一客人住進酒店后,由于各種不同原因,意外事件可能會時有發生,若酒店工作人員處理恰當,則不但可以為客人提供一些額外的服務,亦可令身處異地而又需要別人關懷的旅客,可以得到酒店的特別照顧,倍感受重視及歡迎,易生“賓至如歸”之感。

(二)住客常遇之意外:

1.在浴室滑倒,或在公眾地方絆倒。

2.玻璃刺傷。

3.急病或暈倒。

(三)處理程序:

1.員工若發現客人有任何之意外發生,應馬上通知保安部值班室或當值大堂副理。

2.值班室應傳呼當值保安部主管及前堂部之大堂副理前往現場察查。

3.如客人之意外事態嚴重,在場經理應當立刻通知救護車送醫院救治。

4.門前保安員應疏尋交通,以便救護車停車方便,并指引救護人員至現場。

5.如客人是在酒店之酒店之范圍下受傷,若經酒店的醫生或護士處理好后,保安部主管應協助傷者填報一份意外受傷報告表,以便酒店進一步調查和記錄。

客人損壞酒店財物之處理程序

客人辦理入住登記手續后,客人和酒店之間就達成了一條無形的協議,那就是酒店提供最佳的服務,盡可能地滿足客人的要求,照顧好客人的起居飲食,酒店的一切設施,從大堂內的桌椅布置,餐廳設備的擺布至客房的家具、床鋪、毛巾都是為客人的舒適而著想。而在客人的一方面,在作為酒店供給的各項設備及用品之同時,也應對這些設備和用品負起善于利用愛護的義務與責任。當然,酒店的每個員工也應負起保了酒店財物的安全的責任。

當客人故意或不小心地損壞酒店內的設備時,酒店是有權向客人索取賠償的。

(二)客人破壞酒店財物的幾種原因:

1.孩童的無知或頑皮。

2.賓客的惡作劇。

3.賓客的疏忽、粗心大意。

4.外來無賴的肆無忌憚和惡作劇。

(三)處理方法:

1.如發現有孩童在破壞酒店的財物時:

a)員工應馬上上前善言勸阻。

b)或通知保安員勸阻。

c)如孩童的父母不在場,應馬上尋找孩童的父母,告知詳情,并希望孩童的父母阻止。善意勸告日后不要有同樣事情發生。

d)員工應注意不能嚇壞小孩,也不能過于責備小孩的父母。

2.房務員每天進入客房搞衛生時,要注意房間內的一切,包括家具、墻紙、桌椅及地毯等有無被損壞的跡象,床上用品如:毛巾、床單、被褥、枕頭袋及床罩有無被香煙燒壞。

3.如發現燒壞馬上通知房務部經理處理。

4.房務部經理會通知前堂部經理或值班經理再上保安部經理陪同到該房間用即晾即有的照相相機把損壞的東西拍下來。

5.該房房門將會被雙重鎖鎖起來,或將房間封閉起來。

6.總臺接待員在記事本上記下客人的資料,在房間資料架上亦應標明顯示該房間已被雙重封房。

7.待該客人回來時,告知客人前堂部經理有事商談。

8.由前堂部經理決定客人損壞酒店財物應付的賠償。

9.員工若發現有不速之客留連酒店大堂或其他建筑物,應通知保安員作出監視,以防有不軌行為發生而不察。

10.如現外來客人破壞酒店的建設,應馬上通知前堂部經理及保安部經理。

11.前堂部經理或保安部經理便會查詢該外來人的姓名、住址,必要時,可警告該人不得再擅自進入酒店。

12.若事態嚴重的話,便應扭送該人到公安局處理。

篇2:酒店客人轉帳手續管理規定

酒店客人的轉帳手續管理規定

至:財務部

由:房務部

事宜:關于轉帳事宜的操作規定

日期:20**-01-16

為了統一管理,便于操作,提高工作質量、效率,完善財務管理,更為了滿足客人的需要,特對客人的轉帳手續作如下規定:

1、當客人消費結束要求轉房帳時,應先核對房卡及歡迎卡,確定是否為住店客人,弄清房號、姓名、抵離日期是否有效;

2、西餐收銀員接到客人消費要求轉房帳時,應先與前臺收銀電話聯系,前臺收銀根據客人所交預付款的余額確認是否可以接受該客人的轉帳;

3、前臺收銀同意接受轉帳后,西餐收銀根據電腦與點菜單的消費明細填寫轉帳單,并請客人簽字確認。然后與點菜單一并交前臺收銀簽字并蓋章(便于客人查詢明細消費)。轉帳單一聯轉入部門,一聯轉出部門;

4、同時西餐收銀需在電腦中作轉帳手續到前臺收銀電腦中相對應的客人房帳內(不需要打印賓客結帳單);

5、前臺收銀應隨時核對客人的各項轉帳消費單是否均已輸入電腦有無漏單,錯單;

6、客人預付款不足時,客人要求轉帳的或先與客人說明原因,請客人付現。若客人不同意,可請示上級處理。

房務部

總經理

篇3:會館客人轉帳制度

休閑會館客人轉帳制度

1.當客人離房后,馬上問詢是不是先行離店,若是房內還有其他客人,就要馬上問是否需要轉帳,并告知若是到總臺再辦理會等待時間稍長?？腿巳粜柁D帳,立即填寫轉帳單(消費金額、手牌號、包房號、時間等)請買單者簽字認可。

2.若總臺或其他區域打來電話需要轉帳的,要問清手牌號并迅速核實,并立即填寫轉帳單,請房內的客人簽字,簽字時盡量讓客人簽全名,若房內正在消費不便打擾,要電話通知或請先行人與買單人電話聯系,應允后服務員要接聽核實。待客人消費完畢后,服務員將填好的轉帳單拿到房內請客人簽字,再轉到總臺。

3.轉帳時無論在哪個區域,服務員都要清楚的報出自己的姓名,以防出現否單或投訴時無人知曉。

4.轉帳時客房要先通過內線電話與總臺進行直接對話,切忌不可忙中出亂記錯手牌,若因此出現的投訴,相關人員要嚴懲,或出現跑單,則要賠償。轉帳單在填寫后10分鐘必須由樓層傳到總臺,以防出現意外情況。

5.客人在其它區域主動提出為他人買單,應記清不買單客人的手牌,詢問好姓名,并告知此客人現在的消費,并迅速下轉帳單請買單者簽字。然后服務員送轉帳單到總臺(10分鐘內)。若客人主動提出為他人買單,要先讓客人確定是否是與其同來(在當區電腦中查詢),若不是同來的,就要讓客人用外線電話與朋友聯系,若聯系不上,自行到營業區內尋找。

6.不要單方面聽信客人說出是哪個房間,以防說錯造成投訴,客人說出后要迅速核實手牌組合,確屬無誤后電話通知房內客人,得到應允后讓客在預結單上簽字,然后服務員再到房內辦理轉帳單請客人簽字后送交總臺。

7.若客人自已打電話到總臺要求轉帳,為某某人買單,原則上不予受理,必須有服務員做為第三媒介,以防否單。

8.若客人在總臺時方提出轉帳,要求轉到別的客人的手牌,要說出同來者休息的具體位置,收銀員打電話到區域后當區服務員要快速尋找并問詢,若找尋不到,就要請客人在內部人員人陪同下到營業區自行尋找。

以上程序比較復雜,若先走的客人與樓上的客人取得聯系后,同意的情況下,先行者在預結單上簽字。然后我店內再補轉帳單就可節省客人的時間,減少客人不耐煩的情緒。