一、舉止的一般要求

(1)在客人面前不要吃東西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等,不要脫鞋,打飽嗝、促懶腰、哼小調、打哈欠等。

(2)遇到熟悉的客人應主動打招呼。

(3)在客人面前或在酒店內,不要爭吵和爭論,不要高聲呼叫等。

(4)在公共場所不要隨地吐痰,亂扔果皮、紙屑等。

二、表情

表情是一種無聲的語言,適度的表情,可向客人傳遞對他們的熱誠、敬重、寬容和理解,給客人帶來親切和溫暖。對前廳服務人員表情的基本要求是:

(1)溫文爾雅,彬彬有禮;

(2)穩(wěn)重端莊,不卑不亢;

(3)笑臉常開,和藹可親;

(4)毫不做作。

三、站姿

1、站立的基本要求

(1)站立是前廳服務員的基本功。站立時,身體要端正,挺胸、收腹、眼睛平視,嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時可以提供服務的姿態(tài);

(2)肩膀要平直,不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間,不可放在身后,更不可抱在胸前;

(3)站立時,身體不能東倒西歪,不可靠在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作稍息狀,但上體仍須保持正直。

(4)站立時應留意周圍,和同事的招呼合作。站立時間過長在不影響陣容的情況下要尋找事做。另外站立時要注意顧客,但不可眼睜睜地盯著,應靈活些;

(5)****員站立時,雙腳呈V形,腳尖開度為50度左右,膝和腳后跟要靠緊,不能雙腳叉開。女性站姿要有女性的特點,要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細、輕盈、典雅之姿,給人一種靜的優(yōu)美感;

2、服務時的姿態(tài)

為客人服務時,任何員工都要注意,應正面對著客人,而不應背向客人。

3、練習站立姿勢

把身體背著墻站好,使自己的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸,這說明你的站立姿勢是正確的,假若無法接觸,那就是你的站立姿勢不正確。

四、走姿

行走時要走得大方得體、靈活,給客人以一種動態(tài)美。

1、行走重心控制

(1)行走時,身體的重心向前傾3-5度,抬頭,肩部放松,上身正直,收腹、挺胸,眼睛平視前方,面帶微笑,手臂伸直放松,手指自然微彎,兩臂自然地前后擺動,擺動幅度為35厘米左右,雙臂外開不要超過30度;

(2)行走時,重心落在雙腳掌的前部,腹部和臂部要上提,同時抬腿,注意伸直膝蓋,全腳掌著地,后跟離地時,要以腳尖用力蹬地,腳尖應指向前方,不要左歪或右偏,形成八字腳。

2、步速適中

3、步幅,女員工步幅在35厘米左右為宜。

4、挺胸

挺胸時,決不是把胸部硬挺起來,而是從腰部開始,通過脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會顯出一個平坦的腹部和比較美滿的胸部。

5、并肩或多人行走

兩人并肩行走時,不要用手搭肩;多人一起行走時,不要橫著一排,也不要有意無意地排成隊形。

6、靠右側行

服務人員在酒店行走,一般靠右側。與客人同走時,應讓客先行(咨客引座及接待員除外);遇通道比較狹窄有客人從對面走來時,服務人員應主動停下來靠在邊上,讓客人通過,但切不可把背對著客人。

7、超越客人時

遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時,應彬彬有禮地征得客人同意,并表示歉意。

8、步伐要靈活

走路步伐靈活,眼觀六路(并不指東張西望)。要注意停讓轉側,勿發(fā)生碰撞,做到收發(fā)自如。

9、保持好心情

走路姿勢與心情有關。心理學家認為,低垂著頭,雙肩晃動和駝背,會表示此人精神不振,消極自卑。故此要培養(yǎng)自己對事業(yè)和對生活充滿信心和樂趣,這樣你走起路來,也會精神百倍而富有活力。

五、坐姿

作為前廳服務人員,以坐得文雅自如為上,其要求是:坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。

1、坐姿要求

(1)入座時,略輕而緩,但不失朝氣,走到座位前面轉身,右腳后退半步,左腳跟上,然后輕穩(wěn)地坐下;

(2)女子入座時,穿****的要用手把****向前攏一下。坐下后上身正直,頭正目平,嘴巴微閉,臉帶微笑,腰背靠椅背。兩手交放在兩腿上,有扶手時可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然,小腿與地面基本垂直,兩腳自然平落地面,兩膝間的距離,男子以松開一拳為宜,女子則不分開為好;

(3)坐時要根據(jù)凳面的高低及有無扶手與靠背,注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的,如S型坐姿:上體與腿同時轉向一側,面向對方,形成一個優(yōu)美的S型坐姿,這坐法適于側面交談;腳戀式坐姿:兩腿膝部交叉,一腳內收與前腿膝下交叉,兩腿一前一后著地,雙手稍微交叉于腿上。

無論哪一種坐姿,都要自然放松,面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿:二郎腿坐姿,擱腿坐姿,分腿坐姿,O型腿坐姿。

2、注意事項

(1)不要坐滿椅子

可就坐的服務員,無論坐在椅子或沙發(fā)上,最好不要坐滿,只坐滿椅子的一半或三分之二,注意不要坐在椅子邊上,在餐桌上,注意膝蓋不要頂著桌子,更不要雙腳高于桌面。站立的時候,右腳先向后收半步,然后站起,向前走一步,再轉身走出房間。

(2)切忌兩膝蓋分得太開

男子坐下可膝蓋分開,女子坐下則雙膝并攏。但無論男女,無論何種坐姿,都切忌兩膝蓋分得太開,兩腳呈八字形,這一點對女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的坐姿,但不可向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上,或將一條腿擱在椅子上,這是很粗俗的。

(3)切忌腳尖朝天

最好不要隨意蹺二郎腿,因為東南亞一些國家忌諱坐著蹺二郎腿。蹺腳時,腳尖朝天,在泰國會被認為是有意將別人踩在腳下,認為是盛氣凌人,是一種侮辱性舉止。

(4)不可抖腳

(5)雙手自然放好

雙手可相交擱在大腿上,自然放在大腿上,或輕搭在沙發(fā)扶手上,但手心應向下。手不要隨心所欲到處亂摸。

六、蹲姿

在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時,不要彎上身、翹臀部,要使用蹲和屈膝動作。具體做法是腳稍分開,站在所取物品的旁邊,蹲下屈膝去拿,而不要低頭,也不要弓背,要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。

蹲姿男女有別。

1、****員下蹲時,左腳在前,右腳稍后,兩腿靠緊,向下蹲。因為****員多穿****,所以兩腿要靠緊。

2、****員左腳全腳著地,小腿基本垂直于地面,右腳腳跟提起,腳掌著地。右膝低于左膝,右膝內側靠于左小腿內側,形成左膝高右膝低的姿態(tài),臀部向下,基本上以右腿支撐身體。

七、手勢

手勢是一種最有表現(xiàn)力的體態(tài)語言,它是前廳服務人員向客人作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。

1、引導手勢

引導,即指為客人指示行進的方向,也就是指路。引導客人時,服務人員要言行并舉。首先輕聲地對客人說您請,然后可采用直臂式手勢,即將左手或或手提至齊胸高度,五指伸直并攏,掌心向上,以肘部為軸,朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時,身體要側向客人,目光要兼顧客人和所指方向,直到客人表示清楚了,再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的,當別人向你問路時,可以大大方方地用手勢給客人明示。

2、請坐手勢

3、介紹手勢

為他人做介紹時,手勢動作應文雅。無論介紹哪一方,都應手心朝上,手背朝下,四指并攏,拇指張開,手掌基本上抬至肓的高度,并指向被介紹的一方,而帶微笑。在正式場合,不可以用手指指點點或去拍打被介紹一方的肩和背。

篇2:某客房服務員行為規(guī)范

酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業(yè).作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標準就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節(jié),很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養(yǎng),有了這個基礎,我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態(tài)度,儀容,儀表,表情等方面提出了統(tǒng)一,具體的要求.

一,工作態(tài)度

1,員工應具備優(yōu)良的道德品質,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.

2,真誠待客,微笑服務,盡職盡責.對賓客服務要做到主動,熱情,耐心,周到.

3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務第一.

4,腳踏實地,講求實效."時間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時間,最完善的服務滿足客人的要求.

5,密切合作,協(xié)調一致.從維護酒店整體利益出發(fā),各部門之間,員工之間應相互配合,真誠協(xié)作.

二,儀表儀容

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調,請各位務必做到:

1,制服/工作服

(1)工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現(xiàn)象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.

(3)制服外衣,衣袖,衣領處,制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.

(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.

(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.

(6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.

(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方.

(8)要負責任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進更衣柜.

2,襯衣

(1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣.

(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.

3,領帶領結

經(jīng)常檢查是否系正,臟了要及時換洗.

4,襪子

(1)保持清潔,每天換洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.

(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.

5,鞋

(1)只準穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋.

(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.

(3)不準穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.

(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經(jīng)常洗刷.

6,名牌

(1)當班時必須佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.

7,頭發(fā)

(1)男士:不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領.

(2)女士:頭發(fā)過領口應扎起,嚴禁披頭散發(fā),額前劉海不得壓眉,不得讓頭發(fā)遮住臉.

(3)不得使用刺激味大的發(fā)膠,發(fā)乳,頭油等.

(4)要保持清潔,注意有無脫發(fā)落在制服上.

8,帽子

配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好,戴正.

9,胡須

不準留任何胡須,上班前必須刮凈.

10,手,指甲

(1)應勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11,口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口,特別是飯后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)

(3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗.

12,身體

要勤洗澡,防止體臭

13,化妝

女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.

男士:嚴禁化妝.

14,飾物

(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.

(2)戒指:廚師嚴禁戴任何戒指,其它員工只限于結婚或訂婚戒指.

(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.

(4)工作時不得戴耳環(huán),項鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品.

篇3:客房服務員行為規(guī)范

酒店客房服務客房服務員基本行為規(guī)范

???酒店是社會文明的窗口,它是一種特殊的企業(yè).作為一個飯店工作人員除了與同事打交道以外,看到最多的就是客人,聽到最多的也是客人,說到或服務最多的還是客人,同事和客人都是人,都是有血,有肉,有感情,有需求的,都希望得到他人的尊重.而一個人覺得是否受到了他人的尊重,最基本的衡量標準就是:他(她)所接觸的人對他(她)是否有禮貌,在日常工作中,如果我們所接觸的每個人都認為我們很講究禮節(jié),很有禮貌,那么對方也就會覺得我們很有教養(yǎng),有了這個基礎,我們開展其他工作自然也就不難了.因此,飯店對員工的工作態(tài)度,儀容,儀表,表情等方面提出了統(tǒng)一,具體的要求.

一,工作態(tài)度

1,員工應具備優(yōu)良的道德品質,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違,誣陷他人.

2,真誠待客,微笑服務,盡職盡責.對賓客服務要做到主動,熱情,耐心,周到.

3,注重禮儀,舉止文雅.說話使用敬語,尊重客人意見,做到賓客至上,服務第一.

4,腳踏實地,講求實效."時間就是效率",急客人所急,想客人所需,以最快的時間,最完善的服務滿足客人的要求.

5,密切合作,協(xié)調一致.從維護酒店整體利益出發(fā),各部門之間,員工之間應相互配合,真誠協(xié)作.

二,儀表儀容

員工的儀表儀容直接影響到酒店的聲譽和格調,請各位務必做到:

1,制服/工作服

(1)工作時間只能穿酒店發(fā)放的制服/工作服.

(2)制服要保持平整,整潔,褲線整齊,凡是有污跡,開線,缺扣子等現(xiàn)象要立即更換.穿皺巴巴的服裝,油污的服裝,有汗臭的服裝將給酒店的氣氛,形象帶來壞的影響.

(3)制服外衣,衣袖,衣領處,制服襯衣領口處不得顯露個人衣物;內衣下擺不得露在制服外面;除工作需要外,制服口袋里不得放其它東西.

(4)在崗位上紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男女,第一顆紐扣必須扣好,不得敞開外衣.

(5)制服袖口,褲腳不得卷起來.

(6)在規(guī)定的制服換洗日一定要換洗制服/工作服.

(7)要檢查洗好的工作服有無需要縫補的地方.

(8)要負責任地保管好制服/工作服,要掛(疊)好后再放進更衣柜.

2,襯衣

(1)只許穿酒店發(fā)放的普通式樣的襯衣.

(2)注意保持整潔,每天上崗前更換干凈的襯衣.

3,領帶領結

經(jīng)常檢查是否系正,臟了要及時換洗.

4,襪子

(1)保持清潔,每天換洗.

(2)男士:穿黑色或深色看不見皮膚顏色的襪子.

(3)女士:穿與膚色相同或崗位制服要求顏色的襪子;穿短裙的女士要穿長筒襪,穿長筒襪一定要貼緊,不得顯出松散要掉的樣子;不得穿跳絲或有洞的襪子.

5,鞋

(1)只準穿酒店發(fā)放的或普通式樣鞋.

(2)鞋要穿好,不得象穿拖鞋一樣.

(3)不準穿涼鞋,不得穿有裂口,破損的鞋.

(4)皮鞋上崗前要擦拭,布鞋要經(jīng)常洗刷.

6,名牌

(1)當班時必須佩戴名牌.

(2)名牌戴在左胸部,距左腋下一厘米,橫五厘米;注意戴正.

7,頭發(fā)

(1)男士:不得留長發(fā)或蓬松的發(fā)式;不得留大鬃角;頭發(fā)兩側不得遮住耳朵;后面不得蓋住衣領.

(2)女士:頭發(fā)過領口應扎起,嚴禁披頭散發(fā),額前劉海不得壓眉,不得讓頭發(fā)遮住臉.

(3)不得使用刺激味大的發(fā)膠,發(fā)乳,頭油等.

(4)要保持清潔,注意有無脫發(fā)落在制服上.

8,帽子

配發(fā)有帽子的員工在工作區(qū)域出現(xiàn)必須將帽子戴好,戴正.

9,胡須

不準留任何胡須,上班前必須刮凈.

10,手,指甲

(1)應勤洗手,剪指甲,手要保持清潔,所有指甲均不得超出指端.

(2)女士不得使用有色指甲油.

11,口腔

(1)早晚要刷牙以防止口臭;經(jīng)常漱口,特別是飯后.

(2)上班前不得食用有刺激味的食品(如:蔥,蒜等)

(3)上班前三小時不得飲酒并嚴禁帶酒味上崗.

12,身體

要勤洗澡,防止體臭

13,化妝

女士:都必須化妝,但不得化濃妝,不得使用濃味化妝品.

男士:嚴禁化妝.

14,飾物

(1)手表:表帶,表鏈不得過松,使用的手表價值在兩千元以上的,不得戴在顯眼處.

(2)戒指:廚師嚴禁戴任何戒指,其它員工只限于結婚或訂婚戒指.

(3)眼鏡:不得戴有色眼鏡.

(4)工作時不得戴耳環(huán),項鏈,手鐲等華麗顯眼的飾用品.

(5)制服上不得佩戴除名牌及酒店規(guī)定以外的妝飾品.