一﹑應知應會

1)服務禮儀

a按規定著裝,服裝挺括整齊,皮鞋光亮。

b佩帶胸卡,位置規范。

c頭發整齊、美觀,黑發長不及領,男不留胡須,女不留寸頭。

d不戴首飾(結婚戒指除外),女員工須化淡妝。

e崗位有人。

f站姿端正,精神狀態良好。

g接待客人熱情主動,有問候,有微笑,用客人的姓名稱呼客人,語言規范,語音清晰。

h身體語言符合規范。

2)酒店周邊信息

熟悉了解每個格林豪泰連鎖酒店的周邊信息,包括銀行、醫院、商場、車站、娛樂場所、餐館等等。

3)酒店內部信息

包括酒店總機號碼、傳真號碼、郵政編號、各個分機號碼、餐廳營業時間、價格,還包括酒店房間種類、價格等等。

4)酒店推出優惠措施的內容

a熟悉會員卡的優惠措施、

b節假日酒店推出的活動

5)商務中心各類服務項目的收費標準

a復印、b傳真、c打字、d打印

6)會員卡的各類信息

7)客房信息

包括客房內的設施、設備、房型、間數、朝向、面積等

8)客房內物品的使用方法

包括電視機、吹風機、熱水壺、電話撥號等

9)客房內各種物品的價格

包括床上用品、衛生間布草、茶具、房間內硬件設施等等

10)前臺所用系統

包括酒店HMIS、電話計費系統、公安傳輸系統、門鎖系統、銀行pos機系統

11)酒店前臺專用術語

12)護照、信用卡、外幣

熟悉了解各個國家的護照,港澳同胞回鄉證、臺胞證等。

熟悉各類信用卡,如美國運通卡、VISA卡、JCB卡、DC卡、長城卡、牡丹卡等。

人民幣、外幣堅決在酒店內不允許兌換,但如果客人暫時用外幣做為押金,總臺服務員必須把外幣的號碼寫在押金單上,讓客人簽名確認,并妥善保管好。總臺服務員要了解美金、日元、歐元、英鎊等常見外幣的真假識別方法(原則上不允許客人將外幣作為押金在總臺使用)。

13)POS機的使用

POS機作為信用卡使用時的必備設備,總臺員工要熟悉它的各種使用方法。如預授權、預授權完成、熟悉各家銀行預售權解凍時間、消費、取消、結算等。

14)帳務處理

結帳、欠款離店、應收帳務是總臺員工必須掌握的知識,在實際工作中要注意的地方,以及他們的操作流程,前廳服務員在進行帳務處理時要認真、仔細、準確地進行操作,以免給客人和酒店帶來不必要的損失。

二﹑應掌握的技能

1)打印機的使用

打印機是總臺和商務中心的一個很重要的設備,前廳部服務人員要注意對它的保養清潔,對一些簡單的故障會處理,在實際工作中會正確使用打印機,服務人員要學會如何打印賬單和各種文件。

2)掃描儀的使用

按照公安機關的要求,所有入住的賓客的證件都必須掃描,在酒店開業時,掃描儀會按照公安機關

的要求設置好它的模式,與公安機關聯網的電腦一起使用。

3)傳真機的使用

酒店商務中心有傳真機供客人和酒店內部人員使用,前臺服務人員要懂得發傳真的操作程序,會看懂傳真報告,以及收費標準,在商務中心員工下班后,會幫助有需求的客人發送傳真(內部員工使用要做好記錄)。

4)復印機的使用

酒店內的復印機一般供客人和酒店內部使用,前臺員工要了解復印機的使用方法,以及一般故障的處理方法,要注意對復印機的清潔保養,要掌握復印機的各種功能,以及對客收費標準。(內部員工使用要做好記錄)

5)點鈔機的使用

總臺的點鈔機主要供酒店內部人員使用,總臺員工在接收到客人給予的現金時,要在點鈔機里進行核對,它可以幫助我們辨別錢幣的真偽,還可以幫助我們進行快速地點鈔,總臺員工要了解點鈔機的各個功能的使用方法。

6)排房、分房

總臺員工首先要了解酒店客房的種類、房型、朝向、面積等,在為客人安排房間時要根據客人的要求合理地安排房間。對一些團隊客人,在安排房間時盡量安排在同一樓層或同一棟樓,方便客人之間的聯系,也為陪同能及時聯絡到客人提供方便。分配房間是要注意給客人入住的房間一定是要干凈的空房。

7)控房

在酒店住房率高,房間緊張的情況下,總臺員工要懂得如何控制房間的出租和預訂,盡最大可能將酒店出租率達到100%,提高酒店的營收。

8)換房

當客人要求換房時,總臺員工首先要了解客人換房的原因,如果是設施設備的問題,可以先讓工程部的員工進行維修,如果一時修不好的,要跟客人講明原因,幫助客人換房,總臺員工要填寫換房單,與客人確認房價,讓客人簽字確認,同時要通知客房部員工進行查房,如發現有客人遺留物品的,要及時送還給客人。客人如果有行李的,總臺員工要提供幫助,幫助運送到客人新入住的房間。同時總臺員工在電腦、單據以及客賬袋等也要做相應的更改。

9)電話的使用

電話是前臺員工經常性使用的工具,前臺員工必須非常熟悉電話機的各項使用性能,如轉接電話、等待提示音的播放等

10)電腦、網絡的使用

前廳部員工要正確使用電腦,在工作中如發現問題,要及時與IT部聯系,不允許私自更改電腦程序,或上網,另外酒店客房內都可供客人上網,如果發現酒店網絡有問題,也要及時與IT部聯系。

11)前臺銷售技巧

雖然酒店有專門的銷售部門,專門負責銷售酒店的客房、餐飲、會員卡,但是作為酒店員工,總臺員工在與客人溝通時也要適時地進行推銷,對上門散客推銷客房,推銷會員卡,對用餐的客人推銷酒店餐廳,針對不同的客人用不同的方法,這也是服務人員要掌握的技巧。

12)處理客人的投訴

任何部門都應將投訴作為工作質量的一種鞭策和動力,不應推卸責任,妄加評判、否認或蒙混過關。酒店員工保持友好禮貌的態度,尋找事件的真正背景,不要采取防御性態度,盡量從客人角度出發,為客人解決問題。做好有關書面記錄以示對事件的重視。在處理超出職權范圍的投訴時,應按照逐級上報。事件處理完畢后,要向賓客作事后問候,并征詢賓客對有關處理結果的意見。對于投訴記錄要歸檔,定期總結經驗,不斷提高服務質量。

13)識別證件

14)信用卡、支票的使用

前臺服務人員要掌握怎樣識別各種信用卡,以及他們的使用方法。在酒店內有哪些信用卡可以接受。一般在酒店可以使用的信用卡有美國運通卡、JCB卡、DC卡、VISA卡、長城卡、牡丹卡、招商卡等。酒店內一般不使用支票付賬,除非在特殊下,但需要得到酒店財務部門的允許。

15)識別信用卡技巧

1)看卡面。真卡卡面顏色鮮明、字跡清晰,塑料表面光滑,顏色不易脫落,且卡面條紋清楚整齊。偽造信用卡卡面、卡背制作粗糙,字跡模糊,顏色過深或過淺,塑料表面凹凸不平,顏色容易脫落,卡面條紋不整齊,如同貼在白卡上。

2)看凸印。真卡卡號、英文字母排列清晰整齊,偽造的信用卡卡號、英文字母排列不整齊或尺碼有別,涂改過的信用卡卡號、英文字母排列不整齊,字母大小有別,舊卡號在卡背面隱約可見;

真卡印有發卡銀行名稱,偽造的信用卡可能沒有發卡銀行名稱,涂改過的信用卡有涂改痕跡,發卡名稱殘缺不全,簽名不流暢。

3)看防偽設計。真卡有全息激光防偽商標和熒光防偽設計,而偽造的信用卡一般無防偽標志或防偽設計標志不清晰、缺乏立體感。另外,假卡磁道信息無法在銷售終端機上讀出。

16)識別人民幣防偽技巧

篇2:百貨員工晨會培訓行動成功宣言

百貨公司員工晨會培訓--行動成功宣言

行動成功哲學:

行動――是事物的成分

成功――是當下呈現的最佳狀態

行動成功――就是事物在運行中呈現的最佳狀態

行動成功對于人來說就是:做自己想做的人

行動成功價值準則:

行動的愿景:愿天下人做自己真正想做的人

行動人崇尚行動成功哲學,行動人的理想就是愿天下人做自己想做的人!

做自己想做的人哲意:

(一)首先是“想”――理想:奉行人就要有正確的、積極的人生理想。

(二)第一個“做”――成為:奉行每一個當下呈現出最佳的狀態。

(三)第二個“做”――行動:永不停息追求和實踐人生理想!

(四)自我修煉和助他人實現以上三點,是行動人的終極追求,是作為教育工作者行動人的人生理想!

行動的使命:培養教導型企業家打造教導型組織

行動成功推崇的是師者文化,主張企業家成為導師(教導型企業家),像師者一樣傳道、授業、解惑,促使企業的成員快樂地工作創造社會價值,促使成員呈現最佳的工作狀態和生命狀態。主張唯有師者可以做到并引領他人做自己想做的人,打造出基業長青的組織――教導型組織。

行動的信念:只要活著就要把行動成功進行到底

行動成功從事的是一份教育事業,行動人宣誓將教育事業進行到底!

行動成功也是人生成長的哲學――“夫當志存高遠,且行動成功”(大丈夫應當擁有崇高的事業理想和高尚的事業情操,為其付出行動并實現的人生信念)

行動人崇尚:只要生命活著,就把自己卓而不群、自強不息的人生進行到底,隨時呈現最佳狀態!

行動的宗旨:引領企業持續贏利基業長青

作為一家教育培訓機構,就是要為企業建立持續贏利的商業模式,打造長久持續發展的企業組織。

幫助企業打造和修繕企業的商業模式和企業文化,促使企業持續發展;正如陰陽太極,剛柔相濟生生不息而無窮無盡!

行動客戶觀:一切以客戶的成長為根本

我們主張客戶利益第一,企業家學員進入行動成功學習,最核心的價值就是學到、做到有所提升和改變,這是行動成功核心價值主張――客戶的成功為上。

行動產品觀:實戰實效實用

實戰是產品的成分,實效是產品的優越性結果,實用是產品可以應用。

行動成功倡導“實效第一”,這是我們對客戶的永遠承諾。

行動人才觀:忠誠正直專業進取

忠誠――忠誠崇高的教育事業,忠誠行動成功的價值觀,忠誠自己的理想,忠誠自己的奮斗和當下;

正直――公正、正派、正氣。能夠堅持正途,勇于承認錯誤,有勇氣堅持自己的信念;

專業――具有精湛的專業能力,刻苦鉆研業務知識,必須擁有一技之長;

進取――行動人一定要有上進心,自強不息不斷進取,持續學習與創新;

行動的作風:認真快堅守承諾

認真是品質,快是效率,堅守承諾是信譽

行動的準則:保證完成任務

我們主張行動人的一切行動必須達到預期的成果

行動的司訓:自我修煉育人為善

我們主張育人之前先自育,注重自身的修為和實踐。

培育他人做正確的事,更注重培育他人做正確的人。

行動者宣言

我們走在理論的巔峰,做著行動的巨人!

讓我們行動起來

在行動中去糾正、去調整

在行動中去檢驗、去完善

在行動中去學習、去發現

在行動中去增添勇氣、創造機遇

行動,行動,立即行動!

篇3:企業員工法律知識培訓課件

企業員工法律知識培訓教案

為了培養企業員工的法律意識,防范徇私舞弊、以權謀私、嚴重瀆職等行為,提醒我們的管理干部時刻保持清醒的頭腦,并警惕和監督不法行為,我們選擇了部分與企業有一定關聯性的案例來與大家一起學習和分享。

第一部分法律案例分析

一、工程重大安全事故罪

合肥市廬陽工業區“09?10?4”安全事故導致4死1傷事件。

該案例也警醒我們,施工安全無小事,重要環節沒有經過嚴格的中間驗收,是一定不能進入下一道工序的。

備注:借這個案件,我們想要強調的是:上述案件中受到刑事處罰的雖然為監理單位的現場負責人,但此罪的主體,是包含建設單位及施工單位的,且對直接責任人進行刑事處罰。因此,我們需要強調施工安全無小事,希望我們現場工程現場管理人員,工作中要非常嚴謹,嚴格要求自己、嚴格要求監理單位、嚴格要求施工單位,不因小事、習以為常的事(如經常提到的高空、臨邊、用電、防火等安全問題)而放松要求,或僅進行不痛不癢的處罰,應嚴格按合同要求,加強監督,通過不斷的批評、約談和處罰去落實。(目前我們合同中均有約定,施工單位承擔一切責任,但甲方責任人是不能根據合同約定完全免責,僅可以在作為量刑參考依據。)

同時,對于未達到該罪名程度的重大事故,如:施工單位造成的質量問題,我們也可以追究其違約責任。

二、故意損壞財物罪

我們日常工作中,偶爾也會因某些問題產生較大的爭執、糾紛,或面對較大壓力情緒過激,或受了批評委屈激動等,都要注意自己的行為方式,不要見什么摔什么,或對著身邊的辦公設備發泄情緒啊,否則,砸了別人的什么蘋果電腦、相機等貴重物品,價值都不菲的。

備注:我們應該愛惜公司各項財物,如存在故意損壞的情況,數額較大的即構成犯罪,可以追究其刑事責任,并不因任何客觀因素影響而免除。且《員工手冊》第三章明確規定:要“愛惜公司財物”,因此,提請大家在處理糾紛的時候注意控制情緒和行為方式。

三、破壞生產經營罪

備注:上述案例與生產型企業關聯性更強些,但我們也可了解和警惕,同時,也可向我們施工單位人員宣講。

四、偽造公司、企業、事業單位、人民團體印章罪

五、損害商業信譽、商品聲譽案

備注:因此,無論企業內/外人員或我們的業主,如通過網絡論壇等渠道散布與公司有關的不實言論,對公司的商業信譽、商品聲譽等產生不利影響,一旦造成嚴重后果,我們將采取報警立案追究其相關刑事責任。

如其行為未構成上述罪名,我們也可按《侵權責任法》規定向法院起訴,追究其侵權責任,主張賠償損失。

六、非法吸收公眾存款罪

備注:我們應防止在合同/協議、推廣宣傳資料等正式資料上出現“還本付息”、“保證年收益”等敏感字眼,同時,我們也應在介紹產品、銷售說辭等內容中不要提及相關內容,避免法律風險。

七、非國家工作人員受賄罪

備注:

1、企業中尤其是負責采購、招商、業務審核及現場管理部門及人員,另外也包括一些涉及外聯部門等需保持高度警惕和自律。

2、同時,公司已經制定和實施《禮品收受監管制度》,明確要求如因工作往來,難以推脫而接受的禮物,應及時上繳審計中心,報集團審批統一處理。而對于業務明確提及的回扣等,應主動、明確的告知業務單位將其折入供貨折扣中,并強調良好的合作關系與服務質量才是長遠合作的基礎,我們愿與這樣的優質單位長期合作。

八、職務侵占罪

備注:

1、數額在五千元以下的,主要是民事責任中的侵權責任,侵犯的對象為公司財產。

2、企業里面主要又以侵占公司的材料設備、固定資產、低值易耗品等現象為較為主要風險點,另外,各類現場收款人員等截留現金,并據為己有等行為也屬于此類犯罪。

3、《員工手冊》第三章中明確規定:“不得損公肥私、中飽私囊、侵吞公司財產或權益。”

九、挪用資金罪

備注:

1、數額在1萬元以下的,主要是侵權責任,侵犯的是公司財產的相關權益。

2、主要是能有權接受公司資金的部門或人員。(長期的大額借款、備用款及借現金采購付款等)