新員工培訓(xùn)教材

酒店入職培訓(xùn)通常由人事培訓(xùn)部來主持。其主要內(nèi)容包括:

*

培訓(xùn)時(shí)間:每天15:00—16:30,就餐時(shí)間:自覺排隊(duì),杜絕浪費(fèi),文明就餐;

*

培訓(xùn)期間紀(jì)律:請假由部門通知人事培訓(xùn)部,培訓(xùn)期間手機(jī)調(diào)為振動,不允許交頭接耳,隨意走動,遲到5元/次;培訓(xùn)期間自備筆和本,認(rèn)真做好記錄;

*

第一章、酒店的基礎(chǔ)知識;

*

第二章、酒店從業(yè)優(yōu)勢;

*

第三章、本酒店的介紹;

*

第四章、優(yōu)質(zhì)對客服務(wù);

*

第五章、職業(yè)道德與修養(yǎng);

*

第六章、忌諱常識;

*

第七章、儀容儀表;

*

第八章、語言規(guī)范;

*

第九章、禮儀禮節(jié);

*

第十章、酒店員工的禮貌規(guī)范;

*

第十一章、電話禮儀;

*

第十二章、保守機(jī)密;

*

第十三章、處理投訴;

*

第十四章、員工上訴;

*

第十五章、人事暫行管理規(guī)定;

*

第十六章、請休假暫行管理規(guī)定;

*

第十七章、獎懲規(guī)定;

*

第十八章、酒店消防;

*

第十九章、參觀酒店

*

第二十章、新員工分部門。

第一章、酒店的基礎(chǔ)知識

酒店的基礎(chǔ)知識部分,主要包括一下重點(diǎn)內(nèi)容:

※酒店的定義;

※酒店的分類;

※酒店的組織機(jī)構(gòu);

※酒店的賓客;

※酒店的產(chǎn)品;

※中國酒店星級的標(biāo)準(zhǔn);

※安全工作;

※失物招領(lǐng);

※緊急情況。

1、酒店的定義

酒店,英文稱HOTEL。在我國,由于地域和習(xí)慣上的差異,有“酒店”、“飯店”、“賓館”、“度假村”“旅游山莊”等多種不同的稱呼,在這里我們統(tǒng)一稱為酒店。

酒店是以大廈或者特定的建筑物為基礎(chǔ),經(jīng)過ZF批準(zhǔn),向客人提供客房、餐飲、康樂等設(shè)施及服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織。它們往往是以夜為單位向賓客提供餐飲及其他服務(wù)或沒有餐飲及其他服務(wù)的入住設(shè)施。

2、酒店的分類

酒店按照不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以進(jìn)行多種分類。按照服務(wù)類型可以分為有限服務(wù)型酒店和全面服務(wù)型酒店,有限服務(wù)型酒店是以入住設(shè)施為主,很少提供餐飲服務(wù);全面服務(wù)型酒店除了最基本的入住設(shè)施以外還有餐飲服務(wù)、會議服務(wù)、客房清掃服務(wù)、問詢服務(wù)、行李和迎賓服務(wù)、洗衣、干洗服務(wù)及其他可以提供使用的其他設(shè)備和設(shè)施。

根據(jù)國家旅游局的規(guī)定,以接待外國人、華僑、外籍華人、港澳臺胞為主的酒店統(tǒng)稱為旅游飯店,其等級由五顆五角星代表不同的等級標(biāo)志,星的數(shù)量越多,其檔次就越高。星級酒店最低的是二星級酒店,最高的是白金五星級酒店。銀都大酒店始開業(yè)于1996年10月20日,2007年5月17日轉(zhuǎn)為個(gè)人承包經(jīng)營。2007年6月酒店按照國際四星級標(biāo)準(zhǔn)重新裝修,2008年5月9日重新開業(yè)。

四星級酒店標(biāo)準(zhǔn):(節(jié)選)

①前廳接待人員24小時(shí)提供接待,問詢和結(jié)賬服務(wù);

②提供留言服務(wù);

③設(shè)門衛(wèi)接應(yīng)員,18小時(shí)迎送賓客;

④專職行李員,有專用行李車,24小時(shí)提供行李服務(wù);

⑤提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù),并有使用說明;

⑥提供開夜床服務(wù),并放置晚安致意品;

⑦提供留言及叫醒服務(wù);

⑧提供衣物干洗、濕洗、熨燙及縫補(bǔ)服務(wù),可在24小時(shí)內(nèi)交換賓客;

⑨24小時(shí)提供中西式送餐服務(wù)。

篇2:酒店新員工入職培訓(xùn):消防安全

酒店新員工入職培訓(xùn):消防安全

1、消防基礎(chǔ)知識

1、酒店六大消防系統(tǒng):自動噴淋系統(tǒng)、消防栓手動報(bào)警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、感煙報(bào)警系統(tǒng)、常用消防器材、消防監(jiān)控中心。另外還有緊急疏散指示系統(tǒng)、防火門、消防通道、電梯緊急迫降系統(tǒng)和防毒面具等。

2、滅火器種類有:1211滅火器、干粉滅火器、高泡滅火器。

3、燃燒的基本條件:

A、要有可燃物:如地毯、紙張、汽油、木塊條等。

B、要有助燃物:如空氣、(氧氣)等。

C、要有火源:如明火、電火花等。

4、、滅火的四種方法:隔離法、窒息法、冷卻法、抑制法。

5、消防栓的滅火方法:當(dāng)某處有火警時(shí),先打開消火栓窗,按動窗內(nèi)的報(bào)警按鈕,拉出消防水帶,按好水槍,水帶、水管的各個(gè)接口,打開水管閥門,水就會從槍頭噴出,消防中心主機(jī)和泵房的警鈴就會想起。

6、“E*IT”的指示燈接通酒店的緊急電源開配有充電電源,不管在是否停電的情況下都能指示。

7、消防原則:誰主管、誰負(fù)責(zé)。

8、消防工作方針:預(yù)防為主,防消結(jié)合,

9、三懂:A、懂得生產(chǎn)操作中的不安全因素及火險(xiǎn)隱患。

B、懂得火災(zāi)的預(yù)防措施。

C、懂得初起火災(zāi)的撲救方法,

三會:A、會報(bào)警。B、會使用種滅火器材。C、會撲救初起火災(zāi)。

10、1211滅火器的使用方法,拔出保險(xiǎn)銷―噴口對準(zhǔn)火焰根部―按下手柄。

1211滅火器的適用范圍:各種油類、可燃?xì)狻щ娫O(shè)備、精密儀器和一般物體的燃燒。

11、發(fā)現(xiàn)火情時(shí),必須做好四件事:

A、打電話報(bào)告總機(jī)、消控中心或值班經(jīng)理即報(bào)警。

B、就近取滅火器材進(jìn)行撲救。

C、關(guān)閉火警部位的所有門窗。

D、電話通知配電房、空調(diào)機(jī)房關(guān)掉部分電源和風(fēng)機(jī)。

12、火災(zāi)發(fā)生時(shí)應(yīng)注意的十五條事項(xiàng):

(1)、不要驚慌尖叫:(2)、迅速報(bào)警:(3)、如有可能應(yīng)盡力設(shè)法撲救,控制火勢蔓延(4)、不要再回去拿遺留物;(5)、不要留在危險(xiǎn)區(qū);(6)、不要用電梯;(7)、除非報(bào)警,不要用電話;(8)、除非不得已,不要敲窗跳樓,或隨意開窗;(9)、在離開現(xiàn)場時(shí),應(yīng)隨手把經(jīng)過的門全關(guān)上:(10)、如果被煙霧籠罩或能見度為零。應(yīng)俯地沿墻根慢慢爬行或走到另一安全通道,頭部應(yīng)用濕毛巾等包住鼻孔、嘴等部位;(11)、發(fā)現(xiàn)煙從門縫進(jìn)來,應(yīng)先用手在鎖上試探一下,如感覺很燙,說明門外正在燃燒,請不要開門,應(yīng)采取措施,防止煙進(jìn)入:(12)、發(fā)現(xiàn)因電失火,絕不能用水;(13)、在疏散時(shí),要走緊急通道,并在員工集合處授點(diǎn)名,所有員工必須被點(diǎn)名字,任何緊急情況都應(yīng)立即向高級管理人員報(bào)告;(14)、大堂副理應(yīng)疏散上萬能鑰匙;(15)、工程部員工應(yīng)疏散破門工具;

13、消防防范措施:

A、不準(zhǔn)在酒店內(nèi)及車上吸煙、不準(zhǔn)在易燃品附近明火作業(yè)。明火作業(yè)時(shí)要采取防范措施。

B、發(fā)現(xiàn)煙蒂一定要熄滅,垃圾箱內(nèi)要倒入一定數(shù)量的水。

C、所有消防通道、樓梯出口和走廊嚴(yán)禁放置障礙物,保證消防通道暢通。易燃品必須放置在指定的安全位置。

D、員工不得擅自動用消防設(shè)備設(shè)施。

2、消防意識

1、要牢固樹立“安全第一“的思想。

2、消防電話:1999

3、安全部電話:8119

4、消防三會:會報(bào)警、會使用滅火器、會疏散逃生

5、滅火器材:干粉滅火器、自動噴淋、消防栓、煙感報(bào)警器等。

6、干粉滅火器的使用方法:拉開安全閥插銷,將橡皮管噴嘴對住火源底部,保持1.5米的安全距離,壓下夾子噴射滅火。

7、做好安全五防:防火、防盜、防觸電、防交通事故、防食物中毒

8、拾遺物品、錢、書刊要立即上交到保安部。

9、發(fā)生火情不要驚慌,應(yīng)立即使用最近的滅火器進(jìn)行撲救、報(bào)警、服從指揮。

10、發(fā)生財(cái)務(wù)丟失或被盜后,要保護(hù)現(xiàn)場并迅速報(bào)告保安部。

11、班后檢查安全、電、水、設(shè)備,鎖好門窗,關(guān)閉電源、氣閥。

12、發(fā)現(xiàn)可疑之人、事故苗頭或聞到異味,應(yīng)立即向保安部檢查。

13、攜帶物品、包等入、離店要到打卡處登記,自覺接受檢查。

14、了解您所在崗位的消防器材,安全情況。

15、發(fā)生意外,應(yīng)立即通知部門領(lǐng)導(dǎo)。

16、緊急事故或惡劣天氣要服從酒店領(lǐng)導(dǎo)指揮,團(tuán)結(jié)合作,見義勇為,全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)和賓客安全。

17、工作中按規(guī)程操作、看管、保護(hù)好你頒發(fā)的鑰匙和物品。

18、突發(fā)治安事件要自制,在不危及自身安全時(shí)要“打不還手”。

19、不要與客人的小孩玩耍,防止發(fā)生事故。

20、酒店內(nèi)禁止吸煙。

21、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁亂拉和使用電類器材。

22、發(fā)現(xiàn)危險(xiǎn)因素、電線裸露或斷玻璃破損等都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。

23、電氣焊維修時(shí),一定要報(bào)告保安部并由專人負(fù)責(zé)監(jiān)督。

24、看到任何場所在冒煙的煙頭,都應(yīng)把它熄滅。

25、不要在爐頭或電燈附近放置易燃物品。

26、任何時(shí)間都要將盛有易燃品的容器蓋子擰緊。

27、如發(fā)生電線松動、擰斷,電源插座、電器破損,都應(yīng)立即向保安部報(bào)告。

28、廚師必須注意煤氣管道、燃灶器開關(guān)等,發(fā)現(xiàn)漏氣情況,嚴(yán)禁明火,應(yīng)立即關(guān)閉氣閥。

29、廚師班后要清理爐灶內(nèi)油垢。

30、易燃物品――燃料、紙、油、酒精、木器、棉布等。易燃?xì)怏w――煤氣、氧氣、氫氣等。

篇3:A公司新員工入職培訓(xùn)管理規(guī)定

L公司新員工入職培訓(xùn)管理規(guī)定

一、培訓(xùn)目的:

1.使新員工在入職前對公司有一個(gè)全方位的了解,認(rèn)識并認(rèn)同公司的事業(yè)及企業(yè)文化,堅(jiān)定自己的職業(yè)選擇,理解并接受公司的共同語言和行為規(guī)范;

2.使新員工明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo),掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法,盡快進(jìn)入崗位角色。

二、培訓(xùn)期間:

新員工入職培訓(xùn)期1個(gè)月,包括2―3天的集中脫崗培訓(xùn)及后期的在崗指導(dǎo)培訓(xùn)。人力資源與知識管理部根據(jù)具體情況確定培訓(xùn)日期。學(xué)校定于每學(xué)期開學(xué)二周內(nèi)組織新一期新員工培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)對象:

公司所有新進(jìn)員工。

四、培訓(xùn)方式:

1、脫崗培訓(xùn):由人力資源與知識管理部制定培訓(xùn)計(jì)劃和方案并組織實(shí)施,采用集中授課及討論、參觀的形式。

2、在崗培訓(xùn):由新員工所在部門負(fù)責(zé)人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進(jìn)行比較評估,找出差距,以確定該員工培訓(xùn)方向,并指定專人實(shí)施培訓(xùn)指導(dǎo),人力資源與知識管理部跟蹤監(jiān)控?？刹捎萌粘９ぷ髦笇?dǎo)及一對一輔導(dǎo)形式。

五、培訓(xùn)教材:

《員工手冊》、部門《崗位指導(dǎo)手冊》等。

六、培訓(xùn)內(nèi)容:

1.企業(yè)概況:公司創(chuàng)業(yè)歷史、企業(yè)現(xiàn)狀以及在行業(yè)中的地位、組織機(jī)構(gòu)、各部門的功能和業(yè)務(wù)范圍、人員結(jié)構(gòu)、薪資福利政策、培訓(xùn)制度、歷年重大人事變動或獎懲情況介紹、學(xué)校團(tuán)隊(duì)精神介紹、溝通技能訓(xùn)練及新員工關(guān)心的各類問題解答等;

2.員工守則:企業(yè)規(guī)章制度、獎懲條例、行為規(guī)范等;

3.入職須知:入職程序及相關(guān)手續(xù)辦理流程;

4.財(cái)務(wù)制度:費(fèi)用報(bào)銷程序及相關(guān)手續(xù)辦理流程以及辦公設(shè)備的申領(lǐng)使用;

5.安全知識:消防安全知識、設(shè)備安全知識及緊急事件處理等;

6.溝通渠道:員工投訴及合理化建議渠道介紹;

7.實(shí)地參觀:參觀企業(yè)各部門以及工作娛樂等公共場所;

8.介紹交流:介紹公司高層領(lǐng)導(dǎo)、各部門負(fù)責(zé)人及對公司有突出貢獻(xiàn)的骨干與新員工認(rèn)識并交流懇談;

9.在崗培訓(xùn):服務(wù)意識、崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)知識與技能、業(yè)務(wù)流程、部門業(yè)務(wù)周邊關(guān)系等;

10.學(xué)校教學(xué)模式及教學(xué)課題研究。

七、培訓(xùn)考核:

培訓(xùn)期考核分書面考核和應(yīng)用考核兩部分,脫崗培訓(xùn)以書面考核為主,在崗培訓(xùn)以應(yīng)用考核為主,各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位授課教師提供,人力資源與知識管理部統(tǒng)一印制考卷;應(yīng)用考核通過觀察測試等手段考查受訓(xùn)員工在實(shí)際工作中對培訓(xùn)知識或技巧的應(yīng)用及業(yè)績行為的改善,由其所在部門的領(lǐng)導(dǎo)、同事及人力資源與知識管理部共同鑒定。

八、效果評估:

人力資源與知識管理部通過與學(xué)員、教師、部門培訓(xùn)負(fù)責(zé)人直接交流,并制定一系列書面調(diào)查表進(jìn)行培訓(xùn)后的跟蹤了解,逐步減少培訓(xùn)方向和內(nèi)容的偏差,改進(jìn)培訓(xùn)方式,以使培訓(xùn)更加富有成效并達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

九、培訓(xùn)工作流程:

1.人力資源與知識管理部根據(jù)各部門的人力需求計(jì)劃統(tǒng)籌進(jìn)人指標(biāo)及進(jìn)人時(shí)間,根據(jù)新入職員工的規(guī)模情況確定培訓(xùn)時(shí)間并擬定培訓(xùn)具體方案;并填寫《新員工脫崗培訓(xùn)計(jì)劃書》報(bào)送人力資源中心及相關(guān)部門;

2.人力資源與知識管理部負(fù)責(zé)與各相關(guān)部門協(xié)調(diào),作好培訓(xùn)全過程的組織管理工作,包括經(jīng)費(fèi)申請、人員協(xié)調(diào)組織、場地的安排布置、課程的調(diào)整及進(jìn)度推進(jìn)、培訓(xùn)質(zhì)量的監(jiān)控保證以及培訓(xùn)效果的考核評估等;

3.人力資源與知識管理部負(fù)責(zé)在每期培訓(xùn)結(jié)束當(dāng)日對學(xué)員進(jìn)行反饋調(diào)查,填寫《新員工入職培訓(xùn)反饋意見表》,并根據(jù)學(xué)員意見七日內(nèi)給出對該課程及授課教師的改進(jìn)參考意見匯總學(xué)員反饋表送授課教師參閱;

4.授課教師在七日內(nèi)拿出改進(jìn)方案并填寫《教師反饋信息表》交人力資源與知識管理部審議;

5.人力資源與知識管理部在新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后一周內(nèi),提交該期培訓(xùn)的總結(jié)分析報(bào)告,報(bào)總裁審閱;

6.新員工集中脫產(chǎn)培訓(xùn)結(jié)束后,分配至相關(guān)部門崗位接受上崗指導(dǎo)培訓(xùn)(在崗培訓(xùn)),由各部門負(fù)責(zé)人指定指導(dǎo)教師實(shí)施培訓(xùn)并于培訓(xùn)結(jié)束時(shí)填寫《新員工在崗培訓(xùn)記錄表》報(bào)人力資源與知識管理部;

7.人力資源與知識管理部在新員工接受上崗引導(dǎo)培訓(xùn)期間,應(yīng)不定期派專人實(shí)施跟蹤指導(dǎo)和監(jiān)控,并通過一系列的觀察測試手段考查受訓(xùn)者在實(shí)際工作中對培訓(xùn)知識和技巧的運(yùn)用以及行為的改善情況,綜合、統(tǒng)計(jì)、分析培訓(xùn)為企業(yè)業(yè)務(wù)成長帶來的影響和回報(bào)的大小,以評估培訓(xùn)結(jié)果,調(diào)整培訓(xùn)策略和培訓(xùn)方法。