優秀餐廳服務員素質行為規范
??具有良好的文化素養和廣博的社會知識,不僅是做好服務工作的需要,而且有助于服務人員形成高雅的氣質、廣泛的興趣和堅韌不拔的意志
????1、勤快。在餐廳經理的領導下工作,做好包桌、零點的接待服務及衛生清掃工作。保持餐廳的衛生,做到無蚊蠅、無灰塵、無雜物,無異味,使餐具炊具清潔完好。
????2、認真。做好開餐前的準備工作,檢查餐廳設備、餐具是否完好使用,按照規范要求配備用具,布置臺型、美化環境。
????3、有涵養。文明禮貌,熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲,微笑服務,耐心解答就餐者提出的問題。
????4、外表端莊大方。注重個人儀表儀容,保持服裝整潔,疏妝好自己的發型、站立端正,面帶微笑。
????5、嚴于律己。嚴格執行服務規范和操作程序,掌握好上菜時機。根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名,主動介紹飯菜特點,掌握上菜速度。
????6、主動工作,心細。客人就餐完畢視情及時開具“飯單”并收取就餐費用,記帳單位應主動請有關人員簽字,避免錯收或“跑單”。
????7、負責。客人離開后及時清點餐具物品,刷洗干凈,保潔放置。發現客人遺留物品應交餐廳主任(經理)或服務臺,盡快轉交客人。
8、謙虛。在服務工作中不斷總結提高,對就餐客人提出的問題和意見,不斷改進服務工作。
??*行為規范
??1、站姿:在指定崗位站立時,兩腳與肩同寬,腳后跟離墻腳不少于10cm,嚴禁靠墻。右手握拳,左手握住右手腕,頭正頸直,兩肩后張,兩眼平視前方,眼神溫和,面帶微笑。
??2、走姿:通道上應靠右行走,身體保持正直,昂首挺胸,兩眼平視前方,雙手握空拳,雙臂自然擺動,行走節奏緊湊,嚴禁散步。遇見客人須避讓;
??3、蹲姿:兩腳須呈一前一后狀蹲下,兩腿間距離不大于15cm,上體保持正直,雙目平視前方,面帶笑容。進入包間必須使用蹲姿。
??4、鞠躬:在標準站姿的基礎上呈15度欠身,頭微微抬起,面帶笑容,眼神跟隨客人,并目送客人,突出由迎到送的過程,并配以禮貌用語。
??5、指引手勢:在標準站姿的基礎上,手臂自然揮出。五指并攏,用力、姆指向下壓住食指第一根關節線,手掌與胸同高,與身體在同一平面上。肘部夾角90度,腋部夾角45度。面帶微笑,眼神提示,并配以禮貌用語;
??6、遇客避讓:在通道或大廳與客人正面相遇時必須采取遇客避讓。當正面距客人5-6m時,右腳斜跨出一小步,與左腳呈垂直,左腳隨即跟進,呈標準站姿,配以鞠躬禮,禮貌用語。
??7、引領客人:引領人位于客人左前方1m處,跟隨客人節奏,側身前行,以標準手勢,引領客人前往目的地,配以禮貌用語和交談。
??8、進出包間:進包間須先敲門(玻璃部分)三下,停頓兩秒左右進入(三下兩秒)。眼神看著客人,隨手關門,以標準站姿站立于距門口兩步處,行鞠躬禮并致問候語,然后進行服務,離開包間時,眼神注視客人面帶微笑,側身退出,右手拉門,退出、在關門、直至門關上的一瞬間,禁止給客人留下背影。
??9、送杯:進入包間后,站立于離門口約兩步處,鞠躬15度并致問候語:“抱歉,打擾了,為您送杯具,”然后行至距桌子約一步處,蹲下,將托盤的三分之一邊緣放置于桌面上,右手隨即扶住托盤,再抽出左手順勢推入。待托盤完全放置于桌上時,左手背于自己身后,右手按標準持杯法將杯具平送至客人面前。杯子距桌沿一掌左右,橫豎成直線。
??10、斟酒:斟酒時主要采用蹲姿,如有特殊情況或地方太小,可彎腰為客人斟酒,并配以手勢,請客人慢用,空閑的手一定要背手后。斟酒標準首次可按洋酒、紅酒倒三分滿,啤酒二分滿進行,以后以紅酒、洋酒五分滿,啤酒八分滿之標準進行。
??11、托盤物品擺放:盡可能用重的或高的物品穩住托盤重心,周圍放輕的或矮的物品為宜。除冰桶、大扎壺、骰盅、紙巾或整箱酒水外,其余物品無論品種數量均必須使用托盤,同類型物品必須擺出適當的形狀。
??12、托盤行走:端物品時,以左手五個手指為主的六個支撐點,牢牢托住托盤底部。手腕平直,手肘成直角,肘部距腰部一拳距離,托盤外沿與手肘在同一平面上,以垂直背影看不見托盤為宜。雙眼平視前方,標準行走。
??13、持托盤法:當需拿5個以下數量空托盤時,將托盤正面朝外,左手握住托盤邊沿,夾于腑下,標準行走。5個以上數量空托盤,可雙手抱住行走。
??14、托盤放置:在包間內清空托盤后,將托盤里朝外垂直放置于茶幾底部,間內盡量不要留空托盤。
??15、巡包標準:煙缸無垃圾、潔凈;桌面無垃圾、水跡、潔凈;地面無垃圾、水跡、潔凈;包間內無空酒水瓶子和包裝,桌上剩余酒水必須擺成合適的形狀,嚴禁散亂。并為客人開啟酒水或兌酒,進行二次推銷,嚴禁出現斷酒現象。同時在此過程中檢查設施、設備是否完好。
篇2:某客房服務員行為規范
酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業.作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標準就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節,很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養,有了這個基礎,我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態度,儀容,儀表,表情等方面提出了統一,具體的要求.
一,工作態度
1,員工應具備優良的道德品質,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.
2,真誠待客,微笑服務,盡職盡責.對賓客服務要做到主動,熱情,耐心,周到.
3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務第一.
4,腳踏實地,講求實效."時間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時間,最完善的服務滿足客人的要求.
5,密切合作,協調一致.從維護酒店整體利益出發,各部門之間,員工之間應相互配合,真誠協作.
二,儀表儀容
員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調,請各位務必做到:
1,制服/工作服
(1)工作時間只能穿酒店發放的制服/工作服.
(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.
(3)制服外衣,衣袖,衣領處,制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.
(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.
(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.
(6)在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.
(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方.
(8)要負責任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進更衣柜.
2,襯衣
(1)只許穿酒店發放的普通式樣的襯衣.
(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.
3,領帶領結
經常檢查是否系正,臟了要及時換洗.
4,襪子
(1)保持清潔,每天換洗.
(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.
(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.
5,鞋
(1)只準穿酒店發放的或普通式樣鞋.
(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.
(3)不準穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.
(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經常洗刷.
6,名牌
(1)當班時必須佩戴名牌.
(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.
7,頭發
(1)男士:不得留長發或蓬松的發式;不得留大鬃角;頭發兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領.
(2)女士:頭發過領口應扎起,嚴禁披頭散發,額前劉海不得壓眉,不得讓頭發遮住臉.
(3)不得使用刺激味大的發膠,發乳,頭油等.
(4)要保持清潔,注意有無脫發落在制服上.
8,帽子
配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好,戴正.
9,胡須
不準留任何胡須,上班前必須刮凈.
10,手,指甲
(1)應勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.
(2)女士不得使用有色指甲油.
11,口腔
(1)早晚要刷牙以防止口臭;經常漱口,特別是飯后.
(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)
(3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗.
12,身體
要勤洗澡,防止體臭
13,化妝
女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.
男士:嚴禁化妝.
14,飾物
(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.
(2)戒指:廚師嚴禁戴任何戒指,其它員工只限于結婚或訂婚戒指.
(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.
(4)工作時不得戴耳環,項鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.
(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品.
篇3:客房服務員行為規范
酒店客房服務客房服務員基本行為規范
???酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業.作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標準就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節,很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養,有了這個基礎,我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態度,儀容,儀表,表情等方面提出了統一,具體的要求.
一,工作態度
1,員工應具備優良的道德品質,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.
2,真誠待客,微笑服務,盡職盡責.對賓客服務要做到主動,熱情,耐心,周到.
3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務第一.
4,腳踏實地,講求實效."時間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時間,最完善的服務滿足客人的要求.
5,密切合作,協調一致.從維護酒店整體利益出發,各部門之間,員工之間應相互配合,真誠協作.
二,儀表儀容
員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調,請各位務必做到:
1,制服/工作服
(1)工作時間只能穿酒店發放的制服/工作服.
(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.
(3)制服外衣,衣袖,衣領處,制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.
(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.
(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.
(6)在規定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.
(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方.
(8)要負責任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進更衣柜.
2,襯衣
(1)只許穿酒店發放的普通式樣的襯衣.
(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.
3,領帶領結
經常檢查是否系正,臟了要及時換洗.
4,襪子
(1)保持清潔,每天換洗.
(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.
(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.
5,鞋
(1)只準穿酒店發放的或普通式樣鞋.
(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.
(3)不準穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.
(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經常洗刷.
6,名牌
(1)當班時必須佩戴名牌.
(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.
7,頭發
(1)男士:不得留長發或蓬松的發式;不得留大鬃角;頭發兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領.
(2)女士:頭發過領口應扎起,嚴禁披頭散發,額前劉海不得壓眉,不得讓頭發遮住臉.
(3)不得使用刺激味大的發膠,發乳,頭油等.
(4)要保持清潔,注意有無脫發落在制服上.
8,帽子
配發有帽子的員工在工作區域出現必須將帽子戴好,戴正.
9,胡須
不準留任何胡須,上班前必須刮凈.
10,手,指甲
(1)應勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.
(2)女士不得使用有色指甲油.
11,口腔
(1)早晚要刷牙以防止口臭;經常漱口,特別是飯后.
(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)
(3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗.
12,身體
要勤洗澡,防止體臭
13,化妝
女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.
男士:嚴禁化妝.
14,飾物
(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.
(2)戒指:廚師嚴禁戴任何戒指,其它員工只限于結婚或訂婚戒指.
(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.
(4)工作時不得戴耳環,項鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.
(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規定以外的妝飾品.