1)、接待流程

1、接到公關營銷部下發的vip接待通知書,立即仔細閱讀并記錄在案。

2、客務部經理參加公關營銷部經理召集的接待協調會議,明確本部門接待任務和要求。

3、召集本部門主管以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人。

4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況,要求逐條落實。

6、配合工程人員檢查貴賓用房,確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態。

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍,應按照貴賓國籍送英文報紙。內賓送當日特區、商報。

9、將電視調至貴賓母語頻道。

10、貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟室內照明燈飾、空調、冰箱。

11、貴賓抵店前30分鐘,pa班組負責從一樓門口至樓梯口鋪設紅地毯完畢,隨時保持地毯之清潔。

12、客務中心在貴賓抵店時,立即電話通知相關部門。

13、貴賓抵店,由客務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。

14、貴賓入住3分鐘內,根據人數送上歡迎茶。

15、貴賓在店期間,客務部當值員工應密切配合保安人員做好保衛工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

16、無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作。

17、關于貴賓洗衣服務

17.1取回貴賓衣物,立即注明vip,進行專門登記與存放

17.2貴賓的衣物,由客房經理全面檢查跟進,確保洗衣質量

17.3嚴格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發生問題

17.4貴賓衣物,單獨洗滌

17.5包裝完畢,立即送至貴賓房間

2)接待規格

1、酒店豪華轎車一輛負責迎送貴賓。

2、貴賓在店期間,酒店豪華轎車一輛24小時聽候調用。

3、貴賓抵店前15分鐘,保安部保安員、酒店歡迎隊伍、在主樓通道前就位,等候貴賓抵達;貴賓抵店前10分鐘,酒店總經理、總監、銷售部經理及各部門經理到一樓門廳外的車道處等候迎接。

4、貴賓抵店,房務總監陪同引領貴賓直接進入客房。

5、客務部經理、當值主管及優秀服務員樓層迎接。

6、房務總監陪同房內登記或免登記。

7、每天首先安排vip房衛生清掃,貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。

餐飲部

1)、接待流程

1、接到公關營銷部下發的vip接待通知書,立即仔細閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經理參加公關營銷部召集的接待協調會議,明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、貴賓在店期間,隨時注意貴賓動向,及時為貴賓服務,并報告相關部門。

7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

2)接待規格

1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。

2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單,準備3套。

3、貴賓在中餐餐廳專用廳房用餐。

4、開餐前,由餐廳經理負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。

5、開餐中,由餐廳主管或經理親自為貴賓服務,兩名優秀服務員配合。

6、每餐提供進口、國產酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。

7、每餐提供進口香煙和地產香煙各一盒。

8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。

9、服務人員應熟知菜肴配料,能夠隨時回答貴賓提問。

10、提供分菜服務。

篇2:客房部接待VIP（貴賓）工作程序

客房部接待VIP(貴賓)程序

一、程序:

1、客房部在接到《貴賓接待通知單》后,應做"七知三了解"并及時通知相關樓層,做好準備工作。

2、派優秀服務員及領班徹底清潔,檢查預住房并按規定布置好客房。要提前二十四小時布置好。

3、按規定擺放或增配相應物品(歡迎信、鮮花、水果、名片、贈品、紀念品、飲料等)

4、布置好后,應由客房部主管或經理嚴格檢查,然后由大堂副理或總經理前往檢查,檢查完畢,樓層服務員再進房巡視一遍并吸塵、確保萬無一失。

5、派專職服務員做好接待服務工作準備,當貴賓在飯店管理人員陪同下抵樓層時,客房部樓層服務員、主管和經理在電梯口迎候,并陪同貴賓入房,服務員及時送上歡迎茶,做到"客到、茶到、毛巾到"三到服務。

6、根據貴賓的生活習慣和愛好,提供針對性的服務,隨時提供貴賓所需的服務,另外還須注意貴賓的要求及其它服務事項。

7、記錄客人的特殊生活習慣。

二、標準:

1、用姓名稱呼貴賓。

2、貴賓房布置完成后,至少通過樓層主管、客房部經理、大堂副理三級檢查。

3、客人一外出即安排整理。

4、貴賓所在樓層的全體工作人員應對貴賓做到"七知三了解"應派專人服務。

篇3:酒店（貴賓）VIP接待標準

酒店VIP(貴賓)接待標準

一、VIP等級

1、A等

主要包括:①國家元首,政府首腦,皇室成員,國會和軍屆要員以及有杰出影響的

政治家②世界著名財團、企業的總裁、董事長或總經理③前任黨政軍首腦④在世界上有重要影響的其他人物。

2、B等

主要包括:①部長級政府官員,各國駐華大使②國內外著名旅行社總裁、總經理③酒店集團首腦人物④社會名流。⑤其他應該屬于B等的人物。

3、C等

主要包括:①各地企業界、金融界人士,商人,名流等②各省市領導人③各地旅游

局長,旅行社總經理,酒店董事長及總經理④其他應該屬于C等的人物。

4、D等

主要包括①前任黨政軍領導人(退休干部)②特邀的名演員、名教師③協約消費大

戶的負責人,執法工作人員④其他應該屬于D等的人物。

二、接待D等VIP標準

(1)前廳部準備高樓層、向陽的標準間或套房,將房號提供給銷售部;

(2)銷售部下VIP接待單至相關部門,接待單詳細列出VIP介紹、行程、以及各部應布置之工作等相關內容;

(3)樓層領班及主管檢查房間設施設備良好狀況及客房衛生清潔狀況;

(4)客房部準備中檔鮮花一束,附帶總經理名片一張于VIP到店前一小時配入客房;

(5)餐飲部準備水果籃一個,同時附帶口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小時配入客房;

(6)前廳部準備小歡迎席簽于VIP到店前一小時配入客房;

(7)前廳于VIP到店前一小時制作好歡迎卡與房卡,準備好登記單;

(8)大堂副理在VIP到達前一小時檢查客房狀況、鮮花、水果藍、口布、水果刀、洗手盅、總經理名片、歡迎席簽、歡迎卡、房卡、登記單等的到位或準備情況,及時將發現的問題通知前廳部經理;

(9)VIP到達前半小時大堂副理通知行李員、前廣場保安員到位;

(10)VIP到達前半小時大堂副理通知銷售部經理、前廳部經理到大堂迎候;

(11)大堂副理引領VIP到房間,查看客人有效證件,并請客人在接待單上簽字;

(12)銷售部經理通知總經理VIP已到。

三、接待C等VIP標準

(1)前廳部準備高樓層、向陽的套房,將房號提供給銷售部;

(2)銷售部下VIP接待單至相關部門,接待單詳細列出VIP介紹、行程、以及各部應布置之工作等相關內容;

(3)樓層領班及主管檢查房間設施設備良好狀況及客房衛生清潔狀況;

(4)客房部準備中檔鮮花一束,附帶總經理名片一張于VIP到店前一小時配入客房;

(5)餐飲部準備水果籃一個,同時附帶口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小時配入客房;

(6)前廳部準備小歡迎席簽于VIP到店前一小時配入客房;

(7)前廳于VIP到店前一小時制作好歡迎卡與房卡,準備好登記單;

(8)銷售部做歡迎無字牌于VIP到店前一小時置于大堂;

(9)客房部于VIP到達之前一小時在大堂鋪好紅色歡迎地毯;

(10)大堂副理在VIP到達前一小時檢查客房狀況、鮮花、水果藍、口布、水果刀、洗手盅、總經理名片、歡迎席簽、歡迎卡、房卡、登記單、無字牌、歡迎地毯等的到位或準備情況,及時將發現的問題通知前廳部經理;

(11)VIP到達前半小時大堂副理通知行李員、前廣場保安員到位;

(12)前廳部經理于VIP到達前半小時檢查所有各部應準備之事項;

(13)VIP到達前半小時大堂副理通知銷售部經理、前廳部經理到大堂迎候;

(14)大堂副理于VIP到達之前十五分鐘通知總經理到大堂迎候。

(15)大堂副理引領VIP到房間,查看客人有效證件,并請客人在接待單上簽字;

四、接待B等VIP

(1)前廳部準備高樓層、向陽的套房,將房號提供給銷售部;

(2)銷售部下VIP接待單至相關部門,接待單詳細列出VIP介紹、行程、以及各部應布置之工作等相關內容;

(3)樓層主管、前廳部經理檢查房間設施設備良好狀況及客房衛生清潔狀況;

(4)客房部準備高檔鮮花一束,附帶總經理名片一張于VIP到店前一小時配入客房;

(5)餐飲部準備高檔水果籃一個,同時附帶口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小時配入客房;

(6)前廳部準備小歡迎席簽于VIP到店前一小時配入客房;

(7)前廳部于VIP到店前一小時制作好歡迎卡與房卡,準備好登記單;

(8)銷售部做歡迎無字牌于VIP到店前一小時置于大堂;

(9)客房部于VIP到達之前一小時在大堂鋪好紅色歡迎地毯;

(10)銷售部安排制作歡迎條幅于VIP到達前三小時懸掛于大堂;

(11)銷售部安排攝影、攝像人員于VIP到店之前半小時到大堂等候;

(12)銷售部安排迎賓人員至少4名于VIP到達之前半小時到大堂等候;

(13)前廳部準備鮮花一束由大堂副理當VIP到來時向VIP敬獻;

(14)大堂副理在VIP到達前兩小時檢查歡迎條幅的到位情況,

(15)大堂副理在VIP到達前一小時檢查客房狀況、鮮花、水果藍、口布、水果刀、洗手盅、總經理名片、歡迎席簽、歡迎卡、房卡、登記單、無字牌、歡迎地毯、前廳部鮮花等的到位或準備情況,于VIP到達前半小時督促攝影、攝像人員及迎賓人員的到位,及時將發現的問題通知前廳部經理;

(16)前廳部經理于VIP到達前半小時檢查所有各部應準備之事項;

(17)VIP到達前半小時前廳部經理到大堂迎候;

(18)VIP到達前半小時大堂副理通知行李員、前廣場保安員到位;

(19)銷售部經理于VIP到站前半小時到車站、機場或高速路口迎接;

(20)大堂副理于VIP到達前半小時通知總經理到大堂迎候。

(21)VIP到店,大堂副理向客人獻上鮮花;

(22)大堂副理引領VIP到房間,查看客人有效證件,并請客人在接待單上簽字;

(23)客人離店時,銷售部經理提前半小時通知各部門經理到大堂列隊歡送VIP。

五、接待A等VIP

(1)前廳部準備高樓層、向陽的套房,將房號提供給銷售部;

(2)銷售部下VIP接待單至相關部門,接待單詳細列出VIP介紹、行程、以及各部應布置之工作等相關內容;

(3)樓層主管、前廳部經理檢查房間設施設備良好狀況及客房衛生清潔狀況;

(4)客房部準備高檔鮮花一束,附帶總經理名片一張于VIP到店前一小時配入客房;

(5)餐飲部準備高檔水果籃一個,同時附帶口布、水果刀、洗手盅若干于VIP到店前一小時配入客房;

(6)前廳部準備小歡迎席簽于VIP到店前一小時配入客房;

(7)前廳于VIP到店前一小時制作好歡迎卡與房卡,準備好登記單;

(8)銷售部做歡迎無字牌于VIP到店前一小時置于大堂;

(9)客房部于VIP到達之前一小時在大堂鋪好紅色歡迎地毯;

(10)銷售部安排制作歡迎條幅于VIP到達前三小時懸掛于大堂;

(11)銷售部安排攝影、攝像人員于VIP到店之前半小時到大堂等候;

(12)銷售部安排迎賓人員至少4名于VIP到達之前半小時到大堂等候;

(13)前廳部準備鮮花一束由大堂副理當VIP到來時向VIP敬獻;

(14)大堂副理在VIP到達前三小時檢查歡迎條幅的到位情況;

(15)大堂副理在VIP到達前一小時檢查客房狀況、鮮花、水果藍、口布、水果刀、洗手盅、總經理名片、歡迎席簽、歡迎卡、房卡、登記單、無字牌、歡迎地毯、前廳部鮮花等的到位或準備情況,于VIP到達前半小時督促攝影、攝像人員及迎賓人員的到位,及時將發現的問題通知前廳部經理;

(16)前廳部經理于VIP到達前半小時檢查所有各部應準備之事項;

(17)VIP到達前半小時前廳部經理、銷售部經理到大堂迎候;

(18)VIP到達前半小時大堂副理通知行李員、前廣場保安員到位;

(19)總經理于VIP到站前半小時到車站、機場或高速路口迎接;

(20)VIP到店,大堂副理向客人獻上鮮花;

(21)大堂副理引領VIP到房間,查看客人有效證件,并請客人在接待單上簽字;

(22)客人離店時,銷售部經理提前半小時通知各部門經理隨時到大堂歡送VIP;

(23)應屬接待A等VIP的其他內容。