酒店個性化服務(wù)攻略

一直以來,服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”,因而在隨著全球一體化概念的進程加快中,人們對于酒店作為流動人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言,20世紀50~70年代的酒店大眾化服務(wù),和80年代的標準化服務(wù),90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴峻形勢,他們意識到:隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展趨勢,僅靠質(zhì)量保證和標準化服務(wù)是難以制勝的,酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此,個性化服務(wù)在20世紀90年代被西方酒店廣為推崇,時至今日,已經(jīng)具有了相當高的水平和成熟度。

回觀中國的酒店業(yè)發(fā)展,普遍是在20世紀80年代初才真正開放門戶,隨之引進了西方的“標準化服務(wù)”理念,并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。某著名企管專家曾表示,直到近些年,隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費者日益成熟及消費需求的日趨多元化,標準化服務(wù)的弊端漸次暴露,中國的酒店經(jīng)營者才開始反思起“標準化服務(wù)”,同時嘗試接受西方新的“個性化服務(wù)”理念。

與西方的酒店行業(yè)相比,中國酒店的個性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個過程,與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距,但是這樣的一個借鑒對于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說,都是彌足珍貴的。

酒店的個性化服務(wù)越來越貼近顧客的感官服務(wù),質(zhì)量的提高也將影響顧客對于酒店的直接體驗,從而影響著顧客對酒店的印象分。個性化的服務(wù),簡而言之就是滿足不同客人合理的個別需求,比如商務(wù)顧客對于互聯(lián)網(wǎng)的需求,旅行者期望品嘗當?shù)氐拿朗车取τ趶奈搴暮６鴣淼念櫩?每個人的生活習性和喜好都有所不同,能夠提供即時、靈活、體貼入微的服務(wù),比起酒店以往的標準化服務(wù)來說,個性化服務(wù),有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

酒店在提供個性化服務(wù)的原則上,有下面幾點:1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提;2、顧客的需求是出發(fā)點;3、保持酒店一貫的經(jīng)營方向;4、能夠體現(xiàn)酒店的特色;5、同時注重社會效益。

筆者想起曾在一個高星級酒店里面遇到過這樣一個事情,在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個宴會,主人便請餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手,誰知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定,西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到,規(guī)范對于人性服務(wù)來說,是可以變通的。

下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個性化服務(wù)的。

1、麗思?卡爾頓酒店――懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”

位于佛羅里達州棕櫚海岸的麗思?卡爾頓酒店,洞察到游客的“懷舊情懷”,在每間客房為客人提供了30個高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套,為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準備。客人對此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當“武器”,互相投擲任意廝打。很多人都對童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡,酒店甚至會在客人大打“枕頭戰(zhàn)”時,免費送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

2、開普敦酒店的野炊籃

南非城市開普敦臨近大西洋,位于十二門徒山腳下,風光無限美好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱,參觀自然生態(tài)園,領(lǐng)略桌山國家公園的美景。為鼓勵客人出游,酒店給每位客人精心準備了一個野炊籃,方便在景區(qū)的野炊點享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風,酒店還會主動提供遮陽傘。當然,廚師們在野炊籃上花費了不少心思。酒店會事先摸清客人的口味,并準備相應(yīng)的美食,如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此,我們可以看到,在酒店的個性化服務(wù)中,為了迎合不同的個體需求而提供服務(wù),而將標準化逐漸演變成了一種理念和形式。個性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求,但是隨著客人的需求越來越多樣化,需要酒店提供更有創(chuàng)意的個性化服務(wù),這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體的說,酒店的個性化有下面的六大服務(wù)要點:1、令賓客滿意的微笑服務(wù);2、提供周到熱情的最佳服務(wù);3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀;4、每位客人都是VIP;5、仔細注意客人的需求;6、創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。

酒店的個性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù),是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然,在給酒店賓客提供恰到好處的個性化服務(wù)的同時,也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措,才能夠為賓客提供個性化的、令人感動且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù),甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易,有專家總結(jié)了一些值得參考的要點如下:1、滿足并超越客戶需求;2、做好客戶的期望管理;3、健全完善客戶的檔案;4、注重內(nèi)部的培訓與激勵;5、做好內(nèi)部溝通與合作。

同時針對不同類型的客人,我們要因地制宜的提供酒店個性化服務(wù)。

1、吊兒郎當型

這種顧客沒有主見,對于點菜很難下決心。當我們服務(wù)到這種客人時,應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議,引導(dǎo)他下決心,如此就可以節(jié)省時間,又增加了顧客的信心。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感,認為自己是世界上最偉大的人,讓人覺得有點目中無人之感,總認為自己所做的都是對的,故當我們服務(wù)這種客人時,最好是順從其意見,遵照他的話去做,造成不要與他爭論,這樣服務(wù)就沒有問題了。

3、老馬識途型

對于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話,不批評他講的內(nèi)容,他要點什么我們就給他什么,就沒有什么問題了。

4、浪費型

這種客人喜歡交際,用錢沒有節(jié)制,更愛吹牛,故為這種類型的客人服務(wù)時,應(yīng)保持距離,不可太接近,以免萬一發(fā)生事故而將責任推到我們身上,跟著受牽累那就劃不來了。

5、

篇2:房屋租賃平臺維修服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程

資產(chǎn)管理部工作手冊文件

――房屋租賃平臺維修服務(wù)管理標準作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務(wù)管理工作。

三、職責:

1.片區(qū)經(jīng)理負責協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實施;

2.維修人員負責具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;

3.資產(chǎn)管理部門負責統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實施維修服務(wù)的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要嚴格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;

2)維修人員入戶前,應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進入室內(nèi)開展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時,要做到如下幾點:

1)自覺維護公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實詳細匯報、請求支援解決;

3)嚴禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點:

1)首先與客戶就工作內(nèi)容進行溝通;

2)其次現(xiàn)場進行仔細勘察、設(shè)計好工作方案,并計算好有償費用,同時出示《有償維修服務(wù)收費價格一覽表》請客戶核對;

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現(xiàn)改動時,應(yīng)征得客戶同意方可進行;如果不能滿足客戶得要求,則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務(wù)基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時間內(nèi)趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(時間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報紙等),做好物品防護、保護工作;

3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復(fù)各部位原來狀態(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進行不少于3次的試驗;同時要給客戶講解應(yīng)注意的事項,如果客戶有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時進行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫完畢,禮貌地請客戶在單上簽字確認。如果客戶對此次有償服務(wù)的收費有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專員咨詢和確認收費標準;

6)維修人員離開客戶家時,應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時,將當日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專員對照《報修記錄表》審核及存檔;

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務(wù)維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

篇3:K物業(yè)公司服務(wù)手冊:客戶資源控制

K物業(yè)公司服務(wù)手冊:客戶資源控制

客戶資源控制

我們服務(wù)的每位業(yè)主/住戶,甚至來訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對客戶資源進行控制,應(yīng)從以下幾方面進行控制:

1、對客戶資料進行統(tǒng)計。管理處應(yīng)協(xié)助公司以家庭為單位對客戶進行統(tǒng)計、分析,建立詳細的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內(nèi)共享,客戶情況的變動以及針對客戶提供的服務(wù)項目應(yīng)及時在客戶資料中進行更新,以利于在運行一段時間后對客戶的需求進行統(tǒng)計分析。

2、對客戶進行分類管理。按客戶年齡、職業(yè)、愛好、家庭結(jié)構(gòu)、消費額度等將客戶進行分類。

3、對不同類別的客戶價值進行評估。即對客戶的購買潛力、信用度以及價值貢獻分別進行評估。然后根據(jù)評估情況制定適合這類客戶的服務(wù)方案。

通過評估識別出公司最有價值的客戶群體以及具最大利潤空間的客戶需求。最有價值的客戶是那些喜歡長期合作關(guān)系的原本就很忠實的客戶、付錢多且要求服務(wù)較少并按時支付的客戶、喜愛你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺得你比你的競爭對手更有價值的客戶、決定公司生存的客戶。對公司而言,最易識別的最有價值的客戶是業(yè)委會成員。

具體評估見《客戶評估表》

4、根據(jù)不同的客戶群提供針對性服務(wù)