一、應知應會

1)服務禮儀

a按規定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。

b佩帶胸卡,位置規范。

c頭發整齊、美觀,黑發長不及領,男不留胡須,女不留寸頭。

d不戴首飾(結婚戒指除外),女員工須化淡妝。

e崗位有人。

f站姿端正,精神狀態良好。

g接待客人熱情主動,有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規范,語音清晰。

h身體語言符合規范。

2)酒店周邊信息

熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息,包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

3)酒店內部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格,還包括酒店房間種類、價格等等。

4)酒店推出優惠措施的內容

a熟悉會員卡的優惠措施、

b節假日酒店推出的活動

5)商務中心各類服務項目的收費標準

a復印、b傳真、c打字、d打印

6)會員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

8)客房內物品的使用方法

包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

9)客房內各種物品的價格

包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

10)前臺所用系統

包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

11)酒店前臺專用術語

12)護照、信用卡、外幣

熟悉了解各個國家的護照,港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

熟悉各類信用卡,如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換,但如果客人暫時用外幣做為押金,總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認,并妥善保管好。總臺服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

13)POS機的使用

POS機作為信用卡使用時的必備設備,總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

14)帳務處理

結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識,在實際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

二、應掌握的技能

1)打印機的使用

打印機是總臺和商務中心的一個很重要的設備,前廳部服務人員要注意對它的保養清潔,對一些簡單的故障會處理,在實際工作中會正確使用打印機,服務人員要學會如何打印賬單和各種文件。

2)掃描儀的使用

按照公安機關的要求,所有入住的賓客的證件都必須掃描,在酒店開業時,掃描儀會按照公安機關

的要求設置好它的模式,與公安機關聯網的電腦一起使用。

3)傳真機的使用

酒店商務中心有傳真機供客人和酒店內部人員使用,前臺服務人員要懂得發傳真的操作程序,會看懂傳真報告,以及收費標準,在商務中心員工下班后,會幫助有需求的客人發送傳真(內部員工使用要做好記錄)。

4)復印機的使用

酒店內的復印機一般供客人和酒店內部使用,前臺員工要了解復印機的使用方法,以及一般故障的處理方法,要注意對復印機的清潔保養,要掌握復印機的各種功能,以及對客收費標準。(內部員工使用要做好記錄)

5)點鈔機的使用

總臺的點鈔機主要供酒店內部人員使用,總臺員工在接收到客人給予的現金時,要在點鈔機里進行核對,它可以幫助我們辨別錢幣的真偽,還可以幫助我們進行快速地點鈔,總臺員工要了解點鈔機的各個功能的使用方法。

6)排房、分房

總臺員工首先要了解酒店客房的種類、房型、朝向、面積等,在為客人安排房間時要根據客人的要求合理地安排房間。對一些團隊客人,在安排房間時盡量安排在同一樓層或同一棟樓,方便客人之間的聯系,也為陪同能及時聯絡到客人提供方便。分配房間是要注意給客人入住的房間一定是要干凈的空房。

7)控房

在酒店住房率高,房間緊張的情況下,總臺員工要懂得如何控制房間的出租和預訂,盡最大可能將酒店出租率達到100%,提高酒店的營收。

8)換房

當客人要求換房時,總臺員工首先要了解客人換房的原因,如果是設施設備的問題,可以先讓工程部的員工進行維修,如果一時修不好的,要跟客人講明原因,幫助客人換房,總臺員工要填寫換房單,與客人確認房價,讓客人簽字確認,同時要通知客房部員工進行查房,如發現有客人遺留物品的,要及時送還給客人。客人如果有行李的,總臺員工要提供幫助,幫助運送到客人新入住的房間。同時總臺員工在電腦、單據以及客賬袋等也要做相應的更改。

9)電話的使用

電話是前臺員工經常性使用的工具,前臺員工必須非常熟悉電話機的各項使用性能,如轉接電話、等待提示音的播放等

10)電腦、網絡的使用

前廳部員工要正確使用電腦,在工作中如發現問題,要及時與IT部聯系,不允許私自更改電腦程序,或上網,另外酒店客房內都可供客人上網,如果發現酒店網絡有問題,也要及時與IT部聯系。

11)前臺銷售技巧

雖然酒店有專門的銷售部門,專門負責銷售酒店的客房、餐飲、會員卡,但是作為酒店員工,總臺員工在與客人溝通時也要適時地進行推銷,對上門散客推銷客房,推銷會員卡,對用餐的客人推銷酒店餐廳,針對不同的客人用不同的方法,這也是服務人員要掌握的技巧。

12)處理客人的投訴

任何部門都應將投訴作為工作質量的一種鞭策和動力,不應推卸責任,妄加評判、否認或蒙混過關。酒店員工保持友好禮貌的態度,尋找事件的真正背景,不要采取防御性態度,盡量從客人角度出發,為客人解決問題。做好有關書面記錄以示對事件的重視。在處理超出職權范圍的投訴時,應按照逐級上報。事件處理完畢后,要向賓客作事后問候,并征詢賓客對有關處理結果的意見。對于投訴記錄要歸檔,定期總結經驗,不斷提高服務質量。

13)識別證件

14)信用卡、支票的使用

前臺服務人員要掌握怎樣識別各種信用卡,以及他們的使用方法。在酒店內有哪些信用卡可以接受。一般在酒店可以使用的信用卡有美國運通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、長城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店內一般不使用支票付賬,除非在特殊下,但需要得到酒店財務部門的允許。

15)識別信用卡技巧

1)看卡面。真卡卡面顏色鮮明、字跡清晰,塑料表面光滑,顏色不易脫落,且卡面條紋清楚整齊。偽造信用卡卡面、卡背制作粗糙,字跡模糊,顏色過深或過淺,塑料表面凹凸不平,顏色容易脫落,卡面條紋不整齊,如同貼在白卡上。

2)看凸印。真卡卡號、英文字母排列清晰整齊,偽造的信用卡卡號、英文字母排列不整齊或尺碼有別,涂改過的信用卡卡號、英文字母排列不整齊,字母大小有別,舊卡號在卡背面隱約可見;

真卡印有發卡銀行名稱,偽造的信用卡可能沒有發卡銀行名稱,涂改過的信用卡有涂改痕跡,發卡名稱殘缺不全,簽名不流暢。

3)看防偽設計。真卡有全息激光防偽商標和熒光防偽設計,而偽造的信用卡一般無防偽標志或防偽設計標志不清晰、缺乏立體感。另外,假卡磁道信息無法在銷售終端機上讀出。

16)識別人民幣防偽技巧

篇2:酒店財務部前臺培訓大綱

酒店財務部前臺培訓大綱

一、介紹各崗位人員工作情況

1.明確各崗位工作職責

2.各崗位的工作范圍

3.各崗位與各部門的工作關系

二、各崗位的工作流程及具體工作內容

(一)工作流程

1.班前準備工作

2.各崗位的正常操作程序

3.各崗位的工作考核標準

4.特殊情況的處理方法及注意事項

(二)付款方式(各部門人員應該熟練掌握各種付款方式的收受要求)

1.現金的收受程序及要求

2.支票的收受程序及要求(其中餐廳收款員應熟練掌握提取司機費的程序)

3.信用卡的收受程

序及要求

4.掛帳的程序及要求(外客賬及住客賬)

5.匯款的收受程序及要求(要求應收熟練掌握)

(三)其它崗位要求

1.開發票的程序及管理制度

2.現付合同公司及旅行社團隊結賬事宜的規定

3.投訴的處理

4.禮儀禮貌訓練

5.備用金的管理規定

6.投幣柜的使用規定

三、各崗位上機操作程序(與電腦部配合培訓)

四、考核

1.理論考核(崗位職責、工作流程、考核標準的筆頭考試)

2.實際考核(上機操作考核)

3.各部門聯動操作模擬運作(需前廳部配合)

篇3:酒店前臺預訂接待培訓

酒店前臺接待培訓資料:預訂

第一章預訂的方式與種類

一.預訂的方式

客房預訂的方式多種多樣,各有不同特點,客人采用何種方式進行預訂,受預訂的緊急程度及客人設備條件的制約.

當前,客人的預訂方式主要有以下幾種:

(一)電話預訂

電話訂房較為普遍,它的特點是速度快,方便,而且便于客人與酒

在接受電話預訂時,要注意不能讓對方久等.因此,要求預訂員必須熟悉本月,本季可提供客房情況,如因某種原因,不能馬上答復客人,則請客人留下電話號碼和姓名,待查清預訂情況后,再通知客人是否可以接受預訂.

(二)傳真訂房

傳真訂房是一種較為先進的訂房方式,,其特點是方便,快捷,準確,正規,它可以將客人的預訂資料原封不動地保存下來,不容易出現訂房糾紛.

(三)國際互聯網預訂

通過Internet進行預訂,是目前國際上最先進的訂房方式.隨著計算機的推廣使用,越來越多的散客開始采用這種方便,快捷,先進而又廉價的方式進行預訂.

(四)口頭訂房

即客人(或其代理人)直接來到酒店,當面預訂客房.它能使酒店有機會更詳盡地了解客人的需求,并當面回答客人提出的任何問題.同時,也能使預訂員有機會運用銷售技巧,必要時,還可通過展示客房來幫助客人做出選擇.

對于客人的當面口頭訂房,訂房員應注意下列事項:

1.客人在離前臺1.5米處,向客人問好,早上好/下午好/晚上好,有什么可以幫到您.

2.詢問客人的住店日期及房類.

3.查詢客人想預約期間是否有房間.如有房,向客人介紹客房.同時向客人報價.如客人有協議,詢問協議單位,并在電腦中查詢.

4.若是已訂滿,切記不要馬上回絕客人,應向客人說明目前房間客滿,先將其訂房排列在等候名單中,若有房間時,則立即知會客人.

5.若已經沒有客人所想要的房類,則應委婉建議是否要改訂其他房類.

6.詳細介紹房間的形態,設備等.也可建議客人看房.

7.確認該期間有房后,詢問對方資料.

(1)預訂人姓名或住店人姓名.

(2)入住日期到店時間,離店日期,人數,房間數,及房類.(在旺季,對于不能講定抵達鐘點的客人,可以明確告訴客人,預訂保留到18:00)

(3)確認房價.

(4)房帳是何人付款.

(5)詢問客人是否有特殊要求.如無法答應客人要求時,務必告訴客人實情,并說明會盡量幫他安排.

(6)留下客人聯系方式.

8.將內容重復一次,以確認無誤.

9.及時輸入電腦.

第三節

預訂的受理

一.接受預訂

訂房員接受客人預訂時,首先要查閱預訂控制簿或電腦,如有空房,則立即填寫(預訂單).該表通常印有客人姓名,抵離店時期及時間,房間類型,價格,結算方式以及餐食標準,種類等項內容.

二.確認預訂

預訂員在接到客人的預訂要求后,要立即將客人的預訂要求與酒店未來時期客房的利用情況進行對照,決定是否能夠接受客人的預訂,如果可以接受,就要對客人的預訂加以確認.

確認預訂的方式通常有兩種,即口頭確認(包括電話確認)和書面確認.

每日,書面確認比較正式.對于大型團體,重要客人,特別是一些知名人士,政府官員,國際會議等訂房的確認函,要由前廳部經理或酒店總經理簽發,以示尊敬和重視.

三.拒絕預訂

如果酒店無法接受客人的預訂,就對預訂加以婉拒.婉拒預訂時,不能因為未能符合客人的最初要求而終止服務,而應該主動提出一系列可供客人選擇的建議.比如建議客人更改房間類型,重新選擇來店日期或變更客房預訂數等.此外,還可征得客人的同意,將客人的姓名,電話號碼等登記在”候補客人名單)上,一旦有了空房,立即通知客人.

總之,用建議代替簡單的拒絕是很重要的,它不但可以促進酒店客房的銷售,而且可以在顧客上樹立酒店良好的形象.

四.核對預訂

有些客人提前很長時間就預訂了客房,在入住前的這段時間內,有的客人可能會因種種原因而取消預訂或更改預訂.為了提高預訂的準確性和酒店的開房率,并做好接待準備,在客人到店前(尤其是在旅游旺季),預訂人員要通過書信或電話等方式與客人進行多次核對(即,再確認),問清客人是否能夠如期抵店?住宿人數,時間和要求等是否有變化?

核對工作通常要進行三次,第一次是在客人預訂抵店前一個月進行,具體操作是由預訂部文員每天核對下月同一天到店的客人或訂房人;第二次核對是在客人抵店前一周進行;第三次則是在客人抵店前一天進行.在核對預訂時,如果發現客人有取消或更改訂房,則要及時修改預訂記錄,并迅速做好取消或更改預訂后閑置客房的補充預訂.

五、預訂的取消

由于種種緣故,客人可能在預訂抵店之前取消訂房。接受訂房的取消時,不能在看電話里表露出不愉快,而應使客人明白,他今后隨時都可光臨本酒店,并受到歡迎。在國外,取消訂房的客人中有90%以后還會來預訂。

客人取消預訂時,預訂員要做好預訂資料的處理工作;在預訂單上蓋上“Canceled”的印章,并在其備注欄內注明取消日期、原因、取消人等,然后,將其存檔。此外,還應在電腦或預訂控制簿上將其注銷。

如果在客人取消預訂以前,預訂部門(或總臺)已將該客人(或團體)的預訂情況通知各有關接待單位(如客房部、餐飲部等),那么在客人取消預訂后就要將這一新的信息通知以上單位。

為了防止因客人臨時取消預訂而給酒店造成損失或使酒店工和陷入被動,酒店可根據實際情況,比如在旺季時,要求客人預先支付一定數額的訂金,并在客人抵達前一個月通知對方付款,收款后將有關資料送交前臺收銀處,待客人結帳時扣除。

六、預訂的變更

預訂的變更是指客人在抵達之前臨時改變預訂的日期、人數、要求、期限、姓名和交通工具等。

在接到客人要求改變預訂的申請后,預訂員首先應查看電腦或有關預訂控制記錄,看看是否能夠滿足客人的變更要求。如果能夠滿足,則予以確認、同時,填寫“預訂更改表”修正有關預訂控制記錄。

七、超額預訂

(一)超額預訂及其處理

超額預訂是指酒店在一定時期內,有意識地使其所接受的客房預訂數超過其客房接待能力的一種預訂現象,其目的是充分利用酒店客房,提高開房率。

由于種種原因,客人可

能會臨時取消預訂,或出現“Noshow”現象,或提前離店,或臨時改變預訂要求,從而可能造成酒店部分客房的閑置,迫使酒店進行超額預訂,以減少損失。

超額預訂應該有個“度”的限制,通常,酒店接受超額預訂的比例應控制在10%---20%之間,具體而言,各酒店應根據各自的實際情況,合理掌握超額預訂的“度”。

酒店進行超額預訂,勢必會因此而在某個時間,使某個或某些客人不能按“合同”約定的條件(預訂要求)入住,這就相當于酒店單方面撕毀合同,因此,客人有權利進行起訴。

如果因超額預訂而不能使客人入住,按照國際慣例,酒店方面應該:

1.誠懇地向客人道歉,請求客人諒解。

2.立即與另一家相同等級的酒店聯系,請求援助。同時,派車將客人免費送往這家酒店。如果找不到相同等級的酒店,可安排客人住在另一家級別稍高一點的酒店,高出的房費由本酒店支付。

3.如屬連住,則店內一有空房,在客人愿意的情況下,再把客人接回來,并對其表示歡迎(可由大堂副理出面迎接,或在客房內擺果藍等)。

4.對提供了援助的酒店表示感謝。

5.如客人屬于保證類預訂,則除了采取以上措施以外,還應視具體情況,為客人提供以下幫助:

1)支付其在其它酒店住宿期間的第一夜房費,或客人搬回酒店后可享受一天免費房的待遇。

2)免費為客人提供一次長途電話費或電傳費,以便客人能夠將臨時改變地址的情況通知有關方面。

3)此日排房時,首先考慮此類客人的用房安排。大堂副理應在大堂迎候客人,并陪同客人辦理入住手續。

預訂員注意事項

在受理客人預訂時,預訂員必須注意以下事項:

●接聽電話時,必須使用禮貌用語,口齒清晰,應酬得體。

●接到預訂函電后,應立即處理,不能讓客人久等。

●填寫預訂單時,必須認真,仔細,逐欄,逐項填寫清楚。否則,稍有差錯,將會接待工作帶來困難,影響服務質量和酒店的經濟效益。

●遇有大團或特別訂房時,訂房確認書要經前廳部經理或總經理簽署后發出。這時如確實無法滿足其預訂要求,要另發函電,表示歉意,并同樣經前廳部經理或總經理簽署后發出。