??醉酒客人的破壞性較大,輕則行為失態(tài),大吵大鬧,隨地嘔吐,重則危及其生命及酒店設(shè)備設(shè)施或釀成更大的事故。服務(wù)人員遇上醉酒客人時(shí),頭腦應(yīng)保持冷靜,根據(jù)醉酒客人不同的種類及特征,分別處理。對(duì)輕的醉客,應(yīng)適時(shí)勸導(dǎo),安置其回房(家)休息。對(duì)重的醉客,則應(yīng)協(xié)助安全人員,將其制服,以免擾亂其他客人或傷害自己。

??針對(duì)醉酒客人,酒店建立報(bào)告制度,即全酒店所有員工在酒店的任何區(qū)域、任何時(shí)間,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)有醉酒客人,必須及時(shí)通知總臺(tái)及相關(guān)部門。對(duì)飲酒過量的客人,應(yīng)恰當(dāng)、及時(shí)地勸阻,防止客人在店內(nèi)醉酒;對(duì)已醉酒的賓客或住店的醉酒客人,每位員工都有義務(wù)和責(zé)任給予及時(shí)的幫助;對(duì)深度醉酒的客人給予高度的關(guān)注,并盡快聯(lián)系就近醫(yī)院治療,切不得置之不理,更不得取笑客人。

客人醉酒后在酒店內(nèi)肇事造成損失的,酒店可以要求肇事者承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

一、前廳部

1、當(dāng)班人員如發(fā)現(xiàn)客人醉酒,應(yīng)及時(shí)通知客中、安全部監(jiān)控中心。迎賓或PA員工協(xié)助扶送客人至房間(用客人房卡開門),并和客中服務(wù)員做好善后事宜。

2、將醉酒客人房號(hào)告知總臺(tái),總臺(tái)人員查看此房號(hào)是否有隨行人員(團(tuán)隊(duì)或聯(lián)房),與之聯(lián)系。若無,與營(yíng)銷員聯(lián)系,告之接待單位。同時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。并做好記錄和交接。

3、醉酒客人使用衛(wèi)生間,PA人員做好扶送工作并加強(qiáng)巡視,做好衛(wèi)生間嘔吐物清理工作。對(duì)于非住店客人勸其離開酒店,并幫其叫出租車(記下車牌號(hào))。對(duì)于醉酒較深的客人需通知安全部和值班經(jīng)理,并盡快聯(lián)系就近醫(yī)院治療,以免住店客人在酒店發(fā)生意外事故。

二、餐飲部

服務(wù)過程中,留心觀察客人飲酒動(dòng)態(tài)、表情變化,能夠針對(duì)具體情況適當(dāng)勸阻。

個(gè)別客人飲酒過量,發(fā)生醉酒,餐廳主管2分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng),讓客人安靜、勸告和攙扶客人離開餐廳,幫助客人醒酒,不影響其他客人進(jìn)餐。

醉酒客人的服務(wù):把客人安排在較偏僻、安靜的位置;不再向客人提供含酒精飲品;向客人提供有助于解酒的飲品;準(zhǔn)備好毛巾、衛(wèi)生紙、熱茶及備好塑料袋以防客人嘔吐。

注意事項(xiàng):注意客人的情緒,恰如其分地關(guān)心客人,注意不要在語言和行動(dòng)上刺激客人,引起客人沖動(dòng);如醉酒客人有其他客人陪同,則提醒其他客人給予細(xì)心照顧;弄清酒醉客人的付款能力,在未明確情況下先提供一般飲品;如客人語言、行為上難以自控,及時(shí)通知安全部和大堂副理,將客人送到其房間休息。

如發(fā)現(xiàn)客人神智迷亂而有破壞行為,發(fā)生醉酒鬧事,影響治安,應(yīng)迅速報(bào)告上級(jí),通知安全部,并勸導(dǎo)制止和隔離,如發(fā)現(xiàn)有不軌行為的人和事,應(yīng)嚴(yán)密監(jiān)視和控制。

篇2:（賓館）酒店醉酒客人處理預(yù)案

酒店(賓館)醉酒客人處理預(yù)案

為了保證在店客人能真正享受到全方位的服務(wù),有效的處理客人因醉酒發(fā)生的各類事件,減少客人人身、財(cái)產(chǎn)損失,現(xiàn)制定醉酒客人處理預(yù)案:

一、醉酒客人屬在店客人

1、酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人飲酒過量而無法結(jié)帳時(shí),服務(wù)員要盡量弄清客人居住的房間,協(xié)同醉酒客人的同伴將其送到房間,如醉酒客人同伴已經(jīng)離去,與大堂經(jīng)理確認(rèn)客人房間和房費(fèi)掛帳情況,通知安全部人員或禮賓協(xié)助將其送至房間(視客人醉酒后自身反應(yīng)情況,采用其它處理方法);

2、大堂經(jīng)理通知客房服務(wù)員要多留意醉酒客人的房間,防止客人發(fā)生意外事件;

3、醉酒客人清醒后,大堂經(jīng)理要及時(shí)與客人取得聯(lián)系,說明情況,由客人決定支付現(xiàn)金還是將費(fèi)用掛入房帳。

二、醉酒客人屬非住店客人

1、酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒,無法行走時(shí)(帳已結(jié)),服務(wù)員設(shè)法聯(lián)系客人的朋友或家屬,同時(shí)通知安全部及大堂經(jīng)理決定將客人送離酒店,如客人執(zhí)意在酒店開房,也應(yīng)通知其朋友或家屬陪同入住,并告知如發(fā)生意外事件酒店不予承擔(dān)任何責(zé)任;

2、酒店所屬各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所如發(fā)生因客人醉酒,無法結(jié)帳時(shí),先征詢其同伴費(fèi)用如何解決,如協(xié)議客戶或經(jīng)常在各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)的客人應(yīng)與其同伴協(xié)商解決,如非協(xié)議客戶也應(yīng)通知大堂經(jīng)理協(xié)同營(yíng)業(yè)場(chǎng)所負(fù)責(zé)人與其同伴協(xié)商解決;

3、經(jīng)反復(fù)協(xié)商客人拒不結(jié)帳時(shí),通知安全部值班人員視當(dāng)時(shí)情況強(qiáng)行將費(fèi)用收回。

三、客人酒后因各種原因不結(jié)帳

1、客人消費(fèi)后提出種種理由要求免單或打折時(shí),各營(yíng)業(yè)場(chǎng)所應(yīng)針對(duì)客人的要求,視情況給客人合理答復(fù)。如客人對(duì)答復(fù)不滿意,營(yíng)業(yè)場(chǎng)所人員要與大堂經(jīng)理聯(lián)系說明情況,由大堂經(jīng)理決定是否報(bào)EOD,拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);

2、如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿意,EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或答應(yīng)客人要求。

四、客人醉酒損壞酒店設(shè)施、設(shè)備

1、服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人醉酒鬧事?lián)p壞酒店設(shè)施、設(shè)備時(shí),首先詢問客人是否受傷,是否需要救治。然后報(bào)大堂經(jīng)理通知工程部對(duì)客人損壞物品進(jìn)行估價(jià),或咨詢財(cái)務(wù)部查詢物品價(jià)格;

2、與客人協(xié)商進(jìn)行賠償。如客人對(duì)損壞設(shè)施、設(shè)備的賠償價(jià)格有疑義,大堂經(jīng)理可報(bào)EOD說明情況,拿出具體處理結(jié)果由大堂經(jīng)理向客人做最終答復(fù);

3、如客人對(duì)酒店的最終答復(fù)仍不滿意時(shí),EOD或大堂經(jīng)理通知安全部執(zhí)行酒店決定或滿足客人要求。

五、客人醉酒鬧事

1、發(fā)現(xiàn)醉酒客人有鬧事跡象,服務(wù)員應(yīng)規(guī)勸客人,如客人不聽規(guī)勸事情有進(jìn)一步擴(kuò)大的可能時(shí),應(yīng)及時(shí)通知安全部人員,說明具體情況,同時(shí)將客人的相關(guān)資料準(zhǔn)備好(包括消費(fèi)金額、損壞物品數(shù)量及價(jià)格等);

2、遇有醉酒客人鬧事,服務(wù)員應(yīng)立即通知安全部人員在最短時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),將醉酒鬧事客人帶離營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,視鬧事嚴(yán)重程度可將客人勸離酒店,進(jìn)行必要的帳務(wù)清理,或報(bào)請(qǐng)EOD同意報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。

六、外來醉酒客人

1、安全部人員如發(fā)現(xiàn)有外來醉酒客人,要及時(shí)通知監(jiān)控室對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控;

2、如客人在辦公區(qū)域、客房區(qū)域內(nèi)亂走,監(jiān)控室應(yīng)迅速通知安全部人員詢問客人,了解客人到酒店的原因,如客人屬在店客人或到酒店會(huì)客,應(yīng)滿足客人需求。如客人是醉酒閑逛的,應(yīng)立即勸其離開,并通知外圍警衛(wèi)注意,不要讓其再次進(jìn)入酒店;

3、如客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域消費(fèi),可通知營(yíng)業(yè)區(qū)域服務(wù)員對(duì)醉酒客人進(jìn)行關(guān)注。如客人繼續(xù)飲酒發(fā)生事件可參照以上各條預(yù)案進(jìn)行處理。

七、客人因醉酒突發(fā)疾病

1、客人因醉酒在酒店各營(yíng)業(yè)區(qū)域突發(fā)疾病,服務(wù)員不得移動(dòng)客人身體,應(yīng)疏散圍觀客人,詢問其同伴客人是否有疾病史;

2、服務(wù)員通知立即大堂經(jīng)理和安全部人員攜帶急救藥品到達(dá)出事現(xiàn)場(chǎng)。根據(jù)客人病情及時(shí)做出處理;

3、醉酒客人因突發(fā)疾病造成死亡,應(yīng)第一時(shí)間撥打120、110,在110沒到之前要保持現(xiàn)場(chǎng),保留客人食用過的所有食品留樣備查,同時(shí)通知店內(nèi)總值、大堂經(jīng)理及安全部值班人員;

4、及時(shí)疏導(dǎo)圍觀的客人說明情況,以免給酒店造成不良影響。勸阻其同伴不要離開現(xiàn)場(chǎng),配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查。

篇3:客人醉酒后應(yīng)對(duì)處置措施

酒樓是公司宴請(qǐng)、客戶應(yīng)酬、親朋相聚、各類宴席承辦的地方,作為中國(guó)的傳統(tǒng)文化,好客的習(xí)慣,所有這些宴請(qǐng)都離不開酒。中國(guó)幾千年的酒文化,無酒不成禮、無酒不成歡、無酒不成典、無酒不成宴。然而,許多人在飲酒的同時(shí),并沒有顧及到自己的健康。最近接連發(fā)生的幾起醉酒猝死的案例,再次給酒樓經(jīng)營(yíng)者敲響了警鐘。醫(yī)學(xué)專家表示,這些死亡案例本可以避免,但卻因?yàn)樽砭普叩貌坏郊皶r(shí)有效的急救,最終釀成慘案發(fā)生。成都市在2009年全年因醉酒入院者逾五千于人。據(jù)一份統(tǒng)計(jì)資料表明,在中國(guó),每年有114100人死于醉酒猝死,占總死亡率的1.3%;致殘2737000人,占總致殘率的3.0%。現(xiàn)在每年以酒造成的事故都在逐年上升,造成的損失也越來越大。作為餐飲企業(yè)來說,醉酒事件經(jīng)常在我們身邊發(fā)生,我們一定要做好各方面的工作,盡量減少和避免醉酒事故給酒樓帶來的影響。

一、案例:

婚禮上,新郎舉杯暢飲,卻不料釀成又一起醉酒奪命的人間悲劇。張某與嬌妻小穎(化名)在成都騾馬市某酒店舉行婚禮。席間,新郎開懷暢飲后醉倒,在親友的幫助下,和已有醉意的新娘進(jìn)入酒店方提供的客房?jī)?nèi)休息。然而,下午6時(shí)50分,在親友叫喊下醒來的妻子,發(fā)現(xiàn)丈夫已徘徊在死亡的邊緣。5分鐘后,趕到現(xiàn)場(chǎng)的120宣布了張某離世的事實(shí)。經(jīng)法醫(yī)鑒定,張某系醉酒后嘔吐,導(dǎo)致窒息死亡。死者家屬在酒店擺設(shè)靈堂,要求酒店方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任,導(dǎo)致酒店無法正常營(yíng)業(yè),被迫關(guān)閉停業(yè)。

案例分析:

針對(duì)此案例張某醉酒奪命事件,嘔吐物反流窒息成猝死是主因。一開始就不應(yīng)該將客人送進(jìn)房間,且無人陪護(hù)。如果酒店方及家人不能對(duì)之采取有效措施,就應(yīng)該及時(shí)將之送往醫(yī)院。醉酒后嘔吐物反流導(dǎo)致氣管窒息身亡是醉酒猝死中最常見的。醉酒后很多人會(huì)出現(xiàn)嘔吐現(xiàn)象,此時(shí)人的咽反射及吞咽動(dòng)作較正常清醒狀態(tài)遲緩,頭暈、意識(shí)模糊等癥狀也隨之而來,往往會(huì)隨處躺倒、胡亂依靠,而同行者也往往隨便找個(gè)平整的地方,讓醉酒者躺下了。如果醉酒者剛好是仰臥平躺,嘔吐物就很容易反流入氣管,發(fā)生誤吸,嚴(yán)重者就會(huì)導(dǎo)致氣管堵塞而窒息死亡。

二、醉酒的臨床表現(xiàn)可分三期:

一是興奮,醉酒者大多面色潮紅、少數(shù)面色蒼白,眼結(jié)膜充血,語言多、情緒激動(dòng),打人毀物,喜怒無常,常有嘔吐,嘔吐物和呼氣中均有酒精氣;二是共濟(jì)失調(diào)期,醉酒者開始變得動(dòng)作笨拙、步態(tài)蹣跚、語無倫次,呈酩酊狀;三是昏睡期。面色潮紅或蒼白、皮膚濕冷、口唇輕度發(fā)紫、心跳加快、呼吸緩慢且有鼾聲、昏睡、瞳孔擴(kuò)大,嚴(yán)重者可因呼吸、循環(huán)衰竭而死亡。醉酒時(shí)還可能出現(xiàn)高燒、休克、顱壓增高等癥狀,也可以發(fā)生低血糖。在這一過程中,最致命的傷害就是酒精(乙醇)對(duì)中樞神經(jīng)系統(tǒng)的抑制,最終導(dǎo)致呼吸中樞麻痹和心血管功能抑制而死亡。

三、酒的危害性

日常飲用的各類酒,都含有不同量的酒精。酒中的乙醇含量越高,吸收越快,越易醉人。飲酒后,乙醇在消化道中被吸收入血,空腹飲酒則吸收更快。血中的乙醇由肝臟來解毒,全過程約需2~4個(gè)小時(shí)。成人的肝臟每小時(shí)約能分解10毫升乙醇,大量飲酒,超過機(jī)體的解毒極限自然就會(huì)引起中毒。會(huì)飲酒與不會(huì)飲酒(即酒量大小)的人,中毒量相差十分懸殊,中毒程度、癥狀也有很大的個(gè)體差異。一般而論,成人的乙醇中毒量為75~80毫升/次,致死量為250~500毫升/次。也就是說,喝一斤50~60度的白酒,就可能致命。空腹喝酒的情況更讓人擔(dān)憂。飲酒過度影響、破壞呼吸循環(huán),導(dǎo)致人的大腦功能受到抑制。深度的酒精中毒有可能引起血液無法循環(huán),人缺氧,心跳停止。世界衛(wèi)生組織曾發(fā)出過建議,一個(gè)成年男性每天飲用的酒精含量不應(yīng)該超過25g,折合成白酒大概是一兩,折合成啤酒不到一瓶,只有保持在這個(gè)度以下,才算是比較健康的飲酒習(xí)慣。

四、作為酒樓客人飲酒過量應(yīng)該如何處理

1、客人一旦醉酒,現(xiàn)場(chǎng)必須有服務(wù)人員及其家屬陪護(hù),照看,不能單獨(dú)讓其在房間里休息。

2、酒樓現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人,應(yīng)與醉酒客人親戚朋友進(jìn)行溝通并傳達(dá)注意事項(xiàng)。

3、最好立即將客人扶到通風(fēng)的地方休息,保持空氣暢通,有利于呼吸。

4、切記醉酒者應(yīng)側(cè)臥側(cè)躺,不能仰臥,方便嘔吐。

5、如果醉酒者被嘔吐物堵住呼吸道,可用較粗的管子插進(jìn)其口腔抽吸異物。

6、多喝白開水或者淡茶水、蜂蜜水最佳。

7、如果出現(xiàn)酒精中毒、酒醉后胃痛的情況,應(yīng)該立即撥打120急救電話,進(jìn)行洗胃、催吐等搶救措施。

8、在醫(yī)生未趕到之前,護(hù)理者可以輕拍醉酒者后背。

希望各子公司吸取以上案例的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),認(rèn)真對(duì)待客人醉酒后的處理事宜,特別重視各類宴席客人醉酒事件的發(fā)生,及時(shí)做好安排及搶救,避免給公司帶來不必要的麻煩和損失。

成都金沙元年川菜食府