(一)客人訂餐服務流程(現場預訂)第一步招呼客人、詢問客人第二步復述客人需求、確定訂餐時間、留取客人資料第三步與客人道別、信息回復客人預訂情況、等待客人用餐(二)客人訂餐服務流程要求(現場預訂內容)1、(1)當客人來到餐廳時,領位員首先應上前三步迎接客人,應說:早上好,歡迎光臨俏江南××店,(2)當確定客人是訂餐時,需主動詢問客人訂餐人數,用餐時間,姓名全稱、公司名稱、電話號碼、準確、無誤、迅速地記錄在預訂本上,2、(1)詢問客人對就餐是否有其它特殊要求,(2)客人需要預訂包間時,征求客人是否看房間,是否提前配標準宴會單,客人確定后登記在預訂本上,(3)客人不是預訂當天用餐時間時,我們告知客人沒有按時來用餐,保留時間為延后半小時,客人因有其他事情而改時間,要提前電話告知餐廳,我們好對其它客人包間預訂的調整,3、完成預訂后,領位員將客人送出門外,用禮貌的話語與客人道別,(等候您的光臨,慢走)十分鐘后回復信息給客人告知預訂成功,使得客人滿意。4、領位員在了解是本店的老顧客時或是我們的VIP客人時,要在登記本上做好記錄注明,要及時通知銷售部門做好客人喜好的準備,如(客人愛看的雜志、愛喝的茶水、愛吃的水果等)提前做好準備,以便使客人滿意,如是重要接待,提前告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作,需銷售人員通知廚房做好雕刻擺盤工作,根據不同客人的身份來去創意不同的雕刻擺花工作,需提前15分鐘上桌(三)客人訂餐服務流程要求(電話預訂內容)(1)電話鈴響三聲之內拿起電話,用清晰的語言,禮貌的語氣招呼客人,說:Goodmorning,southbeauty,國貿店,canIhelpyou?您好,俏江南國貿店,很高興為您服務。如果客人首先報出自己姓名,應該開始稱呼客人的姓名仔細聆聽客人的預訂情況,準確記錄客人的預訂情況,重復客人的預訂內容,同時告知客人我們所處的位置及行車路線、或以信息回復告知客人行車路線,詳細的記錄客人的姓名、公司名稱、用餐時間、人數、宴會性質、(商務宴請、朋友聚會、過生日等)如有客人特殊要求時,解決不了的要向客人道歉,讓客人稍等,找銷售部人員來解決(在很忙的情況下,要征求客人電話回復)并記錄客人的聯系方式,姓名,并告知客人5分鐘內電話回復與客人結束談話前,需對客人說:謝謝,歡迎光臨俏江南××店!等候您的到來(1)等客人掛斷電話后在放下聽筒十分鐘內給客人回復成功預訂情況的信息,等待客人用餐領位員了解是本店的老客戶、VIP客戶時,要在預訂本內做好記錄注明,及時通知銷售部門人員做好客人喜好的準備工作,如(客人愛看的雜志、愛吃的水果、愛喝的茶水等)提前做好準備,以便使客人滿意,如果是重要接待的客人,需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作,銷售人員通知廚房部做好雕刻擺花工作,根據不同客人身份來去創意不同雕刻的花式來去雕刻,需提前15分鐘擺上桌。

篇2:餐廳訂餐操作流程規范

餐廳訂餐操作流程

操作者:預訂員(服務員)

準備~問候~介紹~接受~重復~致謝~通知

1.準備:

①準備筆和訂單,向廚房了解每道的原料是否充分。

②事先掌握基本菜知識:

a.熟悉餐廳提供菜肴的風味特點和特色菜肴。

b.了解各種菜肴原料的產地。

c.了解菜肴的基本烹飪方法。

d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。

e.掌握桌前服務的菜肴制作技巧。

③事先掌握基本的飲料和酒品知識:

a.熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產地。

b.了解日常提供的各色雞尾酒的名稱、基本配料和配制方法。

c.了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。

d.熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。

e.了解客人常點的葡萄酒的特點和口味。

f.了解各種葡萄酒的基本配制方法和服務方法。

g.熟悉甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產地和所使用的不同酒杯及服務方法。

h.熟悉餐廳提供的各種酒水的價格。

2.問候:

①以規范的禮貌用語問候客人,如是電話預訂,則應在電話鈴響三聲之內拿起電話。

②無論客人到酒店來訂餐,還是電話預訂,服務員都應微笑服務和以很親切的聲音向客人介紹情況,回答客人提出的問題。

3.介紹:

①主支熱情地向客人介紹酒店特色,如:菜系、價格、服務設施、環境、等級標準及收費項目等。

②仔細聆聽客人提出的問題,根據客人提問進行介紹,當好客人的參謀,但千萬不要說:"不行"、"沒有"、

"我不知道"等。如當時即刻回答確有困難,應馬上向客人道歉,并記錄客人的聯系電話及姓名,同時告知客人,10分鐘后再其答復。

③如客人到酒店來訂餐,除了口頭介紹外,還要提供實際情況的介紹,如:提供菜單和陪同客人實地考察。

4.接受:

①必須問清和寫清客人的姓名、房號或單位、預訂日期和時間、宴請人數、聯系電話、菜肴等。

②在客人訂餐時應給予其充足的考慮時間,嚴禁催促客人。

③不論是中文還是外文的預訂單,書寫都必須要規范、清楚。

④要詢問客人對就餐有什么特殊要求。

⑤如是宴會預訂,要向客人提供宴會活動布置的平面圖、菜單、預算單等。

⑥向預訂客人收取10%的預訂金,并委婉地向客人說明此款僅作取消預訂時補償酒店損失之用。

5.重復:

在征詢客人無其他要求后,用禮貌熱情的語氣將預訂情況向客人重復一遍,以獲得客人的確認。

6.致謝:

應禮貌地向客人致謝,并將客人送至電梯口。

7.通知:

①通知餐廳領班做好餐前準備。

②將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長。

③如客人不是當預訂,剛應規范開出預訂單發至相關部門。

④如不是當市預訂的宴會,則在宴會前還應主動與客人再次聯系,以便作進一步確認。