接待工作中常見問題與對策

由于總臺接待工作的多變性、復雜性和不確定性等特點,接待員在實際工作中可能遇到各種各樣的問題,需要進行妥善處理。

1無房間出租

在銷售的旺季,這種情況會隨時發生。接待員除對貴賓、?？陀枰蕴厥怅P照、積極安置以外,對其他未辦理預定,甚至那些初次到酒店想解決住宿問題的客人暫時使用給予最大折扣價的套間或房間加床,然后再換房等;或積極聯系附近相同檔次的酒店?？傊?解決好諸如此類的問題,對提高酒店聲譽,培養忠誠客戶都是非常有效的。

2重復售房

有時候由于工作的疏忽,接待處已經將某間客房賣出,但未能及時更改房態,導致該房被重新售出;或者收銀處錯誤退房以致接待處重復賣房。這樣會給服務工作帶來不利的影響,也會使新到的客人和原來的客人感到不高興,酒店應該特別重視這類問題。

行李生引導新入住的客人進房前,應先敲門,如果發現賣重房,要向雙方客人道歉,然后請新入住客人在樓層稍等,用電話報告接待處。接待處經過核實,確實賣重房后,應立即找出一間相近樓層的同類型房間,簽發新的房卡與鎖匙,并更改房態,同時安排另一行李生送上樓層,收回原來的餓房卡。

3預付款與承諾代付

由于酒店所制定的信用政策,一般會要求客人交預付款。此時客人往往流露出不滿情緒,接待員在耐心解釋信用政策的同時,也要靈活處理,對回頭客及信用良好的客人可以適當放寬政策;對隨身錢款不足、但住店天數較多的客人,可以建議客人根據付款能力暫定住店天數,不要輕易回絕這類客人。

對于承諾為其他房間客人代付款項的客人,應請其填寫承諾付款書,并辦理與要求相符合的信用程序。

4預訂失約的處理

對于沒辦理保證類預定的客人,如果是由于航班延誤、交通等客觀因素或無法抗拒的原因而延遲入住時,接待員應根據排房、預留房及空房具體情況,熱情的接待這類客人,并對客人入住酒店表示感謝,而不能以預定取消、現在沒房等簡單的一口回絕。由于酒店自身原因不能滿足已辦理預定客人的要求時,接待員應首先向客人道歉,先安排客人在大堂或咖啡廳休息,采取積極措施,或者由主管和AM親自進行妥善處理。

5特殊要求處理

接待員對于客人在入住時提出的不接聽電話、不接待來訪客人、房號保密等做特殊標記,并通知總機、管家部、保安部等部門和崗位,接待來訪和來電查詢,仔細核對,不應該草率行事,引起客人投訴。

6遇到不良記錄客人

接待員在遇到有不良記錄客人光顧酒店時,憑客史檔案和以往經驗,要認真、機智、靈活的予以處理。例如,對于信用程度低的客人,通過確立信用關系、仔細核對、壓印信用卡、收取預付款等方式,確保酒店利益不受損害,及時匯報;對于曾有劣跡、可能對酒店造成危害的客人,則應以房間以全部預定等委婉說法,巧妙的拒絕其入住。

7住宿條件的變化與處理

由于種種原因,客人在住宿期間可能換房或更改離店日期,盡管這樣會在一定程度上給酒店的服務、接待與管理工作帶來不便,酒店還是應該滿足客人的要求,使客人獲得最大限度的滿足。

換房

客人在入住酒店后,可能對房間的樓層高低、房間大小、陳設布置等不滿意,提出換房要求?；蛘咭驗榭头吭O施損壞等原因需要給客人調換房間。

1、了解換房原因

調換房間有時是按客人的要求進行的,有時則是酒店方面的要求的,通常有以下情況:

①正在使用的房間在價格、大小、種類、噪音、舒適程度以及所出的樓層、位置、房號、朝向等方面不太理想;

②客房設備設施損壞或出現故障,維修需要時間較長;

③現住客要求續住,影響到指定預定該房客人的入住;

④客人在住宿過程中,人數發生變化。

⑤其他接待任務。

由于酒店方面的原因需要客人換房,接待員必須向客人解釋清楚,求得客人的諒解與合作。

2、查看客房狀態資料,為客人安排時間。

客人提出調換房間要求時,首先要通過計算機查看客房房態資料,了解是否有符合客人需要的房間。如果暫時沒有,則需向客人說明。若房間檔次升高,則要加收房費(酒店自身原因要求客人換房時除外)并要對給客人帶來的不便表示歉意。

3、填寫換房通知單

填寫換房通知單,由行李生分送到收銀處、管家處、總機等相關部門。這些部門應根據換房通知單修改資料,如管家部應對原住房進行檢查,并對走客房進行清掃,總機更改資料方便電話轉接,收銀接到通知后,轉移客人帳單等。

4、為客人提供換房時的行李服務。

5、發放新的房卡與鑰匙,由行李生收回原房卡與鑰匙。

6、接待員更改計算機資料信息,更改房態。

7、更改離店日期

客人在住店過程中,可能由于情況變化,而提出提前離店或延遲離店的要求。

1)客人提前離店

如果客人要求提前結帳離店,接待員應通知前臺收銀協助處理,直接更改離店日期或退房,應注意收回多發的優惠券。

2)客人延遲住宿

接到客人續住要求后,要問清客人房號、姓名、續住時間,然后核對訂房情況,確定是否能夠滿足客人的續住要求。如果可以,接待員要通知管家部、收銀處等相關部門,給客人送上延住期間的優惠券,并更改電腦資料。

8、繁忙時刻,客人等候辦理手續時間過久,導致客人引起抱怨

事實上,客人辦理入住登記的程序并不像寫在紙上那樣一成不變。在繁忙時刻,會有很多人等候辦理手續,同時他們會提出很多問題,大廳可能會出現失控的現象,但總臺人員必須保持鎮靜,不要慌亂。為避免客人等候過久現象,在工作中要努力做到:

客人到店前,接待員應熟悉訂房資料,檢查各項準備工作;

根據客情,合理安排人手,客流高峰時,保證有足夠的接待人員;

繁忙時刻,保持鎮靜,不要打算在同一時間內完成好幾件事;

保持正確、整潔的記錄,因為接待工作的有效性要依靠這些記錄。

9、客人暫不能進房

若發現房間狀態為未潔,在接到管家部關于客房打掃、檢查完畢的通知前,接待員不能將客房安排給到達的客人,因為客人對客房的第一印象非常重要。出現這種情況時,接待員可以為客人提供寄存行李服務或請客人在大堂稍侯,同時請管家部加派人手趕房,只有等客房打掃完畢、檢查OK后,才可以讓客人進房間。

10、酒店提供的房間類型、價格與客人的要求不符。

接待員在接待訂房客人時,應復述其訂房要求,以獲得客人確認,避免客人誤解。房卡上填寫的房價應與訂房資料一致,并向客人口頭報價。如果出現無法向訂房客人提供所確認的房間,則應向客人提供一間價格高于原客房的房間,按原先商訂的價格出售,并向客人說明情況,請客人諒解。

篇2:酒店總臺接待員工作職責范圍

酒店總臺接待員之工作職責及范圍

職銜:總臺接待員(RECEPTIONIST)

工作時間如下:

每星期工作六天,每天工作九小時,一小時膳食,須輪班工作。

工作范圍如下:

(1)負責根據規定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。

(2)記錄住客之個人資料及入住資料。

(3)對客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。

(4)聽取住客之意見及解答住客之疑難問題。

(5)在不能解決住客難題或投訴時,須轉交上司處理。

(6)通知房務部辦公室有關散客搬入時間。

(7)在住客遷出時,收取其鎖匙。

(8)將住客搬入時所填之住房登記表副本盡快到電話總機操作部。

(9)當住客剛辦完搬入手續后,通知行李部派出行李員幫助住客搬運行李。

(10)在派出行李員變動客房前,應填寫客房變動單,并通知房務部辦公室。

(11)在早上,把預留的客房名單通知給房務部。

(12)為每位住客準備一份應收款賬頁。

(13)對比客房查詢牌和房務部所交來之客房狀態報告有否差異。

(14)若發現前廳部和房務部所交來之客房態報告有差異時,須馬上報告給上司。

(15)按照主任之指示,預先登記貴賓預住資料。

(16)預留給當天到達的貴賓房,須馬上通知房務部與餐飲部作好有關準備。

(17)準確地控制客房狀況牌。

(18)所有住房登記應準備好房號單。

(19)經常留意房間實際情況,如有多少該類型之空房等等。

(20)接到客房變動和房價變動的告后,立刻注明在客房狀況牌上。

(21)在總臺接待處的記事簿上,記錄待辦之重要事項。

(22)當值于夜班時,填寫前廳部報告,如客房營業概況,客房收入表及貴賓名單等。處理寄給客人的郵件、電傳、電報和便條等,在交給客人時,須驗明其身份及簽收。

(1)把所有郵件和便條分類。

(2)為登記過的客人接收和留便條,并填寫客人通知單。

(3)在所有收到的郵件、電報和便條上蓋上日期章。

(4)記錄所有寄來的郵件和電報,在記錄部上列明地址、房號、寄信人姓名、日期和收到時間。

(5)把無人簽收的郵件、電報、電傳、便條、包裹放入無人收取郵件箱,并記錄下來。

(6)當新客到達時,須檢查所有存放架中的郵件,有否新客之郵件。

(7)對照住房情況牌,檢查所有存放的郵件。

(8)每天記錄當天酒店進行的大型活動和所發生之事情。

(9)熟知酒店內各餐廳或活動場所之營業時間和設備。

(10)對照電話總機操作部的分類架與住店情況牌,互相核對住客資料。

(11)確保已離店客人之名條已在房格上取下。

(12)提供酒店和風景重點的資料給予客人。

(13)保管客房鎖匙,若住客遺失鎖匙須馬上報告上司。

(14)盡量滿足客人的特別要求,如加床等。

(15)負責所有電話及柜臺詢問事宜。

(16)每星期須出席總臺接待處會議。

(17)對向上總臺待主任負責及報告。

(18)負責其它由總臺接待主任安排之任務。

篇3:酒店總臺接待員崗位職責（3）

酒店總臺接待員崗位職責(三)

1、嚴格遵守本酒店的各項規章制度,服從上級領導,完成上級不知的工作任務。

2、保持良好的儀容儀表、精神面貌、實行站立服務、主動服務、使用規范的敬語、微笑以及良好的形象。

3、受理客房的散客預訂,并對預訂進行排房,將預訂資料錄入電腦。

4、負責VIP的上報。

5、客房狀況,掌握客房銷售情況。

6、為客人辦理入住登記,負責客人資料的電腦錄入。

7、根據客人要求辦理換房、加床、續住。

8、負責住客生日報表的打印、并委托禮賓員轉發至各相關崗位。

9、熟悉問詢資料,為客人提供酒店內外的相關公共信息的查詢服務。

10、為客人提供留言服務。

11、及時向上級匯報客人的意見和建議。

12、做好總臺客房鑰匙的保管。

13、保持本崗位的清潔衛生。

14、保持本崗位的財務保管

15、熟悉緊急事件的處理程序和原則,能夠采取必要的應急措施。

16、嚴格遵守安全工作的規章制度,做好本酒店的安全防范工作。