銷售預訂,前廳行李,餐飲預訂,前臺總機,前臺商務中心,大堂經理。

(3)在日常工作中加強對屬下的培訓。