??酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業。作為一個酒店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血、有肉、有感情、有需求的,都希望得到他人的尊重。而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標準就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節,很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養,有了這個基礎,我們開展其他工作自然也就不難了。因此,該《***大酒店員工基本行為規范》除了對員工的工作態度、儀容、儀表、表情等方面提出了統一、具體的要求,重點是要求每位員工一定要講究禮節禮貌。

優質服務首先從儀容儀表、禮貌禮節做起,為了使員工的行為規范做到有形化,人事部制定出《***大酒店員工基本行為規范》,考慮其中的具體要求是否合理,現將其發放給每個部門的經理及網絡培訓員進行討論,由網絡培訓員組織本部門員工進行培訓,在工作中依照此標準嚴格執行,培訓結束后組織進行考核。由培訓質檢經理進行定期、不定期檢查,如對那些不斷犯錯誤,屢教不改的員工進行嚴厲的通報批評及作出相應處罰。爭取把***酒店的服務水準再推上一個新臺階。

一、工作態度

1、員工應具備優良的道德品質,有事必報、有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人。

2、真誠待客,微笑服務,盡職盡責。對賓客服務要做到主動、熱情、耐心、周到。

3、注重禮儀,舉止文雅。說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務第一。

4、腳踏實地,講求實效。“時間就是效率”,急客人所急,想客人所需,以最快的時間,最完善的服務滿足客人的要求。

5、密切合作,協調一致。從維護酒店整體利益出發,各部門之間、員工之間應相互配合,真誠協作。

二、儀表儀容

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調,請各位務必做到:

1、制服/工作服

1)工作時間只能穿酒店發放的制服/工作服。

2)制服要保持平整、整潔,褲線整齊,凡是有污跡、開線、缺扣子等現象要立即更換。穿皺巴巴的服裝、油污的服裝、有汗臭的服裝將給酒店的氣氛、形象帶來壞的影響。

3)制服外衣、衣袖、衣領處,制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西。

4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣。

5)制服袖口、褲腳不得卷起來。

6)在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服。

7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方。

8)要負責任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進更衣柜。

2、襯衣

1)只許穿酒店發放的普通式樣的襯衣。

2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣。

3、領帶領結

經常檢查是否系正,臟了要及時換洗。

4、襪子

1)保持清潔,每天換洗。

2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子。

3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子。

5、鞋

1)只準穿酒店發放的或普通式樣鞋。

2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣。

3)不準穿涼鞋,不得穿有裂口、破損的鞋。

4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經常洗刷。

6、名牌

1)當班時必須佩戴名牌。

2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米、橫五厘米;注意戴正。

7、頭發

1)男士:不得留長發或蓬松的發式;不得留大鬃角;頭發兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領。

2)女士:頭發過領口應扎起,嚴禁披頭散發,額前劉海不得壓眉,不得讓頭發遮住臉。

3)不得使用刺激味大的發膠、發乳、頭油等。

4)要保持清潔,注意有無脫發落在制服上。

8、帽子

配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好、戴正。

9、胡須

不準留任何胡須,上班前必須刮凈。

10、手、指甲

1)應勤洗手、剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端。

2)女士不得使用有色指甲油。

11、口腔

1)早晚要刷牙以防止口臭;經常漱口,特別是飯后。

2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥、蒜等)

3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗。

12、身體

要勤洗澡,防止體臭

13、化妝

女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品。

男士:嚴禁化妝。

14、飾物

1)手表:表帶、表鏈不得過松,使用的手表價值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處。

2)戒指:廚師嚴禁戴任何戒指,其它員工只限于結婚或訂婚戒指。

3)眼鏡:不得戴有色眼鏡。

4)工作時不得戴耳環、項鏈、手鐲等華麗顯眼的飾用品。

5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品。

篇2:酒店員工行為規范

酒店員工行為規范

(一)言談

1.服務用語規范,講普通話,音量適度,音質優美,話語清晰。

2.使用對方易懂的語言,善于傾聽對方的講話,留心對方的吩咐,不得漫不經心,合適的附和與接話,不能打斷對方的談話,不能忽略敬語。不能太謙卑,應使用請求、建議、勸告式的語言,談話不能觸及對方的弱點和短處,不能自夸、不能發牢騷、不能爭論。

3.不要竊竊私語。

(二)禮貌用語

1.早上好、您好、晚上好

2.您好,歡迎光臨

3.請、您請、請講、請坐、請走好、請稍候

4.謝謝

5.不好意思

6.沒關系

7.請稍等

8.很抱歉

9.對不起、請原諒、對不起打擾了、對不起讓您久等了。真對不起,給您添麻煩了。

10.再見,歡迎再次光臨、祝您一路平安。

11.詢問、回答客人時均要使用敬語。

(三)走姿及行走

1.挺胸、收腹、肩平頭正。兩腳落地后跟所成夾角度數大于10度,小于30度。

2.在服務區內不能跑動,遇到客人應側身禮讓,并向客人點頭示意。

3.院內行走每分鐘不得少于106步。

4.院內兩人行走要排豎隊。

5.行走不得拉手、勾肩搭背,相互追逐。

(四)站姿

1.挺胸、收腹、昂首,頭正肩平,目光自然平視。不得倚物,右手壓左手交叉放于小腹部。

2.(男)腳后跟分開,呈“V”型,兩腳前內側距離不超過兩拳。

(女)腳后跟并攏,呈“V”型,兩腿自然靠攏。

(五)坐姿

坐在椅面2/3的部位,保持上身挺直,坐姿端正,不前俯后仰。

(男)雙腿自然分開,兩腳前內側距離不超過兩拳,雙手自然放于腿上。

(女)并攏,右手搭左手交叉放于腿上。

(六)手式

1.五指自然并攏,手不要握拳,介紹說明指示方向時手臂自然彎曲。要用整個手,不要用食指。

2.與客人交談時手式不要過多,幅度不宜過大。

3.手式運用要尊重客人風俗習慣。

(七)禮節

1.問候:遇客人、領導應主動問候,同事間應相互問候。當酒店人員與客人同行時,應先問候客人,后問候酒店人員,問候客人、上級忌用“你們好”,一客一問候;當客人或領導不便打擾或距離5米以外眼光相遇時,應點頭以示問候。

2.進出客人用房、辦公室:進入客人房間或辦公室應按門鈴或敲門三聲,得到允許后方可進入,敲門聲應適宜,不能過響。

離開客人房間或辦公室時要面向對方后退1―2步,道別后方可離去,關門時仍要轉身面向對方,輕聲關門。

3.鞠躬:右手壓左手交叉放于小腹,以臀部為軸,上身前傾15-30度,頭、頸、上體保持一條線,目光注視受禮者;日、韓料崗位員工鞠躬右手壓左手交叉放于小腹,以臀部為軸,上身前傾90度,頭、頸、上體保持一條線,鞠躬時目光隨頭部自然下視。

4.敬禮(保安):頭正頸直,五指自然并攏,大臂與肩平,手掌斜向前,中指觸于帽沿。

(八)目光

說話時看著對方的眼睛或眼鼻之間的三角區。不要盯著客人或斜視;不要冷眼看著客人;不要東張西望。

(九)微笑

對客人要保持自然的微笑,不能大笑、嘲笑、冷笑、譏笑。

(十)接打電話

接聽電話時,站(坐)姿端正,左手握聽筒,右手自然下垂,需記錄時右手執筆,仔細聆聽,不能倚物,不玩弄文具或其它物品。

接聽電話

1.三聲鈴響內接聽電話

2.直接對客服務崗位的員工用外語問好,用中文報部門和身份。

3.非直接對客服務崗位的員工用中文問好,報部門、身份。

打電話時:

當對方接起電話后,問候你好,用“請問”確認對方身份,如無誤,應自報身份和事由。如有誤應致歉“對不起,打擾了”。

通話:

1、聲音歡悅,說話清晰,語調輕松。

2、用姓氏稱呼對方:問候客人時,先用敬語;回答客人問題完畢后要用敬語。

3、等客人或領導先放電話后再掛電話。

4、接打電話時不允許背朝客人。

5、接打電話時,遇到客人從旁邊走過應點頭示意;遇到客人要求服務時,應兼顧需服務的雙方客人。

篇3:某酒店保安精細化管理行為規范

酒店保安精細化管理行為規范

人的一舉手一投足,一言一行能體現出特定的態度和含義,能展現人的精神風貌和素質修養。所以,保安員在當值中,要注意審視自己的行為舉止,給客人留下良好的第一印象,贏得客人的信賴。為此,必須做到以下幾點:

儀容儀表標準

制服合身,穿戴統一、整齊,精神飽滿,直接體現一個人的素質、修養和整體形象,給人的第一感覺是精神面貌不凡。

(1)帽徽要端正并按規定的位置固定扣緊,精神繩要拉緊,不能歪斜,帽檐要與眉對齊,帽檐兩邊尺寸要對正,頭發前不能露出帽檐,旁邊不能遮耳,后面不能蓋住衣領,不得留胡須,保持面部清潔,指甲要常修剪和清洗,雙手不能佩帶飾物,不準將手插入褲袋,行走時不能手拿水杯、手機等與工作無關的物品。

(2)制服要合身,整潔,鈕扣、肩章齊全并全部扣好,衣袖和褲腳不得卷起,精神帶及銘牌按規定統一佩戴,領帶要按規定打結(小三角),長短要適中;褲帶要壓住襯衣的最后一粒鈕扣并扎緊,武裝腰帶松緊要適度,要壓住外套第三粒鈕扣;對講機統一佩掛在右邊皮帶上;上衣口袋內不能放置凸顯的物品,襯衣下擺兩邊折疊并扎褲內,前后無皺折。穿夏裝時,褲帶上不能串掛鑰匙、手機等與工作無關的物品。

(3)當值是要穿黑色皮鞋,保持鞋面清潔光亮,不準踩鞋跟,要穿深色襪子。

(4)坐姿:要求端正、大方,腿不搖、腳不翹、身不晃。坐時上身端正挺直,不要垂下肩膀,這種姿勢可顯得精神飽滿。不準雙腿一伸,半躺半坐或歪歪斜斜地攤在椅子上,更不準翹起二郎腿或做與工作無關的事情。

(5)站姿:要求腰要直、肩要平,挺胸收腹,重心放在腳底中央稍偏外側的位置,以保持身體的端正。站立時,精神要飽滿,頭要端正,手自然下垂。跨立時,要兩腳與肩同寬,收腹挺胸,成跨立姿勢。行舉手禮時,動作要連貫,準確到位,不能拖泥帶水,這樣才能體現出保安員的雄壯與尊嚴。

文明禮貌用語

一句溫馨的問候,可能使人如沐春風,一臉和藹的笑容,可能使人賓至如歸。

(1)彬彬有禮。正確的舉手禮,"先生","小姐","早上好","請","歡迎光臨","請問","謝謝","不必客氣","麻煩您了"。

(2)笑臉常開。掌握客人心理,提供最好服務。

(3)因客人埋怨,道歉時"照顧不到,真是非常抱歉","給您添麻煩,實在是對不起"。

(4)讓客人等候時,"請稍等片刻","我現在就去問問,請稍等","讓您久等了","很對不起,請原諒"。

(5)其他常用文明用語。"早上好,歡迎再次光臨","晚上好,我可以幫您嗎","請坐","這邊請","我可以進來嗎","謝謝","別客氣","對不起","請稍等","請慢用","樂意為您效勞","祝您居住愉快","您是否介意等一會兒","對不起,讓您久等了","對不起,打擾一下","我們期待您的光臨","我很抱歉","多謝您的諒解","多謝光臨","請跟我來","沒關系","不好意思","祝您愉快","您好","您好嗎","如果有什么需要我幫忙,請打電話…","我很好,謝謝","請出示您的歡迎卡,好嗎","請問您有什么特別要求嗎"

(6)禁用語。在對客工作中,嚴禁使用下列語言:"喂","沒車位,你走吧","不知道","不清楚","你自己找吧","這里不準停車"。"你自己看著辦吧","你去問其他人吧","不準","不能","可能","大概","快點","你看不見嗎","走開","操"等。