D酒店服務(wù)員行為規(guī)范

2024-07-14 閱讀 2359

要求一、儀容儀表

男員工

1、頭發(fā):不可漂染;保持頭發(fā)清潔,無頭皮屑;頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳;可使用發(fā)膠,但不可過于油膩或潮濕;

2、面容:清潔,不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須;經(jīng)常留意及修剪鼻毛,使其不外露;

3、手/指甲:保持潔凈,不可有吸煙留下的污漬;定期修剪指甲,長度僅能遮蓋指尖;不涂指甲油;

4、服裝:著公司規(guī)定的制服,且必須保持干凈、整潔;冷天時,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋,皮鞋擦拭光亮,無破損;球童所穿的運動鞋須保持潔凈。

6、襪:穿深色無鮮艷花紋的襪子,勤換洗,保持無異味

7、飾物:只可佩戴簡單、大眾款式的手表;已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

8、名牌:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,并保持光亮無破損.

女員工

1、頭發(fā):不可漂染顏色艷麗的發(fā)色;保持頭發(fā)清潔,無頭皮屑;過肩長發(fā)必須束起,不佩帶色彩艷麗的飾物,發(fā)夾須為黑色或深色

2、面容:保持清潔,不油,不干,無皮屑;

3、手、指甲:干凈,修剪整齊,不涂帶顏色的指甲油(餐廳服務(wù)員禁止涂指甲油);

4、服裝:著公司規(guī)定的制服,且必須保持干凈、整潔;天冷時,所穿的保暖底衣需保持不露在制服外;

5、鞋:黑色皮鞋或布鞋;皮鞋擦拭光亮,無破損;球童所穿的運動鞋須保持干凈;

6、長襪:著肉色的襪子,必須無花紋,不可抽絲或是網(wǎng)狀的;

7、飾物:只可佩戴簡單款式的手表及一串項鏈(項鏈不可露出制服外);已婚人士還允許佩戴一枚戒指(廚房員工除外)

8、工號:須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域,并保持光亮無破損

9、化妝:須化淡妝;化妝應(yīng)在上班前完成;不使用假眼睫毛;前臺員工應(yīng)經(jīng)常補妝,但不能當(dāng)著客人的面(球童不要求化妝);

儀態(tài)

站姿:

1、身體端正,精神飽滿;挺胸收腹,兩肩水平,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容。

2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi),身體不得東側(cè)西歪,不得依*在家具或墻壁上;雙臂自然下垂,不得*腰、不得將手插在衣袋中;手中不得玩弄物品;

坐姿:

1、身體端正,不要把椅子坐滿,也不可坐在邊沿上;見到客人應(yīng)立即站起;

2、坐在椅子上不得前俯后仰,搖腳蹺腿或半躺半坐;不得趴在工作臺上;

行態(tài):

1、走路昂首挺胸、收腹,肩要平,身體要端正;

2、男士走路時不要扭腰,女士不要搖晃臀部;

3、行走時不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼,手插在口袋內(nèi)或打響指,不可邊走手上邊玩弄物品;

4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背;

5、走路*右行,不走中間;在走廊等狹窄地帶不得兩人并行;

6、同向行走,如因工作需要必須超越客人或上級時,要禮貌致歉,說對不起;

7、與上級、賓客同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行;

8、客人迎面走來時,要主動側(cè)身為客人讓路;

9、非緊急事件發(fā)生,禁止在工作場合奔跑、跳躍;

手姿:

1、為客人指引方向時,要手臂伸直,手指自然并攏,掌心向上,指向目標(biāo);同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo);

2、在介紹或指示方向時切忌用一只手指或用筆等物品來指點;

3、談話時手勢不宜過多,幅度不宜過大;

4、遞東西給客人時應(yīng)用雙手恭敬地奉上,絕不能漫不經(jīng)心地一扔;從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手;

5、切忌以手指或筆尖直接指向客人

點頭與鞠躬

1、當(dāng)客人或上級走到面前時,應(yīng)主動點頭問好,打招呼;點頭時目光要看著客人或上級面部;

2、當(dāng)客人或上級離去時,需點頭或鞠躬示意,敬語道別

舉止

1、迎客走在前,送客走在后,客人通過時要讓路,同行不搶道,不許在賓客中間穿過;

2、在賓客或上級面前禁止各種不文明的舉動,如:吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避;

3、不得隨地吐痰,扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物;看到地上有雜物需立刻拾起;

4、保持工作場合的安靜,說話聲音要輕,不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào);不準(zhǔn)交頭接耳;

5、走路腳要輕,操作聲音要輕,拿放物品動作要輕;

6、在公共場合不得將任何物品夾于腋下;

7、不可當(dāng)眾整理個人衣物,進行個人修飾;

8、在公共場合接聽電話時,不得將電話夾于耳下,必須用手握住話筒;接聽過程中需要查找資料時,可將話筒暫時輕放在桌面上;

9、不得在客人面前經(jīng)常看表;

10、正在工作或與他人交談時,如遇客人走近,應(yīng)立即示意,表明自己已注意到他(她)的到來,不得無所表示,等客人先開口;

篇2:某客房服務(wù)員行為規(guī)范

酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業(yè).作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務(wù)最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認(rèn)為我們很講究禮節(jié),很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養(yǎng),有了這個基礎(chǔ),我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態(tài)度,儀容,儀表,表情等方面提出了統(tǒng)一,具體的要求.

一,工作態(tài)度

1,員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì),有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.

2,真誠待客,微笑服務(wù),盡職盡責(zé).對賓客服務(wù)要做到主動,熱情,耐心,周到.

3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務(wù)第一.

4,腳踏實地,講求實效."時間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時間,最完善的服務(wù)滿足客人的要求.

5,密切合作,協(xié)調(diào)一致.從維護酒店整體利益出發(fā),各部門之間,員工之間應(yīng)相互配合,真誠協(xié)作.

二,儀表儀容

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調(diào),請各位務(wù)必做到:

1,制服/工作服

(1)工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現(xiàn)象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.

(3)制服外衣,衣袖,衣領(lǐng)處,制服襯衣領(lǐng)口處不得顯露個人衣物;內(nèi)衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.

(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.

(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.

(6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.

(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方.

(8)要負(fù)責(zé)任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進更衣柜.

2,襯衣

(1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣.

(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.

3,領(lǐng)帶領(lǐng)結(jié)

經(jīng)常檢查是否系正,臟了要及時換洗.

4,襪子

(1)保持清潔,每天換洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.

(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.

5,鞋

(1)只準(zhǔn)穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋.

(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.

(3)不準(zhǔn)穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.

(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經(jīng)常洗刷.

6,名牌

(1)當(dāng)班時必須佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.

7,頭發(fā)

(1)男士:不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側(cè)不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領(lǐng).

(2)女士:頭發(fā)過領(lǐng)口應(yīng)扎起,嚴(yán)禁披頭散發(fā),額前劉海不得壓眉,不得讓頭發(fā)遮住臉.

(3)不得使用刺激味大的發(fā)膠,發(fā)乳,頭油等.

(4)要保持清潔,注意有無脫發(fā)落在制服上.

8,帽子

配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好,戴正.

9,胡須

不準(zhǔn)留任何胡須,上班前必須刮凈.

10,手,指甲

(1)應(yīng)勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11,口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口,特別是飯后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)

(3)上班前三小時不得飲酒并嚴(yán)禁帶酒味上崗.

12,身體

要勤洗澡,防止體臭

13,化妝

女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.

男士:嚴(yán)禁化妝.

14,飾物

(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.

(2)戒指:廚師嚴(yán)禁戴任何戒指,其它員工只限于結(jié)婚或訂婚戒指.

(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.

(4)工作時不得戴耳環(huán),項鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品.

篇3:客房服務(wù)員行為規(guī)范

酒店客房服務(wù)客房服務(wù)員基本行為規(guī)范

???酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業(yè).作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務(wù)最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認(rèn)為我們很講究禮節(jié),很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養(yǎng),有了這個基礎(chǔ),我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態(tài)度,儀容,儀表,表情等方面提出了統(tǒng)一,具體的要求.