貴賓接待流程(行政樓層)

目的

客戶主任/值班經理要在大堂迎接所有入住百合酒店的重要貴賓,并陪同迎領他們到房間。

程序

注:大堂的客戶主任/值班經理要通知酒店管理層及百合酒店行政廊的樓層侍者客人即將抵達。

要用客人的姓名稱呼客人

(要說早上/下午/晚上好,先生/女士。歡迎光臨百合酒店)

向客人做自我介紹并且迎領客人到百合酒店行政廊。

(要說我是瓊,我可以陪同您到百合酒店行政廊登記嗎)

當您陪同客人到電梯時,要向客人簡要地介紹百合酒店行政廊的設施。

當您陪同客人走進電梯的期間,要告知客人房間號碼以及客人入住的房間所在的樓層。并且告知客人在百合酒店行政廊登記后會陪同客人到房間。

(要說我們將到百合酒店行政廊辦理登記手續和稍事休息,然后我會陪同您到您的房間)。如果客人想直接進房間就讓客人在房間內登記并告知樓層侍者客人已經入住。

向客人簡要地介紹(聲音不要聽起來象錄音)飯店(餐廳,游泳池,百合酒店行政廊和營業時間)。

要請客人先進電梯。

(要說**先生/女士您先請。)

在到達百合酒店行政廊時,要向樓層侍者介紹客人。

(要說**先生/女士,請允許我給您介紹彼得,百合酒店行政廊的樓層侍者)。

請客人入座。從這時起,樓層侍者或者客戶主任要提供給客人小點心和飲料。

(要說請問您想喝點咖啡/茶還是果汁)

請客人登記或者幫助客人登記,在登記后,要詢問客人的付款方式。

(要說您需要填寫登記單上的這一部分--向客人指示登記單的哪一部分需要填寫或者說可以把的護照給我讓我幫您填寫登記單嗎)

要客人介紹百合酒店行政廊的早餐時間和早餐的種類,并且歐陸式早餐是免費的。

要說免費的歐陸式早餐時間是6:00am至此10:00am.如果客人想吃自助早餐,時間是6:00am至此10:00am.

運用您的判斷能力,觀察客人是否準備進房間。

要說**先生/女士,我可以陪同您到您的房間嗎

迎領客人到電梯,然后到房間。

在到達房間時,打開房門請客人先進。

(同樣要說**先生/女士或者先生/小姐,您先請)

向客人介紹房間的布局,特別要注意什么可以說什么不可以說。

要從以下位置介紹起:

煮咖啡/茶的設備

迷您酒吧

電視和電視指南

旁邊的控制板

保險箱(向客人介紹如何使用)

消防圖(在門后)

詢問客人是否有什么需要:

他/她的機票的再次確認。(要說:**先生/女士或者先生/小姐,您的航班需要我們幫您確認嗎)

如果客人需要我們幫忙,要確保您記錄下了如下詳細資料:

機票上的姓名

航班號和飛抵目的地

預離時間和日期

等級

(告知客人如果事情做完后會給他留言。如果是晚上航空公司辦公室已經下班,就要向客人解釋您會在明天做這件事)

如果客人想要更改他的航班,要記錄下詳細內容但是要留意在機票左手邊上的限制說明(如果有)。在您承擔做任何更改的事情之前,要向旅行社進行查詢并且反饋給客人。

洗衣服務---詢問客人是否有衣物需要熨燙。(要說:先生/女士,您有衣物需要熨燙嗎)

如果有衣物需要熨燙,就將其送至洗衣部或者詢問客人什么時間需要可以聯系客房部收取衣物。告知客人洗衣袋和洗衣單放在什么地方。

擦皮鞋---詢問客人是否需要擦皮鞋(要說:您想要把您的皮鞋擦一下嗎)

為客人離店安排班車服務。

告知客人如果有任何需要或者需要任何幫助可以聯系客戶主任或者接待處。(要說:如果您需要任何幫助,可以達電話給我們,分機號碼是。。。,我們將很樂意為您效勞。)

要確?？腿思皶r地收到行李。

當離開房間之前要?？腿俗〉暧淇?。(要說:希望您住店愉快。)

要記住保持微笑!

備注:如果客人是回頭客,詢問客人是否需要您介紹房間的設施。因為有些客人以前入住過我們飯店,他/她對飯店的設施很熟悉。盡管如此,你仍需詢問客人是否需要熨衣物,擦皮鞋和航班確認。

篇2:客房部接待VIP（貴賓）工作程序

客房部接待VIP(貴賓)程序

一、程序:

1、客房部在接到《貴賓接待通知單》后,應做"七知三了解"并及時通知相關樓層,做好準備工作。

2、派優秀服務員及領班徹底清潔,檢查預住房并按規定布置好客房。要提前二十四小時布置好。

3、按規定擺放或增配相應物品(歡迎信、鮮花、水果、名片、贈品、紀念品、飲料等)

4、布置好后,應由客房部主管或經理嚴格檢查,然后由大堂副理或總經理前往檢查,檢查完畢,樓層服務員再進房巡視一遍并吸塵、確保萬無一失。

5、派專職服務員做好接待服務工作準備,當貴賓在飯店管理人員陪同下抵樓層時,客房部樓層服務員、主管和經理在電梯口迎候,并陪同貴賓入房,服務員及時送上歡迎茶,做到"客到、茶到、毛巾到"三到服務。

6、根據貴賓的生活習慣和愛好,提供針對性的服務,隨時提供貴賓所需的服務,另外還須注意貴賓的要求及其它服務事項。

7、記錄客人的特殊生活習慣。

二、標準:

1、用姓名稱呼貴賓。

2、貴賓房布置完成后,至少通過樓層主管、客房部經理、大堂副理三級檢查。

3、客人一外出即安排整理。

4、貴賓所在樓層的全體工作人員應對貴賓做到"七知三了解"應派專人服務。

篇3:酒店（貴賓）VIP接待標準

酒店VIP(貴賓)接待標準

一、VIP等級

1、A等

主要包括:①國家元首,政府首腦,皇室成員,國會和軍屆要員以及有杰出影響的

政治家②世界著名財團、企業的總裁、董事長或總經理③前任黨政軍首腦④在世界上有重要影響的其他人物。

2、B等

主要包括:①部長級政府官員,各國駐華大使②國內外著名旅行社總裁、總經理③酒店集團首腦人物④社會名流。⑤其他應該屬于B等的人物。

3、C等

主要包括:①各地企業界、金融界人士,商人,名流等②各省市領導人③各地旅游

局長,旅行社總經理,酒店董事長及總經理④其他應該屬于C等的人物。

4、D等

主要包括①前任黨政軍領導人(退休干部)②特邀的名演員、名教師③協約消費大

戶的負責人,執法工作人員④其他應該屬于D等的人物。

二、接待D等VIP標準

(1)前廳部準備高樓層、向陽的標準間或套房,將房號提供給銷售部;

(2)銷售部下VIP接待單至相關部門,接待單詳細列出VIP介紹、行程、以及各部應布置之工作等相關內容;

(3)樓層領班及主管檢查房間設施設備良好狀況及客房衛生清潔狀況;

(4)客房部準備中檔鮮花一束,附帶總經理名片一張于VIP到店前一小時配入客房;

(5)餐飲部準備水果籃一個,同時附帶口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小時配入客房;

(6)前廳部準備小歡迎席簽于VIP到店前一小時配入客房;

(7)前廳于VIP到店前一小時制作好歡迎卡與房卡,準備好登記單;

(8)大堂副理在VIP到達前一小時檢查客房狀況、鮮花、水果藍、口布、水果刀、洗手盅、總經理名片、歡迎席簽、歡迎卡、房卡、登記單等的到位或準備情況,及時將發現的問題通知前廳部經理;

(9)VIP到達前半小時大堂副理通知行李員、前廣場保安員到位;

(10)VIP到達前半小時大堂副理通知銷售部經理、前廳部經理到大堂迎候;

(11)大堂副理引領VIP到房間,查看客人有效證件,并請客人在接待單上簽字;

(12)銷售部經理通知總經理VIP已到。

三、接待C等VIP標準

(1)前廳部準備高樓層、向陽的套房,將房號提供給銷售部;

(2)銷售部下VIP接待單至相關部門,接待單詳細列出VIP介紹、行程、以及各部應布置之工作等相關內容;

(3)樓層領班及主管檢查房間設施設備良好狀況及客房衛生清潔狀況;

(4)客房部準備中檔鮮花一束,附帶總經理名片一張于VIP到店前一小時配入客房;

(5)餐飲部準備水果籃一個,同時附帶口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小時配入客房;

(6)前廳部準備小歡迎席簽于VIP到店前一小時配入客房;

(7)前廳于VIP到店前一小時制作好歡迎卡與房卡,準備好登記單;

(8)銷售部做歡迎無字牌于VIP到店前一小時置于大堂;

(9)客房部于VIP到達之前一小時在大堂鋪好紅色歡迎地毯;

(10)大堂副理在VIP到達前一小時檢查客房狀況、鮮花、水果藍、口布、水果刀、洗手盅、總經理名片、歡迎席簽、歡迎卡、房卡、登記單、無字牌、歡迎地毯等的到位或準備情況,及時將發現的問題通知前廳部經理;

(11)VIP到達前半小時大堂副理通知行李員、前廣場保安員到位;

(12)前廳部經理于VIP到達前半小時檢查所有各部應準備之事項;

(13)VIP到達前半小時大堂副理通知銷售部經理、前廳部經理到大堂迎候;

(14)大堂副理于VIP到達之前十五分鐘通知總經理到大堂迎候。

(15)大堂副理引領VIP到房間,查看客人有效證件,并請客人在接待單上簽字;

四、接待B等VIP

(1)前廳部準備高樓層、向陽的套房,將房號提供給銷售部;

(2)銷售部下VIP接待單至相關部門,接待單詳細列出VIP介紹、行程、以及各部應布置之工作等相關內容;

(3)樓層主管、前廳部經理檢查房間設施設備良好狀況及客房衛生清潔狀況;

(4)客房部準備高檔鮮花一束,附帶總經理名片一張于VIP到店前一小時配入客房;

(5)餐飲部準備高檔水果籃一個,同時附帶口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小時配入客房;

(6)前廳部準備小歡迎席簽于VIP到店前一小時配入客房;

(7)前廳部于VIP到店前一小時制作好歡迎卡與房卡,準備好登記單;

(8)銷售部做歡迎無字牌于VIP到店前一小時置于大堂;

(9)客房部于VIP到達之前一小時在大堂鋪好紅色歡迎地毯;

(10)銷售部安排制作歡迎條幅于VIP到達前三小時懸掛于大堂;

(11)銷售部安排攝影、攝像人員于VIP到店之前半小時到大堂等候;

(12)銷售部安排迎賓人員至少4名于VIP到達之前半小時到大堂等候;

(13)前廳部準備鮮花一束由大堂副理當VIP到來時向VIP敬獻;

(14)大堂副理在VIP到達前兩小時檢查歡迎條幅的到位情況,

(15)大堂副理在VIP到達前一小時檢查客房狀況、鮮花、水果藍、口布、水果刀、洗手盅、總經理名片、歡迎席簽、歡迎卡、房卡、登記單、無字牌、歡迎地毯、前廳部鮮花等的到位或準備情況,于VIP到達前半小時督促攝影、攝像人員及迎賓人員的到位,及時將發現的問題通知前廳部經理;

(16)前廳部經理于VIP到達前半小時檢查所有各部應準備之事項;

(17)VIP到達前半小時前廳部經理到大堂迎候;

(18)VIP到達前半小時大堂副理通知行李員、前廣場保安員到位;

(19)銷售部經理于VIP到站前半小時到車站、機場或高速路口迎接;

(20)大堂副理于VIP到達前半小時通知總經理到大堂迎候。

(21)VIP到店,大堂副理向客人獻上鮮花;

(22)大堂副理引領VIP到房間,查看客人有效證件,并請客人在接待單上簽字;

(23)客人離店時,銷售部經理提前半小時通知各部門經理到大堂列隊歡送VIP。

五、接待A等VIP

(1)前廳部準備高樓層、向陽的套房,將房號提供給銷售部;

(2)銷售部下VIP接待單至相關部門,接待單詳細列出VIP介紹、行程、以及各部應布置之工作等相關內容;

(3)樓層主管、前廳部經理檢查房間設施設備良好狀況及客房衛生清潔狀況;

(4)客房部準備高檔鮮花一束,附帶總經理名片一張于VIP到店前一小時配入客房;

(5)餐飲部準備高檔水果籃一個,同時附帶口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小時配入客房;

(6)前廳部準備小歡迎席簽于VIP到店前一小時配入客房;

(7)前廳于VIP到店前一小時制作好歡迎卡與房卡,準備好登記單;

(8)銷售部做歡迎無字牌于VIP到店前一小時置于大堂;

(9)客房部于VIP到達之前一小時在大堂鋪好紅色歡迎地毯;

(10)銷售部安排制作歡迎條幅于VIP到達前三小時懸掛于大堂;

(11)銷售部安排攝影、攝像人員于VIP到店之前半小時到大堂等候;

(12)銷售部安排迎賓人員至少4名于VIP到達之前半小時到大堂等候;

(13)前廳部準備鮮花一束由大堂副理當VIP到來時向VIP敬獻;

(14)大堂副理在VIP到達前三小時檢查歡迎條幅的到位情況;

(15)大堂副理在VIP到達前一小時檢查客房狀況、鮮花、水果藍、口布、水果刀、洗手盅、總經理名片、歡迎席簽、歡迎卡、房卡、登記單、無字牌、歡迎地毯、前廳部鮮花等的到位或準備情況,于VIP到達前半小時督促攝影、攝像人員及迎賓人員的到位,及時將發現的問題通知前廳部經理;

(16)前廳部經理于VIP到達前半小時檢查所有各部應準備之事項;

(17)VIP到達前半小時前廳部經理、銷售部經理到大堂迎候;

(18)VIP到達前半小時大堂副理通知行李員、前廣場保安員到位;

(19)總經理于VIP到站前半小時到車站、機場或高速路口迎接;

(20)VIP到店,大堂副理向客人獻上鮮花;

(21)大堂副理引領VIP到房間,查看客人有效證件,并請客人在接待單上簽字;

(22)客人離店時,銷售部經理提前半小時通知各部門經理隨時到大堂歡送VIP;

(23)應屬接待A等VIP的其他內容。