酒店個(gè)性化服務(wù)攻略

一直以來,服務(wù)都被奉為酒店經(jīng)營制勝的“法寶”,因而在隨著全球一體化概念的進(jìn)程加快中,人們對(duì)于酒店作為流動(dòng)人群的驛站行業(yè)也有了更多的期待。相比而言,20世紀(jì)50~70年代的酒店大眾化服務(wù),和80年代的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),90年代的酒店人更加面臨著經(jīng)營局面中的嚴(yán)峻形勢,他們意識(shí)到:隨著賓客需求日益呈現(xiàn)出個(gè)性化的發(fā)展趨勢,僅靠質(zhì)量保證和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是難以制勝的,酒店服務(wù)必須更新?lián)Q代。因此,個(gè)性化服務(wù)在20世紀(jì)90年代被西方酒店廣為推崇,時(shí)至今日,已經(jīng)具有了相當(dāng)高的水平和成熟度。

回觀中國的酒店業(yè)發(fā)展,普遍是在20世紀(jì)80年代初才真正開放門戶,隨之引進(jìn)了西方的“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”理念,并一直視為酒店業(yè)經(jīng)營的真諦。某著名企管專家曾表示,直到近些年,隨著中國客源結(jié)構(gòu)的調(diào)整、消費(fèi)者日益成熟及消費(fèi)需求的日趨多元化,標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的弊端漸次暴露,中國的酒店經(jīng)營者才開始反思起“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”,同時(shí)嘗試接受西方新的“個(gè)性化服務(wù)”理念。

與西方的酒店行業(yè)相比,中國酒店的個(gè)性化服務(wù)從嘗試接受到推出的這樣一個(gè)過程,與西方的酒店業(yè)固然存在著一定的差距,但是這樣的一個(gè)借鑒對(duì)于處于酒店服務(wù)理念期的中國酒店業(yè)管理者來說,都是彌足珍貴的。

酒店的個(gè)性化服務(wù)越來越貼近顧客的感官服務(wù),質(zhì)量的提高也將影響顧客對(duì)于酒店的直接體驗(yàn),從而影響著顧客對(duì)酒店的印象分。個(gè)性化的服務(wù),簡而言之就是滿足不同客人合理的個(gè)別需求,比如商務(wù)顧客對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的需求,旅行者期望品嘗當(dāng)?shù)氐拿朗车取?duì)于從五湖四海而來的顧客,每個(gè)人的生活習(xí)性和喜好都有所不同,能夠提供即時(shí)、靈活、體貼入微的服務(wù),比起酒店以往的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來說,個(gè)性化服務(wù),有著更多的便利從而受到賓客們的青睞。

酒店在提供個(gè)性化服務(wù)的原則上,有下面幾點(diǎn):1、以優(yōu)質(zhì)的核心服務(wù)為前提;2、顧客的需求是出發(fā)點(diǎn);3、保持酒店一貫的經(jīng)營方向;4、能夠體現(xiàn)酒店的特色;5、同時(shí)注重社會(huì)效益。

筆者想起曾在一個(gè)高星級(jí)酒店里面遇到過這樣一個(gè)事情,在酒店的西餐廳里面正舉辦著一個(gè)宴會(huì),主人便請(qǐng)餐廳服務(wù)員上濕毛巾讓客人清潔雙手,誰知服務(wù)員竟以“按照規(guī)定,西餐廳不能上濕毛巾”為由拒絕了主任的合理要求。由此看到,規(guī)范對(duì)于人性服務(wù)來說,是可以變通的。

下面我們可以看看西方的一些酒店是怎樣來提供個(gè)性化服務(wù)的。

1、麗思?卡爾頓酒店――懷舊情懷之“枕頭戰(zhàn)”

位于佛羅里達(dá)州棕櫚海岸的麗思?卡爾頓酒店,洞察到游客的“懷舊情懷”,在每間客房為客人提供了30個(gè)高彈棉特制枕頭、兩幅信拳擊手套,為客人的“枕頭戰(zhàn)”做好準(zhǔn)備。客人對(duì)此一改往日的斯文端莊紛紛拿起枕頭當(dāng)“武器”,互相投擲任意廝打。很多人都對(duì)童年的“枕頭戰(zhàn)”意猶未盡,酒店甚至?xí)诳腿舜蟠颉罢眍^戰(zhàn)”時(shí),免費(fèi)送上牛奶、餅干、巧克力和香檳等。

2、開普敦酒店的野炊籃

南非城市開普敦臨近大西洋,位于十二門徒山腳下,風(fēng)光無限美好。開普敦酒店希望游客能夠在山水中盡情放縱,參觀自然生態(tài)園,領(lǐng)略桌山國家公園的美景。為鼓勵(lì)客人出游,酒店給每位客人精心準(zhǔn)備了一個(gè)野炊籃,方便在景區(qū)的野炊點(diǎn)享用美食。如果客人想懶懶地躺在海灘吹海風(fēng),酒店還會(huì)主動(dòng)提供遮陽傘。當(dāng)然,廚師們?cè)谝按痘@上花費(fèi)了不少心思。酒店會(huì)事先摸清客人的口味,并準(zhǔn)備相應(yīng)的美食,如煙熏鮭魚、奶酪、西紅柿、馬蘇里拉、檸檬天竺葵和香草蛋糕等等。

由此,我們可以看到,在酒店的個(gè)性化服務(wù)中,為了迎合不同的個(gè)體需求而提供服務(wù),而將標(biāo)準(zhǔn)化逐漸演變成了一種理念和形式。個(gè)性化服務(wù)是很多現(xiàn)代酒店的追求,但是隨著客人的需求越來越多樣化,需要酒店提供更有創(chuàng)意的個(gè)性化服務(wù),這樣才能真正為客人提供更完美的服務(wù)。具體的說,酒店的個(gè)性化有下面的六大服務(wù)要點(diǎn):1、令賓客滿意的微笑服務(wù);2、提供周到熱情的最佳服務(wù);3、服務(wù)中應(yīng)突出禮節(jié)、禮貌、禮儀;4、每位客人都是VIP;5、仔細(xì)注意客人的需求;6、創(chuàng)造一種溫暖的就餐氛圍。

酒店的個(gè)性化服務(wù)是超越了酒店常規(guī)服務(wù)的規(guī)范性服務(wù),是酒店在激烈的市場競爭中嶄露頭角的重要武器。自然,在給酒店賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)的同時(shí),也要用善解人意的心態(tài)來配合創(chuàng)新的舉措,才能夠?yàn)橘e客提供個(gè)性化的、令人感動(dòng)且無法忘懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù),甚至讓最挑剔的客人無可挑剔。要做到這些并不是那么容易,有專家總結(jié)了一些值得參考的要點(diǎn)如下:1、滿足并超越客戶需求;2、做好客戶的期望管理;3、健全完善客戶的檔案;4、注重內(nèi)部的培訓(xùn)與激勵(lì);5、做好內(nèi)部溝通與合作。

同時(shí)針對(duì)不同類型的客人,我們要因地制宜的提供酒店個(gè)性化服務(wù)。

1、吊兒郎當(dāng)型

這種顧客沒有主見,對(duì)于點(diǎn)菜很難下決心。當(dāng)我們服務(wù)到這種客人時(shí),應(yīng)該和藹可親地為客人說明各種菜肴并提出建議,引導(dǎo)他下決心,如此就可以節(jié)省時(shí)間,又增加了顧客的信心。

2、妄自尊大型

這種客人有種自大感,認(rèn)為自己是世界上最偉大的人,讓人覺得有點(diǎn)目中無人之感,總認(rèn)為自己所做的都是對(duì)的,故當(dāng)我們服務(wù)這種客人時(shí),最好是順從其意見,遵照他的話去做,造成不要與他爭論,這樣服務(wù)就沒有問題了。

3、老馬識(shí)途型

對(duì)于這類型的客人的服務(wù)最好是多聽他的說話,不批評(píng)他講的內(nèi)容,他要點(diǎn)什么我們就給他什么,就沒有什么問題了。

4、浪費(fèi)型

這種客人喜歡交際,用錢沒有節(jié)制,更愛吹牛,故為這種類型的客人服務(wù)時(shí),應(yīng)保持距離,不可太接近,以免萬一發(fā)生事故而將責(zé)任推到我們身上,跟著受牽累那就劃不來了。

5、

篇2:房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件

――房屋租賃平臺(tái)維修服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

一、目的:

規(guī)范資產(chǎn)及租戶維修服務(wù)程序,確保高效率、高質(zhì)量地完成入戶維修服務(wù)工作。

二、適用范圍:

適用于*在管樓宇維修服務(wù)管理工作。

三、職責(zé):

1.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)維修服務(wù)工作的實(shí)施;

2.維修人員負(fù)責(zé)具體執(zhí)行維修服務(wù)工作;

3.資產(chǎn)管理部門負(fù)責(zé)統(tǒng)籌維修人員及維修服務(wù)工作的開展。

四、工作程序:

1.維修人員實(shí)施維修服務(wù)的基本要求

1)維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要嚴(yán)格遵守《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》相關(guān)規(guī)定;

2)維修人員入戶前,應(yīng)先按門鈴(最多3次),如無門鈴可用手輕輕敲門(最多5次)。見到客戶是要先問好,簡潔說明事由,征得客戶同意,方可進(jìn)入室內(nèi)開展維修工作;

2.維修人員執(zhí)行入戶維修服務(wù)工作時(shí),要做到如下幾點(diǎn):

1)自覺維護(hù)公司及客戶的權(quán)益,不做損害公司名譽(yù)的事;

2)不能不懂裝懂,遇到疑難問題要如實(shí)詳細(xì)匯報(bào)、請(qǐng)求支援解決;

3)嚴(yán)禁盲目安裝或亂拆、亂換,以免造成不必要的返工或引起客戶投訴。

3.維修人員進(jìn)行有償維修服務(wù)前,要做到如下幾點(diǎn):

1)首先與客戶就工作內(nèi)容進(jìn)行溝通;

2)其次現(xiàn)場進(jìn)行仔細(xì)勘察、設(shè)計(jì)好工作方案,并計(jì)算好有償費(fèi)用,同時(shí)出示《有償維修服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》請(qǐng)客戶核對(duì);

3)再次就工作方案征詢客戶意見,得到客戶明確同意后方可開展維修工作;

4)修過程中,如出現(xiàn)改動(dòng)時(shí),應(yīng)征得客戶同意方可進(jìn)行;如果不能滿足客戶得要求,則應(yīng)向客戶解釋清楚并表示歉意,盡量取得客戶的諒解。

4.維修過程中控制噪聲降到最低限度,嚴(yán)禁在室內(nèi)高聲喧嘩、吸煙等;

5.入戶維修服務(wù)基本流程

1)維修人員接到客服專員/片區(qū)經(jīng)理傳遞的維修服務(wù)通知后,一般性維修應(yīng)于盡快或于約定時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場;跑水等突發(fā)性、緊急性的事件,應(yīng)立即到達(dá)(時(shí)間不得超過5分鐘);

2)開展工作過程中,要把有礙操作的物品小心移開,并把一些可能受影響的物品遮蓋、包扎好(用塑料布或廢報(bào)紙等),做好物品防護(hù)、保護(hù)工作;

3)工作完畢后,維修人員應(yīng)及時(shí)清掃工作場地:小的工作垃圾裝入塑料袋內(nèi),大的工作垃圾(如泥沙、磚頭、紙箱等)要搬到附近的垃圾桶(箱)邊上。用干凈的抹布擦拭弄臟了的各部位(如桌椅、墻壁、地面等)。恢復(fù)各部位原來狀態(tài)(位置);

4)全部工作完成后,維修人員現(xiàn)場進(jìn)行不少于3次的試驗(yàn);同時(shí)要給客戶講解應(yīng)注意的事項(xiàng),如果客戶有合理的不滿意要求,則應(yīng)及時(shí)進(jìn)行整改直至客戶滿意為止;

5)客戶滿意后,維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》填寫完畢,禮貌地請(qǐng)客戶在單上簽字確認(rèn)。如果客戶對(duì)此次有償服務(wù)的收費(fèi)有異議,維修人員應(yīng)告知業(yè)主撥打服務(wù)站電話,向客服專員咨詢和確認(rèn)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

6)維修人員離開客戶家時(shí),應(yīng)禮貌向客戶道別、謝謝客戶對(duì)工作的支持。

6.維修人員每日下班前半小時(shí),將當(dāng)日的《公共設(shè)施設(shè)備維修單》/《有償服務(wù)維修單》整理完畢后交客服專員對(duì)照《報(bào)修記錄表》審核及存檔;

五、相關(guān)記錄(表單):

1.ZC-QR-030《報(bào)修記錄表》

2.ZC-QR-009《公共設(shè)施設(shè)備維修單》

3.ZC-QR-010《有償服務(wù)維修單》

六、支持文件

1.《辦公環(huán)境及員工行為管理制度》

篇3:K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶資源控制

K物業(yè)公司服務(wù)手冊(cè):客戶資源控制

客戶資源控制

我們服務(wù)的每位業(yè)主/住戶,甚至來訪人員,都是我們的客戶或潛在的客戶。對(duì)客戶資源進(jìn)行控制,應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行控制:

1、對(duì)客戶資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。管理處應(yīng)協(xié)助公司以家庭為單位對(duì)客戶進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,建立詳細(xì)的客戶資料。公司的客戶資源在全公司范圍內(nèi)共享,客戶情況的變動(dòng)以及針對(duì)客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)及時(shí)在客戶資料中進(jìn)行更新,以利于在運(yùn)行一段時(shí)間后對(duì)客戶的需求進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

2、對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。按客戶年齡、職業(yè)、愛好、家庭結(jié)構(gòu)、消費(fèi)額度等將客戶進(jìn)行分類。

3、對(duì)不同類別的客戶價(jià)值進(jìn)行評(píng)估。即對(duì)客戶的購買潛力、信用度以及價(jià)值貢獻(xiàn)分別進(jìn)行評(píng)估。然后根據(jù)評(píng)估情況制定適合這類客戶的服務(wù)方案。

通過評(píng)估識(shí)別出公司最有價(jià)值的客戶群體以及具最大利潤空間的客戶需求。最有價(jià)值的客戶是那些喜歡長期合作關(guān)系的原本就很忠實(shí)的客戶、付錢多且要求服務(wù)較少并按時(shí)支付的客戶、喜愛你的產(chǎn)品或服務(wù)、覺得你比你的競爭對(duì)手更有價(jià)值的客戶、決定公司生存的客戶。對(duì)公司而言,最易識(shí)別的最有價(jià)值的客戶是業(yè)委會(huì)成員。

具體評(píng)估見《客戶評(píng)估表》

4、根據(jù)不同的客戶群提供針對(duì)性服務(wù)