??醉酒客人的破壞性較大,輕則行為失態,大吵大鬧,隨地嘔吐,重則危及其生命及酒店設備設施或釀成更大的事故。服務人員遇上醉酒客人時,頭腦應保持冷靜,根據醉酒客人不同的種類及特征,分別處理。對輕的醉客,應適時勸導,安置其回房(家)休息。對重的醉客,則應協助安全人員,將其制服,以免擾亂其他客人或傷害自己。

??針對醉酒客人,酒店建立報告制度,即全酒店所有員工在酒店的任何區域、任何時間,一經發現有醉酒客人,必須及時通知總臺及相關部門。對飲酒過量的客人,應恰當、及時地勸阻,防止客人在店內醉酒;對已醉酒的賓客或住店的醉酒客人,每位員工都有義務和責任給予及時的幫助;對深度醉酒的客人給予高度的關注,并盡快聯系就近醫院治療,切不得置之不理,更不得取笑客人。

客人醉酒后在酒店內肇事造成損失的,酒店可以要求肇事者承擔相應的賠償責任。

一、前廳部

1、當班人員如發現客人醉酒,應及時通知客中、安全部監控中心。迎賓或PA員工協助扶送客人至房間(用客人房卡開門),并和客中服務員做好善后事宜。

2、將醉酒客人房號告知總臺,總臺人員查看此房號是否有隨行人員(團隊或聯房),與之聯系。若無,與營銷員聯系,告之接待單位。同時向值班經理匯報。并做好記錄和交接。

3、醉酒客人使用衛生間,PA人員做好扶送工作并加強巡視,做好衛生間嘔吐物清理工作。對于非住店客人勸其離開酒店,并幫其叫出租車(記下車牌號)。對于醉酒較深的客人需通知安全部和值班經理,并盡快聯系就近醫院治療,以免住店客人在酒店發生意外事故。

二、餐飲部

服務過程中,留心觀察客人飲酒動態、表情變化,能夠針對具體情況適當勸阻。

個別客人飲酒過量,發生醉酒,餐廳主管2分鐘內到現場,讓客人安靜、勸告和攙扶客人離開餐廳,幫助客人醒酒,不影響其他客人進餐。

醉酒客人的服務:把客人安排在較偏僻、安靜的位置;不再向客人提供含酒精飲品;向客人提供有助于解酒的飲品;準備好毛巾、衛生紙、熱茶及備好塑料袋以防客人嘔吐。

注意事項:注意客人的情緒,恰如其分地關心客人,注意不要在語言和行動上刺激客人,引起客人沖動;如醉酒客人有其他客人陪同,則提醒其他客人給予細心照顧;弄清酒醉客人的付款能力,在未明確情況下先提供一般飲品;如客人語言、行為上難以自控,及時通知安全部和大堂副理,將客人送到其房間休息。

如發現客人神智迷亂而有破壞行為,發生醉酒鬧事,影響治安,應迅速報告上級,通知安全部,并勸導制止和隔離,如發現有不軌行為的人和事,應嚴密監視和控制。

篇2:（賓館）酒店醉酒客人處理預案

酒店(賓館)醉酒客人處理預案

為了保證在店客人能真正享受到全方位的服務,有效的處理客人因醉酒發生的各類事件,減少客人人身、財產損失,現制定醉酒客人處理預案:

一、醉酒客人屬在店客人

1、酒店所屬各營業場所如發生因客人飲酒過量而無法結帳時,服務員要盡量弄清客人居住的房間,協同醉酒客人的同伴將其送到房間,如醉酒客人同伴已經離去,與大堂經理確認客人房間和房費掛帳情況,通知安全部人員或禮賓協助將其送至房間(視客人醉酒后自身反應情況,采用其它處理方法);

2、大堂經理通知客房服務員要多留意醉酒客人的房間,防止客人發生意外事件;

3、醉酒客人清醒后,大堂經理要及時與客人取得聯系,說明情況,由客人決定支付現金還是將費用掛入房帳。

二、醉酒客人屬非住店客人

1、酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒,無法行走時(帳已結),服務員設法聯系客人的朋友或家屬,同時通知安全部及大堂經理決定將客人送離酒店,如客人執意在酒店開房,也應通知其朋友或家屬陪同入住,并告知如發生意外事件酒店不予承擔任何責任;

2、酒店所屬各營業場所如發生因客人醉酒,無法結帳時,先征詢其同伴費用如何解決,如協議客戶或經常在各營業場所消費的客人應與其同伴協商解決,如非協議客戶也應通知大堂經理協同營業場所負責人與其同伴協商解決;

3、經反復協商客人拒不結帳時,通知安全部值班人員視當時情況強行將費用收回。

三、客人酒后因各種原因不結帳

1、客人消費后提出種種理由要求免單或打折時,各營業場所應針對客人的要求,視情況給客人合理答復。如客人對答復不滿意,營業場所人員要與大堂經理聯系說明情況,由大堂經理決定是否報EOD,拿出具體處理結果由大堂經理向客人做最終答復;

2、如客人對酒店的最終答復仍不滿意,EOD或大堂經理通知安全部執行酒店決定或答應客人要求。

四、客人醉酒損壞酒店設施、設備

1、服務員發現客人醉酒鬧事損壞酒店設施、設備時,首先詢問客人是否受傷,是否需要救治。然后報大堂經理通知工程部對客人損壞物品進行估價,或咨詢財務部查詢物品價格;

2、與客人協商進行賠償。如客人對損壞設施、設備的賠償價格有疑義,大堂經理可報EOD說明情況,拿出具體處理結果由大堂經理向客人做最終答復;

3、如客人對酒店的最終答復仍不滿意時,EOD或大堂經理通知安全部執行酒店決定或滿足客人要求。

五、客人醉酒鬧事

1、發現醉酒客人有鬧事跡象,服務員應規勸客人,如客人不聽規勸事情有進一步擴大的可能時,應及時通知安全部人員,說明具體情況,同時將客人的相關資料準備好(包括消費金額、損壞物品數量及價格等);

2、遇有醉酒客人鬧事,服務員應立即通知安全部人員在最短時間內到達現場,將醉酒鬧事客人帶離營業場所,視鬧事嚴重程度可將客人勸離酒店,進行必要的帳務清理,或報請EOD同意報公安機關處理。

六、外來醉酒客人

1、安全部人員如發現有外來醉酒客人,要及時通知監控室對其進行監控;

2、如客人在辦公區域、客房區域內亂走,監控室應迅速通知安全部人員詢問客人,了解客人到酒店的原因,如客人屬在店客人或到酒店會客,應滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的,應立即勸其離開,并通知外圍警衛注意,不要讓其再次進入酒店;

3、如客人進入營業區域消費,可通知營業區域服務員對醉酒客人進行關注。如客人繼續飲酒發生事件可參照以上各條預案進行處理。

七、客人因醉酒突發疾病

1、客人因醉酒在酒店各營業區域突發疾病,服務員不得移動客人身體,應疏散圍觀客人,詢問其同伴客人是否有疾病史;

2、服務員通知立即大堂經理和安全部人員攜帶急救藥品到達出事現場。根據客人病情及時做出處理;

3、醉酒客人因突發疾病造成死亡,應第一時間撥打120、110,在110沒到之前要保持現場,保留客人食用過的所有食品留樣備查,同時通知店內總值、大堂經理及安全部值班人員;

4、及時疏導圍觀的客人說明情況,以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現場,配合公安機關進行調查。

篇3:客人醉酒后應對處置措施

酒樓是公司宴請、客戶應酬、親朋相聚、各類宴席承辦的地方,作為中國的傳統文化,好客的習慣,所有這些宴請都離不開酒。中國幾千年的酒文化,無酒不成禮、無酒不成歡、無酒不成典、無酒不成宴。然而,許多人在飲酒的同時,并沒有顧及到自己的健康。最近接連發生的幾起醉酒猝死的案例,再次給酒樓經營者敲響了警鐘。醫學專家表示,這些死亡案例本可以避免,但卻因為醉酒者得不到及時有效的急救,最終釀成慘案發生。成都市在2009年全年因醉酒入院者逾五千于人。據一份統計資料表明,在中國,每年有114100人死于醉酒猝死,占總死亡率的1.3%;致殘2737000人,占總致殘率的3.0%?，F在每年以酒造成的事故都在逐年上升,造成的損失也越來越大。作為餐飲企業來說,醉酒事件經常在我們身邊發生,我們一定要做好各方面的工作,盡量減少和避免醉酒事故給酒樓帶來的影響。

一、案例:

婚禮上,新郎舉杯暢飲,卻不料釀成又一起醉酒奪命的人間悲劇。張某與嬌妻小穎(化名)在成都騾馬市某酒店舉行婚禮。席間,新郎開懷暢飲后醉倒,在親友的幫助下,和已有醉意的新娘進入酒店方提供的客房內休息。然而,下午6時50分,在親友叫喊下醒來的妻子,發現丈夫已徘徊在死亡的邊緣。5分鐘后,趕到現場的120宣布了張某離世的事實。經法醫鑒定,張某系醉酒后嘔吐,導致窒息死亡。死者家屬在酒店擺設靈堂,要求酒店方承擔相應責任,導致酒店無法正常營業,被迫關閉停業。

案例分析:

針對此案例張某醉酒奪命事件,嘔吐物反流窒息成猝死是主因。一開始就不應該將客人送進房間,且無人陪護。如果酒店方及家人不能對之采取有效措施,就應該及時將之送往醫院。醉酒后嘔吐物反流導致氣管窒息身亡是醉酒猝死中最常見的。醉酒后很多人會出現嘔吐現象,此時人的咽反射及吞咽動作較正常清醒狀態遲緩,頭暈、意識模糊等癥狀也隨之而來,往往會隨處躺倒、胡亂依靠,而同行者也往往隨便找個平整的地方,讓醉酒者躺下了。如果醉酒者剛好是仰臥平躺,嘔吐物就很容易反流入氣管,發生誤吸,嚴重者就會導致氣管堵塞而窒息死亡。

二、醉酒的臨床表現可分三期:

一是興奮,醉酒者大多面色潮紅、少數面色蒼白,眼結膜充血,語言多、情緒激動,打人毀物,喜怒無常,常有嘔吐,嘔吐物和呼氣中均有酒精氣;二是共濟失調期,醉酒者開始變得動作笨拙、步態蹣跚、語無倫次,呈酩酊狀;三是昏睡期。面色潮紅或蒼白、皮膚濕冷、口唇輕度發紫、心跳加快、呼吸緩慢且有鼾聲、昏睡、瞳孔擴大,嚴重者可因呼吸、循環衰竭而死亡。醉酒時還可能出現高燒、休克、顱壓增高等癥狀,也可以發生低血糖。在這一過程中,最致命的傷害就是酒精(乙醇)對中樞神經系統的抑制,最終導致呼吸中樞麻痹和心血管功能抑制而死亡。

三、酒的危害性

日常飲用的各類酒,都含有不同量的酒精。酒中的乙醇含量越高,吸收越快,越易醉人。飲酒后,乙醇在消化道中被吸收入血,空腹飲酒則吸收更快。血中的乙醇由肝臟來解毒,全過程約需2~4個小時。成人的肝臟每小時約能分解10毫升乙醇,大量飲酒,超過機體的解毒極限自然就會引起中毒。會飲酒與不會飲酒(即酒量大小)的人,中毒量相差十分懸殊,中毒程度、癥狀也有很大的個體差異。一般而論,成人的乙醇中毒量為75~80毫升/次,致死量為250~500毫升/次。也就是說,喝一斤50~60度的白酒,就可能致命。空腹喝酒的情況更讓人擔憂。飲酒過度影響、破壞呼吸循環,導致人的大腦功能受到抑制。深度的酒精中毒有可能引起血液無法循環,人缺氧,心跳停止。世界衛生組織曾發出過建議,一個成年男性每天飲用的酒精含量不應該超過25g,折合成白酒大概是一兩,折合成啤酒不到一瓶,只有保持在這個度以下,才算是比較健康的飲酒習慣。

四、作為酒樓客人飲酒過量應該如何處理

1、客人一旦醉酒,現場必須有服務人員及其家屬陪護,照看,不能單獨讓其在房間里休息。

2、酒樓現場負責人,應與醉酒客人親戚朋友進行溝通并傳達注意事項。

3、最好立即將客人扶到通風的地方休息,保持空氣暢通,有利于呼吸。

4、切記醉酒者應側臥側躺,不能仰臥,方便嘔吐。

5、如果醉酒者被嘔吐物堵住呼吸道,可用較粗的管子插進其口腔抽吸異物。

6、多喝白開水或者淡茶水、蜂蜜水最佳。

7、如果出現酒精中毒、酒醉后胃痛的情況,應該立即撥打120急救電話,進行洗胃、催吐等搶救措施。

8、在醫生未趕到之前,護理者可以輕拍醉酒者后背。

希望各子公司吸取以上案例的經驗教訓,認真對待客人醉酒后的處理事宜,特別重視各類宴席客人醉酒事件的發生,及時做好安排及搶救,避免給公司帶來不必要的麻煩和損失。

成都金沙元年川菜食府