執行部門:前廳部大堂副理報/送:董事會、總經理

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內容:

一、協助處理客人帳項時的原則:

1、以姓名稱呼客人,先調查,后處理。

2、保障酒店的經濟利益,采取靈活而又令客人感到體面的措施。

二、客人在退房時聲稱其賬項將由其公司支付或不夠現金支付,而其公司又沒有與酒店簽署信貸協議,在這種情況下,大堂副理負責協調解決。

三、大堂副理可根據客人的資料、背景、熟客資料、訂房來源等斷定是否可行。

四、如其賬項是由公司支付,大堂副理將根據其公司在酒店的信譽情況,作出靈活的應對措施。

五、如同意客人的公司為其付賬時,須要求客人提供將要付款的公司名稱、電話號碼、傳真號碼、聯絡人等,同時大堂副理打電話到客人所提供的公司作進一步的確認,如在可能的情況下,要求將要付款的公司傳真到酒店以示確認。

六、如客人不夠現金支付,提醒客人盡可能聯系其朋友支付,如客提出以其證件(國內正式身份證、回鄉證、國外正式有效簽證護照)作抵押時,大堂副理則須要求客人在賬單上簽署注明此為其自愿押下,同時提供保險箱存放此證,保險箱鑰匙交客人保管。

七、大堂副理在處理類似事件時,視當時的實際情況而判斷是否請示上級主管。

八、無論是公司付賬還是不夠現金,都須向客人定出解結賬項的期限,并由客人在賬單上簽名確認。

九、接收后,注意跟辦,并將詳細情況記錄在大堂副理日志上。

篇2:酒店大堂副理試用期考核試題

酒店大堂副理試用期考核試題

一.填空題

1、“賓客至上,服務第一”是我們的宗旨。

2、“防火災、防盜竊、防破壞、防惡性事故的發生是中心每位員工的義務。

3、質檢工作要掌握三個平衡,分別是、、

4、服務中的三輕指說話輕、行走輕、操作輕。

5、獎懲的宗旨有功必獎、有過必究、小過即改、既往不咎、制度面前、人人平等。

6、如發現可疑人員應認真盤查、詢問、確認身份。

7、四個一流分別是隊伍一流、管理一流、服務一流、設備一流。

二.中英文翻譯

1、Youshouldpayadepositof$1,000beforehand.

您得預付1000元的押金。

2、MayIknowhowmanydaysyouplantostay?

請問您打算逗留幾天

3、Couldyoufilloutthisregrstrationfrom.

請你填寫這張登記表。

4、I`malwaysgladtobeofservice.

我很樂意為你們服務。

5、帶您去前臺。請這邊走。

Iwillshowyoutothefrontdesk.Thisway,please.

6、對不起,我們沒有空房了,不過,我可以介紹您去神州賓館,那是四星級酒店。

Sorry,wedon’thaveavacantroom.ButIcanrecommendyoutotheShenzhouHotel.Thehotelis

four

篇3:大堂副理處理客人投訴辦法

酒店大堂副理處理客人投訴辦法

一、仔細傾聽。接到客人任何投訴,一定要保持冷靜,用鎮定的態度,有禮貌地仔細聽客人訴說,要與客人目光接觸,不時點頭以示理解。

二、保持平靜。如果必須或有可能的話,請客人到靜處,個別交流,以免影響其它客人,必要時可以禮貌地詢問客人一些情況,但切忌打斷客人的講話。

三、做好記錄。用書面形式把問題要點記錄在〈客人投訴檔案表〉,這樣當其他人參與處理這件事時就節省了時間,同時客人也會因為看到他的投訴得到重視而平靜。

四、安慰客人。無論對錯在飯店或部門,或個別服務員還是屬客人誤解,接待人員首先對客人產生或引起不快的事情表示歉意。

五、弄清事實,及時通知有關部門了解或核查事件,盡快為客人排憂解難,但不陳述尚未理解的細節或對無法做到的事的承諾。

六、不要推諉。不要告訴客人是上一班員工(***)的過錯或是***部門過錯,推諉對解決問題是不明智的。

七、征求意見。告訴客人處理問題的辦法,如有可能提供幾種方法讓客人選擇,牢牢抓住抱怨問題的癥結。

八、及時解決。隨時關注督促有關部門對客人投訴問題的處理,拖延反而會把事情弄糟。

九、深表歉意。對處理投訴情況一旦有結果要及時通知客人,并再次表示歉意,還可征求一下客人對處理結果的意見,以示飯店的重視程度。最后向客人致謝。歡迎客人給飯店提了寶貴意見,必要時經領導同意,可給客人優惠房價,或送客人禮品、鮮花、水果等表示歉意。