金鑰匙服務培訓講義
飯店服務培訓:?
金鑰匙服務
主講人——前廳部副經理:wolf
內容簡介
一,金鑰匙定義
二,金鑰匙的起源與發展
三,金鑰匙理念及服務內容
四,金鑰匙案例
五,金鑰匙相關徽章及飾物
六,申報條件及程序定義困難之門CONCIERGE委托代辦國際化的民間專業組織金鑰匙既是一種專業化的飯店服務,服務,又指一個國際化的民間專業服務組織,專業服務組織,此外還是對具有國際金鑰匙組織會員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂;飯店禮賓部職員的特殊稱謂;飯店金鑰匙將給飯店客人帶來驚喜,成為飯店特色化,驚喜,成為飯店特色化,個性化服務的代表.化服務的代表.起源費迪南德●費迪南德●吉列特歐洲金鑰匙組織成立
????金鑰匙組織國際化發歷程展
????1,1982年新加坡第一名國際金鑰匙組織成員.
????2,1990年亞洲第一屆金鑰匙研討會在新加坡三種文化召開,中國白天鵝賓館的代表作為中國大陸唯1,歐洲的傳統文化(專業儒雅,穩重誠信一代表參會.的紳士)
???3,1995年首屆中國飯店委托代辦研討會在白2,美國的制度文化(資訊,效率)天鵝賓館召開,標志中國飯店金鑰匙誕生.3,亞洲的人情化(左右逢源)
??4,2000年第47屆國際金鑰匙組織年會在中國召開.理念先利人,先利人,后利己用心極致,用心極致,滿意加驚喜在客人的驚喜中找到富有的人生
???驚喜服務
??1,有快樂的飯店金鑰匙才會有驚喜的顧客
??2,服務的極致在于給人以驚喜,既服務已經超乎客人的想象和預期的結果,現實的服務超過了賓客的期望值,客人因感受到超值的服務而喜出望外,這是一筆高附加值的勞動,其核心是高效+優質+個性內涵.
??孫東心語
???我熱愛我現在的工作,因為我在這份工作中找到真正的自我.
???我覺得當我滿頭白發,還依然身著燕尾服,站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時,我會感到這是我人生最大的滿足.我以我自己能終生去做一名專業服務人員而驕傲,因為我每天都在幫助別人,客人在我這里得到是的驚喜,而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生.我們未必會有大筆金錢,但是我們一定不會貧窮,因為我們富有智慧,經驗,信息,助人的精神,富有同情心,幽默感,富有為人解決困難的知識和技能,富有忠誠和信譽,當然我們還有一個富有愛的家庭,所以這些,構成了我們今天的生活.青年朋友們,富有的人生不難找,它就在我們生活的每一天當中,就在我們為別人帶來的每一份驚喜當中.
????金鑰匙個性化服務
??隨機應變
??投其所好
??雪中送炭
??錦上添花
??方便客人
?一條龍服務
??個性化服務的本質在于除滿足顧客的現實需要外,還滿足了顧客特別的和潛在的實需要外還滿足了顧客特別的和潛在的需求,創造出服務的延伸價值創造出服務的延伸價值;延伸服務是需求創造出服務的延伸價值延伸服務是在提供核心服務和支持服務的基礎上為客人提供超值服務或額外服務,其服務特客人提供超值服務或額外服務其服務特點一方面是增加核心服務的價值,提高核點一方面是增加核心服務的價值提高核心服務的質量,從服務的深度上給客人帶心服務的質量從服務的深度上給客人帶來驚喜;另一方面是突出該飯店服務區別來驚喜另一方面是突出該飯店服務區別于其他飯店的特征,在服務的廣度方面出于其他飯店的特征在服務的廣度方面出乎客人意料之外,成為飯店的特色成為飯店的特色.乎客人意料之外成為飯店的特色中國飯店金鑰匙的素質禮多人不怪熱愛工作最有創萬能一顆自越造的追求知常俎性語言卓越之識代思是的明庖維服務心處變不驚平常心與幽默感金鑰匙委托代辦內容接送買印修訂寄取代租金鑰匙案例
???金鑰匙徽章及飾物
??1金鑰匙徽章及飾物
??2金鑰匙徽章及飾物
??3國際金鑰匙組織中國區申請入會條件和程序
???1,基本條件:,基本條件:申請人必須是年滿21歲品貌端正,申請人必須是年滿歲,品貌端正,是在酒店大堂工作的禮賓部首席禮賓須具備至少五年酒店從業經驗(在司.須具備至少五年酒店從業經驗在酒店的任何職位均可,且至少有三年酒店的任何職位均可,以上從事委托代辦服務工作經驗和必須達到一定的工作水平),須達到一定的工作水平,至少掌握一門以上的外語,門以上的外語,參加過國際金鑰匙組織中國區的服務培訓.
????2,必備文件:,必備文件:申請人須把申請書(申請表格連同七份證明和文申請人須把申請書申請表格)連同七份證明和文申請表格件遞呈送國際金鑰匙組織中國區總部:件遞呈送國際金鑰匙組織中國區總部:
(1)申請人標準一寸彩色照片兩張;申請人標準一寸彩色照片兩張;申請人標準一寸彩色照片兩張
(2)申請人工作場所照片;申請人工作場所照片;申請人工作場所照片
(3)兩位會員(具備資格三年以上的正式會員具備資格三年以上的正式會員)兩位會員具備資格三年以上的正式會員的推薦信,在一個月內答復申請.的推薦信,在一個月內答復申請.如該地區沒有符合資格的推薦人,有符合資格的推薦人,則應把申請表格直接寄至總部;至總部;
(4)申請人所在飯店總經理的推薦信;申請人所在飯店總經理的推薦信;申請人所在飯店總經理的推薦信
(5)參加金鑰匙學習的資格證書復印件;參加金鑰匙學習的資格證書復印件;參加金鑰匙學習的資格證書復印件
(6)在酒店工作的新舊證明文件.在酒店工作的新舊證明文件.在酒店工作的新舊證明文件
(7)申請人在前廳部工作期間的案例(3篇)申請人在前廳部工作期間的案例(篇申請人在前廳部工作期間的案例(以書面形式呈送同時再以電子文檔形式EMAIL至總部電子信箱至總部電子信箱).).
???3,批準程序:,
????批準程序:如果申請人被審核符合入會資格,如果申請人被審核符合入會資格,總部行政秘書將把金鑰匙組織的相關資料交送申請人(書將把金鑰匙組織的相關資料交送申請人(包括繳交會員費通知等).).申請人完成以上程序括繳交會員費通知等).申請人完成以上程序并被審核符合所有申請資格后,并被審核符合所有申請資格后,將收到由總部行政秘書發出的授徽通知.行政秘書發出的授徽通知.經總部授權專人授徽后,徽后,該會員及其飯店才正式成為國際金鑰匙組織成員.組織成員.相關文件按照程序分別會遞呈國際金鑰匙組織中國區主席,織中國區主席,國際金鑰匙組織中國區首席代表,秘書長和申請人所在城市地方的金鑰匙分會備案
??
篇2:酒店金鑰匙服務內容規范
酒店金鑰匙服務內容
1、柜臺每天的服務時間不少于16小時,時間一般在7:00―23:00,其間要保證至少有一名當值。
2、要在三聲鈴響之內接聽電話
3、如果超過三聲鈴響才接聽電話,要表示歉意
4、接聽電話要使用恰當的問候語,報部門名稱并表示提供幫助
5、要詢問客人的姓名并在交談過程中一直使用尊稱
6、要在客人到柜臺后30秒內招呼客人
7、要熱情、友好地問候客人
8、對酒店附近的公共服務場所和設施要熟悉(如劇院、旅游景點、運動場所、郵局、銀行、醫院、學校、商場),了解其營業時間、收費標準、聯系電話、地址等。
9、要主動提醒客人酒店不承擔代辦事項中所出現的任何問題
10、要按客人的要求詳細填寫委托書
11、要復述客人的委托要求并請客人簽字確認
12、要提醒客人代辦服務所需要的大致時間
13、要在約定的時間前完成代辦事項并報告給客人,如果未能按時完成,要及時向客人解釋原因
14、完成代辦事項后要請客人在完工報告上簽字確認
15、要向客人致謝。
篇3:金鑰匙服務理念規范
一、我店一次擁有四把金燦燦的金鑰匙
2005年12月5日,國際金鑰匙酒店組織中國區第十屆年會在西安隆重舉行,在這屆年會組織的金鑰匙授徽儀式上,我店共有四名員工被國際金鑰匙組織授予金鑰匙光榮稱號。一家酒店同時有四人被授予金鑰匙,這在全省乃至全國都不多見,這不僅是我們酒店的驕傲,也是我省旅*業的榮譽!目前,我們全省共有19名金鑰匙,蕪湖市共有4名,全部在我店!我店這四名金鑰匙的授徽實現了蕪湖市金鑰匙零的突破!
然而,榮譽也意味著責任。為了推動我店服務管理水平上新的臺階,今年年初,在酒店全體員工動員大會上,以張世凡總經理為首的經營班子便號召全店員工:2006年是我店的激情創新年!是我店的金鑰匙服務理念學習推廣年!
推廣乃至發揚光大金鑰匙服務理念,并以此推動我們酒店的服務水平上一個新臺階,就成了我們酒店全體員工新的一年新的奮斗任務。
二、金鑰匙服務理念的來龍去脈
國際金鑰匙組織(UICO)始創于1929年10月28日,源于法國著名的香榭麗舍大道,由斐迪南·吉列為首的一群法國禮賓司開創的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導個性化服務的全新酒店服務理念,近一個世紀以來,廣泛地在全世界范圍內傳遞發展著。金鑰匙(Concierge)的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙,它意味著盡善盡美的服務,意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名金鑰匙,一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務之門,更重要的是,它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。
現在,全世界有金鑰匙國家和地區36個,金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區已發展到27個省、市、自治區,131個城市的612家高星級酒店,共擁有會員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年,總部設在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來,金鑰匙活動在我國的開展已有11年的歷史。
二、金鑰匙服務理念的來龍去脈
國際金鑰匙組織(UICO)始創于1929年10月28日,源于法國著名的香榭麗舍大道,由斐迪南·吉列為首的一群法國禮賓司開創的努力追求極至、演繹盡善盡美、倡導個性化服務的全新酒店服務理念,近一個世紀以來,廣泛地在全世界范圍內傳遞發展著。金鑰匙(Concierge)的徽章標志是兩把垂直相交的金鑰匙,它意味著盡善盡美的服務,意味著佩戴此徽章的人能滿足你在旅游飯店中的各種需求。取名金鑰匙,一方面是因為它開啟了酒店的綜合服務之門,更重要的是,它能為城市的國際化形象開啟尊貴之門。
現在,全世界有金鑰匙國家和地區36個,金鑰匙5000多名。國際金鑰匙組織中國區已發展到27個省、市、自治區,131個城市的612家高星級酒店,共擁有會員1018人。成為世界金鑰匙組織中的一支重要力量。中國金鑰匙組織誕生于1995年,總部設在廣州。從1995年開始推廣金鑰匙以來,金鑰匙活動在我國的開展已有11年的歷史。
三、金鑰匙服務理念的精髓
國際金鑰匙組織的蓬勃發展是以它先進的金鑰匙服務理念作引導的。
金鑰匙服務理念的精髓是:1、先利人、后利己。這是價值觀,只有有了全新的服務意識和先人后己的價值觀才能做好酒店服務工作特別是金鑰匙服務工作。
2.用心極致,滿意加驚喜。這是方法。它要求,所有賓館酒店的服務人員和工作人員,都要全力以赴、竭盡所能地為住店賓客提供高質量、全方位、個性化的服務,不能有絲毫的懈怠。在竭盡所能為住店賓客提供高質量、全方位服務的同時,盡可能地讓客人有超值享受或者說有額外的驚喜。
3.在客人的驚喜中找到自己富有的人生。在客人的驚喜和滿足中,在客人滿意的眼神和贊許聲中實現自己的人生價值,這是目標。
金鑰匙服務理念具有共同的價值觀、人性化的科學方法和共同的追求目標,金鑰匙們在為客人帶來方便、歡喜和自信的同時,也給自己帶來歡喜、自信和方便。金鑰匙服務理念是金鑰匙們長期實踐和總結的成果,沒有這個服務理念,就沒有金鑰匙的成功。
金鑰匙服務理念給賓館酒店帶來了清新的服務理念和服務價值觀,它對原有的服務思想和服務觀念產生了強烈的影響和沖擊,可以說:金鑰匙服務理念是星級酒店服務的最高境界!是所有酒店人孜孜追求的最高目標,金鑰匙服務是新形勢下高星級酒店服務的新形式和新發展!
四、我們是如何開展金鑰匙服務活動的
首先是宣傳發動,理解、體會金鑰匙理念的精髓和實質。2006年2月28日我們組織了酒店全體員工參加的四把金鑰匙工作匯報會和推廣金鑰匙理念開展金鑰匙服務的誓師大會。然后在酒店大堂等離子電視屏里,在客用電梯里,以及在員工黑板報上和櫥窗宣傳欄里全面介紹世界上各國和國內各家酒店關于金鑰匙活動開展的情況以及金鑰匙組織的精神、理念和做法。
其次,我們成立了酒店金鑰匙服務中心指導委員會和金鑰匙服務中心,集中領導和管理全店的金鑰匙服務活動。金鑰匙服務中心的工作職責是:1、金鑰匙服務中心一線通服務。2、金鑰匙服務貴賓俱樂部客戶關系維護。其中包括友好酒店網絡定房;店外委托代辦業務;店內全程代辦業務;酒店重要客人VIP接待;金鑰匙服務內、外咨詢;金鑰匙服務輸出;金鑰匙禮儀服務運作等。
第三,我們目前正在開展一周一驚喜活動。我們要求每一位員工都要把用心極至的服務落到實處,前臺員工要用心為客人服務,給客人以滿意加驚喜,后臺員工要用心為前臺部門做好后勤保障工作,同時也為客人做好服務既給客人以驚喜也給一線員工以驚喜。這項活動已經取得滿意的效果并仍然在向縱深發展。
我們有理由相信:用心極致,滿意加驚喜的金鑰匙服務理念一定會在我店發揚光大!一定會在2006年結出豐碩成果!(祁文)